近日，一位知名女作家在某電商平臺上網(wǎng)購水果，收貨時卻發(fā)現(xiàn)水果已基本腐爛。與客服反復(fù)溝通退貨無果，無奈之下，她將事情經(jīng)過發(fā)在了微博上，沒想到5分鐘后就接到了賣家的致歉電話。

網(wǎng)購后遲遲收不到貨、貨不對版卻不能退貨、個人信息被店家截圖上網(wǎng)……退貨事件發(fā)生后，引來了眾多有類似遭遇的消費者一連串的“吐槽”，大家對網(wǎng)購服務(wù)“缺斤短兩”的不滿可見一斑。其實，不論是溝通不暢導(dǎo)致物品不符合買者需求，還是因為不可抗力的因素致使物流延誤，電商在日常經(jīng)營過程中，不能因為交易方式的改變、成本的降低，而漠視消費者的基本權(quán)利，后續(xù)服務(wù)的跟進，更不能讓“身份”成為維權(quán)劇情逆轉(zhuǎn)的唯一依據(jù)。

作家“做一介草民好難”的感慨，道出了老百姓維權(quán)的現(xiàn)實困境；選擇性服務(wù)與選擇性歧視并存，揭示出網(wǎng)購售后難以提質(zhì)的主要動因。道歉之后，更需傾聽“只是想要老百姓的公平”的心聲。畢竟，帶著僥幸心理應(yīng)付消費者，終究自討苦吃。一視同仁，公平、耐心地對待每一位消費者的合理訴求，才是電商贏得市場與人心的關(guān)鍵所在。

（壹觀/文，摘自《人民日報》）