劉德宏（中共福州市委黨校，福建福州350014）

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網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)模式的改革與創(chuàng)新
——以福建省長(zhǎng)樂(lè)市為例

劉德宏
（中共福州市委黨校，福建福州350014）

[摘要]網(wǎng)格化管理服務(wù)是創(chuàng)新社會(huì)管理的一種方式，各地在探索實(shí)踐中總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)，也面臨著一些新情況和新問(wèn)題。推進(jìn)網(wǎng)格化管理服務(wù)模式的改革與創(chuàng)新，需要切實(shí)提升干部群眾對(duì)網(wǎng)格化內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)，建立較為完備的綜合管理信息數(shù)據(jù)庫(kù)，整合網(wǎng)格化管理的工作資源，優(yōu)化網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊(duì)等。

[關(guān)鍵詞]社會(huì)管理；網(wǎng)格化社會(huì)管理；公共服務(wù)

網(wǎng)格化管理源自北京、上海等大城市對(duì)“萬(wàn)米網(wǎng)格”城市管理系統(tǒng)的探索，并在實(shí)踐中形成了河南漯河“一格四員”、寧夏石嘴山大武口區(qū)“4+6”、山西長(zhǎng)治“三位一體”等管理模式。2011年，長(zhǎng)樂(lè)市被福建省列為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理綜合試點(diǎn)市。由此，長(zhǎng)樂(lè)市將推行社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作列為綜合試點(diǎn)的一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行積極謀劃推動(dòng)，經(jīng)過(guò)3年多的改革探索，長(zhǎng)樂(lè)市的網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)工作取得了較大進(jìn)展，實(shí)踐中也出現(xiàn)了一些亟待研究的新情況和新問(wèn)題。本文以對(duì)長(zhǎng)樂(lè)市的調(diào)查為例，圍繞新形勢(shì)下如何推進(jìn)網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)工作進(jìn)行深入研究。

一、長(zhǎng)樂(lè)市推進(jìn)網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)的實(shí)踐及成效

長(zhǎng)樂(lè)市網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)改革大體上是按照試點(diǎn)探索、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、面上推廣的思路推進(jìn)的。2011年初，長(zhǎng)樂(lè)市選取梅花鎮(zhèn)為改革試點(diǎn)單位，經(jīng)過(guò)近兩年的探索和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，2012年底，長(zhǎng)樂(lè)市在全市范圍內(nèi)分類推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)管理改革。

（一）梅花鎮(zhèn)試點(diǎn)

2011年初，梅花鎮(zhèn)制定了《梅花鎮(zhèn)社會(huì)管理服務(wù)網(wǎng)格化試行方案》，率先試點(diǎn)在全鎮(zhèn)推行網(wǎng)格化服務(wù)管理。[1]梅花鎮(zhèn)改革試點(diǎn)的主要做法包括：

1.劃分網(wǎng)格。以鎮(zhèn)區(qū)主、次、支路為界，按照“居住集中、界定明晰、有效覆蓋、便于管理”的原則，打破村界把全鎮(zhèn)劃分為10個(gè)網(wǎng)格，每格住戶在500到 800戶不等。

2.建立了一格多元、一員多能、一崗多責(zé)的“1﹢6﹢X”工作機(jī)制。每個(gè)網(wǎng)格配備網(wǎng)格長(zhǎng)一名，配備管理員、助理員、督導(dǎo)員、巡查員、民警員、船管員等六大員，即“1+6”，網(wǎng)格長(zhǎng)由鎮(zhèn)黨政班子成員擔(dān)任，六大員由鎮(zhèn)政府選任或各村推薦的人員組成。六大員主要職責(zé)就是即時(shí)收集和解決群眾反映的問(wèn)題。“X”是指共同參與社會(huì)管理的老人會(huì)等社會(huì)力量。

3.陽(yáng)光運(yùn)行。梅花鎮(zhèn)將網(wǎng)格化管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)、聯(lián)系方式，以聯(lián)系卡的形式發(fā)放給所聯(lián)系的群眾，讓網(wǎng)格內(nèi)的群眾人人知曉；開(kāi)通了民意直呼電話，實(shí)行24小時(shí)值班和“首接責(zé)任”制度，實(shí)現(xiàn)一般信息當(dāng)日處理，疑難信息調(diào)查協(xié)調(diào)處理，突發(fā)信息及時(shí)處理，處理結(jié)果立即公示；在每個(gè)網(wǎng)格的醒目位置設(shè)置訴求公示欄，公布訴求人、訴求事項(xiàng)及辦理情況，并每月更新一次；鎮(zhèn)網(wǎng)格化管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)每天滾動(dòng)發(fā)布訴求事項(xiàng)及實(shí)時(shí)辦理情況，群眾可以隨時(shí)查詢自己訴求件的辦理情況。

4.加強(qiáng)硬件建設(shè)。鎮(zhèn)投入70萬(wàn)元建設(shè)了網(wǎng)格化管理服務(wù)中心，開(kāi)設(shè)了24小時(shí)便民直呼臺(tái)；投入近90萬(wàn)元，在全鎮(zhèn)各主、支干道增設(shè)了60個(gè)紅外線、可360度旋轉(zhuǎn)的高清監(jiān)控探頭，各個(gè)監(jiān)控探頭的數(shù)據(jù)全部傳輸匯總到鎮(zhèn)監(jiān)控中心，鎮(zhèn)監(jiān)控中心設(shè)有6個(gè)55寸的顯示屏。

梅花鎮(zhèn)的“1+6+X”工作機(jī)制，一方面有效提升了干部聯(lián)系群眾、管理轄區(qū)事物、處置矛盾糾紛的能力，另一方面也給群眾民生事務(wù)的辦理提供了極大的便利，初步形成了“人到格中去、事在網(wǎng)中辦”局面。

（二）分類推進(jìn)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作

在總結(jié)梅花鎮(zhèn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2013年，長(zhǎng)樂(lè)市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全面鋪開(kāi)網(wǎng)格化管理服務(wù)改革。主要做法是：一是根據(jù)不同地域、經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)將全市18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分成三類片區(qū)。二是分梯隊(duì)推進(jìn)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作。將長(zhǎng)樂(lè)18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)分成三個(gè)梯隊(duì)，循序漸進(jìn)地進(jìn)行網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)改革探索。三是城區(qū)實(shí)行二級(jí)網(wǎng)格管理。將城區(qū)16平方公里劃分25個(gè)責(zé)任網(wǎng)格和142個(gè)基礎(chǔ)網(wǎng)格，成立了城市管理服務(wù)指揮中心，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)網(wǎng)格化服務(wù)管理指揮和監(jiān)督。四是因地制宜，探索各具特色的網(wǎng)格化管理服務(wù)工作機(jī)制。五是著力打造市、鎮(zhèn)、村三級(jí)網(wǎng)格化服務(wù)管理信息平臺(tái)。市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）分別成立了社會(huì)服務(wù)管理中心、社會(huì)服務(wù)管理分中心、社會(huì)服務(wù)管理站，通過(guò)整合現(xiàn)有黨建、綜治、民政、公安、計(jì)生等方面的信息資源，獨(dú)創(chuàng)“愛(ài)長(zhǎng)樂(lè)”城市管理服務(wù)指揮信息平臺(tái)。

長(zhǎng)樂(lè)市實(shí)行的網(wǎng)格化管理服務(wù)工作，增強(qiáng)了政府服務(wù)與民生需求的無(wú)縫對(duì)接，讓群眾在家門口就能反映訴求，這種將網(wǎng)格化管理和便民服務(wù)有機(jī)結(jié)合的工作機(jī)制是創(chuàng)新社會(huì)治理的一個(gè)有效嘗試。[2]

二、網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理存在的主要問(wèn)題

網(wǎng)格化管理服務(wù)是創(chuàng)新社會(huì)管理的一種新舉措，目前長(zhǎng)樂(lè)市網(wǎng)格化服務(wù)管理改革工作仍處于探索起步階段，在工作推進(jìn)中也遇到一些困難和問(wèn)題。

（一）認(rèn)識(shí)上存在一定的偏差

認(rèn)識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)。實(shí)踐中許多干部群眾對(duì)網(wǎng)格化管理服務(wù)改革認(rèn)識(shí)不清。不少基層干部對(duì)推行網(wǎng)格化服務(wù)管理所增加的工作量，心存畏難情緒，覺(jué)得“多一事不如少一事”，認(rèn)為推行網(wǎng)格化服務(wù)管理是沒(méi)事找事。也有部分基層干部擔(dān)心由于工作職能所限，在實(shí)際工作中還會(huì)有不少問(wèn)題在網(wǎng)格層面解決不了，反而會(huì)引起群眾不滿，出力不討好。部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）將村（社區(qū)）行政區(qū)劃、包片工作與網(wǎng)格化服務(wù)管理簡(jiǎn)單地等同，混淆在一起，認(rèn)為網(wǎng)格化服務(wù)管理與目前的包片工作一樣，實(shí)行網(wǎng)格化服務(wù)管理屬于重復(fù)建設(shè)。由于思想認(rèn)識(shí)不到位，部分地方出現(xiàn)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作推動(dòng)落實(shí)不力、工作進(jìn)展不快的狀況，甚至只是簡(jiǎn)單劃分網(wǎng)格，應(yīng)付了事，存在形式主義問(wèn)題。

（二）數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不健全

網(wǎng)格化管理是運(yùn)用數(shù)字化、信息化手段，以街道、社區(qū)、網(wǎng)格為區(qū)域范圍，以事件為管理內(nèi)容，以處置單位為責(zé)任人，通過(guò)城市網(wǎng)格化管理信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動(dòng)、資源共享的一種管理新模式。數(shù)字化、信息化是網(wǎng)格化管理服務(wù)的重要手段，只有實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化的網(wǎng)格管理，才能保障快速、高效地對(duì)社會(huì)實(shí)施有效管理。實(shí)行網(wǎng)格化管理后，許多部門根據(jù)自己部門的職責(zé)開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的信息平臺(tái)，但是，各個(gè)職能部門開(kāi)發(fā)的信息平臺(tái)沒(méi)有整合進(jìn)網(wǎng)格管理系統(tǒng)平臺(tái)。實(shí)踐中網(wǎng)格管理服務(wù)工作相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位信息還存在比較嚴(yán)重的各自為政問(wèn)題。信息共享程度不高，各部門信息獲取和使用成本高、難度大。同時(shí)，長(zhǎng)樂(lè)市網(wǎng)格化管理的信息平臺(tái)還不夠健全和完善，許多網(wǎng)格服務(wù)協(xié)管員的計(jì)算機(jī)和手機(jī)終端使用水平還有待提高。[3]

（三）部門與網(wǎng)格點(diǎn)之間缺乏聯(lián)動(dòng)機(jī)制

網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)改革的一個(gè)重要目的是促使政府的社會(huì)管理和公共服務(wù)能覆蓋到社區(qū)，延伸到網(wǎng)格。長(zhǎng)樂(lè)市在網(wǎng)格化管理服務(wù)改革過(guò)程中，雖然也提倡和推進(jìn)屬地化管理，但是，由于條塊分割、縱向管理的體制影響，導(dǎo)致一些部門和網(wǎng)格點(diǎn)之間在一些事務(wù)處理、聯(lián)動(dòng)辦公等問(wèn)題上缺乏有效溝通的渠道、平臺(tái)和機(jī)制。網(wǎng)格化管理服務(wù)中心面對(duì)群眾反映的民政、計(jì)生、就業(yè)、社保、城管、創(chuàng)建、綜治、黨建等事務(wù)工作，資源調(diào)配權(quán)、人員指揮權(quán)等仍然分屬于不同部門，資源整合難也就帶來(lái)了網(wǎng)格管理難。許多居民向網(wǎng)格管理員反映的問(wèn)題無(wú)法解決，使居民有些失望。

（四）居民參與網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)的熱情不高。

“網(wǎng)格化”是一種載體、一種形式，真正的目的是聚集社會(huì)各種力量，服務(wù)基層群眾，有效解決群眾反映的問(wèn)題。從目前調(diào)研情況看，居民參與網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)工作的熱情不高。表現(xiàn)在：一是社區(qū)居民作為社會(huì)管理主體的意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理活動(dòng)不相信、不配合、不參與。二是不少居民較注重隱私，給社區(qū)網(wǎng)格管理采集第一手資料和相互服務(wù)帶來(lái)不便。三是大部分居民群眾并不知道網(wǎng)格化管理模式的相關(guān)知識(shí)以及推動(dòng)網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)改革的背景、目的、目標(biāo)等內(nèi)涵，由于陌生，也就懶得費(fèi)時(shí)費(fèi)力去了解和參與。

三、創(chuàng)新網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)模式的幾點(diǎn)建議

從各地網(wǎng)格化管理服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，網(wǎng)格化管理服務(wù)模式是通過(guò)“信息化平臺(tái)、網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、社會(huì)化監(jiān)督”，促進(jìn)公共服務(wù)，擴(kuò)大基層民主，加強(qiáng)群眾自治。長(zhǎng)樂(lè)市網(wǎng)格化管理服務(wù)改革中的一大亮點(diǎn)是在網(wǎng)格化管理和便民服務(wù)的結(jié)合上做了很大的努力。今后，如何依托長(zhǎng)樂(lè)市城市管理綜合服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建部門與網(wǎng)格點(diǎn)之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制；如何發(fā)揮社會(huì)服務(wù)管理分中心的協(xié)調(diào)指揮作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理和便民服務(wù)有機(jī)結(jié)合；如何保持“1+6+ X”工作機(jī)制運(yùn)行規(guī)范化和常態(tài)化；如何調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)網(wǎng)格化管理的熱情是工作的重點(diǎn)。

（一）切實(shí)提升干部群眾對(duì)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)

認(rèn)識(shí)、情感與行動(dòng)是相對(duì)統(tǒng)一的關(guān)系。對(duì)開(kāi)展網(wǎng)格化管理服務(wù)工作的目的、指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、主要任務(wù)、原則、關(guān)鍵環(huán)節(jié)等相關(guān)問(wèn)題有更完整準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，才有可能更積極主動(dòng)地參與改革實(shí)踐，并采取切實(shí)有效的行動(dòng)。教育培訓(xùn)、參觀考察、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)等都是提高干部群眾對(duì)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作認(rèn)知的有效途徑。首先，要對(duì)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作負(fù)責(zé)人和相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行教育培訓(xùn)，增強(qiáng)各級(jí)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)是履行網(wǎng)格化管理服務(wù)工作“第一責(zé)任人”的責(zé)任意識(shí)。其次，要對(duì)網(wǎng)格化管理組團(tuán)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。要安排經(jīng)辦人員參加網(wǎng)格化平臺(tái)操作培訓(xùn)，保證他們能熟練掌握平臺(tái)操作流程。組織干部群眾實(shí)地考察網(wǎng)格化服務(wù)管理監(jiān)管中心，增進(jìn)管理主體對(duì)網(wǎng)格管理服務(wù)工作有更直觀的認(rèn)識(shí)，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”方式，學(xué)習(xí)其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)能力。再次，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的教育培訓(xùn)，通過(guò)群眾做群眾的工作，提升公眾對(duì)網(wǎng)格化社會(huì)管理服務(wù)的體驗(yàn)、認(rèn)同和支持。

（二）建立健全網(wǎng)格化管理的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

網(wǎng)格化管理的核心是將網(wǎng)格化理念與網(wǎng)格化管理技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，推動(dòng)社會(huì)管理的動(dòng)態(tài)化和精細(xì)化。信息綜合管理系統(tǒng)是網(wǎng)格化管理服務(wù)工作必不可少的重要技術(shù)支撐，數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)是網(wǎng)格化管理服務(wù)工作的重要組成部分。首先，要建立較為完備的信息綜合管理系統(tǒng)。全市應(yīng)建立統(tǒng)一的包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)、移動(dòng)辦公系統(tǒng)、事件處理系統(tǒng)、綜治系統(tǒng)、民情互動(dòng)系統(tǒng)、應(yīng)急調(diào)度系統(tǒng)、消防安全系統(tǒng)等的信息綜合管理系統(tǒng)。其次，要建立基層社區(qū)管理動(dòng)態(tài)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)收集和錄入社區(qū)人口、事物、事件、地理、組織等相關(guān)信息，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)、更新和保密工作，及時(shí)導(dǎo)入各部門已經(jīng)掌握的居民信息，及時(shí)錄入走訪中了解到的變更情況，確保數(shù)據(jù)的有效性、可靠性和保密性。再次，要構(gòu)建一個(gè)便民、利民的公共綜合訴求平臺(tái)。最后，要建設(shè)面向智慧城市的社區(qū)管理和輔助決策的電子政務(wù)平臺(tái)體系。一方面提供一體化的信息化基礎(chǔ)平臺(tái)框架，解決各種數(shù)據(jù)孤島和應(yīng)用孤島問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度的應(yīng)用集成和數(shù)據(jù)融合，另一方面在這個(gè)一體化信息平臺(tái)體系框架的基礎(chǔ)上，提供跨層級(jí)、跨部門、立體化的網(wǎng)格管理和服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全方位、全天候、覆蓋到基層一線的社會(huì)管理和服務(wù)體系，達(dá)到電子政務(wù)整體互聯(lián)互通、資源共享。

（三）整合力量，優(yōu)化網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊(duì)

任何一項(xiàng)工作的扎實(shí)開(kāi)展都離不開(kāi)一支高水平的隊(duì)伍。如前述，長(zhǎng)樂(lè)市在推進(jìn)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作中已經(jīng)建立了一格多元、一員多能、一崗多責(zé)的“1 ﹢6﹢X”工作機(jī)制，組建了網(wǎng)格管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。但是，從實(shí)踐調(diào)查來(lái)看，“1﹢6﹢X”工作機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)還不夠規(guī)范，效率也不盡如人意，特別是對(duì)社會(huì)力量的動(dòng)員還不充分。要整合基層各類管理服務(wù)資源，根據(jù)精簡(jiǎn)、高效、基層為主的原則，以屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)、住村干部、縣直機(jī)關(guān)部門下派干部、基層站所干部職工、大學(xué)生村官、村（社區(qū)）干部、村（社區(qū)）黨員、村民代表、計(jì)生服務(wù)員等為骨干，并吸收當(dāng)?shù)赜型耐诵莞刹?、致富能人、教師、?lián)村責(zé)任醫(yī)生、信貸員、村法律顧問(wèn)等人員，組建不同層級(jí)的網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊(duì)。要落實(shí)工作承包責(zé)任制，公開(kāi)服務(wù)承諾，實(shí)行組團(tuán)式、專業(yè)化、聯(lián)動(dòng)式服務(wù)。發(fā)揮“12319”24小時(shí)城市管理服務(wù)熱線、愛(ài)長(zhǎng)樂(lè)手機(jī)互動(dòng)平臺(tái)、愛(ài)長(zhǎng)樂(lè)網(wǎng)站等各種網(wǎng)格化服務(wù)管理載體的作用，積極調(diào)動(dòng)市民參與城市管理。要重視引導(dǎo)非營(yíng)利性組織、社會(huì)團(tuán)體等各類民間組織發(fā)揮作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]長(zhǎng)樂(lè)市創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)辦.長(zhǎng)樂(lè)梅花鎮(zhèn)試行社會(huì)管理服務(wù)網(wǎng)格化[Z].社區(qū)建設(shè)資料匯編，2014.

[2]黃寧鶯,柯毅萍,趙豫生.參與式治理視角下的鄉(xiāng)村網(wǎng)格化管理服務(wù)研究—以福建省長(zhǎng)樂(lè)市梅花鎮(zhèn)為例[J].東南學(xué)術(shù),2013，(5).

[3]長(zhǎng)樂(lè)市政法委綜治辦.長(zhǎng)樂(lè)市推行網(wǎng)格化服務(wù)管理的探索與實(shí)踐[Z].社區(qū)建設(shè)資料匯編，2014.

（責(zé)任編輯：趙揚(yáng)）

作者簡(jiǎn)介：劉德宏(1964-),男,山東青島人,中共福州市委黨校法學(xué)部主任，副教授。

收稿日期：2015-11-19

[中圖分類號(hào)]D630

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095—7416（2016）01—0075—03

[基金項(xiàng)目]本文是福建省黨校、行政學(xué)院系統(tǒng)中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系研究基地2013年度課題的研究成果。