◇王彩鈴　徐巖

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高校快遞中轉(zhuǎn)站現(xiàn)狀分析及優(yōu)化建議

◇王彩鈴徐巖

摘要：高校師生有著較強(qiáng)的快遞服務(wù)需求。本文以北方工業(yè)大學(xué)為研究對(duì)象，對(duì)高校校園快遞中轉(zhuǎn)站的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查分析，并提出了運(yùn)營、服務(wù)的優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：高校；快遞中轉(zhuǎn)站；現(xiàn)狀；優(yōu)化

10.13999/j.cnki.scyj.2016.05.008

隨著電子商務(wù)的突飛猛進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為諸多在校生的重要購物方式，不可避免地要經(jīng)常使用到快遞服務(wù)。同時(shí)，高校人員密集，廣大師生的通信往來也離不開快遞服務(wù)?？爝f的優(yōu)勢在于快、在于門到門服務(wù)，隨著校園業(yè)務(wù)量的猛增以及很多大學(xué)新建、擴(kuò)建校區(qū)，傳統(tǒng)的快遞配送模式已無法滿足高校群體的需求，影響了用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。為此，相關(guān)快遞公司與校方協(xié)商在校園內(nèi)建立快遞中轉(zhuǎn)站，成為有效解決快遞收發(fā)問題的首選方案。

一、高?？爝f服務(wù)存在的主要問題

據(jù)我們在北方工業(yè)大學(xué)的調(diào)查結(jié)果來分析，高校的快遞需求、快遞服務(wù)主要有以下特點(diǎn)：

1.快遞使用率高

我們就網(wǎng)購、快遞使用等問題對(duì)北方工業(yè)大學(xué)在校生進(jìn)行了電話隨機(jī)抽樣調(diào)查，在受訪的1000名學(xué)生中，超過75%的學(xué)生每月至少網(wǎng)購一次或者使用一次快遞，以此推算該校大約有12000名以上的學(xué)生每月都要接受快遞服務(wù)一次以上。此外，平時(shí)家里給學(xué)生郵寄物品，學(xué)生在寒暑假、畢業(yè)離校時(shí)運(yùn)送行李物品，往往也要使用快遞。加上教職工以及學(xué)校公務(wù)，整個(gè)校區(qū)對(duì)快遞使用量大、使用率高。

2.提供服務(wù)的快遞公司相對(duì)集中

北方工業(yè)大學(xué)校內(nèi)及其周邊的快遞服務(wù)商眾多，包括中通、申通、圓通、韻達(dá)、百世匯通、亞馬遜、京東、EMS、順豐等，其中最受學(xué)生歡迎的是順豐、中通、韻達(dá)這三家快遞公司，他們的營業(yè)總額占到了57%左右。大學(xué)生選擇這三家快遞公司的原因依次是：運(yùn)送速度快、服務(wù)質(zhì)量好、性價(jià)比高。因此，北方工業(yè)大學(xué)在建立快遞中轉(zhuǎn)站時(shí)應(yīng)注重發(fā)揮這三家快遞公司的合作積極性。

3．快遞派送由校外擺攤過渡到設(shè)立校內(nèi)快遞中轉(zhuǎn)站

2014年之前，校外擺攤是北京高校校園快遞派送的主要方式，隨著業(yè)務(wù)量的猛增，這種派送方式已無法滿足需求，有的時(shí)候甚至還會(huì)造成校門口交通擁堵、收件人等待時(shí)間長、派錯(cuò)件等問題。為了解決這些問題，大部分高校陸續(xù)開始通過在校內(nèi)設(shè)置校園快遞中轉(zhuǎn)站、智能快遞盒等方式改進(jìn)快遞收發(fā)服務(wù)。

概括而論，北京高?？爝f中轉(zhuǎn)站的建設(shè)正處于起步階段，管理制度、運(yùn)作模式尚不完善，雖從一定程度上解決了校外擺攤所帶來的問題，但依舊突出存在著不少問題：

（1）快遞收發(fā)效率低

無論是校外擺攤，還是目前尚不完善的校園快遞中轉(zhuǎn)站，都存在著效率低下的問題，導(dǎo)致了大量的快遞無法及時(shí)送到客戶手中，為快遞公司的名聲帶來了一定的負(fù)面影響。［1］調(diào)查顯示，一半以上的大學(xué)生支持建立校園快遞中轉(zhuǎn)站的原因是希望能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地收到自己的快遞。由此可見，建立只是第一步，完善校園快遞中轉(zhuǎn)站管理才能夠有效解決快遞收發(fā)混亂、收送速度慢等問題。

（2）快遞派送員素質(zhì)良莠不齊

快遞派送員入職門檻低，人員流動(dòng)頻繁，缺乏足夠的崗前培訓(xùn)，所以大部分快遞公司都存在著快遞派送員業(yè)務(wù)素質(zhì)良莠不齊的問題，這種負(fù)面影響在高校快遞業(yè)中更為嚴(yán)重［2］。調(diào)查顯示，大學(xué)生對(duì)快遞派送員的詬病主要集中在兩個(gè)方面：一是操作不規(guī)范，由于派件過多，他們在快件搬運(yùn)、送達(dá)等過程中不按規(guī)程操作，野蠻裝卸等問題時(shí)有發(fā)生，造成郵件損壞。二是快遞員都是劃片承包業(yè)務(wù)，高校快遞流通量大、種類多，但固定的快遞派送員較少，因此其服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度有時(shí)難以保證。

（3）快遞派送時(shí)間不恰當(dāng)

快遞運(yùn)送時(shí)間具有不固定性，因此經(jīng)常與學(xué)生上課、外出等發(fā)生沖突，且校外擺攤的快遞派送方式使送件人無法長時(shí)間等候，常常會(huì)造成快遞因代領(lǐng)而發(fā)生丟失、損壞等問題。更有甚者，當(dāng)快遞派送時(shí)間發(fā)生沖突，收件人不能及時(shí)趕到時(shí)，有些派送員會(huì)私自簽收，導(dǎo)致快遞公司的內(nèi)部系統(tǒng)顯示快件已簽收，而收件人并未收到快件，這必然會(huì)損害收件人的利益。

二、建立校園快遞中轉(zhuǎn)站的優(yōu)勢分析

基于以上分析，在校園內(nèi)建立快遞中轉(zhuǎn)站不僅有利于客戶，更有利于快遞公司提高效率、提升商譽(yù)，而且建立校內(nèi)中轉(zhuǎn)站也有三大優(yōu)勢可供利用：

1.人力資源優(yōu)勢

在校園內(nèi)建立快遞中轉(zhuǎn)站的營運(yùn)成本主要包括房屋租賃費(fèi)用、人員工資、通信費(fèi)用等。目前很多高校都在鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)業(yè)，就大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、勤工儉學(xué)等給出很多優(yōu)惠政策，建議快遞公司將業(yè)務(wù)拓展與大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、勤工儉學(xué)等結(jié)合起來，這樣不僅可以享受房租優(yōu)惠，而且可以充分利用大學(xué)生這一對(duì)薪酬要求不高、無須繳納五險(xiǎn)一金的人力資源群體，來參與運(yùn)營。

與從社會(huì)上聘請的快遞派送員相比，在校大學(xué)生可能會(huì)更熟悉校園環(huán)境、更珍惜工作機(jī)會(huì)，與本校師生等用戶更易溝通交流，便于快遞公司拓展業(yè)務(wù)、提升形象。

2.校方及學(xué)生態(tài)度

首先是學(xué)生普遍支持快遞中轉(zhuǎn)站的建立。作為校內(nèi)快遞中轉(zhuǎn)站的主要受益者，多數(shù)學(xué)生都積極支持其建設(shè)，中轉(zhuǎn)站不僅方便其取件寄件，而且可以有效避免自己的快件丟失、損壞、錯(cuò)領(lǐng)。

其次是校方也支持快遞中轉(zhuǎn)站的建立。多數(shù)學(xué)校管理者都對(duì)建立校園快遞中轉(zhuǎn)站持支持態(tài)度。除了前文提到的快遞中轉(zhuǎn)站的建立符合學(xué)校鼓勵(lì)學(xué)生創(chuàng)業(yè)的大局，校園快遞中轉(zhuǎn)站的建立能夠提高快遞收發(fā)速度，避免校門口發(fā)生交通擁擠，減少學(xué)生與快遞公司、快遞員發(fā)生糾紛的幾率，易于保護(hù)學(xué)生的合法權(quán)益。

3.校園快遞中轉(zhuǎn)站的收益分析

某種程度上說，我國電子商務(wù)與快遞業(yè)的發(fā)展相輔相成、互為促進(jìn)，大學(xué)生是電子商務(wù)重要的客戶群體之一，校園快遞服務(wù)水平提升后可以吸引更多學(xué)生嘗試網(wǎng)購消費(fèi)模式，帶動(dòng)電商的發(fā)展，也促進(jìn)快遞業(yè)的自我發(fā)展。

除了快遞收入，校園快遞中轉(zhuǎn)站還有其他收益，比如，中轉(zhuǎn)站投入運(yùn)營后必將降低郵件損毀、丟失、遲滯等問題，直接降低快遞公司的運(yùn)營成本。在中轉(zhuǎn)站內(nèi)部建立完善的快遞儲(chǔ)存、分類、派送機(jī)制，可以提高快遞派件效率，降低派送成本。中轉(zhuǎn)站還可以圍繞快件寄存、打包等進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。

至于通過中轉(zhuǎn)站提高服務(wù)質(zhì)量而帶動(dòng)的品牌美譽(yù)度提升，雖不會(huì)直接變現(xiàn)，卻長久地支撐著快遞企業(yè)的發(fā)展。

三、對(duì)優(yōu)化高?？爝f中轉(zhuǎn)站發(fā)展的策略建議

1．建立客戶投訴及反饋制度

由于高校的快遞種類較多，快件類型較為復(fù)雜，物流因素?zé)o法完全掌控，因此，校園快遞服務(wù)無法達(dá)到100%的滿意度屬于正?，F(xiàn)象。［2］校園快遞中轉(zhuǎn)站運(yùn)轉(zhuǎn)起來之后，相關(guān)快遞公司可將其作為與用戶溝通交流的特殊平臺(tái)，應(yīng)建立相應(yīng)的意見收集機(jī)制、投訴機(jī)制，鼓勵(lì)客戶對(duì)校園快遞中轉(zhuǎn)站的運(yùn)營情況和服務(wù)情況提出意見和建議，及時(shí)將整改、補(bǔ)救措施反饋給客戶，以提高服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。

2.規(guī)范快遞的儲(chǔ)存及管理

建設(shè)中轉(zhuǎn)站的主要目的是解決快遞損壞、丟失等問題，所以校園快遞中轉(zhuǎn)站應(yīng)加大對(duì)快遞儲(chǔ)存設(shè)備設(shè)施的投資，建立健全管理制度，規(guī)范郵件的儲(chǔ)運(yùn)、派發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)和物流技術(shù)，對(duì)快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行全流程監(jiān)管。

本文是北方工業(yè)大學(xué)大學(xué)生科技活動(dòng)“關(guān)于校園快遞的可行性研究”階段性研究成果。

參考文獻(xiàn)：

［1］劉昱菡.在高校建立校園“快遞超市”的可行性研究——以蘭州交通大學(xué)為例［J］.中外企業(yè)家，2016（01）.

［2］王凱.合肥高校快遞服務(wù)的現(xiàn)狀及對(duì)策研究［J］.經(jīng)濟(jì)學(xué)，2014 （09）.

（作者單位：北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）