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你的CEO在思考主流問題嗎？

編者按

本文由哈里·赫茲博士撰寫，發(fā)表于美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究所（NIST)網(wǎng)站。哈里·赫茲博士是波多里奇卓越績效項目的負(fù)責(zé)人，波多里奇美國國家質(zhì)量獎監(jiān)審。赫茲于1973年加入美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院擔(dān)任化學(xué)研究員，并歷任“化學(xué)科學(xué)和技術(shù)實驗室”負(fù)責(zé)人等多項管理職務(wù)。他曾創(chuàng)作、合著并編輯出版包括《卓越績效標(biāo)準(zhǔn)》（Criteria for Performance Excellence）等50余部著作，并擁有一項專利。2015年，各大組織的CEO面臨諸多挑戰(zhàn)和機遇。作者對5項專門針對2015年挑戰(zhàn)和機遇的研究做了概括分析，總結(jié)出9個CEO最關(guān)注的主題，并將這些領(lǐng)域與波多里奇績效卓越標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系在一起，希望能引起各組織的思考和重視，獲得借鑒，以取得更卓越的績效。

波多里奇績效卓越項目（Baldrige Performance Excellence Program）旨在讓波多里奇績效卓越模式（Baldrige Excellence Framework）始終反映經(jīng)驗證的領(lǐng)導(dǎo)力和績效實踐的前沿趨勢。為此，我們一直在研究組織當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)和機遇，以幫助組織在全球經(jīng)濟或競爭激烈的地方經(jīng)濟中，獲得或保持領(lǐng)先和優(yōu)勢地位?？偟膩碚f，我們發(fā)現(xiàn)，對于盈利組織或非盈利組織，對于大型組織或小型組織，以及對于政府組織或醫(yī)療和教育組織來說，這些挑戰(zhàn)和機遇都同等重要。

有鑒于此，本文把最近的五項大型研究了解到的情況結(jié)合在一起，總結(jié)出9個CEO和CXO(指首席信息官、首席財務(wù)官等，用X來替代類別)在2015年最為關(guān)注的主題。這些領(lǐng)域既提供機遇，也帶來挑戰(zhàn)。它們值得人們思考。

本文首先介紹這五項大型研究；接著分享九個受到關(guān)注的主題；然后簡單描述2015—2016年波多里奇績效卓越模式是如何予以應(yīng)對的。

五項研究

第一項研究名為“探索核心集團——終篇”。很顯然，該研究是IBM多年來一直在進(jìn)行的系列研究的最后一項。它由IBM發(fā)表于2014年。該研究涉及對全球4183位高級執(zhí)行官的采訪，提煉他們關(guān)注的主題。

第二和第三項研究是普華永道進(jìn)行的，作為該事務(wù)所第17和18次年度全球CEO調(diào)查。普華永道的這兩項研究分別以“適應(yīng)未來——利用全球趨勢”和“沒有邊界的市場？對破壞的回應(yīng)”為題，前者采訪了68個國家的1344名CEO（P17），后者采訪了77個國家的1322名CEO（P18）。

第四項研究是《商業(yè)新聞日報》進(jìn)行的，名為“2015年CEO將面臨的20個挑戰(zhàn)”。其中包括對20位專家的采訪。

第五項研究是由世界大型企業(yè)聯(lián)合會（Conference Board）主導(dǎo)的，名為“2015年CEO的挑戰(zhàn)——從逆境中創(chuàng)造機遇：建立創(chuàng)新的、以人為本的組織”，是對全球的CEO、總裁和董事長的一項調(diào)查。

九個受關(guān)注的主題

根據(jù)五項研究中主題出現(xiàn)的次數(shù)，筆者按重要程度將九個主題分成三類。這些主題都是我們所熟悉的，并且在筆者和高級執(zhí)行官的討論中都出現(xiàn)過。這五項研究幫助定義了這九個主題。在五項研究中都出現(xiàn)的主題只有一個，那就是消費者關(guān)系。

1.消費者關(guān)系

IBM的報告顯示，54%的高級執(zhí)行官相信他們需要更多地將消費者作為個體來關(guān)注。在P18研究中，61%的高級執(zhí)行官認(rèn)為，消費者行為的改變是首要破壞性影響因素。五項研究均證實了關(guān)于消費者預(yù)期不斷變化和高層領(lǐng)導(dǎo)需要以消費者為中心的論斷。受訪的CEO認(rèn)為，個性化消費者關(guān)系變得越來越重要，企業(yè)需要在產(chǎn)品和消費者關(guān)系方面實施差異化策略與對手競爭。他們還表示，高度重視“完整地”服務(wù)于消費者，即通過跨領(lǐng)域手段解決消費者遇到的問題。

波多里奇績效卓越模式把以消費者為中心的卓越作為核心價值之一。波多里奇績效卓越標(biāo)準(zhǔn)要求聆聽當(dāng)前消費者、潛在消費者和競爭對手消費者的聲音，以獲得可付諸行動的信息。標(biāo)準(zhǔn)的多個問題涉及通過關(guān)系管理增加消費者對其組織的參與度。此外，在消費者關(guān)系中，標(biāo)準(zhǔn)還要求展示組織在該領(lǐng)域的績效。不僅限于消費者關(guān)系，以下所有主題均是如此。

2.勞動力策略

勞動力策略是五項研究中有四項反映的兩個主題之一。

根據(jù)P18研究，73%的CEO都重視技能員工的可獲得性。在P17研究中，64%的CEO表示，這是他們未來三年首要關(guān)注的領(lǐng)域。涉及的技能不僅包括技術(shù)技能，還包括對勞動力多樣性和綜合性的需求。在P18研究中，在已采取增加多樣性和綜合性策略的組織中，85%的CEO表示，該策略鞏固了績效。同樣在這份研究中，CEO還談到幻想者和實施者、全能家和領(lǐng)域?qū)＜摇EO們認(rèn)為，這些員工類型都是21世紀(jì)的企業(yè)必不可少的組成部分。CEO們還透露，對運用有效方法發(fā)展內(nèi)部人才的需求在不斷增加，這些方法以學(xué)員經(jīng)驗和社區(qū)參與為起點。

波多里奇框架的一個核心價值是重視人。標(biāo)準(zhǔn)要求代表不同理念、文化和思想的勞動力。標(biāo)準(zhǔn)要求拿出解決才能需求的方法。它要求用學(xué)習(xí)、發(fā)展和職業(yè)發(fā)展來保證你的未來員工必須具備的才能和技能。

3.系統(tǒng)式流程和創(chuàng)造力

五項研究中有四項反映的兩個主題的另一個是系統(tǒng)式流程和創(chuàng)造力。

在組織需要系統(tǒng)化流程來提高效率，與組織需要適應(yīng)性、靈活性和創(chuàng)造力來處理消費者需求和保持競爭力之間，存在明顯的動態(tài)平衡。在這五項研究中，領(lǐng)導(dǎo)者用不同的形式表達(dá)了對這種平衡的關(guān)注。

每個組織都需要平衡且共容的手段。一些領(lǐng)導(dǎo)者將平衡表達(dá)成對同時經(jīng)營今天業(yè)務(wù)和創(chuàng)造明天業(yè)務(wù)的需求（P17），以及以對廣度與焦點的需求（P18）。一些CEO談到需要使組織的創(chuàng)造力實現(xiàn)系統(tǒng)化。所有人似乎都認(rèn)為靈活性和靈敏性是必須的。適應(yīng)性部分在于管理多個同時存在的、與組織相關(guān)的關(guān)系的能力，這些關(guān)系在不同情境中可能是消費者、合伙人或競爭者。適應(yīng)性和靈活性也在于組織為適應(yīng)需求、結(jié)構(gòu)和人才而進(jìn)行重組。數(shù)項研究總結(jié)出：戰(zhàn)略性、靈活思考和知道何時調(diào)整戰(zhàn)略，是CEO的首要能力。

在波多里奇模式中，11個核心價值中有很多都涉及該主題，比如，第一個服務(wù)于整體功能的核心價值——“系統(tǒng)視野”。此外，還有“組織性學(xué)習(xí)和靈敏性”“關(guān)注成功”。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)該主題的問題貫穿標(biāo)準(zhǔn)始終，首先是在“領(lǐng)導(dǎo)力”范疇中有關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)者扮演角色的問題，并且標(biāo)準(zhǔn)的“戰(zhàn)略”和“運營”范疇也有多個關(guān)于這方面的問題。

4.網(wǎng)絡(luò)安全

網(wǎng)絡(luò)安全是五項研究中有三項涉及的主題之一。

在P18 研究中，61%的CEO將網(wǎng)絡(luò)安全視為他們最關(guān)注的一個問題。美國的CEO將其列為第二大敏感問題（CB）；而歐洲的CEO將其排在第五位。

波多里奇標(biāo)準(zhǔn)提及數(shù)據(jù)、信息、硬件和軟件安全的問題。這是一個非常重要的領(lǐng)域，或在未來的標(biāo)準(zhǔn)修改和新增指引意見中受到更多重視。

5.社交媒體/數(shù)字互動

社交媒體/數(shù)字互動是五項研究中有三項涉及的主題之二。

IBM的研究中有68%的CEO表示有必要且打算在其業(yè)務(wù)中增加社交/數(shù)字互動。與數(shù)字互動密切相關(guān)的是移動技術(shù)的日益重要性，這被受調(diào)查的CEO列為首要的關(guān)注領(lǐng)域。一位BND專家表示，對于與消費者有直接互動的組織而言，如果“不接觸移動設(shè)備的業(yè)務(wù)模式將逐漸萎縮，最終被淘汰” 。

波多里奇標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識到社交媒體的使用越來越多，重要性越來越大，并對這一重大變化采取了積極的態(tài)度。標(biāo)準(zhǔn)涉及的問題包括高層領(lǐng)導(dǎo)者使用社交媒體溝通，組織使用社交媒體與消費者、員工和供應(yīng)商/合伙人互動。

6.協(xié)作、合伙和結(jié)盟

協(xié)作、合伙和結(jié)盟是五項研究中有三項涉及的主題之三。

P18研究中51%的CEO表示計劃在來年結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟或建立合資公司。在IBM的研究中，73% 的CXO認(rèn)為有必要擴大其合伙人基礎(chǔ)，47%認(rèn)為有必要為創(chuàng)新增加外部合伙人。CEO也談到互聯(lián)的經(jīng)濟和改革合作策略。聯(lián)盟將導(dǎo)致組織與其他行業(yè)的組織競爭，P18研究中有61%的CEO將其視為可能會導(dǎo)致組織“DNA”根本性變革的首要破壞因素。根據(jù)P18調(diào)查，關(guān)于業(yè)務(wù)的合伙討論涉及與政府和非政府機構(gòu)更好的互動。關(guān)于更偉大合作的討論不僅關(guān)注外部，也關(guān)注內(nèi)部。在IBM的研究中，CXO表示，最高效的高級管理層是在清晰共享的愿景基礎(chǔ)上的高度協(xié)作，但不能變得過于和睦友善和失去客觀性。

波多里奇模式關(guān)注合伙和協(xié)作的多個方面。波多里奇模式的核心價值——“重視人”，代表的是內(nèi)外部合作關(guān)系的重要性。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)追問為協(xié)作和創(chuàng)新創(chuàng)造機會的競爭力變化。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注技術(shù)、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)模式方面的創(chuàng)新。關(guān)于供應(yīng)商、合伙人和協(xié)作者參與的問題貫穿整個標(biāo)準(zhǔn)。

7.道德和社會責(zé)任

道德和社會責(zé)任是五項研究中有三項涉及的主題之四

在IBM的研究中，52%的CXO相信增加組織開放度的必要性。CEO談到必須牢記社會利益，在此基礎(chǔ)上追求增長機遇。道德責(zé)任也是與筆者交談的每個CEO關(guān)注的領(lǐng)域。

波多里奇模式著重關(guān)注了該領(lǐng)域。11個核心價值中有2個涉及該主題，一個是社會責(zé)任，一個是道德和透明度。在波多里奇標(biāo)準(zhǔn)中“領(lǐng)導(dǎo)力”范疇有很大一部分講到高級領(lǐng)導(dǎo)者在良好監(jiān)管以及法律和道德行為中的角色；“勞動力”范疇談到組織在創(chuàng)造勞動環(huán)境中的角色，確保有道德的業(yè)務(wù)實踐。

以下兩個主題在5項調(diào)查中只有2項涉及到；但是，它們在CEO的討論中頻繁出現(xiàn)，我把它們收錄進(jìn)來，作為最后兩個關(guān)注領(lǐng)域。

8.大數(shù)據(jù)和分析

CEO和組織的戰(zhàn)略，關(guān)注數(shù)字導(dǎo)向型經(jīng)濟。他們用到“前所未有的數(shù)字變革”等術(shù)語。無論關(guān)注點在于更好地分析，還是通過數(shù)字、文本和視頻信息的不同集合來獲取更好的洞察，數(shù)據(jù)的使用將成為組織效率、效益和整體競爭力越來越重要的因素。

基于事實的管理從首版標(biāo)準(zhǔn)核心價值發(fā)布起，一直是波多里奇模式的核心價值。在2015—2016年波多里奇標(biāo)準(zhǔn)中，各范疇加強了對數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)整體性以及知識捕捉和使用的關(guān)注。

9.法規(guī)

P18研究中有78%的CEO表達(dá)了對未來過度監(jiān)管的擔(dān)心。對于在多個司法管轄區(qū)運營的組織，無論是州還是國家，不同甚至相沖突的法規(guī)的復(fù)雜性帶來了持續(xù)挑戰(zhàn)。這在組織使用新的、有競爭力的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)入相鄰行業(yè)、擴大市場、建立聯(lián)盟和合資公司時，尤其如此。

雖然波多里奇標(biāo)準(zhǔn)沒有談到過度監(jiān)管的潛在影響力，但確有涉及合法合規(guī)和道德行為的影響。確保合法合規(guī)是高級領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。在戰(zhàn)略領(lǐng)域，波多里奇標(biāo)準(zhǔn)要求組織知道如何為法規(guī)環(huán)境的潛在變化做準(zhǔn)備。

總結(jié)

雖然筆者完全可以把 CEO的其他挑戰(zhàn)和機會概括到本文中，但我相信這九個主題涵蓋了當(dāng)今所有高層領(lǐng)導(dǎo)者必須面對的最重要、最發(fā)人深省的主題。同時，它們代表了幾千位高層領(lǐng)導(dǎo)者的觀點！

雖然在2015－2016年波多里奇績效卓越模式（和標(biāo)準(zhǔn)）中所有這些主題都被涵蓋，但這些研究體現(xiàn)了對這些主題的更深思考，或許會在2017年的修訂版中有所加強。在此期間，這九個主題的選擇和用波多里奇模式探討這些主題，將幫助你的組織取得卓越績效！