陶靜嫻

（福州外語外貿(mào)學院，福州 350002）

商業(yè)銀行個人理財業(yè)務問題與對策

陶靜嫻

（福州外語外貿(mào)學院，福州 350002）

隨著我國市場經(jīng)濟高速發(fā)展，城鄉(xiāng)居民可支配收入日漸增加，人們對個人理財日益青睞。商業(yè)銀行憑借市場主體優(yōu)勢成為理財產(chǎn)品的主要發(fā)行和銷售渠道，呈現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)模不斷擴大、產(chǎn)品種類日漸豐富、產(chǎn)品期限多樣化的趨勢。但是也存在專業(yè)理財人員匱乏、服務意識差、營銷宣傳水平較弱、市場格局不健全和產(chǎn)品雷同等問題。此外信托產(chǎn)品還容易引發(fā)潛在風險。對此，商業(yè)銀行應當進一步深化市場細分、加強員工素質(zhì)培訓，加強市場監(jiān)管、規(guī)范理財市場，通過合理的營銷增強產(chǎn)品透明度，并通過售后服務的完善提供服務質(zhì)量。

商業(yè)銀行；個人理財；理財產(chǎn)品

近三十年來，人們可支配收入逐漸增多，人們對個人理財業(yè)務產(chǎn)生需求，個人理財業(yè)務和服務業(yè)成為銀行業(yè)務中除了存貸款業(yè)務以外另一重要的市場領域。雖然各商業(yè)銀行為了滿足用戶的理財需求提供了個性化、全面基礎的服務，但是要想在日益激烈的個人理財業(yè)務市場競爭中取得勝利，僅靠熱情和努力似乎稍顯單薄，商業(yè)銀行在個人理財業(yè)務中仍不成熟，存在著產(chǎn)品結構不合理、客戶服務不到位等一系列的問題，因此，對商業(yè)銀行個人理財業(yè)務所面臨的問題進行梳理，進而根據(jù)問題提出相應的解決方法與對策，對促進我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展，提高我國商業(yè)銀行的國際競爭力具有重要的意義和作用。

1　商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展背景

個人理財業(yè)務，又稱財富管理業(yè)務，是目前發(fā)達國家商業(yè)銀行利潤的重要來源之一［1］。國際上成熟的理財服務是指：銀行利用掌握的客戶信息與金融產(chǎn)品，分析客戶自身財務狀況，通過了解和發(fā)掘客戶需求，制定客戶財務管理目標和計劃，并幫助選擇金融產(chǎn)品以實現(xiàn)客戶理財目標的一系列服務過程［2］。而我國銀行仍以貸款為主營業(yè)務，主要利潤來源貸款的利差，這無疑使我國商業(yè)銀行在國際上毫無競爭力。

自出現(xiàn)金融市場和金融交易以來，人們所持有的資本就會傾向于尋找高增值、高回報的資本運作方式。個人理財源于美國，在美國財富急劇積累的背景下，當時的社會精英主要采取了資產(chǎn)管理和投資理財這樣的財富創(chuàng)造方式。隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，美國以及其他發(fā)達國家對個人理財業(yè)務進行了相應的改革，投資理財逐漸從某一領域單一的理財業(yè)務擴展到各個領域的多種資產(chǎn)的管理。隨著人們收入的增加，理財已經(jīng)不再是持有大量富余資產(chǎn)的富人們的事情，普通群眾也可以利用不同的理財產(chǎn)品和理財方式來打理自己的資產(chǎn)。在發(fā)達國家，這種理財業(yè)務已經(jīng)逐漸成熟，商業(yè)銀行不僅僅可以為個人客戶提供不同理財目的和風險程度的理財產(chǎn)品，還會根據(jù)其自身經(jīng)濟特點提供最恰當?shù)睦碡斀ㄗh。我國的個人理財業(yè)務起步較晚，這與我國建國以后長期實行計劃經(jīng)濟有關，同時也與我國在國際經(jīng)濟等方面的交流上采取限制政策有關。我國雖然還未能夠形成完善的理財市場，但是，這種個性化服務趨勢正在逐步推廣，人們在精心挑選和管理理財產(chǎn)品后往往也能夠獲得資本投資回報。

2　國內(nèi)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務現(xiàn)狀

2.1取得的成績

2.1.1產(chǎn)品規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)品種類不斷豐富 國內(nèi)的商業(yè)銀行如今已經(jīng)基本建立起了個人理財產(chǎn)品市場格局，大多數(shù)銀行都推出了類似的產(chǎn)品服務，并且產(chǎn)品規(guī)模在不斷增加［3］。在產(chǎn)品種類方面，各商業(yè)銀行根據(jù)實際發(fā)展需求相繼推出了不同風險等級的理財產(chǎn)品，產(chǎn)品設計不論是從結構設計方面還是從產(chǎn)品掛鉤的對象都越來越多樣化和復雜化，產(chǎn)品涉及到了匯率、指數(shù)、債券、股票、黃金、大宗商品、房地產(chǎn)等多方面［4］。同時商業(yè)銀行也在為涉足保險行業(yè)做準備，對資產(chǎn)進行全方位的管理奠定基礎。

2.1.2產(chǎn)品期限呈多樣化趨勢經(jīng)歷了2008年的金融危機之后，投資者的風險偏好產(chǎn)生了一定的變化，產(chǎn)品的期限縮短成了影響2009年之后理財產(chǎn)品的重要因素之一。同時伴隨著經(jīng)濟的恢復發(fā)展，投資者需求的多樣性，理財產(chǎn)品的期限也在呈現(xiàn)多樣化趨勢。

2.1.3進行了初步的市場細分，滿足客戶需求 目前國內(nèi)的商業(yè)銀行已經(jīng)能夠根據(jù)不同的客戶群體進行相應的市場細分，按照客戶手持資金狀況對客戶進行等級分類，針對不同的客戶風險偏好，為其量身定做適合的理財產(chǎn)品，提供滿足客戶需求的理財方案和理財建議，滿足不同層次的客戶需求［5］。

2.2目前存在的常見問題

2.2.1專業(yè)理財人員匱乏，服務意識差商業(yè)銀行個人理財業(yè)務是一項對理財規(guī)劃師提出高素質(zhì)要求的綜合性業(yè)務，它具有政策性強、涉及面廣、服務要求高的特性［6］。一個合格的理財師是熟練掌握證券、銀行、保險、法律、稅收、財務等多方面知識，又兼具實踐操作經(jīng)驗和組織協(xié)調(diào)能力的專業(yè)性人才。擁有多少CFP（Certification Financial Planner：金融理財師）人才是國際上通用的衡量一家商業(yè)銀行個人理財策劃服務水平的重要標準［7］。由于我國個人理財業(yè)務起步晚，再加上長期實行分業(yè)經(jīng)營狀況使得我國優(yōu)秀的個人理財師非常稀缺，從而限制了我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展。正是由于專業(yè)理財人員的匱乏，導致理財業(yè)務服務意識和服務質(zhì)量參差不齊。許多服務人員沒能掌握專業(yè)的理財知識，無法對客戶提供專業(yè)到位的服務，使得客戶對理財產(chǎn)品一知半解，產(chǎn)生了許多服務糾紛。

2.2.2信托產(chǎn)品較易引發(fā)潛在風險信托產(chǎn)品近幾年幾乎發(fā)展成為銀行專用的資金通道，常常作為規(guī)避銀監(jiān)會管制而流向?qū)嶓w項目資金的手段。其中，信托公司受銀行委托發(fā)現(xiàn)理財產(chǎn)品，而項目由銀行負責銷售，其中不少項目的資金實際上是用于支持近幾年產(chǎn)能過剩和國家宏觀調(diào)控中政策偏冷的行業(yè)，例如煤炭、鋼鐵等。然而此類信托產(chǎn)品風險大，一旦宏觀經(jīng)濟下滑將導致嚴重的損失。這種行為正體現(xiàn)出了我國目前商業(yè)銀行的不規(guī)范和不健康發(fā)展，其單純?yōu)榱藸I業(yè)利潤而為投資者和實體經(jīng)濟都注入了較高風險。

2.2.3營銷宣傳水平較弱營銷與宣傳是我國商業(yè)銀行的最大弱勢。在商業(yè)銀行的業(yè)務中，個人理財業(yè)務雖然近年來有所發(fā)展，但仍存在邊緣化的現(xiàn)象。在營銷手段方面，雖然互聯(lián)網(wǎng)金融目前得以應用，但是很多銀行仍采取發(fā)放理財產(chǎn)品的小冊子或宣傳紙為主要的推廣方式，加之專業(yè)理財人員的匱乏使客戶不能夠?qū)Ξa(chǎn)品進行深入了解。這種主動營銷意識的薄弱直接導致理財業(yè)務未能成為銀行具有競爭優(yōu)勢的主板業(yè)務之一，優(yōu)越的客戶資源不僅僅未能聚集在銀行個人理財業(yè)務中，而且很可能會從銀行客戶群中流失。

2.2.4市場格局不健全，產(chǎn)品雷同商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品設計未能形成創(chuàng)新的市場化格局是我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務存在的又一明顯的問題之一，從理財業(yè)務的范圍到產(chǎn)品的服務上，大多數(shù)銀行都處于同一水平上，產(chǎn)品操作方式類似、收益水平類似、投資門檻類似，就連其針對的客戶群體也并未出現(xiàn)較大的區(qū)別。

3　商業(yè)銀行個人理財業(yè)務優(yōu)化的對策

3.1提升業(yè)務人員專業(yè)素質(zhì)，提高服務質(zhì)量

商業(yè)銀行應當增強自身理財業(yè)務人員的專業(yè)素質(zhì)，對員工的經(jīng)營水平和業(yè)務推廣水平也做相應的培訓和提高，增強個人理財業(yè)務對市場和客戶群的吸引力。在整體宣傳中，理財觀念和文化不僅僅需要銀行的公關和營銷，同樣需要理財師親力親為，使市場中的理財產(chǎn)品能夠更加親民的被客戶了解和接受。理財業(yè)務人員提供的合理健全服務應當延伸至理財協(xié)議及相關文件簽署后，做好售后維護，及時為客戶寄送理財明細，使得客戶能夠第一時間了解自己的資產(chǎn)負債、投資收益及風險狀況。

3.2增強產(chǎn)品透明度，降低產(chǎn)品潛在風險

3.2.1建立信息披露制度，增強產(chǎn)品透明度目前國內(nèi)商業(yè)銀行在推廣個人理財業(yè)務尤其是信托產(chǎn)品時還存在很多亂象，存在著夸大利潤，對風險采取躲避的現(xiàn)象，使消費者無法全面了解產(chǎn)品，導致公眾對個人業(yè)務存在偏見。因此，銀行也應當盡職進行信息披露，例如將理財產(chǎn)品按時間周期，定期公布投資報告，報告應當從相關投資標的、市場報價、預期收益、主要風險等等都進行揭示，使投資者更加清晰的了解自身投資內(nèi)容，以便雙方的交易更加圓滿。

3.2.2加強監(jiān)管，建立健全風險管理體系，規(guī)范理財市場市場監(jiān)管體系不健全，個人理財業(yè)務勢必在實體金融中存在嚴重的風險，因此加強對此業(yè)務的合理監(jiān)管，引導個人理財業(yè)務健康有序發(fā)展。國家應該出臺相關的法律法規(guī)為金融市場的發(fā)展提供良好的制度保障，并且在監(jiān)管上加強突擊檢查，金融機構要做好內(nèi)部監(jiān)管［8］。此外，個人理財業(yè)務的收益水平要高于普通的存款，導致其投資運作風險也隨之增大。因此，商業(yè)銀行在開展投資理財產(chǎn)品的同時，也需要對其理財產(chǎn)品的運作風險進行良好的把控，這樣才能夠合理穩(wěn)妥的將風險控制在可控范圍內(nèi)。因此，銀行應建立全面的風險管理體系，風險管理范圍涉及理財產(chǎn)品的設計、理財產(chǎn)品的宣傳銷售、理財產(chǎn)品的投資及后續(xù)服務等環(huán)節(jié)，及時向客戶充分披露相關信息，讓客戶了解產(chǎn)品的操作方式和風險度，同時對未能明確風險提示的商業(yè)銀行進行一定的處罰。

3.3合理營銷，完善售后服務管理體系，提高營銷水平。

3.3.1合理利用多種方式向社會公眾介紹理財產(chǎn)品讓公眾明白理財產(chǎn)品的實質(zhì)，幫助公眾根據(jù)自身的實際情況進行合理的理財規(guī)劃是商業(yè)銀行的工作內(nèi)容之一。除了利用傳統(tǒng)的營銷渠道之外，大力推廣互聯(lián)網(wǎng)+的模式，通過公眾號等各類網(wǎng)絡平臺增加個人理財業(yè)務的受眾面，使公眾更快速的接觸到理財知識。

3.3.2加強售后服務，避免客戶流失合理完善的營銷服務過程是包括售前、售中和售后等一系列完整的過程。售后服務是服務流程中必不可少的重要環(huán)節(jié)，對于金融理財產(chǎn)品，這一環(huán)節(jié)則更加重要。針對個人理財業(yè)務，銀行同樣需要設置專業(yè)的售后服務部門，以應對客戶購入理財產(chǎn)品后出現(xiàn)的各類問題。售后服務管理應當包含基本的信息咨詢、疑惑解答和售后問題處理，此外，還應當根據(jù)個人理財業(yè)務設置專門的投訴受理服務，通過收集客戶對產(chǎn)品問題以及不滿意信息來針對客戶滿意度逐步完善和提高理財產(chǎn)品的整體服務，使其即可以作為客戶的閑散資金理財方式，又能夠成為客戶信得過的信任托付理財產(chǎn)品。通過完善的售后服務，留住老客戶，不斷擴展新客戶，避免優(yōu)勢和潛在客戶的流失。

3.4深化改革，推行差異化服務

針對目前個人理財業(yè)務市場存在的產(chǎn)品雷同、市場格局不健全現(xiàn)象，各商業(yè)銀行應當進行深入的改革，逐步完善和健全市場格局。在個人理財業(yè)務中，許多銀行雖然進行了初步的市場細分，但是不同客戶群體的理財目的和資金規(guī)模不同，仍須對市場進行深入的細分。目前國內(nèi)的理財市場產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，理財產(chǎn)品趨同［9］。對理財市場進行深入的市場細分，推行差異化的服務勢在必行。商業(yè)銀行除了要根據(jù)消費者手持資金規(guī)模和理財目的不同將消費市場分為小規(guī)模理財產(chǎn)品、中等規(guī)模長期理財產(chǎn)品和高端客戶訂制理財計劃之外，還應根據(jù)這三大類型合理劃分個人理財業(yè)務的業(yè)務范圍，加強產(chǎn)品創(chuàng)新，在產(chǎn)品設計與推廣中增加資金投入，確保設計出更加適銷對路，滿足客戶需求的個人理財產(chǎn)品。

合理解決商業(yè)銀行個人理財業(yè)務中的問題，不斷創(chuàng)新，走差異化的發(fā)展之路是商業(yè)銀行發(fā)展之路。下面為商業(yè)銀行未來發(fā)展的幾個創(chuàng)新性建議。

3.4.1大力開發(fā)潛在客戶商業(yè)銀行在長期的經(jīng)營中已經(jīng)擁有了龐大的客戶資源，合理挖據(jù)客戶群中的富裕人群，充分把握這些潛在客戶，對這些客戶進行跟進式服務，提供適合他們的個人理財產(chǎn)品。

3.4.2建立國際標準風險管理體系，量化投資方法個人理財業(yè)務在國內(nèi)發(fā)展時間不長，應當制定一套完整的操作流程，從識別到評估、監(jiān)控到后期的緩釋、度量及報告操作風險工作都應當進行合理規(guī)范，建立專業(yè)的管理團隊，隨時監(jiān)控風險、監(jiān)控環(huán)境，對于流程之中的每一個程序尤其是風險易發(fā)點制定專門的操作準則和防范措施。

3.4.3對個人業(yè)務進行價值升值，進而對相應的業(yè)務提供有償服務 商業(yè)銀行提供個人理財服務產(chǎn)生成本，銀行作為企業(yè)，其目的也是以營利為目的，依據(jù)相應的服務成本和金融大市場的競爭性情況進行合理收費。因此，商業(yè)銀行實行收費機制，就要通過提供優(yōu)質(zhì)服務來提高客戶的忠誠度與滿意度。

［1］徐新艷.我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀、問題與對策［J］.

中國經(jīng)貿(mào)，2011（4）：52-53.

［2］曹宇.浦發(fā)銀行長沙分行個人理財業(yè)務的轉型研究［D］.長沙：中南大學碩士學位論文，2013.

［3］楊曦.我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務現(xiàn)狀［J］.投資與合作，2013（12）：50.

［4］張必成.我國商業(yè)銀行結構化理財產(chǎn)品設計研究［D］.內(nèi)蒙古：內(nèi)蒙古大學碩士學位論文，2014.

［5］鄔靜雨.商業(yè)銀行個人理財市場細分及客戶差異性分析［J］.中國市場，2014（43）：87-88.

［6］冷有麗，趙英梅，王淑華.淺談我國商業(yè)銀行個人業(yè)務的現(xiàn)狀及對策［J］.投資與合作，2013（6）：18.

［7］李金棟.國內(nèi)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展特點及趨勢分析［J］.湖北財經(jīng)高等?？茖W校學報，2010（4）：31-34.

［8］裴麗媚.我國金融監(jiān)管：體制缺陷與改進［D］.山東農(nóng)業(yè)大學碩士學位論文，2013.

［9］張貴華，石青輝.居民理財產(chǎn)品的差異化營銷策略研究［J］.經(jīng)濟縱橫，2010（6）：114-117.

責任編輯：吳艷玲

Problems and Countermeasures of Personal Financing Business of Commercial Banks

TAO Jingxian
（Fuzhou University of International Studies and Trade，F(xiàn)uzhou 350002）

With the rapid development of China’s economy and increment of people’s disposable income，more and more people are interested in personal financial services.Commercial banks undoubtedly have became the main issue and sale channel of financial products due to their advantages of market theme.Although the personal financial service’s scale is expanding，type is increasing and term is diversifying，there are still some problems，such as lacking of professional financial staff，poor service awareness，weak marketing promotion，imperfect market structure，similar products and so on.In addition，the trust products easily lead to potential risks.Therefore，commercial banks should further deepen market segments，strengthen the training of staff quality，enhance market supervision and standardize financial market.Besides，commercial banks should enhance the transparency of products through the rational marketing and to provide high quality of service through the improvement of after-sales service.

commercial bank；personal financial services；financial products

F832.2

A

2016-05-28

陶靜嫻（1979-），女，福建省霞浦縣人，講師，研究方向：企業(yè)管理、金融投資策略，風險管理。