李松霖

摘 要：物業(yè)管理對于大部分人而言最熟悉的莫過于城市住宅小區(qū)的物管部門，這一行業(yè)在我國存在的時間不長，經(jīng)過二十來年的發(fā)展時間，已經(jīng)在物業(yè)管理已經(jīng)成為城市住宅不可或缺的工作崗位了。快速的發(fā)展雖然取得了一定的進步，但是也正因這種快速的發(fā)展，也給物業(yè)管理帶來許多新的挑戰(zhàn)，同時也存在著較多的管理問題，經(jīng)常見諸報端物業(yè)管理部門和小區(qū)業(yè)主之間爆發(fā)矛盾。作者針對小區(qū)物業(yè)管理存在的一些突出問題進行簡要分析，并依據(jù)法律相關原則提出相應完善對策。

關鍵詞：物業(yè)管理；物業(yè)問題；法律對策

當前我國城市化進程成效顯著，城鎮(zhèn)化達到空前高度，人居環(huán)境得到了明顯改善，對于居住小區(qū)人文化管理方式要求越來越高。相應的小區(qū)物業(yè)管理水平也隨著要求的改變不斷在提高，管理和服務方式越來越成熟逐漸變得成熟，但在法律保障方面卻沒有跟上進步的步伐，在一定程度上限制了小區(qū)物業(yè)管理水平的繼續(xù)提升，對于物業(yè)管理的穩(wěn)步前進也有一定的阻礙作用?，F(xiàn)在急需要對小區(qū)物業(yè)管理的法律支撐作用作進一步的完善，以推動小區(qū)物業(yè)管理水平的不斷完善，為融入城市化進程的人們體驗到舒心的生活方式。

一、物業(yè)管理的內(nèi)涵

物業(yè)管理的概念定位是指小區(qū)業(yè)主將小區(qū)的內(nèi)的物產(chǎn)、相關設施及場地，衛(wèi)生狀況委托給商業(yè)管理公司進行統(tǒng)一管理和維護的委托聘任關系，小區(qū)業(yè)主按照合同規(guī)定繳納一定的管理費用，二受委托的物業(yè)管理公司則依照合同承擔一定的法律責任。總體而言，可以從以下幾個方面對物業(yè)管理進行概括：

（一）商業(yè)化經(jīng)營盈利模式，物業(yè)管理是一種基于委托關系的商業(yè)經(jīng)營行為，由承托方進行統(tǒng)一管理，盈利是其開展工作的基本要求和目標，物業(yè)公司開展任何一項業(yè)務也都需要支付報酬才能得以實現(xiàn)。

（二）集中化管理模式，小區(qū)管理涉及到的工作方方面面、紛繁復雜，而物業(yè)公司則需要將這些工作統(tǒng)一到一起進行集中式管理，由于這些工作對于小區(qū)業(yè)主來說，與日常生活密切相關，這就需要物業(yè)管理公司把問題集中起來再細分下去，逐一處理到位。

（三）規(guī)范化管理模式，當前物業(yè)管理政策清晰，權責明朗，物業(yè)管理也需要科學化的管理方式，物業(yè)管理公司只有把管理方式做到規(guī)范合理，才會起到好的效果和效益，也只有如此物業(yè)管理這一行業(yè)才能得到良好發(fā)展。這也是人們生活水平提高的對于物業(yè)管理提出的必然要求和結(jié)果。

（四）服務水平要求專業(yè)化，物業(yè)管理中涉及到很多專業(yè)領域知識，這就需要專業(yè)化的人才和專業(yè)化技能才能開展好工作。例如小區(qū)供電系統(tǒng)的運行和維護，小區(qū)供氣系統(tǒng)、供水系統(tǒng)等等，就是專業(yè)知識較強的領域，必須使從業(yè)人員達到一定的專業(yè)素養(yǎng)才能得以進行。

二、物業(yè)管理中易凸顯的問題

（一）物業(yè)與小區(qū)業(yè)主的關系

業(yè)主即是小區(qū)的真正擁有者，與小區(qū)物業(yè)管理公司屬于委托和承托的關系，屬于物業(yè)管理服務的承受方，兩者的關系理應非常融洽，但實際上這兩者之間的矛盾和問題時有出現(xiàn)。這其中有業(yè)主對于服務關系理解偏差有一定關系，一些業(yè)主認為我既然出了錢，那么就理所應當?shù)娜魏我蠖伎梢蕴幔灰飿I(yè)管理方?jīng)]有達到我提的要求，那么就認定物業(yè)管理水平差，服務不到位等。當然也存在有的業(yè)主未能完全認識到物業(yè)管理方提供的服務屬于商品范疇，由于種種原因，對于物業(yè)提供的服務不到位也完全不知情，合法權益未能得到保障。

除此之外矛盾比較集中的是每個月業(yè)主所付出的管理費和維修基金費用，物業(yè)公司對這筆費用的使用情況，如何才能既使業(yè)主放心又能使物業(yè)管理公司得到信任。業(yè)主應當選出代表承力業(yè)主小區(qū)物業(yè)管理參與方，與物業(yè)公司共同對這筆費用進行管理，對這筆費用的存留和去向均要知情并同意后方能使用，如果這筆維修基金未能完全使用，則有業(yè)主委員會取出，征求所有業(yè)主決定使用。業(yè)主委員應當選舉負責人的人員組成，才能真正起到監(jiān)督的作用。

（二）物業(yè)管理方易于凸顯的問題

物業(yè)管理方出現(xiàn)的問題很多主要集中在服務態(tài)度上，一些物業(yè)管理人員的服務意識不夠，把小區(qū)業(yè)主看做自己的管理對象，而非服務主體，甚至出現(xiàn)服務亂收費，收費后服務不到位等以及出現(xiàn)侵害業(yè)主權益的行為。這種服務方式很容易引起業(yè)主的反感和抵觸，導致矛盾的出現(xiàn)，處理不好更容易出現(xiàn)矛盾升級的事件，這些情況的出現(xiàn)主要體現(xiàn)出的還是物業(yè)管理公司人員素質(zhì)的問題和管理方式不夠科學規(guī)范。這就要求物業(yè)管理公司在選聘物業(yè)管理人員的時候需要對人員素養(yǎng)進行認真挑選，并對選中的人員進行相關工作的細致培訓，合格者方能上崗留用。

小區(qū)的安全問題是業(yè)主和物業(yè)管理公司共同關注的最重要因素，在一些城市中心地段的小區(qū)物業(yè)管理人員，出于一些個人私利原因，對于外來人員的檢查未能保持警惕性，特別是在停車擁堵地段，只要繳納停車費，任何人都可以把車輛停放在非小區(qū)業(yè)主的小區(qū)內(nèi)。一是侵占業(yè)主的合法權益，二是給小區(qū)的安全帶來隱患，在出現(xiàn)安全事故之后，小區(qū)物業(yè)管理方往往會傾向于對應付責任進行轉(zhuǎn)移。

對于物業(yè)公司對于物業(yè)管理人員與小區(qū)外閑散人員的關系也應當實時把握和關注。如果出現(xiàn)物業(yè)從業(yè)人員與社會閑散人員交往過密且物管人員出現(xiàn)思想波動時，應該予以重點關注，必要時認真排查，以確保物業(yè)從業(yè)人員良好的職業(yè)操守。

（三）政府監(jiān)管問題

當前各地政府均對小區(qū)物業(yè)管理做出了明確的規(guī)定，也出臺一系列管理文件，但是在法律體系內(nèi)仍舊缺乏系統(tǒng)有效的管理體系。尤其是在出現(xiàn)矛盾糾紛的時候，很多法規(guī)都沒有對責任的認定給予明確規(guī)定，致使對矛盾責任的認定模棱兩可，難以認定，缺乏實際操作性。

三、改善物管水平的法律對策

（一）加強監(jiān)督，以監(jiān)管促進步

物業(yè)管理應當作為公共事業(yè)管理的一部分，政府相應管理部門應當對物業(yè)公司的行為進行有效的監(jiān)督，更不能對于物業(yè)管理問題聽任不管。當然行政單位對于物業(yè)管理公司的管轄權也應當在適當?shù)臋嘞薹秶鷥?nèi)，這主要是加強對物業(yè)協(xié)會的監(jiān)制上，以行業(yè)標準迫使各個物業(yè)管理公司提升自身的管理水平和服務水平。在行政單位對物業(yè)管理進行協(xié)調(diào)時，應當堅持公平、公正原則，不偏袒，不包私。

（二）完善物業(yè)法規(guī)建設

為了確保物業(yè)管理工作的穩(wěn)定和有序，也為了當有糾紛發(fā)生時能夠有效處理矛盾的問題，完善物業(yè)管理相關法規(guī)建設，勢在必行。對于已有的法規(guī)應當不斷進行調(diào)整，以確保合符實際需要。

（三）大力加強物業(yè)法治意識建設

光有立法而沒有普及法的精神，所立之法不會起到太大的作用和效果。行政監(jiān)管部門應當大力普及物管相關法律政策的宣傳工作，既加強業(yè)主的維權意識也加強物管企業(yè)的依法行事意識，共同改變法律意識，形成正確的服務委托關系，建立起良好的人居環(huán)境。

對于超越法規(guī)內(nèi)容的行為，無論是業(yè)主還是物管企業(yè)，都應當予以嚴厲處罰，以維護正常秩序。對于問題的反映，應當建立通暢渠道，是問題能在第一時間內(nèi)得到解決，第一時間內(nèi)能夠?qū)κ虑榈脑龀稣媸欠从澈土私?，以有利于問題得到正確處理。（作者單位：西南科技大學應用技術學院）

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