金路

摘 要：對于保險(xiǎn)公司來說，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)是其一個(gè)重要的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，所以必須要對其進(jìn)行信息化建設(shè)。本系統(tǒng)首先分析了財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠流程中的重點(diǎn)內(nèi)容以及管理思路，然后在此基礎(chǔ)上對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化和整合。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)使保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)處理方面實(shí)現(xiàn)了全面的信息化，不能將更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給了客戶，還將企業(yè)的運(yùn)營成本和風(fēng)險(xiǎn)有效降低，公司因此獲得了更強(qiáng)的核心競爭力。

關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠；保險(xiǎn)公司；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

前言

對于我國的保險(xiǎn)業(yè)來說，目前有兩個(gè)主要任務(wù)，一是對保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行推動(dòng)，二是使保險(xiǎn)公司具有更高的管理水平以及更強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，中國保險(xiǎn)業(yè)想要獲得更穩(wěn)定且更大范圍的發(fā)展，離不開這兩方面的努力。我國的保險(xiǎn)公司在十余年前就已經(jīng)開始進(jìn)行了信息化的建設(shè)和應(yīng)用，經(jīng)過了這些年的發(fā)展之后各保險(xiǎn)公司已經(jīng)基本建成了基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，可以使用計(jì)算機(jī)對各類主要業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，可以說已經(jīng)建立起了一座數(shù)字化的業(yè)務(wù)平臺。

相比起已經(jīng)得到了較為成熟和完善發(fā)展的銀行業(yè)來說，國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)近年來的發(fā)展趨勢是非?？焖俚模粌H保險(xiǎn)公司數(shù)量激增，外資企業(yè)在華開辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的數(shù)量也得到了大幅度提升，進(jìn)一步豐富了保險(xiǎn)經(jīng)營的品種。但是我國保險(xiǎn)業(yè)在起跑線上就慢了西方先進(jìn)國家一步，IT建設(shè)方面不足，所以也沒有及時(shí)的建設(shè)保險(xiǎn)企業(yè)管理信息化平臺。保險(xiǎn)企業(yè)中的信息技術(shù)在決策分析、企業(yè)經(jīng)營管理等活動(dòng)中都應(yīng)該是得以使用的，通過信息技術(shù)來進(jìn)行客戶資料、財(cái)務(wù)賬目、理賠、風(fēng)險(xiǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，可以使管理效率和水平得到有效的提高，并且?guī)椭髽I(yè)進(jìn)行經(jīng)營策略和發(fā)展戰(zhàn)略的制定。如今越來越多的保險(xiǎn)企業(yè)認(rèn)識到了這一點(diǎn)，正在積極進(jìn)行業(yè)務(wù)管理平臺的建設(shè)。

一、保險(xiǎn)公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠概述

（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠的概念以及其對保險(xiǎn)公司的影響

理賠的概念是，在保險(xiǎn)公司投保的客戶出險(xiǎn)之后，向保險(xiǎn)公司索要自身正當(dāng)利益補(bǔ)償?shù)男袨?，被保險(xiǎn)人正是用過理賠來轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的。一個(gè)保險(xiǎn)公司如果能夠合理、快速的處理理賠環(huán)節(jié)，對其今后的保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)過程有很大的積極幫助，所以保險(xiǎn)公司必須要有效提高理賠工作的速度和效率，從而使投保人更加滿意和信任保險(xiǎn)公司。目前國內(nèi)雖然已經(jīng)運(yùn)行了一些理賠系統(tǒng)，但是缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司經(jīng)營環(huán)節(jié)中一個(gè)非常重要的部分，還沒有積極的開發(fā)和使用系統(tǒng)工具，目前主要還是以物理卷宗為依據(jù)進(jìn)行管理，處理索賠案件的時(shí)效性不足。同時(shí)保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化控制有所不足，所以保險(xiǎn)公司的人員決定了其服務(wù)質(zhì)量，出現(xiàn)了良莠不齊的現(xiàn)象。主要是因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)以及控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體手段來對理賠服務(wù)進(jìn)行約束，想改變這種情況最快捷的方式，就是形成一個(gè)全面的控制流程的系統(tǒng)工具，來提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度。因此進(jìn)行一個(gè)理賠系統(tǒng)的開發(fā)，可以有效地提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量。

（二）建設(shè)保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的目的和意義

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)在處理日常案件的過程中，將各種思想融入其中，例如服務(wù)第一、管控風(fēng)險(xiǎn)、有效控制成本等，保證客戶獲得最大限度滿意的同時(shí)將自身的競爭力提升上去。下面是具體的八個(gè)目標(biāo)：

1.讓滿意的客戶達(dá)到九成

對工作流程中不合理的地方進(jìn)行改造，例如一些案件不用查勘以及立等處理等，雖然最終不能保證所有的客戶都滿意公司所提供的理賠服務(wù)流程，但是至少有90%左右的客戶滿意。

2. 快速處理80%的案件

對于那些既定的流程，可以使用SIPOC等六西馬格工具對其進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)不合理的地方及時(shí)改造，將反復(fù)審核的過程略去，避免重復(fù)勞動(dòng)從而有效的節(jié)約勞動(dòng)力。

3.大部分派工可以自動(dòng)進(jìn)行

使大部分環(huán)節(jié)的派工過程都可以自動(dòng)進(jìn)行，添加派工功能，并且增加其他實(shí)用功能例如人員屬性設(shè)置、維護(hù)派工規(guī)則以及維護(hù)班表等。

4.使工作變得不再遙遠(yuǎn)

進(jìn)行個(gè)人工作臺的建立，這樣不僅可以清晰簡明的顯示所有任務(wù)，還能更快的找到所需要的工具。

5.物盡其用、人盡其職

對環(huán)節(jié)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化劃分并重新組合在一起，讓擁有各種技能的人找到自己適合、擅長的職位。

6.提高賠案處理的精細(xì)化程度

在管理的時(shí)候盡可能按照險(xiǎn)種區(qū)分實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理，進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

7.創(chuàng)新管理模式

可以給作業(yè)規(guī)則進(jìn)行一個(gè)可設(shè)置界面的建設(shè)，使作業(yè)模式能與管理思路的更新保持一致。

8.為新手提供幫助

在系統(tǒng)中添加一些核賠判斷點(diǎn)，并且進(jìn)行知識庫體系的構(gòu)建，保證其中專業(yè)知識的數(shù)量和范圍，這樣一來處理賠案的過程中除了以往的工作經(jīng)驗(yàn)，有了其他可以依據(jù)的東西，也是為進(jìn)入工作不久的新人保駕護(hù)航。

成功運(yùn)營這個(gè)系統(tǒng)以后不僅可以使公司具有更高的綜合競爭力，在如今國內(nèi)探索財(cái)產(chǎn)理賠系統(tǒng)的情形下，還具有特有的現(xiàn)實(shí)意義。通過對該系統(tǒng)進(jìn)行不斷地完善和優(yōu)化，可以上升到產(chǎn)品級別，作為參考依據(jù)來為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化財(cái)產(chǎn)理賠過程提供幫助。

二、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)

（一）系統(tǒng)需求

在建設(shè)系統(tǒng)的時(shí)候主要以控制成本、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控、改善客戶服務(wù)質(zhì)量等為中心進(jìn)行，使賠案操作流程既標(biāo)準(zhǔn)化，又有自身的差異性和靈活性，也就是說系統(tǒng)操作平臺要兼具“專業(yè)性”、“人性化”以及“先進(jìn)性”等。我們可以遵照以下幾點(diǎn)原則，來實(shí)現(xiàn)該需求。

1.差異性原則

差異性的概念根據(jù)不同的客戶提供不同的理賠服務(wù)，案件類型不同采取的理賠流程也不同，客戶和案件根據(jù)自身類型來選擇不同技能的人員進(jìn)行處理。

首先要將客戶進(jìn)行分類，以客戶的保費(fèi)數(shù)量、信用度、自身特點(diǎn)以及承保渠道為依據(jù)對客戶進(jìn)行分類，例如“高風(fēng)險(xiǎn)客戶”、“特定客戶”等，團(tuán)體客戶和個(gè)人客戶之間又有不同。以客戶的特性為依據(jù)有針對性的制定服務(wù)流程，例如VIP客戶享受到的服務(wù)品質(zhì)更高并且更快捷，享有優(yōu)先處理案件的權(quán)利；為高風(fēng)險(xiǎn)客戶標(biāo)注特殊標(biāo)識，隨時(shí)可以開展調(diào)查流程。

其次是對案件進(jìn)行分類，案件的金額、難易水平、險(xiǎn)種等存在差異，應(yīng)該相應(yīng)地進(jìn)入不同的操作流程。將全系統(tǒng)歷年中已經(jīng)解決的賠案數(shù)據(jù)找出并進(jìn)行分析，從而得出案件量和賠款各自所占的比值之間的關(guān)系，以不同案件的重點(diǎn)為依據(jù)再進(jìn)行細(xì)化分類，更加便于管理工作的開展。

最后是對人員進(jìn)行分類，在細(xì)分完了客戶和案件之后，還應(yīng)該對工作人員也進(jìn)行分類，不同類型的案件安排具有相應(yīng)技能的人員去進(jìn)行處理，不僅可以更好地實(shí)現(xiàn)精益求精的客戶服務(wù)，還可以讓每個(gè)員工找到適合自己的崗位，將資源配置做到最優(yōu)。

2.靈活性原則

將系統(tǒng)環(huán)節(jié)進(jìn)行充分的拆分，找出冗余的環(huán)節(jié)并拋除，然后從需求出發(fā)進(jìn)行重新組合形成不同的業(yè)務(wù)流程，以案件標(biāo)記類型為依據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)選擇相適應(yīng)的派工方式，并且可以進(jìn)行轉(zhuǎn)換。

3.標(biāo)準(zhǔn)化原則

一些流程對理賠會產(chǎn)生重大的影響，例如追償、協(xié)商以及審計(jì)等，需要進(jìn)行進(jìn)一步明確，在系統(tǒng)中處理這些流程從而顯示標(biāo)準(zhǔn)化。還可以找出個(gè)各險(xiǎn)種的判斷點(diǎn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理之后放入系統(tǒng)中的核賠、勘察頁面中，避免出現(xiàn)審核判斷重復(fù)的情況。

4.精益化原則

將原有流程使用SIPOC工具進(jìn)行分析，

將冗余環(huán)節(jié)刪除避免重復(fù)進(jìn)行錄入和審核，有效的節(jié)約時(shí)間和資源，同時(shí)對崗位職能和作業(yè)順序進(jìn)行調(diào)整使其更加科學(xué)，環(huán)節(jié)之間銜接更加緊密，那么等待的時(shí)間自然就減少很少，時(shí)效性得到了提升。

5.人性化原則

首先可以從客戶的要求出發(fā)進(jìn)行有針對性的服務(wù)流程的定制，保證理賠服務(wù)的人性化，例如“立等賠付”以及不限制領(lǐng)款地區(qū)等。

其次是進(jìn)行“個(gè)人工作臺”的建設(shè)并提供給每一位系統(tǒng)操作用戶，可以設(shè)置后臺權(quán)限來自由進(jìn)行功能的組合，用戶在登陸了之后可以從自身需求出發(fā)進(jìn)行設(shè)置，并且對狀態(tài)和聯(lián)系方式進(jìn)行實(shí)時(shí)更新；待處理任務(wù)可以直觀的展現(xiàn)出來，并且顯示具體的優(yōu)先級，這樣就可以隨時(shí)對自身的工作完成度進(jìn)行觀察；對知識庫體系進(jìn)行進(jìn)一步升級，新老用戶均可以通過這個(gè)體系獲取所需的學(xué)習(xí)材料。

6.先進(jìn)性原則

如今很多IT使用技術(shù)已經(jīng)在壽險(xiǎn)等方面得到了成功使用，為基礎(chǔ)的先進(jìn)性提供了保證；對于那些長期手工作業(yè)的項(xiàng)目例如追償、審計(jì)等，如今也實(shí)現(xiàn)了信息化，可以看做是先進(jìn)管理思路的代表；如今用戶也可以通過規(guī)則引擎技術(shù)來設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)則，與管理的不同需求實(shí)現(xiàn)了最大程度的適應(yīng)，不再需要頻繁的修改程序以適應(yīng)不斷更新的管理思路。

（二）系統(tǒng)功能

設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能的時(shí)候設(shè)計(jì)的是整個(gè)系統(tǒng)中每一個(gè)模塊的功能，不僅可以對開發(fā)人員提供幫助使其對系統(tǒng)功能產(chǎn)生更深刻的理解，還可以為用戶提供幫助，確定設(shè)計(jì)功能和自身需求是否相滿足，這對于系統(tǒng)開發(fā)來說非常重要。

在設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能的時(shí)候需要遵循以下兩點(diǎn)原則，首先是設(shè)計(jì)思想的結(jié)構(gòu)化原則，也就是說在設(shè)計(jì)系統(tǒng)的時(shí)候?qū)⑵湓O(shè)計(jì)成為單一功能的獨(dú)立模塊組成的層次結(jié)構(gòu)，在設(shè)計(jì)功能結(jié)構(gòu)的時(shí)候要對各方面情況進(jìn)行綜合的考慮，主次部分都要考慮進(jìn)去；其次是設(shè)計(jì)思想的模塊化原則，模塊化的概念是將系統(tǒng)設(shè)計(jì)成為若干模塊的方法，也就是將系統(tǒng)設(shè)計(jì)成為不同模塊構(gòu)成的結(jié)構(gòu)，這些模塊都是獨(dú)立的的并且功能單一，其作用是對研制工作進(jìn)行簡化，避免錯(cuò)誤延續(xù)下去，使系統(tǒng)具有更好的可靠性。（作者單位：吉首大學(xué)法學(xué)與公共管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

[1] 白玉艷，王白娟，韓明華，趙德勤. 煙葉生長周期自然災(zāi)害保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J]. 食品工業(yè)，2013，07：125-127.

[2] 張強(qiáng)春，王志芳. 綜合經(jīng)營、專業(yè)化與健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展——基于系統(tǒng)GMM估計(jì)的動(dòng)態(tài)面板模型分析[J]. 保險(xiǎn)研究，2014，03：33-43.

[3] 智鵬飛. 求真務(wù)實(shí) 改革創(chuàng)新 努力開創(chuàng)保險(xiǎn)監(jiān)管工作新局面[J]. 內(nèi)蒙古金融研究，2014，02：12-16.

[4] 李凱. 基于價(jià)值鏈理論的中小型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司商業(yè)創(chuàng)新模式研究[J]. 理論學(xué)刊，2014，08：69-73.

[5] 中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司課題組. 市場轉(zhuǎn)型格局下的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可持續(xù)盈利能力探究[J]. 保險(xiǎn)研究，2010，03：18-27.

[6] 車輝，李思捷，王曉葛，趙陽. 基于全壽命周期的保險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理問題研究[J]. 保險(xiǎn)研究，2010，08：16-22.

[7] 馬先先. 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況及監(jiān)管對策——以A省財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場為例[J]. 財(cái)政監(jiān)督，2009，09：40-42.