陶 芳 上海鐵路局客運(yùn)處

上海局客票數(shù)據(jù)安全管理的分析與對策

陶 芳 上海鐵路局客運(yùn)處

客票系統(tǒng)提供了客票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、票額管理、票價管理、售、退、改等核心功能，是鐵路客運(yùn)生產(chǎn)秩序和業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。從客票數(shù)據(jù)的基本情況、隱患問題點(diǎn)入手詳細(xì)分析了我局客票數(shù)據(jù)管理的重要性，從強(qiáng)化風(fēng)險意識、完善管理制度、提高技能水平、規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化技術(shù)程序等方面提出客票安全管理的對策措施。

客票；數(shù)據(jù)；安全；管理

客票系統(tǒng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（如鐵路局、線路、區(qū)段、站名、售票處等）、列車數(shù)據(jù)（如列車基本屬性、擔(dān)當(dāng)、?？空竞途幗M、票價等信息）、票額計劃、席位生成、席位預(yù)分（含共用、復(fù)用）、售票設(shè)備管理、售票權(quán)限控制、售票參數(shù)等信息都集中在路局層進(jìn)行維護(hù)和管理，這些信息具有數(shù)據(jù)量大、實(shí)時性強(qiáng)、涉及面廣等特點(diǎn)，每項數(shù)據(jù)都與票面信息、售票環(huán)節(jié)、客運(yùn)組織秩序息息相關(guān)。

1 售票數(shù)據(jù)管理工作基本情況

1.1 售票數(shù)據(jù)維護(hù)管理

1.1.1 業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)

業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)的是客票系統(tǒng)重要業(yè)務(wù)的規(guī)范和定義。售票窗口所需的各種業(yè)務(wù)控制參數(shù)通過窗口參數(shù)定義實(shí)現(xiàn)。各售票渠道預(yù)售期、起售時間、基本票額計劃用途、票額轉(zhuǎn)票時間、學(xué)生票發(fā)售日期范圍的參數(shù)設(shè)定，規(guī)范了席位發(fā)售的時間業(yè)務(wù)規(guī)則。實(shí)名制車站定義、席位共復(fù)用設(shè)定規(guī)則、動車類型的定義也是業(yè)務(wù)參數(shù)的維護(hù)范疇。業(yè)務(wù)參數(shù)的維護(hù)還包括客票業(yè)務(wù)所需的各種業(yè)務(wù)字典，含席別、票種、列車等級、列車類型、車廂別類和備注、席位屬性、車廂定員、票額范圍、調(diào)令類型等。

1.1.2 票價數(shù)據(jù)維護(hù)

票價數(shù)據(jù)維護(hù)為客票系統(tǒng)的票價計算和查詢提供服務(wù)。根據(jù)客規(guī)和計價指導(dǎo)，通過客票的普通票、通票、中轉(zhuǎn)票票價的公式，得到相應(yīng)的票價，為客票營銷清算系統(tǒng)提供統(tǒng)計基礎(chǔ)。計價體系、計價方式的定義從根本上確定票價分段計算的模式。里程票價表、地鐵票價表分里程段規(guī)定了座席、臥鋪、加快和空調(diào)的分項票價，是除客運(yùn)專線外絕大部分列車的計價基礎(chǔ)；站間價格是部分計價規(guī)則復(fù)雜列車的計價基礎(chǔ)；大部分客運(yùn)專線列車以客專聯(lián)合票價的形式進(jìn)行計算?？照{(diào)車浮動、按席別票種浮動、季節(jié)浮動、短途臥鋪優(yōu)惠、按預(yù)訂時間優(yōu)惠、按區(qū)段優(yōu)惠為列車票價的各種浮動提供方法。

1.1.3 列車數(shù)據(jù)維護(hù)

列車數(shù)據(jù)維護(hù)以各種數(shù)據(jù)為依據(jù)，根據(jù)列車實(shí)際情況，維護(hù)列車相關(guān)的各種信息和屬性。席位管理、票價計算、售票業(yè)務(wù)、客運(yùn)統(tǒng)計、財務(wù)統(tǒng)計、營銷清算、列車相關(guān)查詢等諸多客票業(yè)務(wù)都要以列車數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，包括發(fā)到站、列車類型、列車等級、開行規(guī)律、席別、計價方式等基礎(chǔ)信息，列車擔(dān)當(dāng)信息，停站時刻信息、檢票口信息、編組信息等，還包括列車新舊交替過渡期間的席位、訂單等數(shù)據(jù)的遷移和修改工作。

1.2 售票數(shù)據(jù)監(jiān)控管理

包含對席位管理、票額用途設(shè)置等方面的管理。具體主要有趟車次席位生成、票額分配、智能預(yù)分方案、票額用途轉(zhuǎn)換時間、票額動態(tài)調(diào)整、限售區(qū)段定義、席位共復(fù)用時間、席位應(yīng)急置換等，由于數(shù)據(jù)會根據(jù)有關(guān)營運(yùn)要求、市場變化等動態(tài)進(jìn)行維護(hù)操作，因此對于監(jiān)控管理的要求也會更高。

2 安全管理潛在隱患點(diǎn)

客票系統(tǒng)售票數(shù)據(jù)安全管理工作如管理不當(dāng)、流程不清晰，所造成的客票數(shù)據(jù)錯誤將給客運(yùn)乘降組織、列車運(yùn)行秩序等帶來嚴(yán)重隱患。主要涉及日常、周末、小長假的調(diào)令、文件、電報處理，運(yùn)行圖調(diào)整列車信息維護(hù)，日常售票數(shù)據(jù)管理等方面工作。

2.1 日常數(shù)據(jù)處理不嚴(yán)謹(jǐn)

日?？推睌?shù)據(jù)維護(hù)包含下發(fā)的調(diào)度命令、文件、電報中有關(guān)列車加甩掛、減定員、晚點(diǎn)、封站、改點(diǎn)、解封、控售、動車席位應(yīng)急置換等數(shù)據(jù)處理，因項目操作頻繁，受人為因素影響較多，數(shù)據(jù)易處理錯誤，影響售票秩序或乘降秩序。具體表現(xiàn)有：

2.1.1 加掛車維護(hù)有誤

根據(jù)數(shù)據(jù)維護(hù)管理有關(guān)工作流程規(guī)定，執(zhí)行加掛車命令，要確認(rèn)加掛車的日期、加掛站、車廂序號、空調(diào)類型、席別、定員等重要數(shù)據(jù)及列車交路后，錄入執(zhí)行。如果交路計算錯誤，在實(shí)際沒有加掛命令的日期里執(zhí)行了錯誤的加掛命令，一旦票額售出，將影響乘降組織和列車運(yùn)營秩序。

2.1.2 解控票處理

包括因運(yùn)行圖調(diào)整、列車編組計劃調(diào)整、線路施工、水害影響等對相關(guān)列車車票預(yù)售期進(jìn)行控制和解控。在控售操作中，應(yīng)對窗口售票、互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票三種售票方式的控售起止時間分別進(jìn)行設(shè)置，完成相關(guān)列車信息調(diào)整工作后，還要逐趟解控，如誤、漏操作，或造成客運(yùn)組織混亂、或造成空車開出運(yùn)能浪費(fèi)。

2.1.3 晚、改點(diǎn)

晚、改點(diǎn)調(diào)令處理結(jié)果直接影響車票正常發(fā)售。列車改點(diǎn)維護(hù)錯誤或漏改會使列車票面開點(diǎn)不正確，直接影響站車售票及乘降安全。特別在運(yùn)行圖新舊交替期間，列車新點(diǎn)與老點(diǎn)顛倒維護(hù)，影響了新舊交替運(yùn)行秩序。

2.1.4 席位應(yīng)急置換

動車組車底發(fā)生故障需臨時調(diào)換車底，編組變化啟動售出席位應(yīng)急置換時，如新車底運(yùn)用錯誤或置換目標(biāo)車次錯誤將造成現(xiàn)場站車置換席位秩序混亂。

2.2 列車信息維護(hù)有誤

根據(jù)文、電、令等遇增開臨客或調(diào)圖時，對列車的開行日期、運(yùn)行區(qū)間、列車等級、發(fā)到站、時刻、編組、車底運(yùn)用、基本計劃、計價類型、車底運(yùn)用、票價、相關(guān)有效調(diào)令延續(xù)、席位發(fā)布、侯進(jìn)檢、列車加解鎖等信息進(jìn)行維護(hù)時，易出現(xiàn)的錯誤有：

2.2.1 開行日期

指列車開行起止日期，包含開行周期，即隔日開行、逢周末開行或者其他開行規(guī)律如遺漏錄入，會造成列車不開行日期里有車票對外發(fā)售。

2.2.2 編組、車底運(yùn)用及基本計劃

列車編組信息的維護(hù)決定著車廂席別、定員、席位號等，如對列車編組席別類型、定員數(shù)量以及動車組車底運(yùn)用或者臥代座等信息錄入錯誤會造成車票票面席別及席位號與實(shí)際不符。

2.2.3 計價類型

列車計價方式、客專票價類型、票價優(yōu)惠時段等內(nèi)容的維護(hù)直接影響車票發(fā)售價格的準(zhǔn)確性。

2.2.4 席位發(fā)布

在列車開行相關(guān)信息逐項維護(hù)完成并確認(rèn)無誤后，有系統(tǒng)自動和人工發(fā)布兩種席位生成方式。從實(shí)際經(jīng)驗看，人工發(fā)布席位或出現(xiàn)不成功現(xiàn)象，特別是階段性席位發(fā)布，可能會有其中個別日期無票庫的問題，如不及時逐日對臨時生成票庫進(jìn)行核對，會出現(xiàn)列車開行當(dāng)日未售票、跑空車的現(xiàn)象，造成運(yùn)力浪費(fèi)。近幾年，全路鐵路運(yùn)行圖調(diào)整工作頻繁，逢春運(yùn)、暑運(yùn)，或新鐵路線開通運(yùn)營前，都會遇到批量性運(yùn)行圖調(diào)整工作，我局是客運(yùn)大局，涉及的車次多、體量大、時間緊、要求高，給運(yùn)行圖調(diào)整有關(guān)的數(shù)據(jù)維護(hù)工作帶來壓力，如果涉及維護(hù)的車次梳理不全面、售票數(shù)據(jù)安全管理不得當(dāng)，影響全局客運(yùn)組織秩序。

2.3 售票數(shù)據(jù)設(shè)置有誤

2.3.1 參數(shù)設(shè)置不正確

客票系統(tǒng)涉及的參數(shù)設(shè)置主要有車票預(yù)售期、起售時間、票額用途等級劃分、票額自動轉(zhuǎn)用途定義、列車停運(yùn)、迂回或折返的原退參數(shù)、窗口功能權(quán)限、窗口參數(shù)定義、票庫生成期、窗口IP管理等，如設(shè)置不當(dāng)影響全局客票系統(tǒng)穩(wěn)定，擾亂正常售票秩序，具體表現(xiàn)有：

（1）車票預(yù)售期：包括基本圖定旅客列車、臨客或者指定車次的預(yù)售期參數(shù)，另互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票、代售點(diǎn)等不同售票渠道的預(yù)售期參數(shù)，如果預(yù)售天數(shù)、起售日期等計算設(shè)置錯誤，影響全局正常售票秩序。

（2）車票起售時間：目前我局23個客運(yùn)站段194個自然站的車票起售時間，在8:00-17:00間共設(shè)定了17個節(jié)點(diǎn)，每一個聯(lián)網(wǎng)車站的起售時間都要逐一進(jìn)行設(shè)置，確保各個自然站在正確的時間對外發(fā)售新票，如維護(hù)有誤，會影響整趟列車售票組織。

（3）售票窗口權(quán)限定義：包括窗口定義信息、窗口用途代碼配置（公用、學(xué)生、內(nèi)高班、殘疾人、農(nóng)民工、女賓、軍運(yùn)、銀通卡、老兵等）、可售票種席別、售票張數(shù)上限、可運(yùn)行模塊等，可控制窗口售票用途、席別，以及售票時間等，關(guān)系日常售票組織安全管理。

（4）窗口參數(shù)定義：通過窗口參數(shù)定義動態(tài)控制調(diào)整售票窗口相關(guān)業(yè)務(wù)功能和權(quán)限。但是在窗口參數(shù)維護(hù)過程中，如設(shè)置錯誤或缺失，會使窗口正常售票功能受到影響。如窗口參數(shù)名“NETWORD_MODE”，即互聯(lián)網(wǎng)換票權(quán)限，參數(shù)值應(yīng)設(shè)置為“1”并需核驗授權(quán)才能實(shí)現(xiàn)取電話或互聯(lián)網(wǎng)訂票；窗口參數(shù)名“ALLOW_ALLSTATION”，即通退標(biāo)識，根據(jù)現(xiàn)有退票規(guī)則參數(shù)值應(yīng)設(shè)置為“1”，才能實(shí)現(xiàn)車票的“全國通退”，反之影響車站有關(guān)售票業(yè)務(wù)辦理。

（5）票庫生成期：票庫生成期定義了路局中心各類型車次席位生成的最大日期，圖定列車席位生成是完全按照票庫生成期定義生成，每日定時生成一日或多日席位，定義不準(zhǔn)確時會影響列車席位生成，進(jìn)而影響預(yù)售期內(nèi)各渠道車票的發(fā)售。

（6）窗口IP管理：客票系統(tǒng)車站聯(lián)網(wǎng)窗口IP地址分配需經(jīng)過信息技術(shù)所網(wǎng)絡(luò)組工程師經(jīng)過審核后才可以在窗口設(shè)置，未經(jīng)審核的IP地址直接設(shè)置存在著IP地址沖突的風(fēng)險，嚴(yán)重的會與核心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備IP地址重復(fù)，將會直接影響站段客票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致車站售票網(wǎng)絡(luò)中斷，無法正常售票。

2.3.2 售票數(shù)據(jù)管理不合理

（1）票額用途轉(zhuǎn)換時間：實(shí)現(xiàn)中心用途自動調(diào)整功能。適用于售票組織工作中對各用途票額定時自動調(diào)整，如“學(xué)生”、“團(tuán)體”轉(zhuǎn)“公用”、“公用”轉(zhuǎn)“通售”、“新兵”轉(zhuǎn)“公用”等等，目的就是在現(xiàn)有票額預(yù)分基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)票額用途自動轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效益最大化。如有用途設(shè)置錯誤，或造成車上運(yùn)力虛糜，嚴(yán)重的還將造成重點(diǎn)運(yùn)輸組織混亂。

（2）席位共用時間：為了更好利用票額資源，預(yù)分給某一個車站的票額通過共用時間的設(shè)置實(shí)現(xiàn)與沿途指定車站共用，時間設(shè)定的合理性，不僅關(guān)系列車開行收益，也會影響沿途各站乘降組織安全。高峰運(yùn)輸期間對其設(shè)置要求和精細(xì)度更高，做到結(jié)合歷年客流實(shí)績，充分預(yù)想，防止站臺吊客現(xiàn)象的發(fā)生。

2.4 重點(diǎn)運(yùn)輸計劃預(yù)留遺漏

包含新老兵運(yùn)輸、專運(yùn)、大型活動會議席位預(yù)留等，一種預(yù)留方式是在已生成的票庫中采取“席位用途轉(zhuǎn)換”方式進(jìn)行預(yù)留；另一種預(yù)留方式是在席位未生成的情況下通過“命令扣票”的方式進(jìn)行提前預(yù)留。無論哪種方式進(jìn)行的席位管理，如果沒有對長期、重點(diǎn)運(yùn)輸留票命令定時核對票庫，會在運(yùn)行圖調(diào)整或票庫生成期變化時，出現(xiàn)重點(diǎn)預(yù)留席位遺漏或誤留，嚴(yán)重影響重點(diǎn)運(yùn)輸計劃和安全。

3 安全管理措施

針對售票業(yè)務(wù)的日益拓展豐富，客票發(fā)售和預(yù)定系統(tǒng)規(guī)模隨之?dāng)U大，我們從強(qiáng)化風(fēng)險意識、完善管理制度、提高技能水平、規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化技術(shù)程序等方面來應(yīng)對售票數(shù)據(jù)管理中現(xiàn)存的主要安全隱患，有效提升我局客票系統(tǒng)售票數(shù)據(jù)安全管理能力。

3.1 強(qiáng)化風(fēng)險意識，制定安全管理崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

3.1.1 提高售票數(shù)據(jù)管理風(fēng)險意識

首先認(rèn)識到售票數(shù)據(jù)管理工作中存在的風(fēng)險和可能帶來的危害，才能真正從源頭即思想觀念上對安全管理主體進(jìn)行把控，防止因人為因素可能帶來的管理風(fēng)險。作為售票數(shù)據(jù)安全管理的主體，要提高對售票數(shù)據(jù)安全風(fēng)險預(yù)防的主動性，樹立安全管理理念，提高安全防控意識。定期組織開展有關(guān)風(fēng)險防范知識點(diǎn)的培訓(xùn)，通過各種案例或現(xiàn)場操作實(shí)際來分析工作中潛在或出現(xiàn)的問題，做好數(shù)據(jù)維護(hù)各環(huán)節(jié)的風(fēng)險評價。

3.1.2 明確客票數(shù)據(jù)安全管理職責(zé)，規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程

根據(jù)安全管理目標(biāo)、管理方案和具體措施，制定完善并下發(fā)了《上海鐵路局客運(yùn)處關(guān)于重新公布<客運(yùn)處安全管理職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)>的通知》（客綜函[2016]182號），重點(diǎn)包括客票管理專業(yè)安全風(fēng)險研判預(yù)警、預(yù)防控制措施、安全生產(chǎn)隱患檢查、系統(tǒng)應(yīng)急處置措施落實(shí)等。

3.2 編制梳理日常數(shù)據(jù)處理流程

對每一個隱患點(diǎn)涉及的操作項目編制詳盡的工作流程圖，做好各結(jié)合部、各環(huán)節(jié)不遺漏，通過流程標(biāo)準(zhǔn)的制定來規(guī)范操作行為，進(jìn)一步降低數(shù)據(jù)管理安全風(fēng)險。

3.3 完善路局有關(guān)售票數(shù)據(jù)管理辦法

（1）針對新形勢下客運(yùn)組織工作對售票數(shù)據(jù)管理工作的要求，和我局現(xiàn)有運(yùn)營動車組列車車型多，啟用熱備車底頻繁的特點(diǎn)，結(jié)合日益拓展的售票新業(yè)務(wù)，在現(xiàn)有《上海鐵路局客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)運(yùn)行管理實(shí)施細(xì)則》（上鐵客〔2014〕394號）的基礎(chǔ)上，及時優(yōu)化完善有關(guān)管理內(nèi)容，專題研究制定下發(fā)了《動車組車底更換旅客席位調(diào)整處置辦法》的通知（上鐵客[2016]29號），從動車組車底臨時置換手段、調(diào)整流程、站車聯(lián)動等方面制定了詳盡的方案，不僅確保了站車客運(yùn)應(yīng)急處置工作安全性和效率，也進(jìn)一步提升了客運(yùn)組織服務(wù)工作水平。

（2）逢小長假、暑運(yùn)、春運(yùn)運(yùn)輸或運(yùn)行圖調(diào)整進(jìn)行售票數(shù)據(jù)維護(hù)工作時，通過聯(lián)控、他控等方式要求車站同樣做好有關(guān)售票數(shù)據(jù)核對工作，從而避免了因部分售票管理數(shù)據(jù)集中到路局后站段有關(guān)客票數(shù)據(jù)管理職能弱化的問題，提高了售票數(shù)據(jù)安全管理質(zhì)量。

3.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升數(shù)據(jù)管理水平

目前，客票發(fā)售和預(yù)定系統(tǒng)版本為TRS V5.2，該版本因售票業(yè)務(wù)發(fā)展需要，其間經(jīng)歷多次升級完善，僅2015年累計升級18次、今年1-9月份累計升級13次，新增功能和變化較多，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可盡快掌握升級變化要點(diǎn)，提升數(shù)據(jù)管理能力。

3.5 優(yōu)化客票系統(tǒng)技術(shù)程序，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理自動預(yù)警

努力優(yōu)化客票技術(shù)程序，在運(yùn)行圖信息系統(tǒng)與客票數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)間增加接口，通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化來實(shí)現(xiàn)列車有關(guān)數(shù)據(jù)信息的自動導(dǎo)入和校對功能。目前，所內(nèi)在進(jìn)行列車信息維護(hù)時，已實(shí)現(xiàn)利用運(yùn)行圖信息系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)自動進(jìn)行列車停靠站及到發(fā)時刻導(dǎo)入和比對，有效防止了人為數(shù)據(jù)維護(hù)錯誤發(fā)生。

4 結(jié)束語

通過對全局客票系統(tǒng)售票數(shù)據(jù)安全管理各項工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，突出互防互控機(jī)制，優(yōu)化系統(tǒng)技術(shù)程序，提升售票數(shù)據(jù)管理人員技能水平等措施，能夠有效避免了因客票業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量大、售票數(shù)據(jù)集中、安全風(fēng)險點(diǎn)多等帶來的安全隱患，僅2015年累計“1.1”、“3.20”、“4.3”、“4.21”、“5.20”、“7.1”、“7.26”、“9.1”、“12.06”、“12.26”共10次列車調(diào)整運(yùn)行圖、2016年截至目前也有4次較大規(guī)模的運(yùn)行圖調(diào)整，其售票數(shù)據(jù)維護(hù)管理工作平穩(wěn)有序，為我局鐵路客運(yùn)安全運(yùn)輸組織工作提供了堅實(shí)的基礎(chǔ)和保障。

責(zé)任編輯：萬寶安

來稿日期：2016-11-09