天津市通信管理局｜孫金青

當意外通信欠費遠大于信用額度，運營商和用戶都很委屈？

天津市通信管理局｜孫金青

針對容易發(fā)生誤解又難以解釋清楚的業(yè)務漏洞，基礎(chǔ)電信運營企業(yè)要果斷采取技術(shù)措施加以封堵。

2010年1月30日，中國某通信有限公司北京分公司（以下簡稱“北京公司”）與劉某簽訂《3G客戶入網(wǎng)協(xié)議》，約定北京公司為劉某開通18X手機號碼的3G通信服務，套餐通信費126元。另外，還約定劉某信用額度為2990元。2013年2月劉某在出國旅游期間不慎丟失手機，因語言不通沒有及時報警，使用他人手機撥打北京公司客服中心電話也未果。

劉某認為，自己的信用額度為2990元，當電信費用達到2990元時，北京公司應當停機，自己還是可以承受這些損失的。同時，劉某還委托他人咨詢北京公司客服中心，超過信用額度是否會實時停機，得到客服人員肯定的答復。北京公司向劉某主張國際漫游費用13萬余元以及違約金，而劉某對北京公司提供的2月份通信計費詳單不認可，同時，表示愿意在信用額度內(nèi)承擔電信費用。2015年 4月，北京公司提起訴訟。

當前，越來越多的人因境外丟失手機等原因而產(chǎn)生巨額話費的事情已不是個案。本案涉及電信信用額度相關(guān)問題以及今后如何完善服務等事宜應引起基礎(chǔ)電信運營企業(yè)的高度重視。

剖析問題，方知誰該擔責

關(guān)于電信服務協(xié)議效力問題。依法訂立的合同對當事人具有法律約束力，就電信服務協(xié)議而言，其要受到《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《電信條例》以及《電信服務規(guī)范》等法律法規(guī)的約束。北京公司與劉某簽訂《3G客戶入網(wǎng)協(xié)議》，約定劉某選擇18X手機號碼、126元3G套餐，套餐包括國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)、國內(nèi)流量數(shù)量、多媒體內(nèi)容、文本數(shù)量、全國范圍內(nèi)接聽免費，以及費用繳納周期、方式等內(nèi)容；同時，雙方還約定了信用額度。該電信服務協(xié)議（即《3G客戶入網(wǎng)協(xié)議》）系北京公司與當事人劉某真實意思表達，不違反國家法律法規(guī)的強制性規(guī)定，合法有效，雙方均應全面履行各自的合同義務。

關(guān)于通信計費詳單真實性問題。北京公司主張電信費用的依據(jù)是雙方爭議的第一個焦點。北京公司出示的2月份通信計費詳單中，存在同一時段內(nèi)劉某的號碼同時與同一號碼分別通話的情況，如：通信計費詳單顯示2013年2月8日17時2 9分4 9秒開始與號碼447XXXXXXXXX通話，時長10分31秒；17時29分55秒再次與447417960419通話，時長10分25秒。2013年2月8日至2013年2月19日期間，劉某的號碼分別撥打346XXXXXXXX、252XXXXXXXX等號碼，多次出現(xiàn)同一時段內(nèi)同時與同一號碼分別通話的記錄。

因此，劉某對北京公司出示的通信計費詳單真實性不認可，認為詳單中存在重復計費等問題。北京公司解釋稱，同一時間內(nèi)同時通話系通話時使用了多方通話功能，之所以是同一號碼是使用人利用了國際多方通話的程序漏洞。北京公司認為巨額電信費用是劉某使用而產(chǎn)生的。

一審法院認為北京公司未對此情況給予合理的解釋，因此，對通信計費詳單的真實性不予采信，北京公司僅憑通話計費詳單向劉某主張通信費，法院不予支持。

關(guān)于電信信用額度理解問題。電信信用額度是本案的另一個爭議焦點。何為電信信用額度？電信信用額度指在用戶欠費狀態(tài)下基礎(chǔ)電信運營企業(yè)給予其一定的透支消費額度，即用戶可透支消費的最高話費額。用戶透支消費超過這個信用額度則被停機，用戶透支消費的所有費用按約定繳納。一般情況下，不同用戶能夠欠費的額度不同，即電信信用額度不同。

北京公司與劉某約定的信用額度為2990元。按照電信信用額度的本意，劉某欠費超過2990元，則被停機。劉某及其代理人向北京公司客服中心詢問信用額度的含義，北京公司客服人員明確答復，欠費在信用額度內(nèi)不會被停機，如果超過了這個信用額度，即使沒有達到約定的繳費期限，也會被立即停機。

關(guān)于履行協(xié)議過錯認定問題?！峨娦艞l例》第三十四條規(guī)定，電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費用時，電信業(yè)務經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應當盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應的措施。這里所稱的巨額電信費用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前3個月平均電信費用5倍以上的費用。北京公司與劉某簽定《3G客戶入網(wǎng)協(xié)議》第六條“風險控制”第一項約定，劉某應妥善保管自己的移動電話，若發(fā)現(xiàn)通信費用異常增加，可及時撥打客服熱線或到北京公司營業(yè)網(wǎng)點辦理暫時停機手續(xù)，并向公安部門報案，北京公司應積極配合公安部門調(diào)查相關(guān)情況。

在本案中，劉某手機丟失后因語言不通沒有及時報警，聯(lián)系北京公司客服中心也未能如愿。劉某認為，自己手機的電信費用達到信用額度時，手機會被北京公司立即停機。故此，劉某未全力按照《3G客戶入網(wǎng)協(xié)議》中風險控制條款履行暫時停機手續(xù)、報警的合同義務，存在過錯。北京公司在劉某電信費用超過信用額度后，沒有及時采取措施（即停機），致使損失進一步擴大，劉某手機出現(xiàn)巨額電信費用后，北京公司也未與劉某聯(lián)系，同樣存在過錯。

關(guān)于巨額費用如何分擔問題。在過錯認定的基礎(chǔ)上，合同雙方要承擔的責任也就十分明確了。

在本案中，北京公司、劉某均存在過錯，合同雙方都應按照過錯程度承擔相應的法律責任。

第一，劉某在手機丟失后，沒有按照合同約定履行掛失義務，要在信用額度內(nèi)承擔法律責任，即負擔2990元的電信費用。

第二，劉某及代理人使用其他號碼撥打北京公司客服中心電話，詢問北京公司客服人員超過信用額度是否實時停機，客服人員給予了明確的肯定回答?？头藛T服務的對象為不特定的多數(shù)人，可以使公眾認為，關(guān)于信用額度的回答具有普遍適用性，從而致使劉某產(chǎn)生誤解。

北京公司在劉某電信費用達到其信用額度后未及時停機，由此產(chǎn)生的超過劉某信用額度的費用應由北京公司自行承擔。2015年9月，二審法院對本案終審判決亦然。

吸取教訓，完善流程

分析案例查找問題根源。在庭審中，北京公司辯解信用額度在國際漫游狀態(tài)下因話單延遲性，可能無法發(fā)揮任何限制作用，當話費到達信用額度時可能會出現(xiàn)不能及時停機的情形?？陀^地講，在用戶手機漫游到某些國家時,這一現(xiàn)象可能的確存在，本案便屬于這種特例。問題是，用戶辦理國際漫游、咨詢電信信用額度時，北京公司相關(guān)人員并未就此事項進行特殊說明或提示，作為普通電信用戶對此無法了解。

當格式條款解釋有歧義（北京公司客服中心人員的答復與北京公司代理人當庭的陳述相互矛盾）時，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，采用有利于消費者的解釋，人民法院未采信北京公司的當庭解釋。

此外，北京公司解釋稱，劉某的手機同一時間內(nèi)同時通話系通話時使用了多方通話功能，出現(xiàn)這種情況的原因是使用人利用了國際多方通話的程序漏洞。北京公司對通信計費詳單中出現(xiàn)的重復通話記錄的解釋，缺乏必要的證據(jù)給予佐證，此解釋沒有得到法院的支持。

把握節(jié)點采取必要措施。針對信用額度理解歧義問題，可以考慮采取以下措施。

第一，在用戶辦理信用額度（國際漫游）相關(guān)業(yè)務時，基礎(chǔ)電信運營企業(yè)應給予必要的提醒或說明，使用“國際漫游狀態(tài)時會存在話單延時的情況”之類的用語，且要統(tǒng)一解釋口徑。

第二，在用戶開通國際漫游或用戶到達境外接入網(wǎng)絡時，基礎(chǔ)電信運營企業(yè)在提示電話、短信和上網(wǎng)等使用方法、相關(guān)資費內(nèi)容中，增加類似“話單等費用可能延時”等提示或警示內(nèi)容。如果基礎(chǔ)電信運營企業(yè)進行了類似的提醒、說明，結(jié)果或許就大不一樣了。

針對容易發(fā)生誤解又難以解釋清楚的業(yè)務漏洞，基礎(chǔ)電信運營企業(yè)要果斷采取技術(shù)措施加以封堵。如國際多方通話程序中的確存在漏洞，且不易補救，此漏洞還容易被使用人利用從而引發(fā)爭議，關(guān)閉此項業(yè)務或許也是一個不錯的選擇。

以上這些事后補救實屬無奈之舉，但又是必須的，亡羊補牢，未為遲也。當然，如能在問題還處于苗頭階段，提前做好預防，實為上策。

編輯｜趙艷薇 zhaoyanwei@bjxintong.com.cn