權(quán)玉蘭

合江農(nóng)商銀行于2015年9月正式啟動(dòng)“大堂制勝”項(xiàng)目。自該項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，合江農(nóng)商銀行堅(jiān)持五個(gè)“到位”，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶(hù)分流有序，環(huán)境衛(wèi)生良好，客戶(hù)秩序井然，高低柜有效配合，來(lái)有迎聲走有送聲。

——培訓(xùn)到位，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念。為強(qiáng)化大堂引導(dǎo)員的業(yè)務(wù)水平，合江農(nóng)商銀行高度重視其在崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)，有針對(duì)性地制定階段培訓(xùn)方案，按月測(cè)試，激勵(lì)大堂引導(dǎo)員變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，也使培訓(xùn)方式貼近實(shí)際，減少了集中培訓(xùn)成本，促使大堂引導(dǎo)員熟練掌握日常工作中應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，全面提升大堂引導(dǎo)員的綜合技能，真正發(fā)揮大堂引導(dǎo)員在銀行大廳服務(wù)的重要作用。

——梳理到位，培養(yǎng)參與意識(shí)。為有效落實(shí)大堂制勝，感知客戶(hù)真實(shí)體驗(yàn)，總行領(lǐng)導(dǎo)高度重視大堂引導(dǎo)員的工作意見(jiàn)反饋。自8月中旬大堂制勝項(xiàng)目試運(yùn)行以來(lái)，總行共組織大堂引導(dǎo)員開(kāi)展了6次集中學(xué)習(xí)討論，收集梳理建議48條，其中有涉及電子銀行部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部等相關(guān)職能部門(mén)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型辦公室根據(jù)大堂引導(dǎo)的意見(jiàn)及建議進(jìn)行歸納總結(jié)，并實(shí)時(shí)移交督促相關(guān)部門(mén)落實(shí)完善。

——監(jiān)督到位，規(guī)范落地執(zhí)行。為了有效規(guī)避內(nèi)部檢查固有的局限性，實(shí)現(xiàn)廣視角、多維度的考核監(jiān)督，合江農(nóng)商銀行采取內(nèi)外部檢查的方式，對(duì)全行13個(gè)有大堂引導(dǎo)員的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤、督導(dǎo)。內(nèi)部檢查由網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)大堂引導(dǎo)員的每月工作檢查打分，并將檢查結(jié)果及時(shí)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型辦公室；外部檢查主要是總行員工擔(dān)任的“神秘人”暗訪，即神秘人采取實(shí)辦業(yè)務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、翻閱意見(jiàn)簿等方法，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，登記檢查日志，點(diǎn)評(píng)檢查結(jié)果?？傂懈鶕?jù)檢查結(jié)果對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)情況進(jìn)行綜合打分排名，以鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，從而保證大堂引導(dǎo)服務(wù)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行。

——榜樣到位，振奮大堂精神。由于部分大堂引導(dǎo)員還是新手，如福寶支行、參寶分理處等網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人便躬親示范，親自在大廳服務(wù)引導(dǎo)客戶(hù)，為大堂引導(dǎo)做表率。以福寶支行為例，其大堂引導(dǎo)員葉麗是2015年10月新參加工作的同志，剛到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)有點(diǎn)不知所措，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人何澤江便親自在大堂指導(dǎo)工作，以身作則，鼓勵(lì)大堂與柜員互動(dòng)協(xié)作，主動(dòng)為其梳理工作方法和流程。截至2015年12月底，福寶支行的柜面可分流率達(dá)到6%，較10月降低了2個(gè)百分點(diǎn)，由此可見(jiàn)，榜樣到位在新人成長(zhǎng)期起到了舉足輕重的作用。

截至2015年12月31日，短短四個(gè)月的時(shí)間，大堂引導(dǎo)員通過(guò)廳堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、貼心服務(wù)，累計(jì)營(yíng)銷(xiāo)換卡換芯客戶(hù)298戶(hù)、普卡2446張、金卡28張、白金卡12張、短信銀行1980戶(hù)、手機(jī)銀行556戶(hù)、個(gè)人網(wǎng)銀61戶(hù)、企業(yè)網(wǎng)銀1戶(hù)、對(duì)公基本賬戶(hù)1個(gè)、POS機(jī)5臺(tái)，平均柜面可分流率由8月的17%下降至12月的13%。