?江蘇省蘇州市相城中等專業(yè)學(xué)校馬張霞

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企業(yè)招聘信息對(duì)中職網(wǎng)店客服人才培養(yǎng)的啟示

?江蘇省蘇州市相城中等專業(yè)學(xué)校馬張霞

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，一個(gè)新興的職業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)——網(wǎng)店客戶服務(wù)人員。據(jù)國內(nèi)最大的網(wǎng)上購物平臺(tái)淘寶網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，目前全國已有近5000家網(wǎng)店發(fā)布了超萬條有效的網(wǎng)店客服崗位招聘信息。隨著網(wǎng)上交易量的逐步增長，越來越多的店主意識(shí)到單憑個(gè)人經(jīng)營已經(jīng)無法應(yīng)對(duì)每天的交易，他們開始尋找專業(yè)的網(wǎng)上客服職員。目前網(wǎng)店客服的分工已達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，有專門為客戶推薦商品的導(dǎo)購客服；有通過即時(shí)通訊工具，幫客戶解答問題的咨詢客服；有專門負(fù)責(zé)售后的投訴客服；還有專門幫店主打包的貨運(yùn)客服等。本文試圖從企業(yè)招聘信息的角度分析電子商務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)應(yīng)對(duì)策略，具體如下——

一、研究背景

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)店隊(duì)伍越來越龐大，網(wǎng)店從業(yè)者的數(shù)量也日益增多。但總體上來說，電子商務(wù)目前還處于起步階段，網(wǎng)店客服崗位的人才需求潛力巨大。為更好地加強(qiáng)職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)課程的針對(duì)性和人才培養(yǎng)目標(biāo)的有效性，特開展此次市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析。

二、數(shù)據(jù)來源

依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的相關(guān)方法，本次調(diào)查主要采用國內(nèi)著名的人才招聘網(wǎng)站搜索（如前程無憂、智聯(lián)招聘、中華人才網(wǎng)等）的調(diào)查方法開展信息搜集，涉及到的數(shù)據(jù)為2014年1月～8月期間100家企業(yè)關(guān)于網(wǎng)店客服人才需求的有效招聘信息。

三、調(diào)研分析

1.網(wǎng)店客服崗位的招聘單位所處行業(yè)分析。

表1：100家招聘單位所處行業(yè)分布數(shù)據(jù)比值

圖1：100家招聘單位所處行業(yè)分布圖示對(duì)比

【分析結(jié)果】在有限的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，眾多行業(yè)里，服裝行業(yè)對(duì)網(wǎng)店客服人才需求最大，這也體現(xiàn)了非耐用消費(fèi)品的購買特征，即消費(fèi)者購買次數(shù)頻繁、對(duì)商家的要求側(cè)重于購買方便和價(jià)格實(shí)惠。

2.網(wǎng)店客服崗位的招聘人數(shù)分析。

表2：100家招聘單位招聘人數(shù)的數(shù)據(jù)比值

圖2：100家招聘單位招聘人數(shù)的圖示對(duì)比

【分析結(jié)果】作為未來的職場人，職業(yè)學(xué)校的學(xué)子們更應(yīng)該具備憂患意識(shí)，在校期間不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)修煉和素質(zhì)培養(yǎng)，以便成功贏得用人單位的“錄用訂單”。

3.網(wǎng)店客服崗位的用工地點(diǎn)分析。

表3：100家招聘單位用工地點(diǎn)的數(shù)據(jù)比值

圖3：100家招聘單位用工地點(diǎn)的圖示對(duì)比

【分析結(jié)果】該圖表明顯地反映出了地區(qū)經(jīng)濟(jì)差異與網(wǎng)絡(luò)行業(yè)發(fā)展、網(wǎng)店客服人才需求之間有著息息相關(guān)的深度影響，僅經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的上海、杭州、深圳、廣州四地對(duì)網(wǎng)店客服人員的需求就占到了總需求的70%。給我們的啟示是，職業(yè)學(xué)校對(duì)網(wǎng)店客服人才的培養(yǎng)不能人云亦云，要遵循當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況，應(yīng)在充分市場調(diào)研的基礎(chǔ)上辦專業(yè)、設(shè)課程。

4.網(wǎng)店客服崗位的學(xué)歷培養(yǎng)分析。

表4：學(xué)歷要求的數(shù)據(jù)比值　圖4：學(xué)歷要求的圖示對(duì)比

【分析結(jié)果】從上面的數(shù)據(jù)可以看出大專學(xué)歷是網(wǎng)店客服崗位人才選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然注重技術(shù)實(shí)操訓(xùn)練的中專畢業(yè)生因其工資報(bào)酬要求更低，也頗受企業(yè)青睞。而學(xué)識(shí)更高的本科生在這個(gè)崗位上卻受到了“冷遇”，說明企業(yè)對(duì)這個(gè)崗位的態(tài)度是“英雄不問出處”，他們更看重的是技術(shù)而不是理論，更看重的是態(tài)度而不是資格。因此，中高職在校生不必妄自菲薄，應(yīng)樹立自信心，保持積極樂觀心態(tài)，只有不虛度三年光?，加強(qiáng)技能學(xué)習(xí)和綜合素養(yǎng)修煉，就業(yè)求職時(shí)才能從容應(yīng)對(duì)。

5.網(wǎng)店客服崗位的工作年限要求分析。

表5：企業(yè)對(duì)工作年限要求的數(shù)據(jù)比值

圖5：企業(yè)對(duì)工作年限要求的圖示對(duì)比

【分析結(jié)果】在圖表中，我們清晰地看到企業(yè)對(duì)網(wǎng)店客服的工作年限絕大多數(shù)都在一年以上（約占44%）或者不作限定（約占40%），而要求工作年限在三年以上的僅有一家企業(yè)。由此說明，對(duì)網(wǎng)店客服這個(gè)尚處于發(fā)展中的行業(yè)，企業(yè)雖并不完全以工作經(jīng)驗(yàn)論“高低”，但也希望求職者最好有過相關(guān)的職場體驗(yàn)。給我們的啟示是，職業(yè)學(xué)校在專業(yè)技能培養(yǎng)的同時(shí)還要注重學(xué)生的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)教育。盡量鼓勵(lì)學(xué)生在校期間就體驗(yàn)一下合伙開設(shè)網(wǎng)店或在網(wǎng)店兼職，從中也可以激發(fā)他們對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)的求知欲，盡早做好職業(yè)生涯規(guī)劃。

5.網(wǎng)店客服崗位的職位描述分析。在調(diào)查中，我們看到100家企業(yè)對(duì)網(wǎng)店客服崗位應(yīng)聘者的工作要求和職位分工不盡相同。

【分析結(jié)果】從企業(yè)招聘條件的文字描述上，我們可以了解到企業(yè)要求網(wǎng)店客服人員不僅具備熟練使用辦公軟件等專業(yè)技能，而且要具有負(fù)責(zé)營銷推廣策劃、與客戶友好溝通等職業(yè)能力。因此，職業(yè)學(xué)校一定要樹立“知識(shí)、能力、素養(yǎng)”三維度的人才培養(yǎng)觀念，全面培養(yǎng)企業(yè)需要的畢業(yè)生。

目前電子商務(wù)專業(yè)的發(fā)展在不少地區(qū)處于一個(gè)尷尬的局面，一方面電商企業(yè)抱怨人才需求得不到滿足，另一方面職業(yè)學(xué)校卻在為學(xué)生的對(duì)口就業(yè)而犯愁?；诰W(wǎng)絡(luò)招聘信息的局部調(diào)研給了我們一些啟示：專業(yè)的建設(shè)和人才的培養(yǎng)不能盲目，只有樹立市場調(diào)研、人才細(xì)分、資源擇優(yōu)、專業(yè)定位的現(xiàn)代管理理念，遵循專業(yè)設(shè)置的科學(xué)規(guī)律，才能保證電子商務(wù)專業(yè)為地方培養(yǎng)更實(shí)用的人才。