孫凌云

(河南科技學(xué)院圖書館，河南新鄉(xiāng)　453003)

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信息時(shí)代下高校圖書館服務(wù)工作創(chuàng)新研究

孫凌云

(河南科技學(xué)院圖書館，河南新鄉(xiāng)453003)

信息時(shí)代；高校圖書館；讀者服務(wù)工作；創(chuàng)新模式

文章主要論述了高校圖書館在信息時(shí)代環(huán)境下讀者服務(wù)的新特點(diǎn)，并強(qiáng)化服務(wù)措施，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)體系，積極開展在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的深層次服務(wù)，從而更好地為高校師生讀者提供服務(wù)。

高校圖書館的建設(shè)工作歷來(lái)都是各大高校的工作重點(diǎn)，圖書館作為高校人才培養(yǎng)的第二課堂，支撐著學(xué)校的教學(xué)、科研工作，同時(shí)也要為廣大師生讀者提供各種讀者服務(wù)。如何滿足當(dāng)前時(shí)代背景下的用戶需求，成為圖書館發(fā)展戰(zhàn)略上的主要挑戰(zhàn)和全新機(jī)遇。受信息技術(shù)、信息環(huán)境、社交媒體、服務(wù)理論、創(chuàng)新模式等多種因素的影響和推動(dòng)，高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新得到了飛速發(fā)展，但是高校圖書館在這個(gè)信息化時(shí)代面臨的問(wèn)題比以往更加復(fù)雜。在這個(gè)轉(zhuǎn)型變革的時(shí)代背景下，高校圖書館的服務(wù)工作也發(fā)生了深刻的變革，這些變革對(duì)圖書館未來(lái)的發(fā)展至關(guān)重要，如何適應(yīng)時(shí)代潮流，真正做到“以人為本”，已經(jīng)成為高校圖書館讀者服務(wù)工作亟待解決的問(wèn)題[1]。

1　圖書館服務(wù)方式的特點(diǎn)

圖書館的服務(wù)方式大致上可以分為兩種，即服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段。從服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，可以分為：①外借服務(wù)。外借服務(wù)就是讀者可以將圖書借出圖書館，不僅僅只在圖書館內(nèi)閱讀，這樣更便于讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)研究。②閱覽服務(wù)。閱覽服務(wù)包括圖書期刊閱覽、電子資源閱覽和多媒體閱覽等方式。③文獻(xiàn)檢索服務(wù)。通過(guò)文獻(xiàn)查找服務(wù)方式，讀者可以快速找到所需文獻(xiàn)，這是一種輔助服務(wù)模式。④參考咨詢服務(wù)。讀者不可能完全了解圖書館的方方面面，所以圖書館有必要提供這樣一種服務(wù)手段，包括有日常咨詢服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等。⑤讀者培訓(xùn)服務(wù)。圖書館每年都應(yīng)開設(shè)新生入館培訓(xùn)課程，平時(shí)也應(yīng)多舉辦相關(guān)的知識(shí)講座。這種服務(wù)方式的設(shè)立是為了讓讀者更好地利用圖書館，拉近圖書館與讀者的距離。

從服務(wù)手段來(lái)看，可以分為：①多渠道服務(wù)。多渠道服務(wù)是將多種簡(jiǎn)單的服務(wù)方式，如電話咨詢、QQ交流、發(fā)送郵件等進(jìn)行組合，使讀者可隨時(shí)享用圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。②主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)是指圖書館員積極主動(dòng)尋找讀者在圖書館面臨的困難和出現(xiàn)的問(wèn)題，并想辦法解決，使得讀者對(duì)圖書館的服務(wù)更加滿意。③個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)不同類型的讀者而設(shè)立的一種服務(wù)，因?yàn)樽x者的需求不同、愛(ài)好不同，因此常規(guī)的服務(wù)方式不可能滿足所有讀者的需求，這時(shí)候就需要提供個(gè)性化服務(wù)。④讀者交流服務(wù)。圖書館的服務(wù)對(duì)象就是廣大讀者，同讀者進(jìn)行交流，了解他們的心聲，是非常有必要的一種服務(wù)手段。

2　信息時(shí)代下圖書館服務(wù)工作的新特點(diǎn)

在信息時(shí)代下，讀者更期望獲得來(lái)源廣泛且形式多樣的復(fù)合型信息，因此圖書館就需要進(jìn)行改革，以便充分發(fā)揮高校圖書館的總體功能。

2.1圖書館文獻(xiàn)資源發(fā)生改變

在信息時(shí)代下，隨著網(wǎng)絡(luò)資源的日益豐富和數(shù)字圖書館的建設(shè)，讀者服務(wù)工作的重心將是如何利用本館的各種資源來(lái)最大限度地滿足讀者多元化的文獻(xiàn)信息需求，以及如何引導(dǎo)讀者快速精準(zhǔn)地獲取最有價(jià)值的信息。文獻(xiàn)信息資源也隨之呈現(xiàn)新特點(diǎn)，館藏文獻(xiàn)的種類越來(lái)越豐富，文獻(xiàn)信息載體也呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)，各類電子資源蜂擁而至，電子文獻(xiàn)在館藏文獻(xiàn)中所占的比例也在逐年增加，其利用率也呈上升趨勢(shì)。相對(duì)的，圖書館報(bào)刊閱覽室的讀者流量和紙質(zhì)圖書的借閱量就呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

2.2讀者需求的多樣化和個(gè)性化

在信息時(shí)代下，人與人溝通更加便捷，每天都會(huì)涌現(xiàn)出海量信息，讀者對(duì)信息的需求也隨之呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)。高校讀者對(duì)信息的需求具有明顯的針對(duì)性和高度的專業(yè)化、綜合化的特點(diǎn)?？萍嫉母咚侔l(fā)展、知識(shí)的創(chuàng)新和重組，使學(xué)科高度綜合、知識(shí)高度密集，讀者期望得到來(lái)源廣泛且經(jīng)過(guò)濃縮、整合的脈絡(luò)清晰、形式多樣的綜合型、復(fù)合型知識(shí)信息，從而使自己時(shí)時(shí)處于了解、掌握世界最新科技動(dòng)態(tài)的地位[2]。圖書館必須重視讀者的個(gè)性化需求，把滿足讀者的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)力，充分發(fā)揮高校圖書館的職能。

2.3服務(wù)觀念的改變

在信息時(shí)代下，隨著數(shù)字圖書館的建設(shè)，電子資源日益占主導(dǎo)地位，圖書館的重心也逐漸轉(zhuǎn)為利用各種資源來(lái)最大限度地滿足讀者需求，以及讓讀者在龐大的信息量中迅速而準(zhǔn)確地獲取最有價(jià)值的信息。

2.4服務(wù)手段和模式的變革

在信息時(shí)代下，讀者服務(wù)工作的手段和模式也發(fā)生巨大變化，圖書館今后將主要依靠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展數(shù)字參考咨詢和專題檢索等服務(wù)。館員的服務(wù)工作也將從傳統(tǒng)的借還服務(wù)轉(zhuǎn)移到多層次的信息咨詢服務(wù)。

3　信息時(shí)代下圖書館服務(wù)新舉措

以上各方面的變化已對(duì)圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)理念造成了沖擊和影響，有必要根據(jù)這些變化重新設(shè)計(jì)圖書館的服務(wù)模式和服務(wù)手段。圖書館應(yīng)提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量，充分發(fā)揮出圖書館在信息化背景下的交互性、開放性特點(diǎn)以及資源豐富等優(yōu)勢(shì)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為讀者提供多種多樣的信息服務(wù)[3]。

3.1強(qiáng)化人文關(guān)懷，堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念

圖書館的構(gòu)成要素主要包括館員、館舍、各種設(shè)備、圖書資料等，而其中最主要的要素就是圖書館員。圖書館的運(yùn)作主要靠人，因此堅(jiān)持“以人為本”的管理思想，是圖書館未來(lái)發(fā)展的至關(guān)因素。

高校圖書館的讀者是在校師生，而當(dāng)代大學(xué)生的特點(diǎn)是知識(shí)面廣、思維敏捷、接受新事物的能力強(qiáng)，他們大多數(shù)有主見，但是追求個(gè)性，愛(ài)沖動(dòng)，待人待事不夠成熟。因此，在與他們溝通的過(guò)程中，圖書館員首先要做到耐心與包容，尤其要注意細(xì)節(jié)，如講話語(yǔ)氣、面部表情、肢體動(dòng)作等方面要體現(xiàn)出關(guān)懷與和藹。在處理矛盾沖突與違規(guī)事件時(shí)，圖書館員也需做到擺事實(shí)、講道理。在新的時(shí)代背景下，圖書館更應(yīng)該重視大學(xué)生讀者的心理需求，只有滿足學(xué)生的心理需求，才能夠?yàn)樗麄兲峁└玫姆?wù)。

3.2利用高科技提升服務(wù)質(zhì)量

科技的發(fā)展改變了社會(huì)的各個(gè)方面，圖書館也需要適應(yīng)社會(huì)潮流引進(jìn)新的科技，這對(duì)圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有決定性影響。高科技的引進(jìn)，意味著圖書館的服務(wù)會(huì)更上一層樓，也是圖書館推陳出新、淘汰落后技術(shù)的手段，將使圖書館的服務(wù)工作更加自動(dòng)化、高效化、智能化。

近年來(lái)，河南科技學(xué)院圖書館也在不斷改善服務(wù)模式，并購(gòu)置各種現(xiàn)代化設(shè)備來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。如：河南科技學(xué)院圖書館實(shí)行了借、閱、藏一體化的管理模式，自助借還系統(tǒng)全面運(yùn)行，書庫(kù)的每個(gè)樓層都配有自助借還書機(jī)和一體機(jī)查詢終端，還有24小時(shí)自助還書機(jī)，方便讀者隨時(shí)進(jìn)行圖書的借閱與歸還。

3.3提高圖書館員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

列寧曾這樣說(shuō)過(guò)：“圖書館員是圖書館的靈魂?！眻D書館是對(duì)用戶讀者提供服務(wù)的窗口單位，用戶讀者在哪里，服務(wù)就在哪里，而所有的這些服務(wù)都需要通過(guò)圖書館內(nèi)的工作人員來(lái)實(shí)現(xiàn)。只有通過(guò)圖書館員的辛勤工作才能保證圖書館的各項(xiàng)工作有條不紊地開展。

要想提升圖書館的服務(wù)水平，首先就要提高圖書館員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。圖書館員要本著對(duì)讀者負(fù)責(zé)、讓讀者滿意的工作態(tài)度來(lái)高度認(rèn)識(shí)高校圖書館工作的重要性，還要意識(shí)到自身工作的價(jià)值所在。在當(dāng)前的社會(huì)信息需求和圖書館服務(wù)模式環(huán)境下，圖書館員不僅僅要發(fā)揮自身的工作熱情，更需要完善自己的知識(shí)庫(kù)，熟練掌握情報(bào)檢索技能，從而能夠在師生讀者遇到問(wèn)題時(shí)快速而準(zhǔn)確地為他們答疑解惑。圖書館只有組建一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、理論知識(shí)豐富、具有奉獻(xiàn)精神的優(yōu)秀人才隊(duì)伍，才能讓師生讀者充分發(fā)掘利用圖書館豐富的館藏資源，才能更好地服務(wù)廣大師生讀者，更好地了解讀者的需求，做到工作上有的放矢。

為應(yīng)對(duì)師生讀者的多樣化需求，圖書館通過(guò)走訪、開讀者座談會(huì)、邀請(qǐng)師生參與購(gòu)書、新書推薦等多種方式廣泛征求讀者意見，積極采納讀者建議，滿足讀者科研教學(xué)需求。

3.4為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)及發(fā)展，給社會(huì)帶來(lái)的影響是巨大的?；ヂ?lián)網(wǎng)把全球的人都緊密聯(lián)系起來(lái)，成了一個(gè)“地球村”。借助于網(wǎng)絡(luò)，圖書館在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、信息資源導(dǎo)航服務(wù)、參考咨詢服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等方面有了新的突破和進(jìn)展。在信息化時(shí)代背景下，圖書館應(yīng)積極構(gòu)建一個(gè)能滿足讀者不同信息需求的個(gè)性化服務(wù)體系，這是改善讀者服務(wù)質(zhì)量的有效手段之一。圖書館的服務(wù)工作將從簡(jiǎn)單的借還服務(wù)逐步轉(zhuǎn)移到多層次的信息咨詢服務(wù)，將會(huì)有更多的館員從事信息的檢索和加工以及知識(shí)的管理工作[4]。新的個(gè)性化的服務(wù)方式，會(huì)進(jìn)一步加深圖書館員與讀者的互動(dòng)交流，從而能精確掌握讀者的需求，實(shí)現(xiàn)多方位多樣化的服務(wù)體系。

4　結(jié)語(yǔ)

在信息時(shí)代，讀者不斷轉(zhuǎn)變的信息需求是高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的前提，先進(jìn)的軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備是創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高、創(chuàng)新理念強(qiáng)的圖書館員隊(duì)伍是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵。面對(duì)新時(shí)代帶來(lái)的沖擊和考驗(yàn)，圖書館必須突破傳統(tǒng)服務(wù)觀念的束縛，體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，加快腳步改革創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)全心全意為讀者服務(wù)的目標(biāo)，并使自身得到更好的發(fā)展。

[1]杜昀倩.淺談高校圖書館如何開展讀者優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2014(28)：195.

[2]李嚴(yán)，劉安民，曾馨，等.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新與實(shí)踐[J].高校圖書館工作，2008(4)：43-46.

[3]魏志臣.信息時(shí)代下圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新思考[J].河南圖書館學(xué)刊，2013(11)：59-60.

[4]劉宏.數(shù)字環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究[J].蘭臺(tái)世界，2015(11)：128-129.

(編校:周雪芹)

2016-02-06

孫凌云(1987—),河南科技學(xué)院圖書館助理館員。

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1003-1588(2016)03-0058-02