韓　晶

(福州大學(xué)圖書館，福建福州　350108)

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高校圖書館構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)新體系要素解析

韓晶

(福州大學(xué)圖書館，福建福州350108)

高校圖書館；網(wǎng)絡(luò)參考咨詢；要素分析；基本學(xué)科指標(biāo)(ESI)；CiteSpace

文章分析了高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系的構(gòu)建要素，著重對參考咨詢信息來源進行分析，引入高校自建特色數(shù)據(jù)庫、ESI數(shù)據(jù)庫以及CiteSpace科學(xué)文獻可視化分析工具用于參考咨詢工作，探索具有高校圖書館自身特色的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢信息服務(wù)。

參考咨詢服務(wù)屬于高校圖書館建設(shè)的核心業(yè)務(wù)之一，隨著網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境的發(fā)展，參考咨詢服務(wù)在信息搜集和信息獲取的方式上比傳統(tǒng)參考咨詢模式更為靈活，不僅注重對網(wǎng)絡(luò)信息資源組織與開發(fā)，而且強調(diào)為用戶提供個性化服務(wù)。將基本學(xué)科指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(ESI)引入網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是目前高校圖書館參考咨詢工作學(xué)科化服務(wù)的重點。研究如何利用多種網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源和工具進行參考咨詢，來為學(xué)科建設(shè)開展服務(wù)以及將傳統(tǒng)參考咨詢由信息咨詢轉(zhuǎn)型為知識咨詢是高校圖書館自身的發(fā)展要求。

1　網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系的國內(nèi)外發(fā)展概況

1.1國外的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

1984年，美國馬里蘭—巴爾迪大學(xué)健康服務(wù)圖書館和華盛頓大學(xué)健康科學(xué)圖書館共同推出“電子參考服務(wù)—EARS”，這是世界上最早的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。21世紀(jì)，隨著計算機技術(shù)和通信技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，國外網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的應(yīng)用領(lǐng)域也在不斷拓展。在國外，參考咨詢服務(wù)更加注重人性化、實時性、智能化、互動性。國外在網(wǎng)絡(luò)參考咨詢方面取得了一些新進展，典型的例子有：(1)遠程視頻虛擬合作咨詢服務(wù)。國外圖書館通過音視頻會議技術(shù)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)建立了遠程虛擬合作參考咨詢系統(tǒng)。該服務(wù)模式當(dāng)前在美國的高校圖書館發(fā)展迅速，如：美國加州大學(xué)圖書館的學(xué)科咨詢臺(Science Reference Desk)服務(wù)系統(tǒng)和南佛羅里達大學(xué)圖書館的“Florida Distance Leaning Reference Center”遠程學(xué)習(xí)服務(wù)系統(tǒng)等。(2)美國國會圖書館和OCLC共同開發(fā)推廣的“Question Point”、由新西蘭和澳大利亞國家圖書館及澳大利亞州立圖書館聯(lián)合建立的聯(lián)機實時參考問題解答“Ask Now”服務(wù)。這些例子都是通過成員館之間的資源互補來為用戶提供更廣泛及更好的服務(wù)。通過這些業(yè)務(wù)用戶能夠得到24/7(小時/天)的不間斷服務(wù)，圖書館員和用戶之間仿佛在面對面交談，使整個咨詢活動更加靈活、方便。

1.2國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

我國的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)起步較晚，但作為一種新型的以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托的信息服務(wù)，受到了國內(nèi)圖書館的高度重視，具有潛在的發(fā)展前景。筆者結(jié)合文獻資料研究和實地調(diào)研將我國目前的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢模式分為以下兩種。

1.2.1以圖書館知識庫為基礎(chǔ)開展參考咨詢工作。例如：清華大學(xué)圖書館的“圖書館百問”、北京大學(xué)圖書館的“咨詢臺”以及上海交通大學(xué)圖書館的“網(wǎng)上參考咨詢”，都為讀者提供了圖書館相關(guān)問題的解答服務(wù)。

1.2.2合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)(CDRS)方式。例如：2001年由上海交通大學(xué)圖書館牽頭，聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)、北京大學(xué)、清華大學(xué)等國內(nèi)十幾家高校的圖書館構(gòu)建了分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺(CVRS)。2011年天津部分高校也構(gòu)建了聯(lián)合虛擬參考服務(wù)[1]。因此，CVRS平臺是一個以本地化運作為主，采取合作式、分布式的運作方式，建立可持續(xù)的參考服務(wù)體系，并達到知識數(shù)據(jù)庫共建、共享的目的。

2　構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系的要素分析

1948年，傳播學(xué)之父H·拉斯韋爾教授明確提出了傳播過程及著名的“5W”傳播模式。而網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是由圖書館員通過互動交流的方式來幫助用戶解決問題的一種服務(wù)，與人際傳播有著緊密聯(lián)系[2]?；谶@一經(jīng)典的傳播模式，高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)可以分為館員團隊分析、內(nèi)容分析、平臺分析、受眾分析和服務(wù)評價，筆者將針對服務(wù)內(nèi)容進行重點分析。

2.1服務(wù)團隊分析——網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員素質(zhì)要求及發(fā)展

在當(dāng)今大數(shù)據(jù)環(huán)境下，隨著信息咨詢范圍的逐漸擴大和專業(yè)咨詢專業(yè)度的加深，擁有良好專業(yè)素養(yǎng)的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)館員是高校圖書館能有效開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要因素之一。合格的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員需要具備良好的信息敏銳度以及學(xué)科相關(guān)的專業(yè)知識。提高參考咨詢館員團隊的業(yè)務(wù)素質(zhì)是高校圖書館的首要任務(wù)。

2.2服務(wù)內(nèi)容分析——探索具有高校圖書館自身特色的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢信息源

除了網(wǎng)絡(luò)web資源、本地知識庫FAQ和中外文數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源作為常用參考咨詢信息源外，還應(yīng)該重視從資源導(dǎo)向朝服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型，參考咨詢服務(wù)要對數(shù)據(jù)資源進行深層挖掘，并提供知識組織基礎(chǔ)上的增值服務(wù)。

2.2.1引入特色數(shù)據(jù)庫服務(wù)作為更有針對性的參考信息源。高校特色數(shù)據(jù)庫是高校圖書館結(jié)合學(xué)校自身的辦學(xué)特點和重點學(xué)科自己建設(shè)的數(shù)據(jù)庫。特色數(shù)據(jù)庫的資源(包括圖書、論文、會議、視頻、圖片、法規(guī)、簡報、科技報告和網(wǎng)上即時信息等)，是圖書館建立有自身特色的參考咨詢體系不可或缺的參考信息源。

2.2.2引入SCI和ESI數(shù)據(jù)庫應(yīng)用于圖書館參考咨詢服務(wù)。ESI是一個基于SCI(Science Citation Index Expanded，科學(xué)引文索引)和SSCI(Social Sciences Citation Index，社會科學(xué)引文索引)所收錄的全球11,000多種學(xué)術(shù)期刊的1,000多萬條文獻記錄而建立的計量分析數(shù)據(jù)庫，ESI目前涵括有22個學(xué)科領(lǐng)域研究，且每兩個月更新一次。近年來，國內(nèi)高校極為重視學(xué)科評估以及評價工作，且ESI科學(xué)引文數(shù)據(jù)庫已成為評價高校學(xué)術(shù)水平及影響力的重要評價指標(biāo)工具之一。2012年，由教育部學(xué)位與研究生教育發(fā)展中心開展的第三輪高校學(xué)科評估活動中，在《第三輪學(xué)科評估指標(biāo)體系框架》文件中也明確指出了“屬ESI高校的被引論文加分”。通過量化的指標(biāo)來分析各高校相關(guān)學(xué)科發(fā)展態(tài)勢及其與世界前1%科研機構(gòu)的差距一直是各高校關(guān)注的焦點。高校圖書館參考咨詢服務(wù)可以利用ESI科學(xué)引文數(shù)據(jù)庫協(xié)助高校學(xué)科評估開展一系列工作，包括分析高校入圍ESI世界前1%學(xué)科的現(xiàn)狀與趨勢、世界一流大學(xué)與科研機構(gòu)競爭力評價、基于ESI數(shù)據(jù)庫分析高校論文產(chǎn)出狀況和學(xué)術(shù)影響力等。

2.2.3引入CiteSpace科學(xué)文獻可視化分析工具構(gòu)建學(xué)科知識圖譜、結(jié)合文獻計量學(xué)方法對學(xué)科研究的發(fā)展歷程、研究現(xiàn)狀以及學(xué)科熱點前沿和趨勢等進行分析比較，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作開展?？茖W(xué)知識圖譜(Mapping Knowledge Domain)，在圖書情報界稱為知識域可視化，是用數(shù)學(xué)、信息化技術(shù)、圖形學(xué)等學(xué)科的理論方法與計量學(xué)引文分析等方法結(jié)合起來的一種多學(xué)科融合的研究方法。其主要功能是用可視化技術(shù)描述知識資源及其載體，挖掘、分析、構(gòu)建、繪制和顯示知識及它們之間的相互聯(lián)系[3]。知識圖譜的繪制過程中需要用到多種可視化工具，包括Citespace和Histcite等。其中Citespace是由美國德雷賽爾大學(xué)信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院陳超美教授開發(fā)，主要采用譜聚類算法對共被引網(wǎng)絡(luò)進行聚類分析[4]。利用Citespace進行學(xué)科分析，可以科學(xué)地把握研究領(lǐng)域的核心，為論文開題、文獻綜述和科研進展提供幫助[5]。參考咨詢工作在利用這些數(shù)據(jù)庫及工具之余還應(yīng)了解自建特色數(shù)據(jù)庫、ESI數(shù)據(jù)庫和CiteSpace科學(xué)文獻可視化分析工具的優(yōu)缺點以及在應(yīng)用過程中需要注意的問題進行探討，同時加強館際合作，使圖書館能夠更好地為高校提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。

2.3服務(wù)平臺分析——搭建開放性、多樣化的高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)平臺

高校圖書館構(gòu)建全方位的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)體系，研究建立網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系所要利用的方式方法，并具體分析各種方式的優(yōu)缺點以及如何將各種方式合理有效地結(jié)合。利用新媒體搭建參考咨詢系統(tǒng)，F(xiàn)AQ知識庫、移動手機圖書館、QQ、微博、微信以及協(xié)同圖書館各部門搭建全方位的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系。

2.4服務(wù)對象分析——對咨詢受眾對象進行分析

高校圖書館參考咨詢系統(tǒng)雖將主要服務(wù)對象限定在本校系統(tǒng)內(nèi)，但由于網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺的多樣化和開放性，同時也是面向所有互聯(lián)網(wǎng)用戶開展服務(wù)的。因此，需要對咨詢受眾的咨詢類型、所屬學(xué)科等各項因素進行分析，深化服務(wù)并探討針對不同受眾開展不同的宣傳推廣的方式方法。對咨詢對象進行研究可以為數(shù)字參考咨詢評價、系統(tǒng)設(shè)計、個性化服務(wù)等其他方面的研究和實踐提供支持。通過研究網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)反映出的用戶需求,在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面的選擇上為管理者的科學(xué)決策提供參考依據(jù)。同時，在網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)中還要重視用戶需求的研究。針對咨詢受眾用戶對象進行研究，可以增加圖書館員和用戶的交流機會,增進雙方的了解和信賴,有利于建立良好的用戶關(guān)系；可以更準(zhǔn)確地做好用戶管理以及對用戶開展個性化服務(wù)，從而提升圖書館的參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

2.5服務(wù)評價分析——建立網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)評價體系

圍繞參考咨詢的服務(wù)效果展開調(diào)研，注重讀者反饋，研究建立一套合理的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作評價機制，并以此來調(diào)整思路開展參考咨詢的后續(xù)工作。選取咨詢服務(wù)平臺、咨詢服務(wù)過程、咨詢效果評價、咨詢服務(wù)管理和用戶滿意度五個指標(biāo)，并結(jié)合高校圖書館自身館情，采用相對客觀的評估標(biāo)準(zhǔn)，建立符合高校圖書館實際狀況的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)評價體系[6]。

3　總結(jié)與展望

高校圖書館應(yīng)著重對參考咨詢信息來源進行分析，引入高校自建特色數(shù)據(jù)庫、ESI數(shù)據(jù)庫以及CiteSpace科學(xué)文獻可視化分析工具用于參考咨詢工作；同時借鑒其他館參考咨詢體系建設(shè)的經(jīng)驗，利用自身優(yōu)勢在圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢平臺系統(tǒng)建設(shè)中走出具有鮮明特色的新路子；并將學(xué)科服務(wù)意識融入?yún)⒖甲稍兎?wù)新體系工作中，提出針對高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢發(fā)展的建議，為調(diào)整并優(yōu)化學(xué)科建設(shè)規(guī)劃提供相關(guān)依據(jù)，進一步提升高校圖書館科研服務(wù)的水平。各高校圖書館應(yīng)根據(jù)用戶的需求實際，結(jié)合本館設(shè)備、人員和文獻資源等自身條件，建立適合本館實際情況的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢創(chuàng)新服務(wù)體系，努力提高服務(wù)質(zhì)量，推動高校圖書館由輔助性服務(wù)向綜合研究型服務(wù)的轉(zhuǎn)化進程。

[1]王天虹，錢蔚蔚.天津高校圖書館CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)實踐與問題研究[J].圖書館論壇，2013(7)：157-161.

[2]陳智，李平，何子皿.安徽省民辦高校圖書館參考咨詢服務(wù)體系構(gòu)建[J].大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2014(11)：46-53.

[3]董立平.兩種信息可視化工具在學(xué)科知識領(lǐng)域應(yīng)用的比較研究：人胚胎干細胞文獻分析[D].沈陽：中國醫(yī)科大學(xué)，2012.

[4]陳超美.CiteSpace II：科學(xué)文獻中新趨勢與新動態(tài)的識別與可視化[J].情報學(xué)報，2009(3)：401-421.

[5]尚曉倩，宋慶功，朱軼婷.基于CiteSpace的移動圖書館研究的可視化比較分析[J].新世紀(jì)圖書館，2015(3)：92-96.

[6]康忠民，曾榮玉，蔡福瑞.圖書館信息咨詢平臺的構(gòu)建模式與評價指標(biāo)[J].新世紀(jì)圖書館，2011(11)：36-38.

(編校:馬懷云)

2016-02-03

韓晶(1984—),福州大學(xué)圖書館助理館員。

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1003-1588(2016)03-0005-03