葉　華

(浙江師范大學(xué)圖書館，浙江金華　321004)

?

移動圖書館服務(wù)模式及營銷策略研究*

葉華

(浙江師范大學(xué)圖書館，浙江金華321004)

移動圖書館；營銷；微信；二維碼

當(dāng)前移動圖書館服務(wù)模式主要有短信服務(wù)、WAP網(wǎng)站服務(wù)及客戶端服務(wù)三種形式。文章重點(diǎn)闡述了如何完善移動圖書館服務(wù)功能，并利用微信、二維碼、移動強(qiáng)化技術(shù)和手機(jī)游戲等來進(jìn)行移動圖書館服務(wù)營銷。

隨著時代的發(fā)展與技術(shù)的進(jìn)步，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式已無法滿足社會發(fā)展的需要。而伴隨著智能手機(jī)的普及和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，移動圖書館已經(jīng)成為圖書館服務(wù)的重要組成部分，并且其服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容隨著技術(shù)的發(fā)展也經(jīng)歷了不同的階段，形成了不同的服務(wù)和發(fā)展模式。筆者對國內(nèi)移動圖書館服務(wù)模式的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行分析和梳理，并重點(diǎn)闡述了如何通過現(xiàn)代移動技術(shù)開展移動圖書館服務(wù)營銷。

1　移動圖書館服務(wù)模式

1.1短信服務(wù)模式

短〗信服務(wù)是指圖書館與運(yùn)營商合作，通過綁定用戶手機(jī)號和讀者證號，讀者用手機(jī)短信發(fā)送特定的指令到圖書館服務(wù)平臺來查詢信息、開通定制以及接受各類通知信息的服務(wù)。短信服務(wù)可以說是圖書館開展得最早的移動服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)方式簡單而便捷，目前仍然在大范圍使用，是比較基礎(chǔ)的移動圖書館服務(wù)。短信服務(wù)可以進(jìn)行圖書的查詢、預(yù)約和續(xù)借等，還可以短信接收圖書館發(fā)布和推送的各類信息。目前短信服務(wù)基本囊括圖書流通中所包含的一切服務(wù)，如：預(yù)約通知、催還通知、圖書館公告以及續(xù)借和證件掛失等。有些圖書館還通過短信進(jìn)行館藏書目查詢等更深入的服務(wù)，如：清華大學(xué)圖書館還開展了短信查詢圖書館館藏書目的服務(wù)，圖書館短信服務(wù)平臺在收到讀者按規(guī)定格式編制的信息后會做出相應(yīng)的回復(fù)，實(shí)現(xiàn)書目信息查詢、預(yù)約信息查詢。[1]

1.2WAP網(wǎng)站服務(wù)模式

圖書館WAP網(wǎng)站是圖書館的移動站點(diǎn)，用戶通過智能手機(jī)等移動設(shè)備登錄WAP網(wǎng)站來獲取圖書館的資源和各項(xiàng)服務(wù)。WAP移動圖書館網(wǎng)站服務(wù)是對數(shù)字圖書館的延伸，無論在何時何地，用戶只要手持能夠聯(lián)網(wǎng)的移動設(shè)備，就可以隨時隨地獲取圖書館的文獻(xiàn)資源。目前，移動網(wǎng)站兼容多種移動設(shè)備瀏覽器，服務(wù)的主要內(nèi)容包括提供本館資訊、館藏目錄查詢、個人借閱信息查詢、館藏預(yù)約續(xù)借、館藏地圖、電子資源檢索和全文閱讀等多個模塊。

1.3APP移動客戶端服務(wù)模式

APP就是Application的簡稱，通常專指智能手機(jī)上的應(yīng)用軟件。隨著智能手機(jī)的普及，各種適合智能手機(jī)的應(yīng)用軟件大量涌現(xiàn)，而專門針對圖書館開展服務(wù)的移動圖書館客戶端也應(yīng)運(yùn)而生。與移動WAP網(wǎng)站相比，移動客戶端使用更方便，省去了記憶和輸入地址的麻煩；同時，客戶端軟件可以實(shí)現(xiàn)更多的個性化功能，能充分展示圖書館的資源和特色。各個圖書館開發(fā)了大量的APP軟件，如：國家圖書館和上海圖書館等，而更多的高校圖書館直接使用數(shù)據(jù)庫商的移動客戶端。目前，國內(nèi)使用比較多的是超星移動圖書館和書生移動圖書館。

2　移動圖書館服務(wù)營銷策略

隨著移動技術(shù)的發(fā)展成熟和智能手機(jī)的普及，移動圖書館已經(jīng)成為廣大圖書館普遍開展的服務(wù)。但是和圖書館的許多其他服務(wù)一樣，移動圖書館目前存在的最大問題還是如何做好宣傳和推廣，讓更多的人知曉和使用這項(xiàng)服務(wù)。這就涉及服務(wù)營銷的問題，營銷在企業(yè)的經(jīng)營過程中是一個很重要的內(nèi)容，對于移動圖書館來說，營銷同樣非常重要。

2.1繼續(xù)豐富和完善移動圖書館的服務(wù)內(nèi)容

2.1.1繼續(xù)完善移動圖書館的信息發(fā)布和查詢功能。移動圖書館WAP站點(diǎn)是圖書館的移動網(wǎng)絡(luò)門戶，其主要功能是信息發(fā)布和信息查詢。信息發(fā)布具體包括：圖書館最新動態(tài)、服務(wù)時間、借閱規(guī)則、展覽與講座信息、數(shù)據(jù)庫試用等，而信息查詢主要是館藏書目查詢以及讀者個人借閱信息查詢。完善移動圖書館門戶網(wǎng)站查詢功能，主要是進(jìn)一步完善移動OPAC查詢系統(tǒng)，使讀者能方便查找借閱信息，并且實(shí)現(xiàn)圖書館續(xù)借、預(yù)約、證件掛失和定制等。

2.1.2實(shí)現(xiàn)一站式檢索圖書館文獻(xiàn)信息資源的功能。資源的檢索和獲取是移動圖書館深入發(fā)展的結(jié)果，相對于移動圖書館網(wǎng)站的信息發(fā)布和查詢，資源的檢索和獲取才真正體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)。由于受移動設(shè)備尺寸的限制，雖然目前已經(jīng)有一些數(shù)據(jù)庫商推出了移動服務(wù)，并且即使將來各個數(shù)據(jù)庫都有移動服務(wù)功能，讀者也不可能通過小小的手機(jī)屏幕去逐一檢索圖書館購買的各個數(shù)據(jù)庫。所以，實(shí)現(xiàn)資源的一站式檢索是移動圖書館資源檢索必須具備的功能。目前，國內(nèi)的移動圖書館資源檢索均是統(tǒng)一檢索平臺，但是其內(nèi)容少，并且大多數(shù)是中文資源，有待以后的繼續(xù)開發(fā)，以更好地方便讀者獲取館藏資源。

2.1.3開展移動閱讀，推進(jìn)圖書館閱讀推廣工作。隨著智能手機(jī)的普及，移動閱讀已經(jīng)成為人們生活的重要組成部分。利用移動圖書館開展移動閱讀，為圖書館的閱讀推廣工作提供了一個重要渠道。為此，首先要不斷豐富移動圖書館的閱讀資源，其次是可以聯(lián)合數(shù)據(jù)庫開展移動閱讀的活動，吸引更多的讀者加入到移動閱讀中來。

2.2利用微信開展移動圖書館服務(wù)營銷

2.2.1設(shè)立圖書館微信公眾賬號，打造圖書館營銷微信平臺。2012年8月，微信推出“微信官方賬號”功能模塊，后更名為“微信公眾平臺”。微信公眾平臺是一個面向公眾進(jìn)行信息傳播活動的平臺，任何個人、組織和團(tuán)體機(jī)構(gòu)都可以申請開通微信公眾賬號，向公眾推送內(nèi)容，和公眾進(jìn)行溝通、互動，并通過后臺輕松實(shí)現(xiàn)公眾號的運(yùn)營管理。微信公眾號可以向訂閱者群發(fā)信息，進(jìn)行一對多的信息推送；可以通過內(nèi)容的傳播向受眾傳遞信息、知識、輸送觀點(diǎn)、價值，進(jìn)行品牌的建立、推廣和營銷活動。鑒于微信用戶數(shù)量的快速增長，許多企業(yè)紛紛開設(shè)微信公眾賬號開展?fàn)I銷活動，成為其業(yè)務(wù)發(fā)展的重要助力。目前，很多圖書館都開通了微信公眾號，其內(nèi)容主要有服務(wù)、內(nèi)容和動態(tài)等，服務(wù)主要包括館藏查詢、借閱查詢和續(xù)借等，資源包括學(xué)術(shù)資源檢索、移動閱讀推薦等，動態(tài)主要是通知公告等?？梢哉f，圖書館微信平臺已經(jīng)成為移動圖書館的重要組成部分。微信用戶有著極廣的用戶覆蓋面，據(jù)統(tǒng)計，截至2015年6月，微信活躍賬戶達(dá)到5.49億[2]。所以，充分利用好微信公眾平臺，做好圖書館資源和服務(wù)的推廣工作，意義重大。這就要求圖書館微信在內(nèi)容和形式上做出自己的特色，力求圖文并茂，充分展示圖書館的資源和服務(wù)特點(diǎn)，并且可以轉(zhuǎn)載與圖書館相關(guān)的文章和報道，以豐富圖書館微信的內(nèi)容，提升其吸引力。

2.2.2不斷擴(kuò)展微信平臺服務(wù)功能。圖書館微信內(nèi)容目前主要是資源推薦、通知公告、活動宣傳等，咨詢服務(wù)主要以預(yù)設(shè)回復(fù)內(nèi)容為主，即通過回復(fù)指令+咨詢關(guān)鍵詞，通過關(guān)鍵詞匹配，返回預(yù)設(shè)相關(guān)問題答案。擴(kuò)展微信平臺服務(wù)功能，就是要加大微信的參考咨詢功能，增設(shè)咨詢服務(wù)和與用戶互動功能設(shè)置。比如：以留言的方式提供咨詢，實(shí)現(xiàn)人工實(shí)時交互問答，對用戶發(fā)送的消息進(jìn)行實(shí)時回復(fù)，主動進(jìn)行圖書館資源、服務(wù)和活動的消息發(fā)送。

2.3利用手機(jī)二維碼開展移動圖書館服務(wù)營銷

二維碼(2-dimensional bar code)是一種用某種特定幾何圖形按一定規(guī)律在平面(二維方向上)分布的黑白相間圖形，它能夠把文字、圖像、音頻、視頻等“編碼”成一個圖像。當(dāng)用特定軟件拍攝這些圖像時，二維碼內(nèi)包含的信息就會顯示出來。而手機(jī)二維碼是通過手機(jī)攝像頭和解碼軟件進(jìn)行識讀、閱讀、存儲及分享傳播[3]。二維碼的主要特點(diǎn)有：①高密度編碼，信息容量大，能夠滿足不同的實(shí)際需求。②編碼廣泛。二維碼可以把圖片、聲音、文字、簽字、指紋等可以數(shù)字化的信息進(jìn)行編碼，用條碼表示出來。③成本低，易制作，持久耐用。二維碼的制作成本非常低，運(yùn)用起來也十分便利。

2.3.1利用二維碼書目信息做好書目推送服務(wù)。在大量圖書實(shí)行開架管理的今天，讀者自己入庫提取書籍時，通常需要在檢索機(jī)上查詢圖書館的OPAC，將自己想借圖書的書目信息(主要包括題名、索書號和館藏地等)抄寫下來到相應(yīng)書庫去查找。然而這種抄寫書目信息的方式費(fèi)時費(fèi)力，需要備好紙筆，而且容易產(chǎn)生筆誤。而將每條書目做成二維碼后，讀者用手機(jī)掃一掃，便可迅速獲得題名、索書號以及館藏地等信息，方便在開架書庫找書。

2.3.2利用二維碼進(jìn)行圖書館資源和服務(wù)的推廣和宣傳。圖書館經(jīng)常有數(shù)據(jù)庫的試用以及各種資源和服務(wù)推廣等，這些通知和信息如果僅僅發(fā)布在圖書館網(wǎng)站，則瀏覽的人數(shù)有限，而如果將這些內(nèi)容的鏈接做成二維碼，然后制作成精美的圖片張貼在教學(xué)樓、 辦公樓、 實(shí)驗(yàn)樓、 食堂、 體育場和宿舍等讀者出現(xiàn)比較多的地方， 則可加大宣傳效果；或者在一些固定的地方(過道、電梯等)張貼制作精美的二維碼圖片掛框，則可以高效地宣傳圖書館的資源和服務(wù)，方便用戶隨時隨地地使用圖書館資源。這種二維碼宣傳圖片設(shè)計精美而且新穎有趣，可以給讀者留下深刻的印象，從而極大地增強(qiáng)移動圖書館營銷的效果。

2.4移動圖書館營銷的其他技術(shù)和應(yīng)用

2.4.1移動增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)(Augmented Reality Technique，簡稱AR)，是在虛擬現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新技術(shù)，是通過計算機(jī)系統(tǒng)提供的信息增加用戶對現(xiàn)實(shí)世界感知的技術(shù)，并將計算機(jī)生成的虛擬物體、場景或系統(tǒng)提示信息疊加到真實(shí)場景中，從而實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)實(shí)的“增強(qiáng)”。[4]增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)在圖書館有著廣泛的應(yīng)用前景：在圖書館導(dǎo)引方面，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)與定位技術(shù)相結(jié)合，讀者利用智能手機(jī)等設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)圖書館的空間布局和服務(wù)設(shè)施的定位和查看；在圖書館架位管理方面，移動增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)通過手機(jī)掃描二維碼進(jìn)行架位管理，同時也方便用戶利用手機(jī)查找架位圖書，實(shí)現(xiàn)架位導(dǎo)航；在用戶教育方面，利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)可以通過虛擬與現(xiàn)實(shí)的結(jié)合建立情景式和立體式的教育模式，極大增強(qiáng)教育效果，同時還賦予用戶更多的自主學(xué)習(xí)空間。

2.4.2移動位置服務(wù)。移動位置服務(wù)(LBS)，是通過移動運(yùn)營商的無線電通信網(wǎng)絡(luò)或外部定位方式(GPS)獲取移動終端用戶的位置信息，在地理信息系統(tǒng)平臺的支持下，為用戶提供相應(yīng)服務(wù)：①簽到服務(wù)。簽到服務(wù)是LBS應(yīng)用服務(wù)的主要應(yīng)用之一，它主要提供基于用戶足跡的簽到功能進(jìn)行位置分享，并通過一些帶有娛樂和游戲趣味的虛擬頭銜、勛章的獎勵來激勵用戶參與。在簽到服務(wù)的應(yīng)用方面，圖書館可以在書庫、閱覽室和自習(xí)室等區(qū)域設(shè)置簽到服務(wù)，并給予帶有圖書館特色的“徽章”等獎勵來吸引讀者。②導(dǎo)覽服務(wù)。導(dǎo)覽服務(wù)也是移動位置服務(wù)的重要應(yīng)用，現(xiàn)在主要應(yīng)用在圖書館空間服務(wù)設(shè)施的導(dǎo)航和指引服務(wù)上。圖書館可以根據(jù)館內(nèi)的空間布局設(shè)定具體的服務(wù)內(nèi)容，如：幫助讀者找到具體的服務(wù)設(shè)施包括飲水機(jī)、自助打印機(jī)、衛(wèi)生間和具體書庫等。而運(yùn)用移動位置技術(shù)對具體紙質(zhì)館藏進(jìn)行導(dǎo)覽需要先進(jìn)的室內(nèi)定位技術(shù)，隨著移動技術(shù)的發(fā)展，在不久的將來也是可以實(shí)現(xiàn)的[5]。

2.4.3手機(jī)游戲。據(jù)報道，手機(jī)用戶最喜歡的應(yīng)用是玩手機(jī)游戲。一直以來，玩游戲一直被視為圖書館內(nèi)的一種不文明行為，但在美國，許多圖書館把游戲服務(wù)列為圖書館的基本服務(wù)，并將其作為圖書館實(shí)現(xiàn)自身價值的一種重要方式，同時也作為圖書館宣傳和推廣的一種方法。在我國，越來越多的圖書館也將在線游戲和手機(jī)作為圖書館宣傳推廣乃至教育培訓(xùn)的重要手段，并且取得了良好的效果。比如：武漢大學(xué)圖書館在新生入學(xué)季推出“拯救小布”在線游戲，通過游戲的方式進(jìn)行新生入館教育，共有五千余人完成游戲通關(guān)并開通校園卡圖書館權(quán)限[6]。圖書館手機(jī)游戲的主要目的是宣傳推廣圖書館的服務(wù)，是移動圖書館營銷的一種重要方式。這類游戲一種是通過游戲的形式演繹圖書館環(huán)境與圖書館日?；顒?，玩家通過角色扮演來進(jìn)行游戲，比如：玩家可以扮演館員來從事圖書館的服務(wù)工作或者扮演館長來進(jìn)行圖書館各方面的管理等。這種游戲的典型例子是“圖書館布置”游戲、“兒童圖書館管理員”游戲等。[7]另一種是把圖書館的資源作為游戲中的目標(biāo)，比如一本紙質(zhì)圖書或者一篇電子文獻(xiàn)，玩家找到目標(biāo)資源后即可通關(guān)取勝。目前，網(wǎng)上還有許多與圖書館相關(guān)的娛樂類游戲，都以圖書館為背景，但是內(nèi)容和圖書館資源與服務(wù)無關(guān)，比如：“逃出圖書館”等，該類游戲也可以成為圖書館營銷的一部分。

3　結(jié)語

移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，讓整個網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，圖書館應(yīng)該適應(yīng)新的變化，加強(qiáng)移動圖書館建設(shè)，并運(yùn)用全新的技術(shù)和手段，開展移動圖書館服務(wù)營銷，讓更多的人來使用圖書館的資源和服務(wù)，提升圖書館在移動網(wǎng)絡(luò)時代的競爭力。

[1]曹洋.移動圖書館服務(wù)模式探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2014(4)：151-153.[2]騰訊發(fā)布2015微信用戶數(shù)據(jù)報告[EB/OL].[2015-08-15].http://news.zol.com.cn/523/5237369.html.

[3]王世慧，杜偉.手機(jī)QR碼在圖書館的應(yīng)用探析[J].現(xiàn)代情報，2011(6)：151-154.

[4]孫曉曄.智能手機(jī)在博物館導(dǎo)覽工作中的應(yīng)用與展望[D].長春：吉林大學(xué)，2013.

[5]陳國鋼.基于室內(nèi)移動位置服務(wù)技術(shù)的圖書館服務(wù)策略探究[J].圖書館建設(shè)，2012(10)：

42-44.

[6]新生游戲《拯救小布》[EB/OL].[2015-10-11].http://www.lib.whu.edu.cn/freshman/game.asp.[7]劉許玲.圖書館開展游戲服務(wù)研究[J].圖書館建設(shè)，2011(1)：75-77，80.

(編校：崔萌)

2016-02-02

葉華(1980—)，浙江師范大學(xué)圖書館館員。

G252

A

1003-1588(2016)03-0117-03

* 本文系浙江師范大學(xué)校級科研項(xiàng)目“移動圖書館服務(wù)模式研究”的研究成果之一，項(xiàng)目編號：JYGL201220。