摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)所占比重越來越大，企業(yè)之間、企業(yè)與其他利益相關(guān)者之間的相關(guān)性越來越強(qiáng)，這使得企業(yè)很難通過傳統(tǒng)的營銷手段來取得競爭優(yōu)勢，于是，“以顧客需求為核心”“關(guān)系營銷”應(yīng)運(yùn)而生。濟(jì)南銀座泉城酒店是濟(jì)南市內(nèi)四星級旅游酒店，在濟(jì)南市知名度較高。但隨著濟(jì)南市高標(biāo)準(zhǔn)酒店的建立，使?jié)香y座泉城酒店面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。濟(jì)南銀座泉城酒店要想繼續(xù)在酒店行業(yè)保持領(lǐng)先地位，必須將根據(jù)酒店的現(xiàn)狀采取關(guān)系營銷策略。

關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷；SWOT分析；濟(jì)南銀座泉城酒店

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）003-000-01

根據(jù)國家旅游局監(jiān)督管理司發(fā)布的2015年第三季度全國星級酒店統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，全國的星級酒店的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了12982家，其中山東省763家，濟(jì)南市73家。酒店行業(yè)的供給量已經(jīng)大大超過了市場的需求量，其市場競爭變得日益激烈。根據(jù)對部分酒店的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多酒店將銷售重點(diǎn)都放在了吸引新顧客上，對老顧客的關(guān)注度不夠，從而導(dǎo)致了老顧客的流失。面對如此激烈的市場競爭態(tài)勢和酒店業(yè)客戶流失的現(xiàn)狀，我國酒店行業(yè)也迫切需要探尋如何利用關(guān)系營銷來增強(qiáng)顧客忠誠的營銷方法。

一、關(guān)系營銷的相關(guān)概念及應(yīng)用

關(guān)系營銷是指企業(yè)在顧客、競爭者、經(jīng)銷商、供應(yīng)商和職工等利益相關(guān)者之間建立、發(fā)展和保持持久的、有成本效益的交換關(guān)系，以達(dá)到共同發(fā)展目的。關(guān)系營銷認(rèn)為，首先是企業(yè)的營銷活動(dòng)是處在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境活動(dòng)中，其次是建立良好的關(guān)系是企業(yè)成功的關(guān)鍵。酒店業(yè)是一個(gè)人和人高接觸的行業(yè)，主要以酒店的有形設(shè)施為基礎(chǔ)向顧客提供無形服務(wù)，這就意味著在營銷活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)情感上的吸引力，通常會(huì)更有效，關(guān)系營銷正好與之相符。

二、濟(jì)南銀座泉城酒店?duì)I銷策略分析

1.濟(jì)南銀座泉城酒店概況

濟(jì)南銀座泉城大酒店隸屬于銀座旅游集團(tuán)，位于濟(jì)南市商業(yè)金融中心，距銀座商城、泉城廣場咫尺之遙，與黑虎泉、千佛山、趵突泉、大明湖等風(fēng)景名勝相毗鄰。濟(jì)南銀座泉城酒店是區(qū)域內(nèi)高端商務(wù)人群召開會(huì)議、接待外賓等的首選酒店，在品牌認(rèn)可度和知名度較高。但是由于濟(jì)南市在建的多家星級酒店和其他經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的沖擊，使得濟(jì)南銀座泉城酒店在經(jīng)營受到一定的沖擊，需要?jiǎng)?chuàng)新其營銷手段，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

2.濟(jì)南銀座泉城酒店市場營銷現(xiàn)狀

面對激烈的競爭市場和豐富的客源，濟(jì)南銀座泉城酒店拓展客戶難，維持客戶更難，因此，酒店在經(jīng)營過程中必須主動(dòng)靠近客戶，以顧客需求和利益為中心。以下是現(xiàn)今濟(jì)南銀座泉城酒店的經(jīng)營出現(xiàn)的問題：

（1）忽視了服務(wù)的細(xì)節(jié)。酒店將重點(diǎn)放在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備上，服務(wù)過程則過于死板，酒店員工完全依照章程辦事，不能針對不同的顧客提供個(gè)性化方案，缺乏應(yīng)變能力。

（2）營銷活動(dòng)缺乏整體性。對于酒店承辦的大型宴會(huì)、會(huì)議等，部門之間配合不夠完美，沒有從酒店整體進(jìn)行運(yùn)作，可能引起顧客的反感，并因此喪失某些潛在消費(fèi)者。

（3）營銷方式只停留在傳統(tǒng)的營銷組合上，酒店?duì)I銷更多的依靠營銷人員來宣傳和策劃活動(dòng)，沒有完全開發(fā)網(wǎng)絡(luò)營銷，顧客與酒店接觸渠道不靈活，沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息反饋的及時(shí)性。

三、濟(jì)南銀座泉城酒店關(guān)系營銷體系構(gòu)建

酒店的關(guān)系營銷最主要區(qū)別就是人際關(guān)系對酒店的重要性。所以在構(gòu)建濟(jì)南銀座泉城酒店關(guān)系營銷體系時(shí)，不僅要立足于濟(jì)南銀座泉城酒店的實(shí)際，結(jié)合酒店現(xiàn)狀，還應(yīng)該考慮濟(jì)南市的人文環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，以此來采取靈活有效的關(guān)系營銷策略，為酒店的提升發(fā)展創(chuàng)造有利條件。

1.濟(jì)南銀座泉城酒店關(guān)系營銷的基本規(guī)劃

（1）完善客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，收集詳細(xì)的客戶資料，了解客戶真正需求，分析客戶偏愛以促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。例如對待VIP重點(diǎn)客戶或大客戶可以采取酒店的關(guān)系營銷領(lǐng)導(dǎo)小組成員迎送客戶并全程陪同的方法提升滿意度，亦或是建立客戶回訪機(jī)構(gòu)，定期拜訪這些客戶并贈(zèng)送特產(chǎn)或小禮品等，與客戶保持聯(lián)系，加強(qiáng)溝通。對待其他客戶，則可以推出短期、節(jié)假日促銷活動(dòng)；首次入住超值體驗(yàn)價(jià)等。

（2）利用關(guān)系營銷領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)酒店內(nèi)部溝通，加強(qiáng)整個(gè)酒店團(tuán)隊(duì)的親和力和協(xié)調(diào)性，尊重每一個(gè)員工，在一定范圍內(nèi)給予員工自主決定權(quán)，定期對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，以希望酒店全體員工理解并積極實(shí)施關(guān)系營銷策略。

（3）根據(jù)客戶需求為客戶定制個(gè)性化的服務(wù)，根據(jù)客戶的要求來為客戶量身定制相應(yīng)的營銷服務(wù)活動(dòng)。

（4）與山東省政府、濟(jì)南市政府、同行業(yè)酒店等的酒店各個(gè)利益相關(guān)群體開展關(guān)聯(lián)營銷，通過贊助活動(dòng)、各種業(yè)務(wù)交流等方式，更好地服務(wù)于顧客。

2.濟(jì)南銀座泉城酒店在關(guān)系營銷的構(gòu)建中需注意的問題

（1）建立客戶數(shù)據(jù)庫時(shí)應(yīng)盡量將客戶的原始資料保存下來，建立數(shù)據(jù)庫和原始檔案的管理和維護(hù)制度，保障客戶數(shù)據(jù)資料的完整性和安全性。時(shí)刻注意客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)的更新，及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系，加強(qiáng)與客戶之間的情感交流，讓顧客覺得酒店對他的重視，實(shí)現(xiàn)關(guān)系的升級。

（2）酒店關(guān)系營銷的運(yùn)行機(jī)制不單單是指營銷部門，而是指酒店上下所有部門的配合、協(xié)調(diào)，在構(gòu)建關(guān)系營銷體系的過程中要將酒店全體員工考慮進(jìn)去，將其作為酒店長期的、可持續(xù)發(fā)展的營銷手段，利用酒店的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，依靠酒店的口碑效應(yīng)，通過獎(jiǎng)勵(lì)讓老客戶為酒店拓展新客源，讓老客戶帶動(dòng)新客戶。

（3）服務(wù)質(zhì)量是酒店成功的另一個(gè)關(guān)鍵因素。在構(gòu)建關(guān)系營銷體系的過程中，不能忽視酒店的服務(wù)質(zhì)量，要加強(qiáng)培訓(xùn)酒店員工的服務(wù)意識，提升酒店的服務(wù)水平，對各工作崗位、服務(wù)環(huán)節(jié)的流程進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，在接收到顧客投訴或不滿時(shí)，及時(shí)響應(yīng)，尋找不足并解決問題。

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作者簡介：孫清濤（1993-），男，漢族，山東郯城人，延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院市場營銷專業(yè)。