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圖書館微服務(wù)發(fā)展體系及策略研究*

趙發(fā)珍魏清華牛勇

摘要微時(shí)代，圖書館在依靠微平臺開展服務(wù)推廣已初見成效，但是還沒有真正從微服務(wù)的角度去構(gòu)建出為讀者服務(wù)的一套體系。論文探討了微服務(wù)理念、定位，并通過微服務(wù)內(nèi)容建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理制度建設(shè)、技術(shù)支持、微服務(wù)評估等方面來構(gòu)建微服務(wù)發(fā)展體系，最后進(jìn)一步討論開展微服務(wù)的對策。

關(guān)鍵詞微服務(wù)圖書館服務(wù)微時(shí)代微平臺內(nèi)容建設(shè)技術(shù)支持服務(wù)評估

分類號G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514x.2016.01.011

*本文系蘭州大學(xué)圖書館2015年館內(nèi)科研項(xiàng)目“圖書館微服務(wù)發(fā)展體系及策略研究”（項(xiàng)目編號：LVUL201509）、蘭州大學(xué)中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助（項(xiàng)目編號：12LZUJBWYB081）研究成果之一。

Research on the Development of Library Micro-Service Strategy

Zhao Fazhen，Wei Qinghua，Niu Yong

Abstract Micro era,library services relied onmicro platform to carry out the promotion has been noticed,but did not really build a set of system services for readers in terms ofmicro-services.This paper discusses the concept and positioning of micro-services,and through micro-services content development,team and management systems building,technical support, micro-service evaluation and other areas to build micro-service system,and finally carries out further discussion on the countermeasures ofmicro-services.

Keywords Micro-service.Library service.Micro era.Micro platform.Content construction.Technology support.Service evaluation.

隨著微小說、微電影、微課程等微時(shí)代的到來，人們各種習(xí)慣在改變的同時(shí)，也給圖書館傳統(tǒng)服務(wù)工作注入了新的活力，圖書館服務(wù)呈現(xiàn)出“活動化”“碎片化”“多樣化”。在這種“微環(huán)境”下順應(yīng)“微”事物發(fā)展的趨勢，圖書館應(yīng)當(dāng)將服務(wù)拆分之微型化，提供功能簡單、形式多樣的“微服務(wù)”，從而構(gòu)建出微服務(wù)體系，使圖書館服務(wù)滲透到用戶的生活中。

1　關(guān)于微服務(wù)

早在2002年，佳齊在《全架構(gòu)演義贊禾“易得”服務(wù)器》[1]一文中提到上海浙大網(wǎng)新贊禾科技發(fā)展有限公司的營銷理念——全構(gòu)架、微服務(wù)、多應(yīng)用，其微服務(wù)理念主要是針對中小企業(yè)來提供高效、高速、細(xì)微的個(gè)性化服務(wù)。在計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域，微服務(wù)是一種通過不同的編程語言與工具進(jìn)行的簡單開發(fā)應(yīng)用[2]。在圖書情報(bào)領(lǐng)域，關(guān)于微服務(wù)也得到一些專家學(xué)者的關(guān)注研究，但目前圖書館界還沒有統(tǒng)一定義微服務(wù)概念。本文認(rèn)為：微服務(wù)是依托全媒體滿足讀者需求的精細(xì)化服務(wù)。圖書館微服務(wù)也表現(xiàn)出了其服務(wù)內(nèi)容上的碎片性、零散性；服務(wù)時(shí)間和過程上的及時(shí)性、互動性、移動性。圖書館微服務(wù)在經(jīng)歷過服務(wù)形式快速創(chuàng)新階段后，現(xiàn)已進(jìn)入了精細(xì)化服務(wù)階段，以先進(jìn)技術(shù)為支撐，更加注重用戶需求，圖書館在依靠微平臺開展服務(wù)推廣初見成效，現(xiàn)亟待展開微服務(wù)體系建設(shè)。

2　圖書館微服務(wù)發(fā)展體系

本文根據(jù)相關(guān)文章及圖書館在微服務(wù)中的實(shí)踐，勾勒出有關(guān)的圖書館微服務(wù)發(fā)展體系（具體見圖1）。下文將根據(jù)體系框架中的內(nèi)容論述。

2.1微服務(wù)理念及定位

圖書館微服務(wù)是以用戶為中心，摒棄泛化的服務(wù)方式繼而提供更為精細(xì)的個(gè)性化服務(wù)。在這里圖書館整體的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)理念沒有變化，只是將圖書館服務(wù)進(jìn)行分解，將各個(gè)服務(wù)單元的職責(zé)、目標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、明確。

對所有患者均行超聲心動圖檢查，測量數(shù)據(jù)主要有左室長軸切面、脈沖多普勒左室流出道壓力階差、大動脈短軸切面厚度、是否存在左室流出道梗阻等。對所有患者均行動態(tài)心電圖檢查，對患者的心率變化、心電圖變化等進(jìn)行檢測、記錄。

隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，微博、微信等平臺被逐步應(yīng)用到圖書館服務(wù)之中。這也是目前圖書館主流的微服務(wù)平臺之一。在中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《2014年中國社交類應(yīng)用用戶行為研究報(bào)告》[3]中顯示，截至2014年6月，三大社交類應(yīng)用中，即時(shí)通信（微信為代表）在整體網(wǎng)民中的覆蓋率最高，為89.3%，其次是社交網(wǎng)站，覆蓋率為61.7%，再次是微博，覆蓋率為43.6%。而且社交網(wǎng)站、微博、微信這三類平臺可以滿足人們的不同社交需求，用戶重合度高。因此，在構(gòu)建微服務(wù)時(shí)，我們可以對不同的微平臺進(jìn)行定位，根據(jù)不同的需求提供服務(wù)。

圖書館微服務(wù)平臺不同，其微服務(wù)定位也不同。本文以微博、微信為例來探討圖書館微服務(wù)定位問題。微信偏于溝通、交流、互動，微博則更偏向信息傳播，讓人們從中獲取新聞資訊，這兩類應(yīng)用互為補(bǔ)充。從這兩類應(yīng)用的具體使用功能來看，微信用戶更加注重個(gè)人化，主要用來聊天或者是關(guān)注朋友圈，認(rèn)識更多的朋友，維系當(dāng)前的熟人關(guān)系；而對微博的使用主要是關(guān)注和參與新聞熱點(diǎn)話題、關(guān)注感興趣的人及與其發(fā)起互動交流，微博社交媒體的屬性凸顯。因此，不同平臺需要做出不同的微服務(wù)定位，如蘭州大學(xué)圖書館在利用微博、微信開展服務(wù)時(shí)，其微博服務(wù)定位不僅僅局限在本校師生的服務(wù)上，還要顧及校友、圖書情報(bào)相關(guān)領(lǐng)域機(jī)構(gòu)及個(gè)人、數(shù)據(jù)庫商，出版社等，服務(wù)受眾面廣。而開展微信服務(wù)時(shí)主要定位在本校師生，開發(fā)出了“我的館藏”“圖書續(xù)借”、在線電子書閱覽等服務(wù)功能，另外還開展了信息推送及在線咨詢服務(wù)。

2.2微服務(wù)內(nèi)容建設(shè)

圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的局限性給微服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間。微服務(wù)不是傳統(tǒng)服務(wù)的簡化版，而是在新的理念指導(dǎo)下的一種新服務(wù)，因此將微服務(wù)內(nèi)容分為基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)（推廣服務(wù)）。從目前的情況來看，圖書館所開展的微服務(wù)內(nèi)容以基礎(chǔ)服務(wù)為主，主要有以下幾類[4]（見表1）。

除此之外，圖書館可開展一些特色及延伸的微服務(wù)，內(nèi)容包括：文化知識普及，提升讀者文化素養(yǎng)；思想互動交流，兼具教育職能；特色資源推薦等。延伸微服務(wù)內(nèi)容的寬度和廣度，根據(jù)用戶及現(xiàn)實(shí)需求，不斷創(chuàng)新子欄目，提高微服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量和水平。當(dāng)然，針對不同的微服務(wù)平臺進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)有不同的側(cè)重點(diǎn)。在表現(xiàn)形式上，服務(wù)內(nèi)容要充分運(yùn)用圖片、文字、視頻等素材，更準(zhǔn)確、更生動地表達(dá)微服務(wù)內(nèi)容，增加讀者吸引力，達(dá)到服務(wù)效果。為滿足不同讀者的需求，還應(yīng)該適當(dāng)增加學(xué)術(shù)、休閑、應(yīng)考等各種欄目，這就要求有相對穩(wěn)定的內(nèi)容和固定欄目來做基礎(chǔ)。如中國人民大學(xué)圖書館利用微信平臺推出“學(xué)科微服務(wù)”專欄，開展一些學(xué)科資源及學(xué)科講座信息等服務(wù)。此外通過一些有影響力的活動來增加微服務(wù)影響力，形成與線下品牌活動對應(yīng)的線上欄目，保持穩(wěn)定性和活躍度。

表1　圖書館微服務(wù)內(nèi)容

2.3微服務(wù)管理制度建設(shè)

為加強(qiáng)圖書館微服務(wù)建設(shè)和管理，規(guī)范微服務(wù)平臺輿情信息傳播和服務(wù)活動，確保微服務(wù)信息質(zhì)量，促進(jìn)微服務(wù)發(fā)展，圖書館需要完善的具有可操作性的微服務(wù)管理制度作保障。當(dāng)前，圖書館微服務(wù)從服務(wù)平臺到服務(wù)內(nèi)容都表現(xiàn)出了參差不齊，這主要是缺乏規(guī)范的管理制度造成的。在圖書館微服務(wù)初期應(yīng)制定詳盡的管理方案，對服務(wù)對象的定位、服務(wù)內(nèi)容及發(fā)布頻率、不同欄目的分工、考評制度等進(jìn)行規(guī)定。圖書館微服務(wù)是一個(gè)長期的過程，同樣也需要長期規(guī)范的管理和運(yùn)營維護(hù)制度。

2.4微服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

目前，很多高校圖書館已開展微服務(wù)，在微服務(wù)過程中團(tuán)隊(duì)建設(shè)起著關(guān)鍵性作用，沒有一個(gè)經(jīng)過培訓(xùn)和訓(xùn)練有素的操作團(tuán)隊(duì)這是圖書館微服務(wù)運(yùn)行不佳的共性，在微服務(wù)過程中指派的專人由于能力水平、館里支持力度等所限，難于很好地把握和駕馭微服務(wù)的技術(shù)、規(guī)律、走向，心有余而力不足，只是勉為其難。建立一個(gè)專門的微服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，需要多學(xué)科背景、擅長接收新事物的能力、要有一定的活躍度，這樣，團(tuán)隊(duì)才能開展創(chuàng)意的活動，注重策劃，推陳出新；需要懂得宣傳策劃、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理、編輯、繪圖軟件等技術(shù)方面的人員；需要團(tuán)隊(duì)豐富的線下活動作為線上服務(wù)的支撐，避免微服務(wù)成為無米之炊；需要在微服務(wù)過程中積極、正確地去互動，科學(xué)、準(zhǔn)確地去傳達(dá)，藝術(shù)、巧妙地去描述的團(tuán)隊(duì)。在文字編輯、日常維護(hù)、信息收集、專欄開發(fā)、用戶反饋等方面要有專人負(fù)責(zé)。信息發(fā)布的及時(shí)性、內(nèi)容的真實(shí)性、互動的有效性這是團(tuán)隊(duì)開展微服務(wù)的原則，這樣才能架起與師生的“信息連接橋”“情感溝通橋”，拉近與師生、甚至社會的距離。北京大學(xué)圖書館已將微服務(wù)列入常規(guī)性工作，成立了微營銷團(tuán)隊(duì)，通過轉(zhuǎn)變微服務(wù)理念，融合微技術(shù)進(jìn)行了一系列線上線下微創(chuàng)新活動，靈活、快速、高效地為讀者服務(wù)。如由團(tuán)隊(duì)組織拍攝的《天堂圖書館》受到了很多人的歡迎?？梢妶D書館要運(yùn)營好微服務(wù)，必須組建一支“善經(jīng)營、會管理、懂技術(shù)”的微服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2.5微服務(wù)相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用與支持

微服務(wù)背后的大創(chuàng)意是將大型的、復(fù)雜的、長期的應(yīng)用程序架構(gòu)為隨時(shí)進(jìn)化的緊密結(jié)合的一組技術(shù)性服務(wù)[5]。新信息環(huán)境下，技術(shù)是微服務(wù)的推動力，因此要重視新媒介應(yīng)用的開發(fā)功能，強(qiáng)化圖書館的“個(gè)性化”服務(wù)。如微信公眾平臺，其開放的API接口，可以開發(fā)構(gòu)建基于該接口的第三方服務(wù)平臺，開發(fā)者可以利用微信官方提供的開發(fā)文檔定制圖書館個(gè)性化的服務(wù)功能。這樣才能充分開展微服務(wù)，吸引讀者的目光。因此，微服務(wù)中其技術(shù)應(yīng)用不可忽視，在各種微平臺中需自主開發(fā)與其他相關(guān)技術(shù)支持。國外圖書館在新媒體技術(shù)及移動服務(wù)技術(shù)方面已經(jīng)做得相對成熟，如美國紐約公共圖書館開通了Twitter、Facebook賬號，定期推送最新資訊動態(tài)[6]；美國德州大學(xué)利用移動服務(wù)車、在線視頻、二維碼識別技術(shù)等方式來主動推廣學(xué)科服務(wù)[7]。國內(nèi)在微服務(wù)技術(shù)應(yīng)用方面也有做得較好的，如廈門大學(xué)圖書館為方便讀者利用移動設(shè)備獲取書目館藏，在書目系統(tǒng)中提供二維碼顯示功能[8]。部分圖書館在微服務(wù)平臺中也進(jìn)行了簡單的二次開發(fā)，在微服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)了與資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的連接、手機(jī)打印、地圖導(dǎo)航等功能。

2.6微服務(wù)評價(jià)

圖書館微服務(wù)不斷發(fā)展，若在其發(fā)展中建立一套合理有效的評估體系，積極發(fā)揮優(yōu)勢因素，規(guī)避劣勢因素的影響，就能逐步矯正、完善圖書館微服務(wù)發(fā)展體系。其評價(jià)體系不是為了評估而評估，而是把評估當(dāng)成提高服務(wù)質(zhì)量的過程[9]。綜合微服務(wù)發(fā)展我們可通過以下內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)。

2.6.1微服務(wù)內(nèi)容評價(jià)

圖書館微服務(wù)可以包含更為豐富的內(nèi)容及形式，以幫助用戶全面、深入和可靠地了解、評價(jià)、使用所需資源。結(jié)合微服務(wù)開展的實(shí)際情況我們可從以下方面進(jìn)行評價(jià)：①服務(wù)內(nèi)容（是否具備專業(yè)性、知識性、吸引性）；②資源配置（數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化資源、傳統(tǒng)資源）；③服務(wù)成果（滿意度、服務(wù)獲取時(shí)間、準(zhǔn)確性）；④基本信息服務(wù)評價(jià)（及時(shí)性、準(zhǔn)確性）。除此之外，還可以對服務(wù)內(nèi)容豐富度進(jìn)行綜合評價(jià)。

2.6.2微服務(wù)規(guī)范化評價(jià)

圖書館微服務(wù)推廣過程中通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范、規(guī)程和制度等）以獲得最佳秩序和社會效益，最終形成微服務(wù)品牌。主要評價(jià)內(nèi)容有以下幾方面。①規(guī)范化評價(jià)。包括服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)工作量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)投訴等相關(guān)內(nèi)容，這些因素都會影響到用戶對其服務(wù)的關(guān)注度，關(guān)系到潛在用戶的發(fā)展。②評價(jià)其輿情處理機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情是在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對某一焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題所表現(xiàn)出的有一定影響力、帶有傾向性的意見或者言論的情況[10]，具有輿情源多樣化、傳播路徑網(wǎng)絡(luò)化、傳播迅速化等特點(diǎn)，尤其是遇到突發(fā)性事件在妥善處理時(shí)是否具有輿情引導(dǎo)策略，是否具備監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情能力、輿情預(yù)判能力，是否具有輿情快速處理機(jī)制。③服務(wù)團(tuán)隊(duì)評價(jià)。包括服務(wù)人員的語言、態(tài)度、行為是否得體，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的分工、責(zé)任是否明晰，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)制度是否合理等。

2.6.3微服務(wù)用戶利用率與影響力評價(jià)

隨著圖書館微服務(wù)的開展，用戶已初具規(guī)模，通過微服務(wù)平臺對這些使用情況進(jìn)行跟蹤、統(tǒng)計(jì)已成為可能，因此新的利用率與影響力指標(biāo)的提出也已成為可能。主要包括：①用戶對服務(wù)內(nèi)容的評論數(shù)、被轉(zhuǎn)次數(shù)、被評次數(shù)、關(guān)注次數(shù)；②服務(wù)內(nèi)容的下載、服務(wù)鏈接轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)存量；③影響力評價(jià)主要從活躍度（主動發(fā)帖量、轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)、評論數(shù)量）、受眾規(guī)模（粉絲人數(shù)、粉絲增加量）、互動性（主動互動次數(shù)、線上線下互動比例）等方面去評價(jià)。

3　圖書館微服務(wù)對策

3.1定期調(diào)整微服務(wù)內(nèi)容

圖書館開展微服務(wù)是一個(gè)長期的過程。微服務(wù)需要嵌入用戶環(huán)境，融入用戶空間。以讀者為核心，采用讀者最喜歡、最常用的信息渠道進(jìn)行服務(wù)；要適應(yīng)用戶需求，推薦用戶最感興趣的內(nèi)容與活動。如根據(jù)需求和關(guān)注度適當(dāng)增刪欄目內(nèi)容、推送有深度、有價(jià)值的信息，這樣有利于塑造圖書館形象，開拓新用戶，贏得用戶的關(guān)注，使圖書館資源與服務(wù)得以深入宣傳。

3.2微服務(wù)要主動、互動、聯(lián)動

在社會化媒體中，讀者變得碎片化，因此必須建立一個(gè)完善、及時(shí)的微服務(wù)體系及快速響應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，以迅速滿足用戶需求。首先，要與同行主動互動。圖書館在主動開展微服務(wù)的同時(shí)需要關(guān)注圖書館同行所開展的服務(wù)，積極借鑒好的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)與同行進(jìn)行溝通，分享微服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。2014年6月，由上海圖書館組織召開的“圖書館微博服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會”主題是面向微服務(wù)時(shí)代，共謀圖書館未來。此次會議充分與同行進(jìn)行了交流，收到了良好的效果。其次，要與讀者主動互動即進(jìn)行讀者輿情監(jiān)測。利用微服務(wù)追蹤用戶對圖書館的評價(jià)情況，有助于迅速摸清讀者心理及最新需求，為圖書館及時(shí)制定正確的決策提供依據(jù)。最后，還要關(guān)注其他服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域的動態(tài)，主動聯(lián)動，引進(jìn)其先進(jìn)的服務(wù)。拓展微服務(wù)聯(lián)盟資源，使“微聲音”成為“微動力”，輻射影響更多的讀者群體。同時(shí)微服務(wù)過程中與用戶溝通要注意使用活潑生動的語言，避免刻板的公文式語言。把握和提高微服務(wù)的運(yùn)營技巧，努力將圖書館的獨(dú)特文化融入到微服務(wù)的建設(shè)中，打造特色品牌欄目，從而更好地展現(xiàn)圖書館自身文化特色和風(fēng)格。

3.3微服務(wù)要規(guī)范化

圖書館要重視微服務(wù)，在微服務(wù)中不僅僅要建設(shè)好服務(wù)團(tuán)隊(duì)還需要從管理層到一線服務(wù)館員的重視和積極參與，在組織團(tuán)隊(duì)實(shí)施微服務(wù)過程中，發(fā)揮自上而下全員的智慧，在此過程中要規(guī)范微服務(wù)，通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范、規(guī)程和制度等）達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益，最終形成微服務(wù)品牌。

3.4積極與社會媒體合作，加強(qiáng)宣傳推廣

借助新媒體開展微服務(wù)，有助于開闊視野、利于信息溝通、促進(jìn)了解、擴(kuò)大合作服務(wù)、改善服務(wù)。圖書館在進(jìn)行微服務(wù)時(shí)不僅要聯(lián)絡(luò)館內(nèi)的力量還要與校內(nèi)媒體、社團(tuán)合作，更要與校外媒體單位合作。通過與校內(nèi)外媒體合作，加強(qiáng)對圖書館微服務(wù)的宣傳推廣，同時(shí)可開展一些富有轟動效應(yīng)、較個(gè)性化的推廣活動，擴(kuò)大公眾對微服務(wù)的認(rèn)知度。

微服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)，具有個(gè)性化、差異化、貼近讀者的特點(diǎn)。創(chuàng)新微服務(wù)理念、創(chuàng)造微閱讀氛圍、創(chuàng)建微內(nèi)容平臺的基礎(chǔ)是以讀者為核心，依托最新數(shù)字技術(shù)，讓微服務(wù)達(dá)到全天侯、全方位、無障礙，將服務(wù)延伸到讀者的桌面和手中，使交流更順暢、靈活、直接。微服務(wù)為圖書館拓展服務(wù)提供了難得的機(jī)遇，同時(shí)也帶來了一系列挑戰(zhàn)，關(guān)鍵是看圖書館如何正確發(fā)揮“微”優(yōu)勢，向讀者推薦有價(jià)值的資源[11]。

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趙發(fā)珍蘭州大學(xué)圖書館館員。甘肅蘭州，730000。
魏清華蘭州大學(xué)圖書館館員。甘肅蘭州，730000。
牛勇蘭州大學(xué)圖書館副研究館員。甘肅蘭州，730000。

收稿日期：（2015-06-09編校：劉明）