徐丹華（中國人民公安大學(xué)，北京100038）

公安群眾工作中的警務(wù)溝通

徐丹華
（中國人民公安大學(xué)，北京100038）

在當(dāng)今愈發(fā)公開的輿論環(huán)境中，信息傳播技術(shù)迅速發(fā)展，使警務(wù)工作完全置于公眾的視野內(nèi)。從本質(zhì)上說，警務(wù)溝通是研究公安群眾工作的方法，公安群眾工作的基本內(nèi)容與之息息相關(guān)。要將警務(wù)信息及時傳遞給群眾，必須通過交流信息、相互合作來完成。隨著我國進入新媒體時代，在警務(wù)溝通過程中，更多的媒體將占據(jù)重要的地位。因此，只有從警察自我溝通、人際溝通及警察與媒體溝通三方面來論述警務(wù)溝通的問題，才能促進和諧警民關(guān)系構(gòu)建，進一步做好公安群眾工作。

群眾工作；警務(wù)；溝通

一、警務(wù)溝通的內(nèi)容

公安群眾工作包括方方面面的內(nèi)容，大致可以分為：治安調(diào)解工作、刑事偵查工作及公安窗口服務(wù)工作。

（一）治安調(diào)解工作中的警務(wù)溝通

治安調(diào)解工作中，在溝通交流時，要注意：第一，由于事件初期當(dāng)事人的情緒會比較激動，民警應(yīng)當(dāng)采取一定的方法使其冷靜下來，或者控制事態(tài)的惡化，避免當(dāng)事人情緒的激化。第二，民警應(yīng)端正態(tài)度，從當(dāng)事人的角度來考慮事情，具有“同理心”，使群眾感受到警察對民眾的關(guān)心，在心理及感情上接受民警的調(diào)解。第三，公開公正工作，調(diào)查事實真相，對當(dāng)事人開誠布公，尊重群眾，使其了解事件的始末。

（二）刑偵工作中的警務(wù)溝通

刑偵工作中往往會涉及幾個方面的主體：犯罪嫌疑人及其家屬、受害者及其家屬。

對犯罪嫌疑人，民警應(yīng)注意增強法制意識，嚴格公正執(zhí)法，按照法律法規(guī)對其審訊，杜絕濫用私刑、威逼利誘；用事實說話，收集證據(jù)來對犯罪嫌疑人進行指證；尤其重要的是，在刑偵工作中民警要堅定自己的立場，不被嫌疑人所收買“同化”。

對犯罪嫌疑人家屬，應(yīng)對其尊重，維護其自尊心；要曉之以情，動之以理，使其積極配合調(diào)查工作；對于妨礙偵查工作的人要查明事實嚴肅處理；考慮到嫌疑人的難處，在法律及道德范圍內(nèi)給予一定的關(guān)懷。

對受害者及其家屬，首先應(yīng)做好安撫工作。由于他們的身心受到傷害，情緒比較波動，希望警察盡快破案，但是現(xiàn)實卻有各種干擾因素，民警破案需要時間，這與受害者一方希望盡快破案的期望不一致，從而導(dǎo)致群眾不信任民警。因此民警應(yīng)當(dāng)首先安慰受害人一方，積極偵破案件，在其過程中要常與當(dāng)事人溝通，保證其知情權(quán)。

（三）公安窗口服務(wù)過程中的警民溝通

公安窗口服務(wù)過程中警民溝通是群眾了解警察的主要渠道，能起到“見微知著”的作用。因此，民警應(yīng)當(dāng)在這個環(huán)節(jié)建立良好的警民溝通機制，從而樹立良好的警察形象?！盀槿嗣穹?wù)”的理念應(yīng)當(dāng)落實與加強，應(yīng)當(dāng)提升民警素質(zhì)、態(tài)度，剔除以往“門難進，臉難看，事難辦，人難找”的四難現(xiàn)象，改變以管人者自居的思想，切實做到愛崗敬業(yè)，與群眾“零距離”接觸，全心全意為人民服務(wù)。

二、警察自我溝通

（一）內(nèi)容及特點

自我溝通也稱“自我傳播”、“人的內(nèi)向交流”，是指一個人在自己的頭腦中所進行的信息溝通。［1］自我溝通的主體與客體是相同的，目的在于說服自己，溝通的媒介載體來自于“我”，過程與反饋幾乎同時進行。警察自我溝通的客體是警察自身，它在警務(wù)活動中有至關(guān)重要的作用。

警察自我溝通的特點：（1）主體與客體的同一性：主客體均為警察，信息的發(fā)出者與接收者都是警察自身；（2）內(nèi)容包括警察儀表、警察形象、警察作風(fēng)、情緒等的自我認知與反思；（3）目的是從警察自身做起，說服自己，有助于警察發(fā)揮工作的積極性，提高工作效率；（4）溝通的媒介與載體是警察本身，可以進行自我心理暗示；（5）反饋與溝通發(fā)生的過程幾乎同時進行。

（二）警察自我溝通的影響因素及優(yōu)勢

影響警察自我溝通的因素包括社會環(huán)境、性別差異及心理承受能力三個方面。

（1）社會環(huán)境的影響。社會環(huán)境、人文背景會使警察形成不同的世界觀及人生觀、價值觀，在認知過程中采用的參照物不同，會造成自我認知的偏差；（2）性別差異的影響。男性警察與女警之間的性別差異會導(dǎo)致警務(wù)工作中自我溝通存在不同，男性理性的自我感覺比較強，其自信來源于所取得的成就；女性往往比較感性，自我溝通時會受各種情緒的影響，其自信來源于他人的評價；（3）心理承受能力的影響。在警務(wù)工作中警察每天所處的環(huán)境具有特殊性，或多或少的導(dǎo)致他們形成警察亞文化諸如消極孤僻、大男子主義、懷疑的不健康心理。不同的心理承受能力導(dǎo)致警察需要經(jīng)常進行自我溝通，培養(yǎng)良好的心理狀態(tài)。

警察自我溝通具有其他溝通無可比擬的優(yōu)勢。首先，警察的自我溝通，能夠構(gòu)建良好的心態(tài)，剔除其消極的態(tài)度，保持積極向上的心態(tài)。其次，警察自我溝通能夠使警察正確定位自己，正確面對社會公眾的評價，以平和的心態(tài)面對外界的表揚或負面評價。最后，通過自我溝通，能夠?qū)捜葑约翰捜菟?。寬容自己是指警察在工作過程中嚴于律己但不過分苛求自己；寬容他人是指對于同事或社會公眾能夠接納與體諒，遇到問題能夠換位思考，給予他人關(guān)懷與理解。

三、警察的人際溝通

公安工作的對象往往是形形色色的人，具有廣泛性。人際溝通在警務(wù)溝通中占重要的地位，警察良好的人際關(guān)系能夠為警務(wù)工作帶來很大的便利。如果溝通雙方保持較近的關(guān)系，會形成良好的氛圍；若雙方關(guān)系較緊張，則會為警務(wù)工作帶來不必要的困難。人際溝通包括公安機關(guān)警察組織內(nèi)部溝通與社會公眾溝通兩個方面。

警察組織內(nèi)部溝通，使得警員有著強烈的歸屬感，不僅讓他們集中精神專注于日常警務(wù)工作，保持對于社會公眾溝通的積極態(tài)度，而且在遇到危機時有助于其團結(jié)一致，提高凝聚力。警察與社會公眾的溝通，社會公眾作為社會公共生活的直接利益相關(guān)者，要求警方從公眾的角度出發(fā)，真誠的與當(dāng)事人進行溝通，獲得他們的諒解與支持。

（一）公安機關(guān)內(nèi)部橫向溝通

橫向溝通即平行溝通，它是在同一層次的警察之間存在的，是建立在彼此間的相互理解與支持的基礎(chǔ)上的人際關(guān)系。

公安機關(guān)內(nèi)部的橫向溝通根據(jù)主體是否來自同一部門可以分為兩種類型：同一部門內(nèi)的橫向溝通、不同部門之間的橫向溝通。前者是部門內(nèi)的橫向溝通，相同部門的警察所處的環(huán)境相同，他們之間有一定的熟悉度，可采取面談、備忘錄的形式。后者是跨部門的橫向溝通，他們的工作內(nèi)容側(cè)重點不同，所處的工作環(huán)境不盡相同，因此可用會議、報告、面談等形式溝通。

組織內(nèi)部橫向溝通的重要性：（1）能夠使同一層級的警員之間化解矛盾、消除誤解，營造良好的工作氛圍；（2）通過橫向溝通能夠了解其他部門的相關(guān)業(yè)務(wù)，使部門間協(xié)同合作，為實現(xiàn)公安機關(guān)共同的目標而努力；（3）無論同一部門還是跨部門的警察進行橫向溝通，其溝通氛圍比較輕松，有利于實現(xiàn)警察信息共享，形成共識。

警察與同事之間進行溝通時，要從全局出發(fā)，正確處理生活與工作、合作與競爭的關(guān)系，善于寬容他人，與同事不相互猜疑，對于閑言碎語要找合適的時機與場合與其溝通。跨部門的橫向溝通，也要善于處理競爭與合作的關(guān)系。

割臺主傳動軸纏繞雜草造成過橋輸送爬鏈跳齒故障，建議考慮爬鏈結(jié)構(gòu)設(shè)計、鏈條質(zhì)量，改進過橋輸送爬鏈箱體結(jié)構(gòu)。

（二）公安機關(guān)內(nèi)部縱向溝通

縱向溝通分為上行和下行溝通。公安組織內(nèi)的縱向溝通更具挑戰(zhàn)性，因為上下級之間的權(quán)力不等、存在差距，溝通不好則會產(chǎn)生工作責(zé)任與上下級友誼之間的緊張感。

1.上行溝通。上行溝通即與上級溝通，它是自下而上的，下級主動與上級進行信息交流，下級是信息發(fā)送者，上級是信息接收者。上行溝通的內(nèi)容包括：警員向上級領(lǐng)導(dǎo)報告自己的工作進展及問題；向上級領(lǐng)導(dǎo)報告自己所處團體的具體情形；對于公安機關(guān)的相關(guān)政策請求領(lǐng)導(dǎo)明示；向領(lǐng)導(dǎo)請示未來的警務(wù)工作內(nèi)容及方向。

處理與上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系時，警察應(yīng)從以下做起：第一，服從命令，聽從指揮，堅決完成上級交付的任務(wù)；第二，在執(zhí)行任務(wù)過程中，要善于結(jié)合實際情況，更好的完成工作；第三，做好承上啟下的工作，將下級的意見建議全面上報，上級的任務(wù)準確下達。

2.下行溝通。下行溝通即與下級的溝通，是自上而下的，上級領(lǐng)導(dǎo)傳達給下級警員的命令、指示，或是上下級進行主動的情感溝通。內(nèi)容包括四個方面：明確警務(wù)工作的具體內(nèi)容，下達指令；告知警員相關(guān)的權(quán)利及義務(wù)，使警務(wù)工作順利進行；把握警務(wù)工作的整體方向，隨時掌控警務(wù)動態(tài)；培養(yǎng)警務(wù)人員的責(zé)任心與使命感。

下行溝通的優(yōu)勢：使公安機關(guān)正常的警務(wù)活動順利進行；為警務(wù)活動營造良好的工作氛圍，幫助警員更好的配合執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的指示及命令；突出上級對下級警察的忠誠度及能力的重視；讓下級警員了解公安機關(guān)整體的情況，增強大局意識。

因此，下行溝通時，應(yīng)當(dāng)從以下幾點做起：進行雙向溝通，暢通領(lǐng)導(dǎo)與警員溝通的渠道；鼓勵警員表述自己的真實想法；重視各個層面、各種渠道的信息。［2］

（三）與社會公眾溝通

在警務(wù)溝通中不僅要重視處理組織內(nèi)部的溝通，更要學(xué)會與群眾溝通，扎實做好群眾工作，是改善警民關(guān)系，贏得群眾對公安工作的理解和支持的有效手段；也是自覺接受群眾監(jiān)督，完善警務(wù)規(guī)范化管理，消除群眾對公安工作中某些誤解或不滿情緒的有效途徑。［3］

警察在工作中更多的是與社會公眾的接觸與互動，在與社會公眾溝通的過程中，警察首先要樹立正確的群眾觀。在具體的警民溝通時要做到以下幾點：（1）塑造良好的警察形象，嚴格的警容風(fēng)紀是基本要求，警務(wù)工作禮儀是其內(nèi)涵；（2）培養(yǎng)與公眾的溝通能力，要將公眾與警察置于平等的地位，以平等為互動的原則，守信用重承諾，同時還要學(xué)會與公眾溝通的技巧；（3）要積極傾聽公眾的心聲，在此過程中，不僅要把握公眾的核心思想，也要了解其言外之意，要用嚴謹?shù)膽B(tài)度對待群眾，避免徇私枉法等現(xiàn)象出現(xiàn)。

四、警察與媒體的溝通

媒體溝通，即以警察為主體、媒體為客體的溝通，它包括兩個方面的內(nèi)容：一是日常警務(wù)信息、政策等的溝通；二是渉警輿情的危機公關(guān)。社群媒體的溝通模式不只是強調(diào)媒體，而是在于“社群”。社群媒體采行自由的、共生內(nèi)容的、穿透傳播階層的、單向或雙向可任意變化的溝通模式。［4］

（一）與媒體的常規(guī)性溝通

與媒體進行常規(guī)性的溝通時，要重視媒體在公安輿論引導(dǎo)工作中的傳播功能，公安機關(guān)與媒體應(yīng)當(dāng)形成良性互動機制：即要重視警察全員媒體素養(yǎng)教育，掌握避免與媒體沖突的技巧；要通過開展有效的正式與非正式溝通及必要的法律手段來建立良性互動機制。［5］

諸如《中國警察》等紀錄片對我國警察正面形象的塑造，使得警察在公眾心目中的形象正義化；樹立了警察親民的公眾形象；豐富了警察正面形象傳播的途徑。因此，要充分依靠媒體、尊重媒體，構(gòu)建警民溝通渠道，警察與媒體之間形成經(jīng)常性的良性溝通機制，進而使媒體能夠客觀、全面的報道公安機關(guān)的新聞，正確引導(dǎo)有關(guān)警察的輿論導(dǎo)向。

（二）警察的危機公關(guān)

公安機關(guān)進行危機公關(guān)時，要快速應(yīng)對，用真誠的態(tài)度來承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，盡力修復(fù)警察形象。面對不斷出現(xiàn)的關(guān)于警察的負面報道，公安機關(guān)要進行審慎的分析，不可否認的是警察自身存在問題，但是媒體在其中推波助瀾的作用也是不可小覷的。媒體報道存在偏差，警察形象危機成為社會輿論關(guān)注的熱點。這帶來了一定的消極影響：

1.媒體導(dǎo)向偏差。法律與秩序作為新聞報道的主題。越軌是根據(jù)記者們看來是否具有新聞價值來定義其特征的。媒體企業(yè)集團是以盈利為目的的，而盈利的關(guān)鍵是吸引人們的眼球，一定程度上使媒體為迎合民眾的喜好，對警察事務(wù)的報道往往持批評態(tài)度。

2.輿論關(guān)注性。警務(wù)工作在很大程度上關(guān)系到社會生活中的每一個人，很容易引起人們的強烈關(guān)注。媒體對警務(wù)工作中存在的危機事件報道中，迅速調(diào)動各種資源，記者第一時間到達現(xiàn)場采訪與報道，使更多公眾關(guān)注危機事件本身，給處置人員造成更大的壓力。

3.延誤警務(wù)工作時機。試想，當(dāng)警察正全力以赴追捕犯罪嫌疑人時，媒體卻對整個事件進行跟蹤報道，罪犯可以從信息渠道實時了解警察的一舉一動，對于警察來說，可謂是“敵在暗，我在明”。警務(wù)工作完全不占優(yōu)勢，這是媒體的“貢獻”，或者一定程度上可以將其稱之為罪犯的“幫兇”。這樣會使偵破工作錯失良機，給有效打擊罪犯帶來負面效應(yīng)。

（三）對策

警察與媒體的溝通，運用正式與非正式溝通的方式的同時，在必要時也要采取一定的法律手段，對于嚴重侵害警察權(quán)益的媒體采取必要的措施，通過法律手段來規(guī)制和解決媒體非正常的傳播問題。

1.設(shè)立獨立的媒體溝通機構(gòu)。摒棄利益驅(qū)使，適時對警察機構(gòu)的正常工作予以準確宣傳報道，發(fā)揮新聞發(fā)言人制度的優(yōu)勢，對媒體發(fā)布真實的信息，既滿足公眾的知情權(quán)，又使媒體不偏離正確的報道方向。

2.監(jiān)測預(yù)警。這是進行媒體環(huán)境中警務(wù)活動的基礎(chǔ)和前提，利用媒體，變被動為主動，著重收集各類公眾對警察組織及其工作人員的反映和認知，通過技術(shù)手段實現(xiàn)實時預(yù)警、分級預(yù)警、自動預(yù)警。

3.對涉警信息進行把關(guān)。應(yīng)對信息進行甄別取舍，對傳播內(nèi)容和形式進行審核、修改，對傳播角度進行選擇，對傳播效果進行評估，力求取得最佳的信息傳播效應(yīng)。

4.合理的溝通方式。臺灣學(xué)者汪子錫指出，社群媒體輔助警察執(zhí)法有5項潛在功能：輿情功能——收集民意、研判輿情；預(yù)防功能——對公眾的預(yù)防性通知；動員功能——請民眾協(xié)助警方行動；聲明功能——闡明立場、澄清事實；行銷平臺功能——犯罪預(yù)防行銷、警政行銷、形象行銷的傳播平臺。［6］

與媒體溝通有不同的方式，采用現(xiàn)場訪談的方式，開誠布公以免媒體因吸引大眾眼球而報道失實；以新聞發(fā)布會或新聞稿的形式可簡潔敘述案件的要點，以及警方是如何處理的，通過正式渠道發(fā)布真實的警務(wù)信息，以期抵消非主流報道可能產(chǎn)生的負面影響。

五、結(jié)語

在公安群眾工作中，基于警務(wù)溝通內(nèi)容的多樣化，研究其治安調(diào)解工作、刑事偵查工作及公安窗口服務(wù)工作非常重要。而其溝通結(jié)構(gòu)及方式也在一定程度上為更好的進行警務(wù)溝通提供了有力的依據(jù)，警察自我溝通、人際溝通及與媒體的溝通為如何做好公安群眾工作提供了切實可行的方法。

［1］［3］林強.警務(wù)溝通［M］.北京：中國人民公安大學(xué)出版社，2011：138，193.

［2］孫娟，馮威，李思思.警察溝通藝術(shù)［M］.北京：中國人民公安大學(xué)出版社，2012：167.

［4］汪子錫.Web2.0時代的警察執(zhí)法與溝通模式探析［J］.臺灣中央警察大學(xué)警學(xué)叢刊，2014（6）：51.

［5］羅明婭.警務(wù)溝通與群眾工作實訓(xùn)教程［M］.北京：中國人民公安大學(xué)出版社，2011：336-339.

［6］汪子錫.警察執(zhí)法與社群媒體運用策略模式探析［G］.臺灣：通識教育教學(xué)與人文學(xué)術(shù)研討會論文集，中央警察大學(xué)印行，2013：11-31.

Police Communication in Public Security Work

Xu Danhua
（Institute of Criminology，People's Public Security University of China，Beijing，100038）

With the rapid development of science and technology in today's increasingly public opinion environment，the police work is completely placed in the public's vision.In essence，police communication is the way to study the work of public security，and the basic content of public security work is closely related to it. Relevant information should be transmitted to the people in a timely manner，and certain tasks can be finished through the exchange of information and mutual cooperation.As China gradually entered the era of new media，more and more media occupy important positions in the process of police communication.Therefore，the communication between the police and the media is particularly important.In order to promote the harmonious construction of relations between the police and the people，to further improve the public security work of the masses，police communication is supposed to illustrated from the following three aspects，namely the police self communication，interpersonal communication and the police and media communication.

public security work；police work；communication

D631.19

A

1671-5101（2016）01-0076-04

（責(zé)任編輯：王泓）

2015-11-20

徐丹華（1990-），女，山西洪洞人，中國人民公安大學(xué)2013級行政管理專業(yè)碩士研究生。研究方向：公安管理學(xué)（比較警察研究）。