鄧　琦

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中職物流專業(yè)“理實(shí)一體化”教學(xué)模式探討

——以順豐呼叫中心物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程為例

鄧琦

理實(shí)一體化教學(xué)法即理論實(shí)踐一體化教學(xué)法，在整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，理論和實(shí)踐交替進(jìn)行，突出學(xué)生動(dòng)手能力和專業(yè)技能的培養(yǎng)，充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。物流專業(yè)“理實(shí)一體化”教學(xué)作為一種新型教學(xué)形式既符合中職學(xué)生好奇心強(qiáng)，喜歡動(dòng)手操作厭煩枯燥理論學(xué)習(xí)的特點(diǎn)又能滿足物流行業(yè)對較強(qiáng)的操作應(yīng)用型人才的需求。筆者以順豐呼叫中心物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程為例探討理實(shí)一體化教學(xué)模式的應(yīng)用，存在的問題和解決對策，探索一條更適合中職學(xué)校的“理實(shí)一體化”教學(xué)模式。

理實(shí)一體化；物流管理；教學(xué)模式；順豐呼叫中心

隨著物流行業(yè)蓬勃發(fā)展,物流企業(yè)用人缺乏。然而我國現(xiàn)階段中職物流專業(yè)教育模式滯后，理論學(xué)習(xí)過多，畢業(yè)生實(shí)際操作能力不強(qiáng)，難以滿足企業(yè)需求。物流專業(yè)有較強(qiáng)的操作性和系統(tǒng)性，教師在教學(xué)過程中不但要重視傳授理論知識(shí)，更要結(jié)合社會(huì)需求，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。理實(shí)一體化教學(xué)模式就是把能力培養(yǎng)、技能訓(xùn)練以及傳授知識(shí)巧妙的融合在一起，克服傳統(tǒng)課堂中理論講授和實(shí)踐脫節(jié)的弊端，著重培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力，符合中職學(xué)校培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目標(biāo)，已經(jīng)逐漸成為一種新型教學(xué)模式，在中職物流教學(xué)中獲得了較好的效果。筆者在進(jìn)行順豐呼叫中心物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)中取得了較好的教學(xué)效果，但也發(fā)現(xiàn)了一些問題，通過深入分析原因，提出可行性對策，有利于理實(shí)一體化教學(xué)實(shí)施。

一、物流專業(yè)采用“理實(shí)一體化”教學(xué)模式的基礎(chǔ)

物流管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，過去中職學(xué)校普遍存在理論講授過多，學(xué)生難以消化理解，學(xué)習(xí)枯燥的現(xiàn)象，理實(shí)一體化教學(xué)法將實(shí)踐引入課堂，讓學(xué)生邊做邊學(xué)，做中學(xué)，學(xué)中做，發(fā)揮了中職學(xué)生好奇心強(qiáng)，動(dòng)手能力強(qiáng)的優(yōu)勢，吸引學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)、快樂學(xué)習(xí)、富有成就感的學(xué)習(xí)。在整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，理論是實(shí)踐的基礎(chǔ)，把理論基礎(chǔ)打好，才能將專業(yè)實(shí)踐做扎實(shí)，實(shí)踐是理論的升華，在實(shí)踐操作中鞏固理論知識(shí)，驗(yàn)證理論，在操作中學(xué)生獲得成就感。理論實(shí)踐交替進(jìn)行，直觀和抽象交錯(cuò)出現(xiàn)，沒有固定的先實(shí)后理或先理后實(shí)，而理中有實(shí)，實(shí)中有理，突出學(xué)生動(dòng)手能力和專業(yè)技能的培養(yǎng)，充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。通過設(shè)定教學(xué)任務(wù)和教學(xué)目標(biāo)，全程構(gòu)建素質(zhì)和技能培養(yǎng)框架，豐富課堂教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，提高教學(xué)質(zhì)量。

理實(shí)一體化教學(xué)模式的構(gòu)建，培養(yǎng)出來的學(xué)生掌握了物流實(shí)踐操作技能，畢業(yè)后能很快適應(yīng)崗位需求，實(shí)現(xiàn)學(xué)校企業(yè)無縫對接，是物流管理專業(yè)教學(xué)改革的重要部分。理實(shí)一體化教學(xué)模式的實(shí)現(xiàn)，既注重于對學(xué)生專業(yè)理論、技術(shù)知識(shí)和人文素質(zhì)的提高，而且更為重要的是對學(xué)生專業(yè)技能和職業(yè)能力的培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的完美結(jié)合，構(gòu)建了一個(gè)完整教學(xué)融合體系，突出了物流教學(xué)的關(guān)鍵和目標(biāo)。

我校物流客戶服務(wù)課程以前采用純理論講解，概念多，理論抽象，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不大。有的同學(xué)雖然理解概念，卻不知道如何應(yīng)用，比如對客戶滿意度知識(shí)點(diǎn)的理解，學(xué)生只知道概念，重要性，卻不知在企業(yè)實(shí)際操作中如何統(tǒng)計(jì)客戶滿意度，有什么具體措施提高客戶滿意度。鑒于此，開展物流客戶服務(wù)理實(shí)一體化教學(xué)模式探討顯得尤為重要。

二、中職物流專業(yè)“理實(shí)一體化”教學(xué)模式的應(yīng)用

“理實(shí)一體化”教學(xué)模式具體在應(yīng)用中要注意根據(jù)企業(yè)需求開展教學(xué)，根據(jù)崗位工作內(nèi)容開展教學(xué)，在教學(xué)過程中，將理論學(xué)習(xí)，現(xiàn)場觀摩，操作實(shí)踐融為一體，完成物流案例教學(xué)、物流實(shí)驗(yàn)課程教學(xué)以及企業(yè)的模擬實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，以學(xué)生的動(dòng)手能力為著手點(diǎn)，加強(qiáng)學(xué)生物流管理運(yùn)用方法和技術(shù)的強(qiáng)化訓(xùn)練，并進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)收集，提高學(xué)生的應(yīng)用技能，形成完整系統(tǒng)的理實(shí)一體化教學(xué)過程。

通過校內(nèi)課堂教學(xué)實(shí)施“理實(shí)一體化”遠(yuǎn)是不夠的，企業(yè)作為最終的畢業(yè)生接納者也需要介入進(jìn)來，要深化校企合作，工學(xué)結(jié)合，企業(yè)與校方多進(jìn)行合作與互動(dòng)。校方可聘請企業(yè)的能工巧匠到學(xué)校開設(shè)課程，為學(xué)生帶來第一線的技能知識(shí)，也可將學(xué)校的專業(yè)教師派到企業(yè)一線崗位去學(xué)習(xí)與鍛煉。

在開展物流客戶服務(wù)理實(shí)一體化實(shí)訓(xùn)課程中，我校與順豐速運(yùn)公司聯(lián)合建立一個(gè)順豐呼叫中心實(shí)訓(xùn)課室，將企業(yè)客服熱線牽進(jìn)學(xué)校教學(xué)機(jī)房。學(xué)生上課全程在順豐呼叫中心實(shí)訓(xùn)課室進(jìn)行，課程教學(xué)由一名專業(yè)教師和一名順豐公司呼叫中心的員工共同完成，由順豐員工和教師配合講授客戶服務(wù)知識(shí)要點(diǎn)，然后共同指導(dǎo)學(xué)生上崗操作接聽客戶電話，通過企業(yè)考核系統(tǒng)對學(xué)生進(jìn)行評價(jià)，作為課程成績的重要依據(jù)。在整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中，不但完成知識(shí)講授，還完全按照企業(yè)要求進(jìn)行操作實(shí)踐，同時(shí)滲入企業(yè)文化，按照企業(yè)要求考核，讓學(xué)生提前感受職場氛圍。

在其他課程中，我校也開展了理實(shí)一體化的教學(xué)，例如，建立倉儲(chǔ)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行倉儲(chǔ)課程教學(xué)，建立順豐配送中心負(fù)責(zé)配送全校師生快遞業(yè)務(wù)來進(jìn)行快遞配送課程實(shí)訓(xùn)，建立物流單證實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行單證實(shí)訓(xùn)，還有即將建立的運(yùn)輸實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行運(yùn)輸課程教學(xué)，與DHL開展校企合作，建立國際快遞業(yè)務(wù)理實(shí)一體化教學(xué)等。

在教學(xué)效果方面，學(xué)生對真實(shí)的客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)非常好奇， 很期待學(xué)好理論盡快上崗接聽電話，學(xué)習(xí)興趣馬上就提上來了，上課睡覺的少了，下課追著老師問問題的同學(xué)多了。理實(shí)一體化教學(xué)模式改變了以往物流教學(xué)以理論過多，與實(shí)踐脫節(jié)，學(xué)生學(xué)習(xí)單調(diào)枯燥，很多學(xué)生厭學(xué)的情況，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣有了很大的提高，動(dòng)手能力、實(shí)踐操作能力、發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力增強(qiáng)，以前是教師逼著學(xué)生學(xué)，現(xiàn)在是學(xué)生追著教師問，教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果有了很大的改變。同時(shí)，企業(yè)技能能手下到學(xué)校教學(xué)，把企業(yè)文化和第一線技能帶到課堂，培養(yǎng)了學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和實(shí)操技能，學(xué)生提前感受企業(yè)文化，畢業(yè)后能更好的適應(yīng)企業(yè)生活。

三、理實(shí)一體化在物流專業(yè)教學(xué)實(shí)踐中存在的問題和對策

目前，中職物流專業(yè)“理實(shí)一體化”教學(xué)模式還處于探索階段，雖然在教學(xué)實(shí)踐中取得了較好的效果，但也發(fā)現(xiàn)了一些問題，例如：企業(yè)在與學(xué)校合作中要付出一定人力物力財(cái)力，投入較多，但是不能馬上見到效果，一些校企合作會(huì)“中途退場”；企業(yè)高級技能人才動(dòng)手能力強(qiáng)，但不了解職校學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)，在課堂教學(xué)中傳授技能不夠生動(dòng)靈活，比如順豐派來的講師只是一名普通的客戶服務(wù)人員，講課只會(huì)理論灌輸，缺少和學(xué)生互動(dòng)；很多學(xué)校物流教師都是半路出家，或者直接從大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入學(xué)校，實(shí)際操作能力不強(qiáng)，進(jìn)行“理實(shí)一體化”教學(xué)比較吃力，我校大部分物流教師也沒接觸過真實(shí)的呼叫系統(tǒng)，也要和學(xué)生一起學(xué)習(xí)；物流實(shí)訓(xùn)場所建設(shè)資金投入較大，場地要求高，很多學(xué)校硬件不足；“理實(shí)一體化”教學(xué)缺少有針對性的教材，我校順豐呼叫中心實(shí)訓(xùn)課程至今未找到一本合適的配套教材；有些“理實(shí)一體化”在企業(yè)進(jìn)行，在教學(xué)管理制度、學(xué)生安全保障上有一定難度；教學(xué)評價(jià)與考核方式還沒有統(tǒng)一規(guī)范，操作起來隨意性較大等。

針對以上問題，筆者建議在開展“理實(shí)一體化”教學(xué)模式時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

(一)明確方向，合理編制教學(xué)計(jì)劃

專業(yè)教學(xué)計(jì)劃的制定突出理論教學(xué)向?qū)嵺`教學(xué)的轉(zhuǎn)變。我們可以先對區(qū)域內(nèi)的物流企業(yè)進(jìn)行考察，分析學(xué)生就業(yè)方向，在此基礎(chǔ)上確定教學(xué)目標(biāo)，編制教學(xué)計(jì)劃，確定幾個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行“理實(shí)一體化” 教學(xué)。我校通過調(diào)研分析，主要針對一些實(shí)操性強(qiáng)的課程如物流客戶服務(wù)、物流倉儲(chǔ)、快遞配送、叉車、單證等開展理實(shí)一體化教學(xué)。

(二)建立項(xiàng)目任務(wù)學(xué)習(xí)模式

為更好保障“理實(shí)一體化”教學(xué)模式的完整性和連續(xù)性，可開展項(xiàng)目任務(wù)學(xué)習(xí)模式。它是一種通過項(xiàng)目任務(wù)的完成來進(jìn)行教與學(xué)的教學(xué)方法，該方法要求學(xué)生在每次實(shí)訓(xùn)過程中完成一個(gè)具有一定實(shí)際意義的項(xiàng)目，如為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)呼叫方案，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)完成項(xiàng)目的多種方案和途徑，并做出選擇。項(xiàng)目任務(wù)學(xué)習(xí)模式鼓勵(lì)學(xué)生的自主性，要求學(xué)生以個(gè)人的、團(tuán)隊(duì)的方式實(shí)施任務(wù)管理和時(shí)間管理方面的行動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性思維能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

(三)優(yōu)化師資培養(yǎng)

教師一方面要掌握理論教學(xué)，另一方面又要能示范和指導(dǎo)實(shí)踐操作，這要求教師成為“雙師型”教師。教師可以通過下企業(yè)掛職鍛煉，考取技能證書，參加有針對性的培訓(xùn)來提高實(shí)踐技能，以便順利完成教學(xué)任務(wù)。在順豐呼叫中心物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程中，教師和學(xué)生一起接受企業(yè)培訓(xùn)，上崗操作，以提高解決問題的能力。

(四)深化校企合作，工學(xué)結(jié)合，建立更緊密地校企良性聯(lián)動(dòng)機(jī)制

校企良性聯(lián)動(dòng)機(jī)制能實(shí)現(xiàn)學(xué)校企業(yè)優(yōu)勢互補(bǔ)，有利于長久合作。企業(yè)和學(xué)?？梢怨步ê凸蚕砦锪鲗?shí)訓(xùn)室的建設(shè)和使用。在人才培養(yǎng)模式上，學(xué)校企業(yè)應(yīng)深度合作，企業(yè)可以為學(xué)校提供教師培訓(xùn)工作，學(xué)?？梢酝ㄟ^訂單班的形式為企業(yè)長期輸送人才。我校現(xiàn)已開通順豐訂單班，全校篩選學(xué)生，根據(jù)企業(yè)要求開設(shè)課程，在學(xué)習(xí)中滲透企業(yè)文化、職業(yè)禮儀，不定期下企業(yè)實(shí)踐，深化校企合作，工學(xué)結(jié)合。

(五)編寫校本教材，更好地服務(wù)本校師生

針對目前中職物流專業(yè)很多教材與實(shí)際脫節(jié)的現(xiàn)象，教師可根據(jù)本校學(xué)生特點(diǎn)、專業(yè)方向、就業(yè)要求自編校本教材，結(jié)合實(shí)訓(xùn)設(shè)備有機(jī)編排教學(xué)內(nèi)容。在講授內(nèi)容上要體現(xiàn)針對性與實(shí)用性，以項(xiàng)目任務(wù)為主線編排好教材內(nèi)容。我校教師在順豐呼叫中心物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程基礎(chǔ)上，正在編制符合我校學(xué)生特點(diǎn)，適應(yīng)實(shí)訓(xùn)設(shè)備的校本教材。

(六)建立科學(xué)的評價(jià)體系

“理實(shí)一體化”教學(xué)模式不能采用傳統(tǒng)的單一考試評價(jià)學(xué)習(xí)效果的評價(jià)體系，要全面考慮學(xué)生的整個(gè)操作過程，所以結(jié)合企業(yè)崗位績效考核辦法，并采用過程性評價(jià)體系是可行的。學(xué)校要建立聽課與評課、課堂監(jiān)控機(jī)制對教師的教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行必要的考核評估。我校在順豐呼叫中心物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程中引入順豐績效考核系統(tǒng)，通過呼損率、接聽電話數(shù)量、客戶滿意度、投訴率、媒體事件、業(yè)務(wù)考核成績等項(xiàng)目計(jì)算學(xué)生課程成績，并請學(xué)校教學(xué)督導(dǎo)全程跟蹤考核學(xué)生學(xué)習(xí)過程。

職業(yè)資格是勞動(dòng)準(zhǔn)入的重要依據(jù)。物流專業(yè)作為實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)還可引進(jìn)職業(yè)資格證書的考取來評價(jià)教學(xué)效果。定期組織學(xué)生技能考核(技能大賽、技能展示)和等級認(rèn)定等工作促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)，培養(yǎng)從業(yè)規(guī)范和良好的從業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)崗位適應(yīng)能力，從而確保實(shí)訓(xùn)質(zhì)量的提高。

綜上所述，“理實(shí)一體化”教學(xué)模式有助于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在做中學(xué)，學(xué)中做的過程中提高學(xué)生動(dòng)手實(shí)操能力，讓學(xué)生提前進(jìn)入企業(yè)環(huán)境，學(xué)習(xí)企業(yè)文化和一線技能，實(shí)現(xiàn)學(xué)校和企業(yè)無縫對接，更好的為企業(yè)提供應(yīng)用性人才。順豐呼叫中心物流客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程是“理實(shí)一體化”教學(xué)模式在中職物流專業(yè)教學(xué)中的大膽嘗試，當(dāng)然，在實(shí)踐中還出現(xiàn)了一些問題，這需要政府、行業(yè)和學(xué)校多方聯(lián)動(dòng)，對存在的問題進(jìn)行深入剖析和提出可行的解決對策，使整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)和實(shí)踐能更好地培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，為現(xiàn)代物流企業(yè)輸送更多高素質(zhì)人才。

[1]朱達(dá)凱，范滌.“理實(shí)一體化”教學(xué)模式的研究與探索[J].職業(yè)教育研究，2006(10).

[2]李虹.高職運(yùn)輸綜合實(shí)務(wù)與實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)改革研究——以天津?yàn)I海職業(yè)學(xué)院為例[J].遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014(3).

[3]張莛煜.關(guān)于職業(yè)院校物流一體化基地建設(shè)的思考[J].科學(xué)大眾：科學(xué)教育，2013(10).

責(zé)任編輯賴俊辰

2016-05-18

鄧琦(1983-)，女，東莞市紡織服裝學(xué)校教師，中級經(jīng)濟(jì)師。研究方向：物流服務(wù)與管理。(廣東 東莞/523073)

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