牛靖華

河南省柘城縣煙草專賣局工會副主席

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淺論煙草送貨員的溝通藝術(shù)

牛靖華

河南省柘城縣煙草專賣局工會副主席

卷煙配送是現(xiàn)代卷煙營銷服務(wù)過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)，使客戶按時間、按訂單，準(zhǔn)確無誤無損地接收到訂購的卷煙，并結(jié)算貨款，完成卷煙商品的交接。

作為整個營銷服務(wù)過程的最末端，送貨工作相對單調(diào)枯燥，重復(fù)性、機(jī)械性強(qiáng)，勞動強(qiáng)度大，技術(shù)含量低，常常不被人們重視。但是送貨員作為煙草系統(tǒng)最基層、最一線的服務(wù)人員，頻繁與客戶接觸，其言談舉止、儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量乃至個人修養(yǎng)，都會直接影響著煙草公司的整體形象。在送貨的同時，送貨員還要接受客戶的各種咨詢甚至責(zé)問，在一定程度上擔(dān)負(fù)著宣傳行業(yè)政策，傳授煙草知識，傳播企業(yè)文化，反饋市場信息等重要職能。送貨員在工作中，除了必須具備的恪盡職守、吃苦耐勞的奉獻(xiàn)精神以外，還要具備相應(yīng)的道德修養(yǎng)、專業(yè)知識及營銷藝術(shù)。

一、心態(tài)藝術(shù)

對煙草送貨員來說，用心溝通，專注于工作、傾情于事業(yè)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系，才能努力創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境。一個送貨員，在走出單位面對客戶時的所有活動，不僅僅是個人的簡單工作流程，更是一種職務(wù)行為，一種社會活動。送貨員要保持一種輕松平和、順應(yīng)自然的態(tài)度，嚴(yán)于律己，寬以待人，專注本職，處處留心，才能在工作中游刃有余，揮灑自如。

1、真誠待人

真誠待人，是通向客戶內(nèi)心的橋梁，得到客戶的信任，才能得到客戶的尊重、理解，才能得到更多地支持、合作，和幫助，由此可以減輕工作中帶來的壓力。真情面對客戶，關(guān)注客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況，代客戶辦理部分份外事務(wù)，在力所能及的情況下解決客戶的困難和實(shí)際問題，這些看似微不足道的小事，能幫助送貨員和建立情感聯(lián)系，密切客戶關(guān)系。

2、關(guān)愛對方

“予人玫瑰，手有余香?！痹诳蛻粜枰獛椭畷r，施以援手。為客戶排憂解難，依托卷煙銷售，為客戶提供增值服務(wù)，是煙草職工的固有職責(zé)。遇到客戶家有婚喪嫁娶等重要事件時，應(yīng)表達(dá)自己的祝福或安慰，盡可能幫助一把，獻(xiàn)上一片心意。對經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，如近期假幣流入，市場出現(xiàn)真假卷煙掉包等現(xiàn)象，要及時提醒客戶，并指點(diǎn)預(yù)防和解決的途徑。

3、寬容和理解

服務(wù)工作要有耐心，能傾聽抱怨。每個客戶個性不同，或許交流中有不當(dāng)之處。我們要盡量寬容對方的過錯，換個角度，站在客戶的觀點(diǎn)思考問題，感受對方所表達(dá)的內(nèi)容，尋求可原諒的理由。同樣道理，我們的服務(wù)工作也不可能做到盡善盡美，也可能存在有瑕疵和過錯，我們也需要客戶的寬容和理解，雙雙尊重理解，才能互惠互利，相輔相成。

4、調(diào)整情緒

送貨過程情況復(fù)雜多變，天氣、路況、工作失誤、車輛故障、家庭私事等都有可能引起送貨員的情緒低落，這就要求送貨員調(diào)整心態(tài)，放松心情，不要把情緒帶到工作中。在沮喪、憂慮、煩躁時，更要保持冷靜的頭腦，不能在工作中發(fā)泄私人情緒，應(yīng)當(dāng)學(xué)會控制情緒，而不是被被情緒控制。

5、自信自愛

我們提倡尊重客戶，體諒客戶，但就個人素質(zhì)來說，每個客戶個體差別很大，對個別偏激的客戶，尊重但不遷就。作為行業(yè)一員，要不卑不亢，維護(hù)個人尊嚴(yán)和企業(yè)聲譽(yù)，不能無原則滿足客戶一些過分的要求。反過來說，當(dāng)客戶心存感激或有求于自己時，不吃請，不接受對方禮物，不占客戶便宜，則是商業(yè)經(jīng)營的基本道德。

二、行為藝術(shù)

一個人的行為習(xí)慣，和自身修養(yǎng)密不可分。身體行為雖然是一種無聲語言，但它具有很強(qiáng)的直觀性，同有聲語言一樣，也具有明確的含義和表達(dá)功能，有時甚至連聲音語言也達(dá)不到其效果，這就是所謂的“說得好不如做得好”。送貨員在工作過程中若能得體、協(xié)調(diào)地運(yùn)用體態(tài)語，有利于樹立自身的良好形象，給人以富有教養(yǎng)、踏實(shí)可靠的印象，且有助于銷售工作的順利進(jìn)行。

1、 著裝定位

著裝體現(xiàn)了個人的文化修養(yǎng)和審美情趣。與自身相匹配的著裝，可以給人以良好的印象，提升整體形象。作為送貨員，應(yīng)針對自己所服務(wù)的人群適當(dāng)著裝，力求整潔，端莊，樸素，和諧。男性送貨員忌油頭粉面，衣冠不整，女性送貨員忌艷妝濃抹，袒露過分。

2、 表情溫和

表情是一種無聲語言，也能起到交流感情和表達(dá)意思的作用，表情帶給對方的影響不容小視。在和客戶面對面的過程中，應(yīng)目光相對，面部溫和，配合適度的微笑。切忌目光游移、皺眉頭、吊臉色等讓對方感到不適的表情，為下一步接觸帶來障礙。如果客戶感受到送貨員情緒不穩(wěn)，或不耐煩的應(yīng)付對方，則可能下意識的作出回應(yīng)，激發(fā)矛盾。

3、 舉止優(yōu)雅

舉止落落大方，動作合乎規(guī)范，是個人禮儀方面最基本的要求，也是持續(xù)交流的前提。撓頭、吐痰、搓手等不雅行為，最容易讓客戶感到反感甚至惡心，以致造成誤解，從而產(chǎn)生心理障礙，拒絕更深一步的交流。

4、 體態(tài)有度

體態(tài)藝術(shù)是人的身體語言，是人的思想情感、知識品位、文化素養(yǎng)等方面的反映。瀟灑、自然、大方、得體的身姿，是面對面交流最基本的條件。在應(yīng)對客戶時，要身體微傾，保持正確而自然的立姿，避免手腳抖動，雙手插入口袋、叉腰或交握在背后等不良習(xí)慣，否則會給對方一種輕佻的印象。同時還要注意站向，交談時站立的方向應(yīng)該是面對客戶，以示尊重。交接卷煙商品或貨款時，應(yīng)輕柔穩(wěn)健，不可粗魯莽撞，讓客戶感受到送貨員的細(xì)心和體貼。

5、 手勢運(yùn)用

在生活中，一個手勢往往可以直接表達(dá)一個簡單的意思。因此，在運(yùn)用手勢時，應(yīng)準(zhǔn)確明晰，得體協(xié)調(diào)，同時輔以語言表達(dá)，避免客戶誤解。指指點(diǎn)點(diǎn)，單手接物，隨意拍打客戶肩膀甚至腦袋，都容易引起摩擦，有礙交流。尤其是中老年客戶，對禮儀禮節(jié)要求相對較高，應(yīng)少用或不用手勢。

三、語言藝術(shù)

語言是最直接、最明晰、最快捷的一種表達(dá)方式，可以幫助我們完成交易過程，實(shí)現(xiàn)傳播信息的目的，是日常生活和學(xué)習(xí)、交流的工具，較高的語言表達(dá)水平則要經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能達(dá)到。作為送貨員，在直接和客戶交流以完成銷售的過程中，掌握駕馭語言的技巧，提高語言表達(dá)能力尤為重要。

1、選擇適當(dāng)話題

控制話題，是語言交流的最重要手段。主動挑起話題，不談不了解的事情，可以避免因話不投機(jī)產(chǎn)生的尷尬。在送貨過程中，應(yīng)根據(jù)不同客戶的身份、年齡、相別、個性，區(qū)別對待，選擇適當(dāng)?shù)脑掝}和詞匯，俗稱“見什么人說什么話”。

2、學(xué)會沉默

在和客戶交流的過程中，特別是談及和工作有關(guān)的話題時，要善于聆聽，不輕易打斷對方，不能輕易代表單位發(fā)表自己的意見，要做到有禮有節(jié)，應(yīng)答自然有度?！扒骞匐y斷家務(wù)事”。當(dāng)客戶因家事糾紛發(fā)牢騷時，尋找機(jī)會分散客戶的注意力，或用其他方法轉(zhuǎn)換話題來敷衍過去，切忌發(fā)表自己的意見，更不能冷嘲熱諷。

3、學(xué)會恭維

恭維也是一種禮儀，適度的恭維常常會獲得客戶的信賴和好感。發(fā)自內(nèi)心的贊美對方，而不是單純的討好或奉承，交往的障礙很容易就會消除。恭維同樣要因人因時因事而異。

4、禮貌待人

禮貌的語言可以取得最佳的心理效應(yīng)，引起客戶滿意的反饋。為構(gòu)建和諧社會，和諧煙草，送貨員要對客戶多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱。所到之處，應(yīng)如一團(tuán)春風(fēng)，有意無意之中傳播煙草文化，傳播當(dāng)代文明。

5、善意的欺騙

善意的欺騙，是送貨工作中的一個重要技巧。善意的欺騙，可以幫助我們擺脫困境，消除對方的不滿，甚至可以進(jìn)一步加深雙方的感情。

6、適度自嘲

幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)。幽默可以調(diào)節(jié)對話氣氛，拉近雙雙的距離，有時候還可以化解人際矛盾，使你顯得更容易接觸。幽默應(yīng)不失風(fēng)趣，調(diào)侃但不能輕浮，油腔滑調(diào)、粗魯?shù)退资枪ぷ髦械拇蠹伞?/p>

7、慎言不輕諾

“輕諾必寡信”，在人際交往中，與守信用的人交往有一種安全感，沒有誠信，毫無把握許諾的結(jié)果，往往是諾言不能實(shí)現(xiàn)，最終失信于人。作為服務(wù)行業(yè)，一旦許諾，就要堅(jiān)決做到。對不可預(yù)見的未來，也不要輕易憑自己的判斷做出結(jié)論，以免誤導(dǎo)客戶，招致埋怨。

綜上所述，煙草送貨工作絕不是單純的體力勞動。作為一個優(yōu)秀的送貨員，既要具有良好的身體素質(zhì)，又要具備相應(yīng)的專業(yè)知識、服務(wù)技能和道德修養(yǎng)。只有這樣，才能有效的發(fā)揮專長，通過與客戶面對面的溝通，贏取客戶對送貨工作的理解和支持，提高客戶的滿意和信任度。