□文/陳海健

（蘇州出入境檢驗(yàn)檢疫局　江蘇·蘇州）

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新形勢(shì)下?tīng)I(yíng)造電商放心消費(fèi)環(huán)境淺議

□文/陳海健

（蘇州出入境檢驗(yàn)檢疫局江蘇·蘇州）

［提要］近年來(lái)，隨著科技社會(huì)的飛躍發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物深受廣大消費(fèi)者的歡迎，電子商務(wù)模式也呈現(xiàn)迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)，然而電子商務(wù)在給人們帶來(lái)快捷便利服務(wù)的同時(shí)，也增加了廣大消費(fèi)者受損害的機(jī)會(huì)，侵害了其合法權(quán)益。本文分析我國(guó)電子商務(wù)現(xiàn)狀，指出電子商務(wù)在消費(fèi)環(huán)境中存在的問(wèn)題，并提出解決意見(jiàn)和建議。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；放心消費(fèi)

收錄日期：2015年12月9日

一、我國(guó)電子商務(wù)現(xiàn)狀

電子商務(wù)是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效的新引擎，我國(guó)近年來(lái)的電子商務(wù)交易額一直保持快速增長(zhǎng)勢(shì)頭，特別是網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)更是發(fā)展迅速。據(jù)《2015年（上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2015年上半年，中國(guó)電子商務(wù)交易額7.63萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)30.4%；其中，網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模1.61萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)48.7%。而2015年的“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)支付寶成交額高達(dá)912.17億元，更是讓人看到我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)發(fā)展的巨大潛力。毫無(wú)疑問(wèn)，電子商務(wù)正在成為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持快速可持續(xù)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿鸵?。同時(shí)，電子商務(wù)也是大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的重要領(lǐng)域。像阿里云，每天可以為數(shù)十萬(wàn)中小企業(yè)和數(shù)億用戶(hù)提供服務(wù)；淘寶網(wǎng)，每年能夠?yàn)榫W(wǎng)商節(jié)省280億元的租金成本，吸引了大量草根創(chuàng)業(yè)者。截至2015年上半年，中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過(guò)255萬(wàn)人，由電子商務(wù)間接帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)，已超過(guò)1，835萬(wàn)人。

二、電子商務(wù)在消費(fèi)環(huán)境中存在的弊端

（一）網(wǎng)絡(luò)售假現(xiàn)象泛濫。網(wǎng)絡(luò)交易不是面對(duì)面的交易，消費(fèi)者通過(guò)瀏覽相關(guān)網(wǎng)頁(yè)所獲得的只是對(duì)所需購(gòu)買(mǎi)商品的一種感性認(rèn)識(shí)，而無(wú)法像實(shí)體交易那樣對(duì)商品的性能、規(guī)格等級(jí)、材質(zhì)成分以及服務(wù)細(xì)節(jié)有準(zhǔn)確的把握。并且商家為了自身利益在制作相關(guān)購(gòu)物網(wǎng)頁(yè)時(shí)可能會(huì)故意夸大商品性能，從而宣傳虛假信息，而消費(fèi)者卻只能通過(guò)商家所提供的網(wǎng)頁(yè)描述和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)來(lái)作為是否購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的唯一根據(jù)。如此一來(lái)，消費(fèi)者知悉商品和服務(wù)的權(quán)利很難保證，從而導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)假貨交易現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。據(jù)《2015年（上）中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2015年上半年，全國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)涉及電商投訴數(shù)量同比2014年上半年增長(zhǎng)2.03%，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域投訴數(shù)量占總量的比例最大為33.86%，而網(wǎng)絡(luò)售假問(wèn)題位居網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題之首。網(wǎng)絡(luò)售假對(duì)電子商務(wù)模式下的消費(fèi)環(huán)境造成了嚴(yán)重的影響，一方面侵害了正品廠商的品牌形象，影響其經(jīng)濟(jì)效益；另一方面嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益，甚至危及消費(fèi)者身心健康；同時(shí)也阻礙了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的健康發(fā)展，污染了交易氛圍，不利于誠(chéng)信交易機(jī)制的樹(shù)立。

（二）消費(fèi)者個(gè)人信息安全存在隱患。在傳統(tǒng)的消費(fèi)模式中，經(jīng)營(yíng)者一般是不會(huì)要求消費(fèi)者提供電話(huà)號(hào)碼、家庭住址、單位名稱(chēng)等個(gè)人信息的。而在電子商務(wù)的消費(fèi)模式下卻截然不同，消費(fèi)者經(jīng)常被要求提供上述個(gè)人信息，不僅如此，由于借助了計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的收集、儲(chǔ)存、處理和銷(xiāo)售等都有著空前的能力與規(guī)模?？梢哉f(shuō)，在電子商務(wù)消費(fèi)模式下消費(fèi)者的個(gè)人信息安全面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。許多商家、網(wǎng)站以及個(gè)人（主要指黑客）都能通過(guò)各種渠道對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行非法收集，并且非法出售或轉(zhuǎn)讓給其他有商業(yè)目的的網(wǎng)站和組織（如網(wǎng)絡(luò)廣告商等）以從中獲利。可見(jiàn)，電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全存在巨大隱患。

（三）第三方電子商務(wù)平臺(tái)構(gòu)建存有缺陷。第三方電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)電子商務(wù)的作用不言而喻，如何建設(shè)并維護(hù)好此平臺(tái)，建立公平公正的交易規(guī)則，對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)電子商務(wù)起步較晚，第三方電子商務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建明顯存在著不足與缺陷，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是信用評(píng)價(jià)服務(wù)問(wèn)題。在電子商務(wù)過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方都無(wú)法確切看到對(duì)方，無(wú)法親眼看見(jiàn)產(chǎn)品，只能通過(guò)企業(yè)的信用評(píng)級(jí)判斷是否值得購(gòu)買(mǎi)，而一旦第三方電子商務(wù)平臺(tái)信用評(píng)價(jià)機(jī)制不夠完善，很可能會(huì)造成交易責(zé)任難以界定，受損一方的利益得不到保障；二是身份認(rèn)證服務(wù)問(wèn)題。由于電子商務(wù)的載體是網(wǎng)絡(luò)，第三方電子商務(wù)平臺(tái)無(wú)法面對(duì)面對(duì)注冊(cè)用戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，僅僅通過(guò)電子郵箱注冊(cè)、實(shí)名注冊(cè)等步驟，難以核實(shí)注冊(cè)用戶(hù)與注冊(cè)信息所體現(xiàn)的用戶(hù)是否一致，這就容易導(dǎo)致注冊(cè)用戶(hù)以其他人的身份進(jìn)行注冊(cè)，實(shí)施欺詐行為，使買(mǎi)方遭受損失；三是物流配送服務(wù)問(wèn)題。目前，電子商務(wù)物流體系中一般包含三種送貨方式：郵局、EMS、第三方物流送貨（快遞）。郵局雖然安全可靠但是送貨速度較慢，EMS成本偏高，而第三方物流配送服務(wù)體系不健全，物流公司硬件設(shè)施落后，加之我國(guó)物流行業(yè)的人才短缺，相關(guān)研究滯后，經(jīng)常出現(xiàn)貨物受損、延遲投遞甚至丟失等情況，物流行業(yè)發(fā)展步履維艱。

三、營(yíng)造電子商務(wù)放心消費(fèi)環(huán)境的建議

（一）嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)售假，規(guī)制互聯(lián)網(wǎng)假貨交易

1、制定和完善規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易的法律法規(guī)，建立有效的監(jiān)管體系。新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確了網(wǎng)絡(luò)商品交易的相關(guān)規(guī)定，充分體現(xiàn)了國(guó)家規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易的決心，然而法律規(guī)定“落地難”的情況一直存在，比如遠(yuǎn)程購(gòu)物七天無(wú)理由退貨，有的商家附加額外條件，還有的故意拖延拒絕退貨。有鑒于此，國(guó)家立法機(jī)關(guān)應(yīng)該及時(shí)出臺(tái)和完善相應(yīng)的法律法規(guī)，并且真正將政策法規(guī)落到實(shí)處，從而構(gòu)建有效的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管體系。

2、建立健全網(wǎng)絡(luò)售假預(yù)防機(jī)制。在我國(guó)電子商務(wù)尚不成熟的現(xiàn)實(shí)情況下，電子商務(wù)公司應(yīng)積極建立網(wǎng)絡(luò)售假的預(yù)防機(jī)制，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的準(zhǔn)入。電子商務(wù)公司應(yīng)該樹(shù)立消費(fèi)者至上的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動(dòng)聯(lián)合相關(guān)執(zhí)法部門(mén)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家的信息進(jìn)行嚴(yán)格的資格審查，將網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家銷(xiāo)售假貨的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

3、加大網(wǎng)絡(luò)售假打擊力度。要有效解決網(wǎng)絡(luò)售假，必須從根本上破解網(wǎng)上假貨的現(xiàn)實(shí)來(lái)源和供貨渠道。因此，公安、衛(wèi)生、工商等有關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)應(yīng)切實(shí)加大聯(lián)合打擊力度，可以通過(guò)共建“聯(lián)合打假網(wǎng)”，做好信息共享，密切聯(lián)系，同時(shí)也可通過(guò)多形式、多渠道設(shè)立群眾舉報(bào)平臺(tái)，建立“制假、售假黑名單”并定期對(duì)外公布等方式，從根本上斷絕網(wǎng)絡(luò)假貨的來(lái)源。

（二）全力構(gòu)筑電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人安全信息保護(hù)屏障

1、制定和完善相應(yīng)法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。政府立法是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)個(gè)人隱私保護(hù)的必要和有效手段，通過(guò)法律的約束對(duì)電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)上收集用戶(hù)信息行為作出一定的限制，同時(shí)在個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)中對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人信息的知情權(quán)、選擇權(quán)、控制權(quán)等內(nèi)容作出詳細(xì)而明確的規(guī)定，嚴(yán)格依法保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。

2、切實(shí)加強(qiáng)電子商務(wù)行業(yè)自律。網(wǎng)絡(luò)信息空間大、容量廣、傳輸快，單純依靠政府立法或司法監(jiān)督來(lái)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私難度較大，因此在國(guó)家立法的同時(shí)應(yīng)積極鼓勵(lì)行業(yè)自律，依照法規(guī)和行業(yè)慣例制定行業(yè)內(nèi)部個(gè)人信息安全保護(hù)政策。

3、不斷提高消費(fèi)者自身防范意識(shí)。電子商務(wù)消費(fèi)者須適當(dāng)懂得一些保護(hù)自己個(gè)人信息的方法，比如盡可能地將個(gè)人信息資料與網(wǎng)絡(luò)隔離；傳輸涉及個(gè)人信息的文件時(shí)使用加密技術(shù)；不要輕易在網(wǎng)絡(luò)上留下個(gè)人信息；在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中安裝防火墻等。針對(duì)未成年人的個(gè)人信息保護(hù)，除了對(duì)未成年人進(jìn)行隱私知識(shí)和媒介素養(yǎng)教育外，還應(yīng)在家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人的幫助下借助相關(guān)的軟件技術(shù)進(jìn)行教育。

（三）全面構(gòu)建第三方電子商務(wù)平臺(tái)

1、通過(guò)立法切實(shí)加強(qiáng)第三方電子商務(wù)平臺(tái)信用建設(shè)。目前，我國(guó)并沒(méi)有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范此類(lèi)平臺(tái)，也沒(méi)有監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)督其行為，因此應(yīng)敦促第三方電子商務(wù)平臺(tái)立法，同時(shí)切實(shí)加強(qiáng)其行業(yè)內(nèi)部自律，嚴(yán)格按照法律法規(guī)及平臺(tái)規(guī)定進(jìn)行交易活動(dòng)；建立健全信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，引入第三方進(jìn)行監(jiān)督信用評(píng)價(jià)的記錄，對(duì)于惡評(píng)無(wú)故刪除的事件進(jìn)行監(jiān)察，以促進(jìn)第三方電子商務(wù)平臺(tái)交易的健康、可持續(xù)發(fā)展。

2、強(qiáng)化身份認(rèn)證服務(wù)，建立實(shí)名認(rèn)證體系?？梢酝ㄟ^(guò)引進(jìn)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，對(duì)電子商務(wù)注冊(cè)用戶(hù)進(jìn)行身份認(rèn)證，該第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)的認(rèn)證服務(wù)和保障服務(wù)來(lái)對(duì)注冊(cè)用戶(hù)進(jìn)行身份識(shí)別，這樣可以減少因注冊(cè)身份的虛假而產(chǎn)生的糾紛。

3、不斷完善物流配送體系，全面提升物流服務(wù)質(zhì)量。第三方電子商務(wù)平臺(tái)與物流企業(yè)應(yīng)建立長(zhǎng)期的合作友好關(guān)系，并簽訂具有法律效力的合作合同，確保物流送貨有保障，實(shí)現(xiàn)兩者的互利共贏。同時(shí)，要定期有效地監(jiān)管物流企業(yè)，完善物流配套硬件設(shè)施，努力加強(qiáng)物流管理人才隊(duì)伍建設(shè)，減少運(yùn)送過(guò)程中貨物的損壞、延遲、錯(cuò)送等差錯(cuò)，全力營(yíng)造放心、省心的電子商務(wù)消費(fèi)環(huán)境。

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中圖分類(lèi)號(hào)：F724.6

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