王 晶

正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院

淺談空中乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)

王 晶

正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院

隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國的民航業(yè)也飛速發(fā)展。隨著人民生活水平的不斷提高，出行的百姓們對于民航業(yè)的要求也是越來越高，對于航空公司的服務(wù)，空乘的服務(wù)態(tài)度，甚至是機餐的要求也是越來越高，所以在當(dāng)今，航空公司之間服務(wù)競爭愈演愈烈，提高民航人員的服務(wù)意識，進行專業(yè)化的培訓(xùn)，在客艙服務(wù)中完美服務(wù)，就顯得越來越重要了。本文通過多方面闡述了服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量對民航客艙服務(wù)的重要性，提出了如何提高服務(wù)意識的方法。

民航；空中乘務(wù)；服務(wù)意識

一、服務(wù)與航空服務(wù)

(一)服務(wù)

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。在經(jīng)濟飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會，服務(wù)業(yè)在各個行業(yè)中顯得越來越重要，也深深地影響了行業(yè)的發(fā)展。良好的服務(wù)可以促進社會的發(fā)展﹑人類的和諧?？稍诋?dāng)今的社會就是人與人交往的社會，沒有哪個行業(yè)可以離開服務(wù)業(yè)獨立地存在。所以越來越多的企業(yè)愿意花費大的投入去培訓(xùn)服務(wù)人員，來樹立企業(yè)良好的形象。

(二)航空服務(wù)

隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，航空行業(yè)也在取得突飛猛進的進步，對航空服務(wù)業(yè)的要求也越來越高，分類越來越細。

1.專業(yè)航空服務(wù)技能。專業(yè)的航空乘務(wù)人員是有別于地勤人員的。首先，航空乘務(wù)人員的儀表著裝就代表了航空公司的形象，有著比地勤人員更加苛刻的儀表要求，在繁忙的客艙服務(wù)中，要時時刻刻表現(xiàn)出一份優(yōu)雅和從容，給旅客一個清新脫俗并且溫馨的容貌。有的乘務(wù)人員畫的妝容并不適合機上服務(wù)，讓乘客看見了有高高在上的感覺。其次，在機艙服務(wù)要盡可能地為乘客提供個性化服務(wù)，這需要我們對乘客進行分類，知道商務(wù)客人﹑兒童﹑老年人乘機時的需要。

2.專業(yè)航空服務(wù)知識。今天的乘務(wù)人員已經(jīng)不是會化個漂亮的妝就可以做空乘的了，需要掌握更多的專業(yè)知識。對乘客來說。空乘人員最重要的服務(wù)不是機艙的酒水飲料，而是突發(fā)情況下的緊急安全服務(wù)，在這種情況下可以帶領(lǐng)乘客脫離危險。熟練的英語對話也是必備知識之一，小語種的學(xué)習(xí)現(xiàn)在也成為很多空乘人員工作之余的選擇。

二、目前航空乘務(wù)員在服務(wù)中存在問題

(一)人員素質(zhì)不高

目前從事航空乘務(wù)服務(wù)的人員，本科率也只有10%不到，由于行業(yè)的特征，航空公司在招聘時過分關(guān)注外貌特征，造成了空乘人員基本都是?？苹蚴歉咧袑W(xué)歷，文化知識水平普遍不高，造成了職業(yè)素養(yǎng)普遍偏低。很多人還抱著“青春飯”的觀念，職業(yè)的忠誠度也不夠高。而今的空乘人員，多數(shù)為獨生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，又對自己的職業(yè)定位不夠準確，不能夠站在顧客的立場著想，優(yōu)秀的服務(wù)難以實現(xiàn)。因此，加強空中乘務(wù)專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)對提升航空服務(wù)業(yè)質(zhì)量至關(guān)重要。

(二)客艙服務(wù)品牌意識較弱

周所周至，民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠度就越高。但是從當(dāng)前中國民航公司的發(fā)展?fàn)顩r看，航空公司對客艙服務(wù)品牌建設(shè)的重視度較低，未能提供國泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務(wù)品牌建設(shè)知名度較高的客艙服務(wù)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，多數(shù)乘客對民航公司客艙服務(wù)滿意度一般。

(三)空乘的非標準化服務(wù)

標準化服務(wù)是一種文化為了緊跟市場需求和時代變化而產(chǎn)生的服務(wù)，不是只有簡單的公司手冊，行業(yè)規(guī)定，而是應(yīng)該有具體的行業(yè)標準，甚至制定出行業(yè)的守則，每年進行標準化的考核，憑證上崗。想要在短時間內(nèi)進行標準化的服務(wù)就必須做到，統(tǒng)一化，系統(tǒng)化和規(guī)格化。

三、完善空中乘務(wù)人員服務(wù)意識的措施

(一)提升空乘人員應(yīng)變能力

針對客艙服務(wù)靈活性不強的問題，航空公司在空乘人員培訓(xùn)方面應(yīng)重點加強服務(wù)人員應(yīng)變能力的培養(yǎng)。由于多數(shù)航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務(wù)人員，這是造成空中乘務(wù)人員由于社會經(jīng)驗不足而引發(fā)應(yīng)變能力不強的原因之一。因此，航空公司可以適當(dāng)打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經(jīng)驗的空乘人員向新空乘人員傳授實踐知識，避免新入職場的空乘人員犯不必要的錯誤。此外，還可以學(xué)習(xí)借鑒國外航空公司的先進經(jīng)驗，結(jié)合自身的實際狀況，制定相應(yīng)的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學(xué)歷人才，可以提高空乘人員的整體素質(zhì)，提升空乘人員的整體應(yīng)變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數(shù)量比例。由于男性在一些重大事件發(fā)生時更容易理智﹑果斷的解決問題，應(yīng)變能力較強。

(二)培養(yǎng)空乘人員實踐意識

我國日漸與國外民航業(yè)接軌，我國民航業(yè)需要的不僅是受到專業(yè)教育培養(yǎng)的高水平基礎(chǔ)研究人才，而是實踐能力與動手能力都比較強的實用人才。近幾年高等教育為民航業(yè)培養(yǎng)了高素質(zhì)﹑高學(xué)歷的理論型與實用型相結(jié)合的合格空中乘務(wù)人員，為提高我國民航業(yè)空中乘務(wù)人員素質(zhì)起了積極影響。但是在實際工作中，仍能發(fā)現(xiàn)有數(shù)量較多的空中乘務(wù)人員有豐富的理論知識，而實踐能力不足的問題。因此，培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的實踐意識，有利于空中乘務(wù)人員勝任崗位工作﹑掌握職業(yè)技能，提高自身的創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力。特別是針對客艙服務(wù)空乘人員技巧性不足的問題，空中乘務(wù)人員可以從形體語言的運用和模糊語言的運用兩方面進行改進，提高自身的實踐能力。

(三)創(chuàng)新空乘人員服務(wù)理念

隨著各國民航業(yè)的迅速發(fā)展，多數(shù)航空公司都能意識到航空公司間的實力競爭就是客艙服務(wù)的競爭。創(chuàng)新空乘人員的服務(wù)理念，有利于航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務(wù)品牌建設(shè)，有利于塑造自身在航空領(lǐng)域的形象。國際知名的英國航空公司，每分鐘有十多個左右的乘客登機﹑有兩架客機起飛或者降落；其航線分布于世界上百個國家，有三百個左右目的機場，員工人數(shù)更有6萬多，可見英國航空公司享譽的知名度和美譽度。于此同時，英國航空公司還將“超過乘客期待”作為品牌建設(shè)理念，造就了世界一流的航空公司。

我國民航業(yè)正處于快速發(fā)展時期，優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)可以有效提升航空公司的知名度和美譽度，中國民航服務(wù)距離國外航空公司服務(wù)還有很大差距，需要我們不斷改進和努力。

[1] 王榮輝，王東華. 航空服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊.2013(17)

[2] 樊俊豪，付祿. SOLOMO理念在圖書館服務(wù)營銷中的應(yīng)用研究[J].圖書館學(xué)研究.2013(08)

[3] 劉一丹，董碧丹，崔中杰，李永立. 基于模糊評估的等級保護風(fēng)險評估模型[J].計算機工程與設(shè)計.2013(02)

[4] 陳青. 基于顧客價值的銷售服務(wù)顧客滿意度測評研究——以汽車4S店為例[J].企業(yè)經(jīng)濟.2012(07)

王晶(女)1985-，學(xué)士學(xué)位，助教，航空服務(wù)專業(yè)。