湖北工業(yè)大學(xué) 喻瑜麗

中型汽車零配件企業(yè)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的探討

湖北工業(yè)大學(xué) 喻瑜麗

本世紀(jì)初，汽車產(chǎn)業(yè)已逐漸發(fā)展成為中國(guó)的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，中國(guó)汽車零配件行業(yè)在剛性需求的支撐下迅速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著一些問(wèn)題，如主機(jī)廠對(duì)零部件企業(yè)的技術(shù)和質(zhì)量要求越來(lái)越高；各大主機(jī)廠的開(kāi)發(fā)體系和質(zhì)量體系存在較大差異；外資企業(yè)自動(dòng)化水平高，具備與主機(jī)廠同步開(kāi)發(fā)的能力，對(duì)國(guó)有零配件企業(yè)沖擊較大等。

A公司是東風(fēng)集團(tuán)下一家中型汽車零配件企業(yè)，成立于2006年，為了實(shí)現(xiàn)各類資源、流程、信息的有機(jī)整合，從而使企業(yè)從小做大、由優(yōu)秀邁向卓越，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)調(diào)研和了解，決定于2012年全面導(dǎo)入卓越績(jī)效模式。筆者希望通過(guò)A公司來(lái)探討中型汽車零配件企業(yè)如何導(dǎo)入卓越績(jī)效模式。

1 公司的產(chǎn)品特點(diǎn)和質(zhì)量管理要求

1.1 產(chǎn)品特點(diǎn)

A公司是集沖壓、焊裝、涂裝等工藝于一體的專業(yè)化生產(chǎn)企業(yè)，主要生產(chǎn)汽車覆蓋件、車身結(jié)構(gòu)件和汽車底盤(pán)件，4大核心業(yè)務(wù)：冷沖、熱沖、焊接、涂裝和東風(fēng)汽車公司備件中心業(yè)務(wù)。公司的主要產(chǎn)品中，冷沖和焊接保持了傳統(tǒng)汽車零部件市場(chǎng)；熱沖適應(yīng)了汽車行業(yè)對(duì)于高強(qiáng)度、輕量化的要求；新增涂裝業(yè)務(wù)延長(zhǎng)了公司產(chǎn)品線；備件中心的設(shè)立拓展了公司的業(yè)務(wù)范圍，從中端伸展到終端。公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和發(fā)展方向正在實(shí)現(xiàn)從過(guò)去完全依賴制造的模式，過(guò)渡到“智”造和服務(wù)（備件中心）相結(jié)合的模式。

1.2 質(zhì)量管理要求

公司從理念意識(shí)、體系標(biāo)準(zhǔn)和工具方法3個(gè)層面進(jìn)行系統(tǒng)策劃，實(shí)施全面質(zhì)量管理。通過(guò)強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)、堅(jiān)持體系與實(shí)物質(zhì)量雙達(dá)標(biāo)、注重工具方法應(yīng)用實(shí)效，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量工作從重整改向重預(yù)防的轉(zhuǎn)變。

理念意識(shí)層面：堅(jiān)持走質(zhì)量效益型道路，強(qiáng)化全員“質(zhì)量第一”的意識(shí)，通過(guò)全員質(zhì)量案例教育以及全員質(zhì)量承諾、質(zhì)量明星、質(zhì)量基金等活動(dòng)，形成“人人講質(zhì)量、人人重質(zhì)量、言必談質(zhì)量、行必做質(zhì)量”的氛圍和“人品決定產(chǎn)品、質(zhì)量體現(xiàn)尊嚴(yán)”的質(zhì)量文化。

體系標(biāo)準(zhǔn)層面：在2009年底，公司就積極推行TS16949: 2009標(biāo)準(zhǔn)，此后不斷聘請(qǐng)有關(guān)專家來(lái)公司指導(dǎo)、培訓(xùn)，使企業(yè)質(zhì)量管理走向規(guī)范化、程序化、科學(xué)化和國(guó)際化的軌道。同時(shí)推行ISO14001、OHSAS18001環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，并于2010年12月通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)審核，成為行業(yè)內(nèi)通過(guò)三體系認(rèn)證的企業(yè)；2011年7月增加產(chǎn)品設(shè)計(jì)職能，成為全國(guó)沖焊行業(yè)首家通過(guò)TS16949產(chǎn)品設(shè)計(jì)職能的企業(yè)。

制訂《質(zhì)量管理體系運(yùn)行監(jiān)督管理辦法》，規(guī)定公司質(zhì)量管理體系監(jiān)督管理的管理職能、管理內(nèi)容與考核要求，提高了公司體系運(yùn)行的有效性。

工具方法層面：采用方針目標(biāo)管理方法、運(yùn)用PDCA模式實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理。將質(zhì)量目標(biāo)分解成年度目標(biāo)，確定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障措施，制訂年度質(zhì)量目標(biāo)推進(jìn)計(jì)劃，并層層分解落實(shí)。對(duì)推進(jìn)計(jì)劃及分解執(zhí)行計(jì)劃的執(zhí)行情況，實(shí)施月度跟蹤、季度稽核，及時(shí)進(jìn)行目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，確保年度質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成。

樹(shù)標(biāo)桿，找差距，持續(xù)提升產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量。每年系統(tǒng)策劃，選擇行業(yè)標(biāo)桿，確定公司產(chǎn)品的提升項(xiàng)目和質(zhì)量目標(biāo)；制定年度實(shí)物質(zhì)量達(dá)標(biāo)計(jì)劃，并組織實(shí)施、跟蹤驗(yàn)證、評(píng)價(jià)和固化，確保產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的持續(xù)提升。

2 卓越績(jī)效模式簡(jiǎn)介

卓越績(jī)效模式的概念是：組織追求卓越的一套管理哲學(xué)、績(jī)效評(píng)價(jià)和改進(jìn)的框架。卓越績(jī)效模式是包括先進(jìn)哲學(xué)理念、內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蚣芙Y(jié)構(gòu)及科學(xué)的方法體系的管理模式。美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的范式表達(dá)是：11大核心價(jià)值觀構(gòu)成了理論的基本原則；7大類目、17個(gè)條目、35個(gè)著重方面構(gòu)成了理論的內(nèi)容框架；基于成熟度視角（ADLI）過(guò)程評(píng)價(jià)和基于標(biāo)桿管理（LeTCI）的結(jié)果評(píng)價(jià)構(gòu)成了理論的方法體系[1]。

11項(xiàng)核心價(jià)值觀反映了國(guó)際上最先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和方法，也是許多世界級(jí)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

卓越績(jī)效模式由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、測(cè)量分析和知識(shí)管理、以員工為本、以運(yùn)營(yíng)為關(guān)注焦點(diǎn)和結(jié)果7個(gè)類目組成，見(jiàn)圖1；類目下再細(xì)分出19個(gè)評(píng)分項(xiàng)、33個(gè)要點(diǎn)（著重領(lǐng)域），每個(gè)要點(diǎn)下都會(huì)有一系列開(kāi)放性問(wèn)題；要點(diǎn)往下繼續(xù)細(xì)分出具體問(wèn)題，在評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中共有87個(gè)相互關(guān)聯(lián)的開(kāi)放式問(wèn)題。這些問(wèn)題涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中需要考慮的方方面面，是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)需不斷思考和關(guān)注的問(wèn)題，是指導(dǎo)企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)、保持成功的行動(dòng)指南[2]。

圖1 卓越績(jī)效準(zhǔn)則概覽

3 企業(yè)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的過(guò)程

3.1 公司的愿景、價(jià)值觀和使命的制定

A公司成立之初，一直沿襲東風(fēng)集團(tuán)的文化。當(dāng)公司進(jìn)入發(fā)展階段，內(nèi)部深層的文化矛盾開(kāi)始顯現(xiàn)。公司戰(zhàn)略發(fā)展委員會(huì)在對(duì)行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境、核心能力進(jìn)行分析調(diào)研的基礎(chǔ)上形成戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，在戰(zhàn)略發(fā)展委員會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)和企業(yè)文化專題組的聯(lián)席會(huì)議上對(duì)各方反饋進(jìn)行再次提煉，形成最終的企業(yè)愿景、使命和核心價(jià)值觀及10個(gè)子文化。公司愿景是“打造世界一流的汽車零部件企業(yè)”；公司使命是“智造國(guó)際一流產(chǎn)品，推進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步”；公司價(jià)值觀是“講究誠(chéng)信、崇尚業(yè)績(jī)、奉獻(xiàn)社會(huì)”。

除核心文化外，公司高層領(lǐng)導(dǎo)者還提煉出了10個(gè)主要子文化理念，使得企業(yè)文化體系更加豐富，見(jiàn)表1。

表1 公司子文化具體內(nèi)容

2013年6月，公司推出了契合公司核心價(jià)值觀的“轂”文化體系。公司“轂”文化的結(jié)構(gòu)是一個(gè)系統(tǒng)，其核心是領(lǐng)導(dǎo)者的“虛懷”即公正客觀、不偏不倚，包容和成就精神，承載這個(gè)“虛懷”的組織支撐是“唯績(jī)效體制”；在系統(tǒng)中輻條既是輻射力，也是凝聚力，代表企業(yè)成就員工、依賴員工；“轂”中心插軸與其他的系統(tǒng)（供應(yīng)商、顧客、相關(guān)方）協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)大系統(tǒng)的良性互動(dòng)，從而到達(dá)目的地（愿景）。

3.2 公司的長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略的確定

依據(jù)東風(fēng)集團(tuán)和上級(jí)公司的“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合本公司發(fā)展實(shí)際，A公司對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、微觀行業(yè)環(huán)境、政策環(huán)境、地區(qū)行業(yè)環(huán)境等進(jìn)行分析，并運(yùn)用PEST、SWOT、波特五力模型等分析方法得出結(jié)論：從公司外部環(huán)境綜合分析來(lái)看，整體上外部環(huán)境有利于汽車零部件企業(yè)的未來(lái)發(fā)展，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)；通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合分析和對(duì)比，公司具有技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)完善、快速反應(yīng)、執(zhí)行有效等優(yōu)勢(shì)，依靠準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，公司在未來(lái)發(fā)展中具備很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力；在對(duì)公司內(nèi)部因素分析中，公司以“全價(jià)值鏈降成本”活動(dòng)為載體，從質(zhì)量、制造、技術(shù)、采購(gòu)、財(cái)物和人工成本分析考慮公司內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈，經(jīng)過(guò)分析，技術(shù)、采購(gòu)、制造、質(zhì)量是全價(jià)值鏈降成本的關(guān)鍵所在[3]。通過(guò)以上分析，結(jié)合公司實(shí)際，公司決定總體戰(zhàn)略采用“SO”戰(zhàn)略，并在未來(lái)分三步走達(dá)到企業(yè)愿景，三步走的具體內(nèi)涵是：第一步（2012～2015年）：成為華中地區(qū)最具競(jìng)爭(zhēng)力的汽車零部件企業(yè)；第二步（2015～2020年）：成為中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力的汽車零部件企業(yè)；第三步（2020～2030年）：成為世界一流的汽車零部件企業(yè)。

3.3 公司的績(jī)效測(cè)量和分析系統(tǒng)的確定

公司制定了《東風(fēng)（武漢）實(shí)業(yè)有限公司績(jī)效管理辦法》。以公司戰(zhàn)略為核心結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定、分析，分“財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”4個(gè)維度，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、中期事業(yè)計(jì)劃中的關(guān)鍵指標(biāo)值，選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息，確定平衡計(jì)分指標(biāo)及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，用以監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)公司的運(yùn)營(yíng)績(jī)效。對(duì)可量化的戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)置衡量指標(biāo)進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，對(duì)不便于量化或現(xiàn)有指標(biāo)不能反映進(jìn)展?fàn)顩r的戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)置行動(dòng)方案進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)。

2015年公司BSC共設(shè)置35個(gè)平衡計(jì)分指標(biāo)、3個(gè)長(zhǎng)期指標(biāo)，確定了24項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)明確了指標(biāo)的定義、指標(biāo)達(dá)成責(zé)任部門(mén)（指標(biāo)承接/分解部門(mén)）以及數(shù)據(jù)收集責(zé)任部門(mén)和確認(rèn)方法，保證所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息客觀準(zhǔn)確，確定了必達(dá)值、挑戰(zhàn)值作為績(jī)效評(píng)價(jià)依據(jù)。公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)見(jiàn)表2。

表2 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系

3.4 進(jìn)一步完善客戶管理和人力資源管理工作

公司按專業(yè)進(jìn)行分工，多渠道、多層次、多方法，系統(tǒng)感受和接收顧客信息，構(gòu)建了完善的組織機(jī)構(gòu)和管理流程，確保顧客的聲音有順暢的傳遞渠道，接收到的信息有記錄、分類、分級(jí)、分析及處理，并將可用的信息按照“6項(xiàng)目管理”的方法進(jìn)行改善處理，并與客戶進(jìn)行反饋、交流，以快速提升客戶滿意度。

企業(yè)提升客戶滿意度的運(yùn)作可分成3個(gè)步驟，首先是評(píng)估，設(shè)定適合企業(yè)自身特點(diǎn)的衡量客戶滿意的指標(biāo)，對(duì)企業(yè)客戶滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行研究與評(píng)估，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，找到導(dǎo)致客戶不滿意的關(guān)鍵因素和關(guān)鍵指標(biāo)；其次是行動(dòng)，找到提升客戶滿意度的策略和方法，制定并實(shí)施客戶滿意度提升的計(jì)劃；最后是改進(jìn)，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控與改進(jìn)。這3個(gè)步驟形成一個(gè)有機(jī)的循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的持續(xù)提升。通過(guò)顧客滿意度和契合度的持續(xù)提升，使公司獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲取更多的新項(xiàng)目和新產(chǎn)品，持續(xù)不斷地給公司帶來(lái)更多的收益。

在總公司的人力資源方針指導(dǎo)下，A公司確立了“人本、誠(chéng)信、共贏”的人力資源管理理念，以人為本，不斷創(chuàng)新，打造“人適其位，人盡其才”的人才文化，在工作中共同創(chuàng)造和分享價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工之間共同成長(zhǎng)。公司從2012年起，開(kāi)始做員工滿意度調(diào)查，到了2013年，為了提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和忠誠(chéng)，公司開(kāi)始關(guān)注員工的契合要素，并做了員工契合度調(diào)查，確定了影響員工契合度的關(guān)鍵要素，在這些關(guān)鍵要素上不斷下功夫，逐年提升員工的契合度和滿意度。

3.5 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的建立

基于數(shù)據(jù)與事實(shí)的績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)，利用測(cè)量和分析的結(jié)果，保證了3個(gè)層次績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)；在結(jié)合公司戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)，考慮顧客與相關(guān)方的需求變化，按P-D-C-A循環(huán)，通過(guò)制定、實(shí)施、跟蹤與評(píng)價(jià)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，有效地改進(jìn)了公司內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。（見(jiàn)圖2）

圖2 A公司績(jī)效改進(jìn)流程圖

4 結(jié)論

經(jīng)過(guò)本文對(duì)卓越績(jī)效模式及其實(shí)施方法的研究，得出以下結(jié)論：

（1）卓越績(jī)效模式是組織追求卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)的有效工具，卓越績(jī)效模式匯集了世界卓越企業(yè)的最佳實(shí)踐，是企業(yè)保持基業(yè)長(zhǎng)青，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要法寶[4]。

（2）卓越績(jī)效模式的核心是戰(zhàn)略績(jī)效管理，也就是在組織愿景、使命的指引下，選擇、確定組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)一步將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解為組織目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)、崗位目標(biāo)的績(jī)效管理模式。模式通過(guò)對(duì)組織的各個(gè)方面進(jìn)行績(jī)效測(cè)量分析，比如從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客、員工、工作過(guò)程以及績(jī)效測(cè)量過(guò)程本身所有層次、部門(mén)來(lái)搜集、選擇、校準(zhǔn)和整合所有的數(shù)據(jù)和信息。并通過(guò)一定的方法和工具確定組織的關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），在對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的測(cè)量、分析、改進(jìn)和整合的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)組織縱向的目標(biāo)分解和橫向的管理協(xié)同，以此追求組織的持續(xù)發(fā)展和基業(yè)長(zhǎng)青。

（3）卓越績(jī)效模式涵蓋的內(nèi)容很多，包含企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面，但從最終效果來(lái)看，主要是達(dá)到“三合”，即：流程上的整合，思想上的融合，管理上的契合。通過(guò)“三合”的層層遞進(jìn)，實(shí)現(xiàn)卓越的組織績(jī)效。

從卓越績(jī)效模式的過(guò)程來(lái)看，模式按照方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合（ADLI）4個(gè)層次展開(kāi)；從卓越績(jī)效模式的結(jié)果來(lái)看，模式按照水平—趨勢(shì)—對(duì)比—整合（LeTCI）4個(gè)層次展開(kāi)。無(wú)論是過(guò)程，還是結(jié)果，最終要實(shí)現(xiàn)整合的目的，這個(gè)整合在企業(yè)中很大程度上代表資源和流程的整合。通過(guò)流程的整合，提高效率，提升競(jìng)爭(zhēng)能力。

卓越績(jī)效模式中的人，指的是顧客、員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者等利益相關(guān)方。流程是否最終能夠順利地在這些人當(dāng)中流動(dòng)起來(lái)，依靠的是思想上的融合，卓越績(jī)效模式中用企業(yè)文化（核心是愿景、使命、價(jià)值觀）來(lái)實(shí)現(xiàn)思想上的融合。再完美的流程，相互之間總會(huì)有間隙，而正是通過(guò)思想上的融合，填補(bǔ)了這些間隙，使流程最終得以順暢的展開(kāi)。

解決了流程和思想上的問(wèn)題，最后面臨的是持續(xù)性的問(wèn)題。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)思維中經(jīng)常談到用戶粘度和員工粘度，這個(gè)粘度其實(shí)在卓越績(jī)效模式中體現(xiàn)為契合度。通過(guò)卓有成效的管理，建立一套有效達(dá)成顧客和員工契合的管理系統(tǒng)，并對(duì)這套系統(tǒng)進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)的改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的顧客與員工契合。當(dāng)然，這里面除了顧客和員工的契合外，也可以包含其他利益相關(guān)方的契合。如果離開(kāi)了契合，就不能達(dá)成一種持續(xù)的、相對(duì)牢固的、相互促進(jìn)的關(guān)系，就難以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。

整合、融合和契合在整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行、發(fā)展過(guò)程中，彼此相互關(guān)聯(lián)、相互影響，呈現(xiàn)循環(huán)螺旋式上升，最終實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效模式的終極目的——可持續(xù)發(fā)展。

[1]韓耀斌.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》運(yùn)作指南[M].中國(guó)質(zhì)檢出版社，2013，11-14.

[2]張東風(fēng)，劉敏，張東紅.卓越績(jī)效管理范式探析[J].經(jīng)濟(jì)論壇.2009（5）91-92.

[3]C.P.Kartha.AcomparisonofISO9000:2000qualitysystemstandards,QS9000,ISO/TS16949andBaldrigecriteria [J].EmeraldInsight,2004，2-3.

[4]DavidJamesBryde.Modellingprojectmanagementperformance[J].EmeraldInsight,2003，4-5.

2016-05-05）