■戴元鳳

績效考評機(jī)制存在的問題及對策
——以公立醫(yī)院績效考評為例

■戴元鳳

績效考評是績效管理系統(tǒng)最后一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是考核績效管理組織和員工績效的平臺，它是各種管理系統(tǒng)的紐帶，透過它來驗(yàn)證各管理系統(tǒng)的運(yùn)作效果。績效考評通過效果，對績效管理系統(tǒng)做出評價(jià)，以提高整個(gè)績效考評管理系統(tǒng)的水平。

目前在績效考核評價(jià)機(jī)制存在的主要問題

（一）績效考核過程中的激勵機(jī)制缺失

目前，在我國公立醫(yī)院績效考核已經(jīng)實(shí)行了多年，但是效果不是十分明顯，難以起到激勵作用。難以全面調(diào)動醫(yī)護(hù)人員的“積極性、創(chuàng)造性”。只有從公立醫(yī)院改革的大背景出發(fā)思考績效考核的作用，平衡公平、公正和效率之間的關(guān)系，才能將公立醫(yī)院在社會主義市場經(jīng)濟(jì)中的定位擺準(zhǔn)。

一是沒有從完成工作的結(jié)果出發(fā)來制定績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分級診療制度。醫(yī)院的層級功能定位不清晰，沒有形成一級首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動的分級診療模式。

二是如果想將績效與薪酬聯(lián)系起來，即依據(jù)績效評估的結(jié)果做出與薪酬有關(guān)的決策，那么必須保證績效管理系統(tǒng)可靠。而目前醫(yī)院對醫(yī)護(hù)人員的考核還局限于職稱、教研、質(zhì)量考核、占床、護(hù)理時(shí)數(shù)等，未把患者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量與個(gè)人收入、職業(yè)發(fā)展等掛鉤，更沒有產(chǎn)生足夠的激勵效應(yīng)。

三是相關(guān)信息不公開、不透明。沒有“讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行”。若不能信息向全社會公開，并接受全社會的監(jiān)督，就會有利益的牽扯，就會滋生腐敗的萌芽。

（二）績效考核方式脫離實(shí)際、只注重經(jīng)濟(jì)效益，失去了公益性的標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院管理者對績效考核定位不準(zhǔn)，仍持傳統(tǒng)的考核觀念來指導(dǎo)績效考核，單純按照科室收支結(jié)余比例來提取效益，在考核分配方式上仍主要依賴學(xué)歷、職稱、工齡等要素來評價(jià)績效結(jié)果。這種考核分配制度雖在醫(yī)療改革初期起到了促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理的作用，但隨著公立醫(yī)院公益本性的回歸，且由于公立醫(yī)院內(nèi)設(shè)科室之間在崗位技術(shù)、勞動價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)程度甚至收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面存在較大差異，這種注重收益、脫離社會公益性的考核分配方式缺陷日益明顯。

（三）由于用人沒有自主權(quán)，使得績效考核的最終結(jié)果流于形式

公立醫(yī)院沒有用人的自主權(quán)，導(dǎo)致醫(yī)院多年來培養(yǎng)的技術(shù)骨干外流、新老技術(shù)骨干銜接不上，科室無法招來急需的崗位人才，只能采取合同聘任制。合同制員工在待遇和身份上與在編員工不同，使得其勞動積極性不高，服務(wù)效率下降，負(fù)面情緒加重，患者滿意度下降。再加上，由于績效激勵機(jī)制不健全、不合理，用同一的考核指標(biāo)來衡量不同崗位員工的業(yè)績，導(dǎo)致醫(yī)院“吃大鍋飯”的現(xiàn)象嚴(yán)重。這些眾多原因使得績效分配上的不公平、不合理、不科學(xué)，是導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員積極性不高的主要原因。

抓好績效考核導(dǎo)向和方向盤，是提高績效考核的關(guān)鍵

（一）績效考核要發(fā)揮導(dǎo)向作用和方向盤作用

要以貼合醫(yī)院發(fā)展的考核評價(jià)為抓手，全面推進(jìn)公立醫(yī)院改革，明確辦院方向。首先是建立以公益性為導(dǎo)向的考核評價(jià)機(jī)制，突出公立醫(yī)院機(jī)構(gòu)的功能定位、職責(zé)履行、費(fèi)用控制、運(yùn)行績效、財(cái)務(wù)管理和成本控制以及社會滿意度等，定期組織公立醫(yī)院機(jī)構(gòu)繼續(xù)考核評價(jià)及院長年度任期目標(biāo)管理情況，考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會公開，并以醫(yī)院的財(cái)政補(bǔ)助、醫(yī)保支付、工資總額、院長薪酬任免獎懲掛鉤，建立激勵約束機(jī)制。

其次在醫(yī)務(wù)人員收入上，嚴(yán)禁設(shè)定創(chuàng)收指標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員個(gè)人薪酬不得與醫(yī)院的藥品、耗材、大型設(shè)備檢查和醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)等業(yè)務(wù)收入掛鉤，醫(yī)務(wù)人員的收入與崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、技術(shù)能力、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者滿意度掛鉤，做到多勞多得，優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬。重點(diǎn)向臨床一線、業(yè)務(wù)骨干、關(guān)鍵崗位以及支援基層和有突出貢獻(xiàn)的人員傾斜。

（二）要細(xì)化績效考核流程的方法

嚴(yán)格實(shí)施逐級考評，全員績效。臨床科室由科主任考核本科室醫(yī)生及護(hù)士長和副主任，護(hù)士長考核本科室護(hù)士；職能科室主任考核本科室員工及副主任以下的各級管理人員；分管副院長考核科室主任；院長考核副院長；績效考核小組考核院長。質(zhì)控科負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督科室主任、護(hù)士長對每位員工的考核，協(xié)助監(jiān)督副院長對分管科室主任的考核，協(xié)助監(jiān)督院長對副院長的考核，確保考核不走形式、不走過場。

一是日?？己?。各級管理者每天要登記各個(gè)崗位被考核人員的績效考評日志（管理病例），登記每個(gè)員工的工作量、工作效率和工作質(zhì)量及考評表所涉及的考評指標(biāo)事件的記錄和描述。按月匯總績效考評報(bào)表，在次月5日前交質(zhì)控科審核批準(zhǔn)后，交經(jīng)管辦計(jì)發(fā)績效工資。二是季度監(jiān)督。每季度結(jié)束后質(zhì)控科對每級管理者本季度的績效考評請進(jìn)行分析、評價(jià)提出整改意見，對考評指標(biāo)進(jìn)行合理化動態(tài)修訂。三是年終總結(jié)。年終根據(jù)日常績效考核結(jié)果和上級衛(wèi)生主管部門的十大指標(biāo)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)檢查結(jié)果作為年終評選先進(jìn)科室和先進(jìn)個(gè)人的依據(jù)?？己私Y(jié)果與個(gè)人職稱晉升掛鉤，實(shí)行一票否決制。四是設(shè)立綜合目標(biāo)管理獎和單項(xiàng)獎，由醫(yī)院院長辦公會審議后獎勵先進(jìn)集體和個(gè)人。

（三）要不斷完善人事制度改革，使績效考核結(jié)果發(fā)揮導(dǎo)向作用

為進(jìn)一步激發(fā)醫(yī)院運(yùn)營活力，調(diào)動員工積極性，讓員工把醫(yī)院、科室目標(biāo)當(dāng)作自己的人生目標(biāo)那樣去努力付出，應(yīng)將績效考核真正目的分析透徹，實(shí)行以工作質(zhì)量、工作強(qiáng)度和服務(wù)質(zhì)量為主的綜合績效工資考核制度。去除“能進(jìn)不能出、能上不能下”的人員流動體制性障礙。完善創(chuàng)新編制管理，完善薪酬分配辦法和動態(tài)調(diào)整機(jī)制，讓醫(yī)務(wù)人員逐漸流動起來，建立調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性的激勵機(jī)制。探索實(shí)行醫(yī)務(wù)人員補(bǔ)納入編制管理，建立“能進(jìn)能出、能上能下”的用人機(jī)制；完善公立醫(yī)院績效工資總量核定辦法，合理確定醫(yī)務(wù)人員薪酬水平，工資分配重點(diǎn)向臨床一線、關(guān)鍵崗位等人員傾斜，探索協(xié)議工資、項(xiàng)目工資等。

1.縮減科室人力成本，保留人才

新老員工一律采取考核淘汰制，定期對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)業(yè)務(wù)進(jìn)行考核。打破原有在職員工的終身制原則，對那些消極怠崗及工作效率、工作成果差的員工進(jìn)行末位淘汰。縮減科室人力成本，使得員工之間產(chǎn)生競爭。

建立健全的員工考核制度，明確崗位職責(zé)，科學(xué)制定考核指標(biāo)。人事部門要將崗位、人員底數(shù)摸清，要有完整的考核機(jī)制，考核結(jié)果要跟年終獎和轉(zhuǎn)年的工資掛鉤，這樣才能激勵員工主觀能動性，才能給醫(yī)院、科室?guī)碜畲蟮睦鎯r(jià)值。并且考核內(nèi)容要全面、項(xiàng)目要具體（一般為年終考核），要根據(jù)不同崗位定考核基數(shù)，最后考核的成績與下一年的獎勵工資掛鉤，這樣才能將同崗人員差距拉開，也體現(xiàn)了公平性。

建立優(yōu)良的反饋機(jī)制，定期對員工進(jìn)行考核，考核標(biāo)準(zhǔn)要貼合工作實(shí)際，考核指標(biāo)要有數(shù)據(jù)支持，要全面、客觀、公平、公正建立及時(shí)全面的反饋機(jī)制，以了解所考核部門的優(yōu)勢和短板，從而進(jìn)一步幫助完善，幫助科室發(fā)展。

2.加強(qiáng)梯隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)人才發(fā)展

對新老員工要統(tǒng)一進(jìn)行崗位培訓(xùn)，熟記個(gè)人崗位職責(zé)。要將人員培訓(xùn)計(jì)劃列入年度計(jì)劃中。首先培訓(xùn)目的要明確、培訓(xùn)內(nèi)容要豐富要貼合一線、培訓(xùn)的方式要靈活多變。將不同層次人員分開進(jìn)行培訓(xùn)，并建立健全考核制度，考核結(jié)果與個(gè)人獎金掛鉤，不摻雜個(gè)人感情。

3.提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

要求員工嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，要照章辦事，秉承服務(wù)第一的理念。培養(yǎng)員工對待突發(fā)事件時(shí)將要學(xué)會冷靜，克制自己的情緒，端正服務(wù)態(tài)度，使服務(wù)盡善盡美。不定時(shí)對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，使其養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣，提高服務(wù)水平。做好投訴接待工作，對待投訴的醫(yī)療糾紛要記錄清楚、查明事實(shí)，認(rèn)真處理。

要建立適合醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)的薪酬制度，改革公立醫(yī)院現(xiàn)行的分配制度，打破平均主義“大鍋飯”，充分調(diào)動公立醫(yī)院職工的工作積極性和主觀能動性，快速提升醫(yī)院的服務(wù)能力，推進(jìn)公立醫(yī)院的良性發(fā)展。

系統(tǒng)化、制度化的績效考評機(jī)制建設(shè)的方向

（一）績效考核要有精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析

1.在醫(yī)院績效考核方面，“精準(zhǔn)數(shù)據(jù)”尤為重要?，F(xiàn)在越來越多的患者對自我病案進(jìn)行打印、分析、會診和維權(quán)，病案管理的精細(xì)化終將導(dǎo)致醫(yī)院數(shù)據(jù)的可溯性問題，病案的數(shù)據(jù)精細(xì)化管理是醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的必然導(dǎo)向，也將會成為績效考核的一部分，醫(yī)院病案管理對績效考核也是至關(guān)重要。

2.信息化對精準(zhǔn)數(shù)據(jù)的支撐。在醫(yī)院績效考核中信息平臺的支撐是至關(guān)重要的，尤其對海量數(shù)據(jù)的分析、匯總以及對數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化的保障都尤為重要。通過大數(shù)據(jù)分析，能夠分析病人的身體狀況、病史、就醫(yī)半徑，并通過信息化可以明確了解病人長期用藥情況、進(jìn)行用藥分析得知藥效；通過信息化還可以了解醫(yī)生開藥情況，有效控制醫(yī)生開大處方。

3.精準(zhǔn)分析人員類別和崗位特點(diǎn)尤為重要。公立醫(yī)院職工包括醫(yī)務(wù)人員和行政人員，兩類人員崗位分工不同，崗位職責(zé)也不同，所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)造的效益更不同，只有對其精準(zhǔn)定位，制定獨(dú)立并行的兩套績效考核分配制度，才能量化不同崗位指標(biāo)，提高公立醫(yī)院績效考核制度的客觀性和科學(xué)性。但實(shí)際上，當(dāng)前一些公立醫(yī)院績效考核制度并未對不同崗位進(jìn)行精準(zhǔn)化分析和差異化考評，這影響了考核制度的客觀性，減弱了績效考核的激勵作用，降低了公立醫(yī)院員工的工作積極性和參與度。還有一些公立醫(yī)院雖然對崗位職責(zé)進(jìn)行了分析，但是由于分析方法比較落后，崗位貼合度低，導(dǎo)致績效考核的客觀性、科學(xué)性得不到保障。

（二）績效考核要促進(jìn)弘揚(yáng)社會公益性

通過建立科學(xué)合理的補(bǔ)償機(jī)制，扎實(shí)推進(jìn)分級診療制度，建立健全行業(yè)特點(diǎn)的人事薪酬制度，使現(xiàn)代醫(yī)院管理制度初步建立，并提升醫(yī)患滿意度。通過優(yōu)化服務(wù)流程，整合醫(yī)療資源（患者、醫(yī)護(hù)人員和設(shè)備物資），提高工作效率，增強(qiáng)規(guī)模效益，走出一條集約化經(jīng)營的現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展道路。通過績效考核管理，全面提升公立醫(yī)院的基礎(chǔ)管理水平，促進(jìn)醫(yī)院管理模式轉(zhuǎn)型，從粗放型管理向集約型管理轉(zhuǎn)變。

最終，形成實(shí)行逐級考核，推行全員績效，做到多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬、同工同酬，重點(diǎn)向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干和做出突出貢獻(xiàn)的人員傾斜，合理拉開收入差距，建立既符合政策要求和醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)，又能充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作積極性的薪酬分配制度。

（作者單位：中國人民解放軍第254醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理科）

責(zé)任編輯：陳秀麗