單素敏

2015 年11 月10 日，在北京水立方的“天貓2015 雙11 狂歡夜”上，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云（右一）在臺(tái)上通過(guò)電視與買家進(jìn)行游戲互動(dòng)

“雙11”還沒(méi)有走遠(yuǎn)，“雙12”已經(jīng)來(lái)了。

實(shí)際上， 除了“黑色星期五”“圣誕狂歡”等網(wǎng)購(gòu)“洋節(jié)日”，2015年初至今，中國(guó)的消費(fèi)者已經(jīng)陸續(xù)經(jīng)歷了1月的新年大促、2月的桃花節(jié)、3月女人節(jié)、4月男人節(jié)、5月“520”購(gòu)物節(jié)、6月的618大促、7月七夕節(jié)、8月818購(gòu)物節(jié)、9月的黑色919、10月的國(guó)慶促銷等各種網(wǎng)購(gòu)節(jié)日，從頭至尾，幾乎全年無(wú)休。

聲勢(shì)最大的還是“雙11”。2015年的這一天，全網(wǎng)銷售總額達(dá)到了1229.4億元，占比達(dá)74%的天貓，記錄了當(dāng)天激動(dòng)人心的24小時(shí)。

當(dāng)天零點(diǎn)一過(guò)，位于北京水立方的“2015天貓雙11全球狂歡節(jié)”媒體中心內(nèi)，大屏幕上實(shí)時(shí)滾動(dòng)的支付寶交易數(shù)據(jù)便如同坐了火箭，飛速攀升。1分12秒交易額破10億元、12分28秒破100億元、33分53秒破200億元……截止到24時(shí)整，伴隨著912.17億元總成交數(shù)據(jù)的定格，天貓?jiān)?015年“雙11”再次創(chuàng)下多個(gè)歷史紀(jì)錄。

一邊哭喊著“求放過(guò)”，一邊期待著在購(gòu)物節(jié)中狂歡的，除了“剁手黨”，還有快遞公司們。

因?yàn)樵诒姸嘈录o(jì)錄中讓人頗感“恐怖”的一項(xiàng)是，天貓12個(gè)小時(shí)零5分鐘產(chǎn)生的物流訂單量，就超過(guò)了2014年“雙11”的全天紀(jì)錄。而根據(jù)阿里巴巴旗下大數(shù)據(jù)物流平臺(tái)菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)計(jì)，當(dāng)天累計(jì)4.67億個(gè)訂單包裹需要的寄送里程， “加起來(lái)可繞地球1100萬(wàn)圈，地球到太陽(yáng)接近1500個(gè)來(lái)回，突破人類目前探索到達(dá)的最遠(yuǎn)距離?！比W(wǎng)的快遞包裹量更是達(dá)至6.8億個(gè)。

盡管已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)6次的“雙11”演練，且對(duì)今年壓力早有準(zhǔn)備，但面對(duì)陡然劇增的業(yè)務(wù)量，快遞公司們?nèi)匀蝗缗R大考。應(yīng)對(duì)“雙11”，幾乎已經(jīng)成為其一年中最重要的事。

糧草先行

2015年，“雙11”的緊張氛圍似乎比往年來(lái)得更早一些。

為保障這場(chǎng)狂歡的順利進(jìn)行，國(guó)家郵政局10月20日曾專門(mén)召開(kāi)電視電話會(huì)議，動(dòng)員部署2015年快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作，要求快遞行業(yè)“提高認(rèn)識(shí)，精心準(zhǔn)備，系統(tǒng)籌劃，以確保全網(wǎng)不癱瘓、重要節(jié)點(diǎn)不爆倉(cāng)”。

各大快遞公司則在3個(gè)月前甚至更早的時(shí)間就已經(jīng)進(jìn)入了備戰(zhàn)狀態(tài)，并在空前件量以及快遞實(shí)名制等的高壓之下，集體喊出拼速度、拼服務(wù)的口號(hào)。

圓通速遞有限公司總裁相峰對(duì)《瞭望東方周刊》介紹，“今年圓通有了自己的航空公司，并在9月26日順利首航，再加上跟其他航空公司提前預(yù)定了倉(cāng)位，在一些偏遠(yuǎn)的地方跟當(dāng)?shù)氐男⌒蜋C(jī)場(chǎng)達(dá)成了合作，所以航空貨運(yùn)保障了我們?cè)凇p11期間的快遞時(shí)效?！?/p>

除此之外，圓通主要針對(duì)淘寶及天貓客戶推出了江浙滬區(qū)域部分線路“承諾達(dá)”服務(wù)。據(jù)相峰透露，共有1萬(wàn)多條線路可實(shí)現(xiàn)次日達(dá)。

據(jù)了解，該服務(wù)自2015年8月20日試運(yùn)行，并于9月24日正式上線延誤自動(dòng)賠付機(jī)制——若快件因非不可抗力造成延誤，次日未按時(shí)送達(dá)收件人手中，圓通將通過(guò)菜鳥(niǎo)平臺(tái)自動(dòng)賠付給買家支付寶賬戶1元錢。

2015年9月簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議的申通、天天兩家快遞公司，也為今年的“雙11”提前備好了“糧草”。

“我們?cè)黾恿?萬(wàn)固定員工，5萬(wàn)臨時(shí)工，干線班車增加了將近3000輛，對(duì)信息系統(tǒng)也進(jìn)行了擴(kuò)容?！鄙晖爝f、天天快遞執(zhí)行副總裁陳向陽(yáng)告訴《瞭望東方周刊》。

中通快遞股份有限公司在位于廣東、江蘇、浙江、河南、安徽、湖北等地多個(gè)城市新建的分撥中心，“雙11”前也已投入運(yùn)營(yíng)，而在“雙11”期間還有新增約2600輛攬收車輛及近1.5萬(wàn)臨時(shí)攬收人員等多項(xiàng)保障。

韻達(dá)快遞的“雙11”擴(kuò)容計(jì)劃，則包括新增臨時(shí)工4000人、增加貨車達(dá)5240輛，同時(shí)也增加了航空租賃噸位。

順豐速運(yùn)不僅新增了兩架全貨機(jī)，還對(duì)電商快遞件設(shè)置單獨(dú)流轉(zhuǎn)體系，為訂單量足夠大的客戶提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直發(fā)服務(wù)，去掉傳統(tǒng)物流路由中間節(jié)點(diǎn)，提高配送效率。

全峰快遞則新增了2個(gè)分撥中心，并完成14個(gè)城市運(yùn)轉(zhuǎn)中心改造;各分撥中心新增約2000名一線正式操作人員;為“雙11”儲(chǔ)備了約1000名臨時(shí)工，新增超過(guò)5000名快遞員;汽運(yùn)車輛增加100輛，航空貨運(yùn)每日增加15噸位。

除了傳統(tǒng)快遞公司，參與這場(chǎng)快遞系統(tǒng)“大閱兵”的，還有自建物流的電商公司。

比如蘇寧物流結(jié)合門(mén)店和現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)資源推出2小時(shí)速達(dá)服務(wù)，覆蓋全國(guó)近200個(gè)城市，近2000款產(chǎn)品。針對(duì)大家電的配送，采取直接從配送中心發(fā)貨，實(shí)現(xiàn)在全國(guó)主要城市半日送達(dá)。

京東則在原有自營(yíng)物流的基礎(chǔ)之上，著力布置眾包物流，為“雙11”招募了近10萬(wàn)兼職物流人員送貨。

難負(fù)之重

“養(yǎng)兵千日用兵一時(shí)”，2015年快遞公司之所以能夠提前做好人員、設(shè)備、車輛的有序調(diào)配，而不至于讓“雙11”成為快遞業(yè)被消費(fèi)者集中吐槽、“圍攻”的“災(zāi)難日”，主要?dú)w功于物流大數(shù)據(jù)、信息化系統(tǒng)的使用。

相較于前兩年的試水，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)今年“雙11”運(yùn)用了更多維度的大數(shù)據(jù)，并作了算法優(yōu)化，預(yù)測(cè)工作可以細(xì)化到每天具體哪條線路可能出現(xiàn)問(wèn)題，將數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)發(fā)給快遞公司幫助其及時(shí)調(diào)整運(yùn)力。

15家主要快遞企業(yè)從2015年9月開(kāi)始就收到菜鳥(niǎo)提供的多批次數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，“預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率能達(dá)到95%以上?！标愊蜿?yáng)告訴本刊記者，“由于我們提前能夠預(yù)知每個(gè)站點(diǎn)的件量進(jìn)出情況，就可以有的放矢地安排運(yùn)力，運(yùn)營(yíng)效率得到很大提升。”

但即便如此，陳向陽(yáng)在“雙11”前接受本刊記者采訪時(shí)仍難掩焦慮，“大的爆倉(cāng)問(wèn)題不會(huì)出現(xiàn)，但要說(shuō)保證萬(wàn)無(wú)一失，那是假話，因?yàn)殡y免會(huì)有加盟公司準(zhǔn)備不足，服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)受影響。只能說(shuō)各家快遞企業(yè)盡量把問(wèn)題發(fā)生的可能性降到最低?！?/p>

相峰也對(duì)本刊記者表達(dá)了類似的擔(dān)憂，“快遞件處理量的壓力是一方面，更難的是保證服務(wù)質(zhì)量，尤其是北方的雨雪天氣可能會(huì)影響我們對(duì)客戶承諾的送達(dá)時(shí)效?！?/p>

“雙11”當(dāng)天從零點(diǎn)開(kāi)始，訂單不出所料如潮水般涌來(lái)。圓通在零時(shí)1秒迎來(lái)了首個(gè)快遞訂單，之后，圓通公司新聞部主管王娟幾乎每隔1小時(shí)就要在微信群里通報(bào)一下最新數(shù)據(jù)。其他快遞公司包括菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)同樣也在這場(chǎng)暗戰(zhàn)中爭(zhēng)相發(fā)力——與時(shí)間賽跑、以分秒計(jì)勝負(fù)。

24小時(shí)后，天貓、京東、蘇寧易購(gòu)等各大電商平臺(tái)已經(jīng)有了各種類別的排行榜。

快遞“江湖”上流傳出的榜單中，圓通以“雙11”全天全網(wǎng)絡(luò)訂單量達(dá)到5328萬(wàn)件，并成功攬收3059萬(wàn)件的戰(zhàn)績(jī)位居榜首，且訂單量和攬收量均創(chuàng)行業(yè)最新紀(jì)錄。位居第二的申通接到4279萬(wàn)單，韻達(dá)4160萬(wàn)單緊隨其后，中通是4000萬(wàn)單、百世匯通2458萬(wàn)單、順豐1500萬(wàn)單，天天快遞也以“雙11”快遞件量突破1500萬(wàn)單躋身快遞業(yè)“千萬(wàn)級(jí)俱樂(lè)部”。

然而，真正的大考還在11月12日之后。照例，“剁手黨”們從這一天開(kāi)始即從購(gòu)物的興奮轉(zhuǎn)為等待的煎熬，而面對(duì)2倍、3倍于平時(shí)業(yè)務(wù)量的快遞單，多日前就已經(jīng)上滿發(fā)條的整個(gè)快遞系統(tǒng)，不得不繼續(xù)保持“亢奮”。

百世匯通北京永豐分部快遞員馬玉告訴《瞭望東方周刊》，他平常每天送單量在100件左右，而11月12日、13日兩天的數(shù)據(jù)都超過(guò)了380件?！笆杖氪_實(shí)能比平時(shí)翻兩倍，但實(shí)在是太累了。不敢喝水、沒(méi)時(shí)間上廁所，爬樓爬得腿發(fā)抖?！?p>

2013 年11 月12 日清晨，工作人員在江蘇省南通市興東機(jī)場(chǎng)為一家快遞公司航班裝卸貨物

同樣狀況也出現(xiàn)在圓通快遞員聶雙平、全峰快遞公司派件員宋思遠(yuǎn)、申通快遞員莫希等人身上。

“既愛(ài)又怕、既喜又憂?！笨爝f小哥們的這句總結(jié)，也代表了快遞公司老板們對(duì)“雙11”的復(fù)雜感情。

訂單就是生意，對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)講，業(yè)務(wù)量大幅增長(zhǎng)都是件讓人興奮的事，但陳向陽(yáng)對(duì)本刊記者透露，快遞公司應(yīng)對(duì)“雙11”的巨量訂單，很多時(shí)候只是落個(gè)“賠錢賺吆喝”。

對(duì)此，申通快遞有限公司總裁助理李永順在2015年11月7日的一檔電視節(jié)目上有個(gè)說(shuō)明，“一些人力、設(shè)備的新增成本會(huì)比平時(shí)高出2～3倍。比如正常情況下我們用一個(gè)第三方的車輛四五千塊錢能跑一個(gè)雙邊，這時(shí)候（指“雙11”）四千塊錢只能跑個(gè)單邊，你還不一定能簽到?！?/p>

無(wú)法缺席？

“其實(shí)對(duì)于國(guó)際快遞公司來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)旺季也是很大的考驗(yàn)?！毕喾逭f(shuō)。

他告訴本刊記者，2013年圣誕節(jié)，美國(guó)聯(lián)合包裹公司（UPS）的快件爆倉(cāng)事件在當(dāng)時(shí)造成了很大影響，后來(lái)UPS投入大量資金做高峰期應(yīng)對(duì)措施，但財(cái)務(wù)壓力又上來(lái)了。“所以，一旦平衡尺度掌握不好，要么消費(fèi)者不滿意，要么投資人不滿意?！?/p>

對(duì)中國(guó)的快遞公司來(lái)說(shuō)，盡管可能會(huì)出現(xiàn)訂單量越大、賠錢越多的后果，但沒(méi)有人能夠放棄備戰(zhàn)“雙11”。

“從某種程度上來(lái)講，這已經(jīng)是一種‘政治需要?！标愊蜿?yáng)認(rèn)為，“‘雙11之于快遞公司就像春運(yùn)之于交通部，再大的挑戰(zhàn)也必須攻堅(jiān)克難。”

“為兩到三周的一個(gè)旺季儲(chǔ)備2倍、3倍于平時(shí)的人力、物力，對(duì)任何一家快遞公司來(lái)講都是巨大的挑戰(zhàn)?！敝袊?guó)快遞協(xié)會(huì)行業(yè)發(fā)展部主任張玉洲告訴《瞭望東方周刊》， ?這期間成本上升、勞動(dòng)率下降，快遞公司盈利空間確實(shí)很小，但“雙11”帶來(lái)的業(yè)務(wù)量，卻是每個(gè)想做大的快遞公司難以拒絕的。

“做大跟做強(qiáng)，的確是存在矛盾的?！睆堄裰拚f(shuō)。

而實(shí)際上，隨著“雙11”進(jìn)入第七個(gè)年頭，關(guān)于這一人造“春運(yùn)”的爭(zhēng)議也越來(lái)越多。

財(cái)經(jīng)作家吳曉波在一篇題為《我們真的還需要雙十一嗎？》的文章中，則直指“雙11”集中爆發(fā)的物流配送造成新的公共危機(jī)。

“如果讓快遞公司來(lái)選擇需不需要‘雙11，我想很多人會(huì)說(shuō)不需要，但如果問(wèn)需不需要電商，每個(gè)快遞企業(yè)都會(huì)說(shuō)需要?！标愊蜿?yáng)對(duì)本刊記者坦言。

“一個(gè)國(guó)家舉全國(guó)一個(gè)產(chǎn)業(yè)之力去應(yīng)對(duì)另一個(gè)行業(yè)，在全球找不到第二個(gè)，這是不健康的。”中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇對(duì)《瞭望東方周刊》表示。

但相峰認(rèn)為，從過(guò)去幾年的發(fā)展規(guī)律來(lái)看，“雙11”期間的平均快遞件量，往往就是第二年差不多半年后的平均業(yè)務(wù)量?！拔覀儗?duì)其的投入，包括基礎(chǔ)設(shè)施、人力、信息化技術(shù)等等都會(huì)轉(zhuǎn)化為我們對(duì)客戶服務(wù)的能力，并不是浪費(fèi)掉了。沒(méi)有雙11，中國(guó)的在線零售不會(huì)到達(dá)今天在世界上的地位，快遞業(yè)務(wù)也不可能問(wèn)鼎全球?！?/p>

不過(guò)，無(wú)論是質(zhì)疑、反思還是擁護(hù)，真正讓快遞公司競(jìng)相投入的原因還在于，“雙11”對(duì)企業(yè)的江湖地位及品牌宣傳有著深刻影響。

“快遞行業(yè)目前仍然是以業(yè)務(wù)量排名次、以市場(chǎng)占有率論英雄，雙11就是最醒目的擂臺(tái)。”陳向陽(yáng)說(shuō)。