李　冰

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·綜述與講座·

培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)提升專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)能力

李冰

護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)是護(hù)士在護(hù)理工作中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，主要體現(xiàn)在職業(yè)道德素養(yǎng)、職業(yè)行為規(guī)范和專業(yè)技能操作等方面。當(dāng)一位職業(yè)護(hù)士踏入醫(yī)院的門檻，進(jìn)入工作崗位時(shí)，完全不知道前面會(huì)遇到什么樣的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，一方面，護(hù)士懷著對(duì)護(hù)理事業(yè)的憧憬和實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想的愿望，內(nèi)心充滿了激情和報(bào)負(fù)；另一方面，來(lái)到陌生的醫(yī)院和工作環(huán)境，接觸不熟悉的同事和病患，會(huì)產(chǎn)生緊張、茫然心理。這時(shí)，護(hù)理管理者要抓住時(shí)機(jī)，做好崗前和職業(yè)培訓(xùn)，讓其樹(shù)立良好的人生觀、價(jià)值觀，具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，專業(yè)、自如地完成醫(yī)囑，處理急癥，護(hù)理不同患者，解決各種矛盾，處理協(xié)調(diào)關(guān)系。在社會(huì)價(jià)值多元化的趨勢(shì)下，現(xiàn)代護(hù)理對(duì)護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)提出了新的要求[1]，特別是在當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療體制改革的環(huán)境下，為給患者提出良好的康復(fù)環(huán)境，必須要提高和培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)素養(yǎng)。作為一名護(hù)理人員，應(yīng)在工作、學(xué)習(xí)和生活中，不斷培養(yǎng)自己良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升自身專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)能力，這樣才能更好地服務(wù)于患者，提高整體護(hù)理質(zhì)量[2-3]。

1　培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)

在護(hù)士平凡的臨床護(hù)理工作中，護(hù)理管理者最常提及的就是護(hù)士缺乏快樂(lè)，有職業(yè)倦怠感。護(hù)理管理者也常會(huì)對(duì)護(hù)士缺乏職業(yè)熱情，處于被動(dòng)工作狀態(tài)而束手無(wú)策。而大多數(shù)護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)的自我意識(shí)低，將學(xué)習(xí)當(dāng)成任務(wù)。面對(duì)80，90后，如何帶出一支快樂(lè)工作的護(hù)士團(tuán)隊(duì)，成為管理者面前的一個(gè)嚴(yán)峻課題。隨著我國(guó)內(nèi)需經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)老齡化的到來(lái)，健康醫(yī)療的高需求，一位有臨床經(jīng)驗(yàn)、溝通交流能力、管理經(jīng)驗(yàn)、演講書(shū)寫(xiě)等多項(xiàng)能力的護(hù)士，已經(jīng)成為大眾健康需求的人才。我們國(guó)家不但需要更多數(shù)量的護(hù)士，更需要有較高能力及具有專業(yè)才華的高品質(zhì)護(hù)士。因?yàn)樽o(hù)士職業(yè)者所服務(wù)的人群是世界上最特殊的病患人群，當(dāng)一個(gè)人患病后必然會(huì)有特殊的心理反應(yīng)，擔(dān)憂、難過(guò)、痛苦、無(wú)助等，所以護(hù)士護(hù)理的不僅是軀體疾病，更有患者的心理疾病，護(hù)理也是將患者的軀體和心理同時(shí)醫(yī)治的過(guò)程。如此高端的職業(yè)必定對(duì)服務(wù)提供者有著更高要求，如何引領(lǐng)廣大臨床護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次及專業(yè)能力，滿腔熱情地在臨床工作中積累經(jīng)驗(yàn)，成為患者康復(fù)需要的專家，重要的方法就是引導(dǎo)臨床護(hù)士建立良好的職業(yè)態(tài)度。

如何引導(dǎo)護(hù)士端正職業(yè)心態(tài)，就需要進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)到，護(hù)理是護(hù)士一生都要從事的職業(yè)，要樹(shù)立成為護(hù)理行業(yè)專家人才的意識(shí)，對(duì)護(hù)理工作充滿熱情，每天都能以快樂(lè)的心情走上工作崗位。能感受到工作快樂(lè)的重要?jiǎng)恿κ切睦韽?qiáng)大，戰(zhàn)勝自我，用心去工作，不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。每位護(hù)士的成長(zhǎng)歷程基本相同，我們?cè)诠ぷ?年后，就能獨(dú)立工作；在工作5年后就能處理重患難題；在工作7年時(shí)，就可以像一位經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)師，可以自如地護(hù)理及處理各類患者問(wèn)題，能讓醫(yī)師非常放心地多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，我們已然成長(zhǎng)為一名非常專業(yè)的、能夠獨(dú)立處理患者難題的護(hù)士。

培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)心態(tài)，就會(huì)每天以陽(yáng)光快樂(lè)的心情去迎接所有的難題與挑戰(zhàn)。對(duì)于職業(yè)護(hù)士最關(guān)鍵的挑戰(zhàn)是了解服務(wù)對(duì)象的病痛與心理，或者說(shuō)，用過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)和良好的職業(yè)形象緩解患者病痛和不良心理。因此，以一種天使的愛(ài)心與同情心，以一種職業(yè)的穩(wěn)定救助心態(tài)幫助患者解決問(wèn)題，以一種醫(yī)者的同理心對(duì)待每位患者及家屬，讓他們感受到我們的關(guān)懷。專業(yè)嫻熟的操作與人文的服務(wù)語(yǔ)言，既可減輕患者病痛，又能緩解家屬的擔(dān)憂。這時(shí)我們既為解決了難題而愉快，也為阻止了不良事件而欣慰。作為一名護(hù)士最偉大之處就在于我們醫(yī)治的是有著復(fù)雜情感的人，可能是處于人生最孤獨(dú)無(wú)助時(shí)刻的人，很多心理問(wèn)題是連最親近的人都不能說(shuō)的，卻能向治療他的醫(yī)師、護(hù)士訴說(shuō)，因此，我們應(yīng)盡心工作，用心服務(wù)、理解關(guān)愛(ài)患者。當(dāng)我們能站在患者與家屬的角度思考與服務(wù)時(shí)，一種高尚的職業(yè)情懷與心態(tài)就會(huì)驅(qū)使我們不懈地努力，從而獲得工作后的滿足與快樂(lè)。

2　具備專業(yè)的護(hù)理技能，提升服務(wù)能力

社會(huì)的進(jìn)步與供給經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，自然災(zāi)害與疾病譜的變異，人口老齡化與家庭結(jié)構(gòu)的變化等，使得社會(huì)對(duì)健康醫(yī)療的需求越來(lái)越高，對(duì)職業(yè)護(hù)士專業(yè)能力要求也越來(lái)越全面。希波克拉底提出，一位醫(yī)師要具備兩種能力：一個(gè)是醫(yī)術(shù)，一個(gè)是語(yǔ)言。對(duì)于職業(yè)護(hù)士在從事醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中也要有兩種能力，一個(gè)是專業(yè)技術(shù)能力，一個(gè)是服務(wù)能力。有專家指出，能力=技能×工作好習(xí)慣×積極的意識(shí)，好的習(xí)慣就是具備穩(wěn)定的、自發(fā)的工作行為，而好的習(xí)慣能否形成的根源在于較真的態(tài)度，較真的態(tài)度一旦缺失就會(huì)導(dǎo)致做事的質(zhì)量缺失，做事的認(rèn)真就是質(zhì)量，做事不認(rèn)真就會(huì)影響質(zhì)量，所以實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值就要建立明確職業(yè)目標(biāo)，培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度與習(xí)慣，就能從認(rèn)真做好每件工作開(kāi)始，成為讓人信任，并不斷發(fā)展的專業(yè)護(hù)士。

在專業(yè)技術(shù)能力方面：當(dāng)患者向我們咨詢化驗(yàn)結(jié)果或CT結(jié)果時(shí)，有的護(hù)士就可能很熟練的閱讀并解釋化驗(yàn)結(jié)果是否正常，如果異常了，就會(huì)詢問(wèn)患者現(xiàn)在有哪些癥狀，還會(huì)詢問(wèn)患者有沒(méi)有感覺(jué)異常的?？铺卣餍詥?wèn)題，像醫(yī)師一樣的問(wèn)診思考，就會(huì)依據(jù)化驗(yàn)單基本確定對(duì)方的問(wèn)題與疾病的關(guān)系及程度。而有的護(hù)士則因?yàn)閷I(yè)知識(shí)能力欠缺，而無(wú)法給予患者滿意的解釋，從而折射出護(hù)士應(yīng)具備的疾病認(rèn)識(shí)不全面，判斷能力、觀察能力以及解決問(wèn)題的能力較差。有時(shí)一位護(hù)士是否專業(yè)與年資沒(méi)有直接關(guān)系，與其是用心工作，還是用手工作相關(guān)，與學(xué)習(xí)的意識(shí)及對(duì)知識(shí)的探索精神有關(guān)。而目前護(hù)士隊(duì)伍的整體水平還不夠高，而護(hù)士群體與醫(yī)師相比較，醫(yī)師努力的人相對(duì)要多，所以醫(yī)師之間的競(jìng)爭(zhēng)要比護(hù)士激烈。所謂競(jìng)爭(zhēng)不是誰(shuí)能做上護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部主任，而是誰(shuí)的素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，在臨床受到患者和醫(yī)師的信任和歡迎。如在ICU工作過(guò)的護(hù)士最受歡迎，因?yàn)樗麄冃枰哂懈骺频淖o(hù)理知識(shí)和技能，需要掌握與醫(yī)師同步的專業(yè)能力，如異常心電圖的判斷、血液動(dòng)力學(xué)異常的初步判斷、多臟器支持技術(shù)，各種創(chuàng)傷性操作的配合等。

在護(hù)士服務(wù)能力方面：護(hù)士從事著特殊的服務(wù)職業(yè)，需要很強(qiáng)的個(gè)人能力，很多后來(lái)轉(zhuǎn)換工作崗位的護(hù)士都成為最受歡迎、最有素質(zhì)的員工，原因就是護(hù)士職業(yè)是造就人才的職業(yè)，是培養(yǎng)一個(gè)人綜合能力的最好戰(zhàn)場(chǎng)，所有現(xiàn)今從事護(hù)士職業(yè)的朋友都要深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，只要做過(guò)臨床護(hù)士，你可以勝任很多復(fù)雜工作，并成為最優(yōu)秀的人。關(guān)于護(hù)士的服務(wù)能力國(guó)際基本都傾向以下10個(gè)方面：(1)溝通的技巧。(2)情緒上的穩(wěn)定。(3)同理心。(4)保持靈活。(5)對(duì)細(xì)節(jié)的觀察。(6)人際交往的能力。(7)體力上的耐受力。(8)解決問(wèn)題的能力。(9)快速反應(yīng)的能力。(10)尊重人。這10種能力都是護(hù)士執(zhí)業(yè)過(guò)程中需要的能力，不斷提高這些能力，工作的勝任力就自然會(huì)強(qiáng)。世界上有兩種對(duì)女性職業(yè)美的代名詞，一個(gè)是空姐，一個(gè)是護(hù)士，護(hù)士與空姐的不同在于服務(wù)對(duì)象的不同，還在于接觸顧客時(shí)間的長(zhǎng)短。護(hù)士的服務(wù)就是讓患者感受到溫馨，受尊重。微笑，不但是人際交往的首要表情，也是最好的語(yǔ)言。特別當(dāng)我們的服務(wù)不夠完美時(shí)，當(dāng)我們的服務(wù)會(huì)出現(xiàn)些許遺憾時(shí)，微笑就是最好的彌補(bǔ)良方。最誠(chéng)摯的微笑，會(huì)感動(dòng)因生病而有焦慮情緒的患者，可像一股暖流走入患者的心田，愿意接受你所有的服務(wù)，甚至盼望你來(lái)為他服務(wù)，微笑會(huì)使你成為一名品牌護(hù)士。

在護(hù)士執(zhí)業(yè)過(guò)程中，糟糕的職業(yè)形象及禮儀會(huì)嚴(yán)重的損害醫(yī)院的聲譽(yù)，損壞護(hù)士的形象，通常個(gè)人很難注意到自己身上的不良行為，如在走廊有說(shuō)有笑接電話，接待患者沒(méi)有表情、沒(méi)有眼神交流，語(yǔ)言生硬等，這都是極不專業(yè)的。沒(méi)有職業(yè)精神的表現(xiàn)，雖然很辛苦，卻很難得到患者的尊重與信任，甚至?xí)箤?duì)方對(duì)醫(yī)院技術(shù)服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。因此一位專業(yè)護(hù)士要特別注意職業(yè)素養(yǎng)，在上班時(shí)間一定要遵守行業(yè)規(guī)范，只要我們還穿著工作服，就要注意自己在患者面前的形象與行為。要努力養(yǎng)成高尚的職業(yè)道德，不斷加強(qiáng)自身文化修養(yǎng)[4]，摒棄沒(méi)有修養(yǎng)的壞習(xí)慣，努力為服務(wù)對(duì)象提供高品質(zhì)有修養(yǎng)的服務(wù)，而護(hù)士的這種職業(yè)的服務(wù)能力的培養(yǎng)就取決于高尚的職業(yè)態(tài)度。

一個(gè)工作重復(fù)次數(shù)最多的人就是冠軍，將最簡(jiǎn)單的事情做到最好就是不簡(jiǎn)單，世界上沒(méi)有簡(jiǎn)單與平凡之分，只有品質(zhì)之說(shuō)，一個(gè)職業(yè)重復(fù)做了一輩子還不專業(yè)就是人生的悲哀。護(hù)士職業(yè)的特殊性在于規(guī)范下的個(gè)性化，我們的職業(yè)規(guī)范制度是最多的，患者的病情與心理卻是極具個(gè)性化的。對(duì)于職業(yè)護(hù)士知識(shí)更新與學(xué)習(xí)交流是永恒的主題，不斷改進(jìn)治療護(hù)理的方法以攻克難關(guān)、提高療效，是這個(gè)職業(yè)最重要的發(fā)展動(dòng)力，因此職業(yè)護(hù)士的專業(yè)內(nèi)涵的提升直接影響到患者療效與就醫(yī)體驗(yàn)。社會(huì)與大健康產(chǎn)業(yè)需要更多職業(yè)意識(shí)穩(wěn)定、職業(yè)素養(yǎng)高尚、職業(yè)技術(shù)精良、具有研究探索精神的專業(yè)護(hù)士，讓我們熱愛(ài)職業(yè)、美好自信，用勤勞的雙手與最美麗的心靈，走出理想的職業(yè)護(hù)士人生。

[1]彭春霞.淺析護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)在現(xiàn)代護(hù)理工作中的重要性[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2012，7(34)：255-256.

[2]王淑艷，秦秀芳.21世紀(jì)護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與培養(yǎng)[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2010，14(35)：1145-1146.

[3]劉鳳妮.淺談提高護(hù)士素養(yǎng)在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中的作用[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2014，30(6)：949-950.

[4]孫雪艷，馬云香.淺談護(hù)士形象在護(hù)理工作中的重要性[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2012，7(17)：275-276.

(本文編輯陳景景)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.15.009

2016-08-08)