李 冰

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·綜述與講座·

以 SOP與6S管理工具構(gòu)建醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序

李 冰

在醫(yī)院快速發(fā)展的進(jìn)程中，國家醫(yī)改工作也在不斷深入開展，隨著民眾健康醫(yī)療需求以及服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，很多基層院長深刻感受到醫(yī)院發(fā)展的瓶頸往往不是技術(shù)，更多是員工素質(zhì)與服務(wù)意識。由于基層醫(yī)院患者數(shù)量多，醫(yī)護(hù)人員工作壓力大，服務(wù)意識不適應(yīng)現(xiàn)代患者需求等問題，導(dǎo)致患者滿意度不高，服務(wù)問題投訴不斷，雖然員工工作辛苦、薪酬提高了，但沒有成就感、滿足感。究其原因除社會環(huán)境原因外，很大程度上是員工素質(zhì)教育與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)沒有跟上現(xiàn)代人需要，醫(yī)務(wù)人員職業(yè)意識與執(zhí)業(yè)行為與現(xiàn)代患者就醫(yī)體驗需要有差距。如何努力改變這種現(xiàn)狀，我們根據(jù)各級醫(yī)院的管理需求、員工需求、患客需求將6S精細(xì)化管理與SOP標(biāo)準(zhǔn)化程序有機融合，根據(jù)醫(yī)院具體情況進(jìn)行個性化設(shè)計，取得了滿意效果，現(xiàn)將具體做法綜述如下，供各級醫(yī)院創(chuàng)建醫(yī)療服務(wù)品牌的落地管理提供可借鑒的經(jīng)驗。

第一塊摩崖石刻是劉清于永樂十九年(1421)春正月在今阿什村大阿什哈達(dá)屯(滿語“一山忽然分為二”為斷崖峭壁之意)東南一公里、吉豐鐵路隧道南側(cè)瀕臨第二松花江北岸山上的絕崖上所刻。

1 思考當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)與其它服務(wù)業(yè)存在的差距

隨著世界服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展，我國綜合國力不斷提升，服務(wù)業(yè)競爭越來越激烈，供給側(cè)經(jīng)濟改革已經(jīng)上升為國家策略，我國廣大民眾無論在任何地方，在任何國度都能享受到高品質(zhì)的服務(wù)，在任何行業(yè)都可以獲得完美服務(wù)、熱情接待，如超市、餐飲、航空、娛樂影院、高速公路等，現(xiàn)代消費者的自尊感，自我意識已然成為最挑剔的一族，他們會用所享受到的任何行業(yè)的服務(wù)與醫(yī)療行業(yè)服務(wù)對比。而恰恰無論醫(yī)院如何抓服務(wù)，人們來到醫(yī)院所接收到的服務(wù)總是與其它行業(yè)的服務(wù)存在著很大差距，而辛苦忙碌的醫(yī)護(hù)人員由于種種原因，卻總是覺得患者太挑剔了，認(rèn)為患者不理解醫(yī)療服務(wù)等，而這種思維上的差距必然影響醫(yī)患和諧。

思考下我們的服務(wù)為什么與其它行業(yè)有差距，總結(jié)下主要來自醫(yī)院自身原因，主要有以下7個方面：(1)首先是醫(yī)護(hù)人員工作相對封閉，更多在醫(yī)院內(nèi)部忙碌工作，與社會接觸機會相對較少，對服務(wù)與服務(wù)市場的巨大變化換位思維不夠。(2)醫(yī)院經(jīng)濟自給，科室創(chuàng)收，醫(yī)療服務(wù)與經(jīng)濟收入直接掛鉤，使得醫(yī)療服務(wù)等同于一般服務(wù)的經(jīng)濟兌換關(guān)系，產(chǎn)生了過度醫(yī)療、過度告知，導(dǎo)致醫(yī)患之間防備與對立情緒。(3)醫(yī)院要考慮人力成本，常常人力配置不足，基礎(chǔ)服務(wù)不配套、不完善，醫(yī)護(hù)人員忙于完成醫(yī)療任務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)及醫(yī)患溝通時間不夠，影響患者就醫(yī)感受。(4)受到市場經(jīng)濟影響，部分醫(yī)護(hù)人員職業(yè)價值觀不高，服務(wù)意識差，被動服務(wù)，服務(wù)中冷漠，不主動，甚至有不尊重患方的態(tài)度及行為。(5)多數(shù)醫(yī)院短時間內(nèi)快速發(fā)展，青年醫(yī)護(hù)人員占比高，基本功不扎實，經(jīng)驗及能力薄弱，解決患者問題效果不理想。(6)管理方法滯后，過度解讀上級規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員在緊張的工作中，還要應(yīng)對繁多復(fù)雜的檢查、培訓(xùn)、考試，壓力過大，影響醫(yī)療服務(wù)情緒。(7)醫(yī)學(xué)教育及醫(yī)院管理均缺乏規(guī)范有效的人文與溝通技能培訓(xùn)，醫(yī)護(hù)人員崗前培訓(xùn)不到位，上崗后溝通意識及溝通能力不足。

隨著服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，由于各級醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識到現(xiàn)階段醫(yī)院只有環(huán)境、設(shè)備，甚至人才還不夠，更重要的是服務(wù)質(zhì)量是否令百姓放心滿意。特別在多數(shù)醫(yī)院更多收治的是常見病、多發(fā)病，這些病各級醫(yī)院都可以治療，分級醫(yī)療與醫(yī)療資源下沉的國策，也必然賦予患者更多選擇權(quán)，醫(yī)院之間的差距更多就在于患者及家屬的舒適度與良好的就醫(yī)感受。這些感受更多來源于基礎(chǔ)服務(wù)，環(huán)境的溫馨整潔，服務(wù)的主動熱情，方便快捷，人文關(guān)懷，解決問題。我們對15家醫(yī)院1500名出院及門診患者及家屬深度調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院服務(wù)存在的問題已經(jīng)不是生硬而更多的是冷漠，不主動，缺乏人情味，患者不滿意問題排序為；(1)等待時間長而沒有及時通報。(2)咨詢交流無表情，有時不看人。(3)解答問題不清楚，好像不懂。(4)操作過程缺乏語言交流，有時問話不愛回答。(5)不保護(hù)患者隱私，體檢不遮蓋，男女混室。(6)診療物品多人使用不更換，不講衛(wèi)生。(7)檢查及操作用品簡陋(與醫(yī)院整體設(shè)備環(huán)境比較不和諧)。醫(yī)療服務(wù)是世界上最復(fù)雜的商品和服務(wù)，應(yīng)該設(shè)計最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、實施最嚴(yán)格的監(jiān)管，而我們在對15所二級以上醫(yī)院的調(diào)研中，無一家醫(yī)院制定符合SOP模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序指引。也就是說每位新員工以及老員工，基本不了解每個崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具體內(nèi)容，每句話、每個表情應(yīng)做到什么程度。多數(shù)醫(yī)院制定有簡略的服務(wù)規(guī)范語言，卻沒有具體可操作的訓(xùn)練學(xué)習(xí)文本，難以達(dá)到醫(yī)療服務(wù)禮儀及各崗位個性化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

APS-C傳感器源于20世紀(jì)90年代短暫出現(xiàn)的先進(jìn)攝影系統(tǒng)膠片。各家廠商的APS-C傳感器尺寸略有區(qū)別，例如佳能的APS-C傳感器就比其他廠家的更小。

2 SOP標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)指引規(guī)范各崗位員工服務(wù)行為

著名臺灣管理專家余世維提出一個公司或企業(yè)要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略綱領(lǐng)，另一本書是藍(lán)皮書，即SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。我們在醫(yī)院的管理中同樣有兩本書，一本是紅皮書，包括醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及醫(yī)院文化；另一本藍(lán)皮書包括規(guī)章制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。而在醫(yī)院的藍(lán)皮書里還應(yīng)有兩部分內(nèi)容，一部分是專業(yè)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化操作指引，這部分更具體的體現(xiàn)在專業(yè)教科書及操作規(guī)范書籍中，另外一本就應(yīng)該是各專業(yè)、各崗位人員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程序，可以指導(dǎo)到每個崗位的每個步驟的服務(wù)細(xì)節(jié)方法。而這本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化指引文本卻是當(dāng)前很多醫(yī)院最不完善，或者是基本缺失的部分。也因為如此，我們的醫(yī)護(hù)人員缺少學(xué)醫(yī)前人文素質(zhì)的選拔，缺乏如美國醫(yī)護(hù)人員崗前細(xì)致具體的人文溝通的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，具體到接待患者的眼神、與患者交流的座位角度，如何與情緒不同、疾病不同的患者交流等，獲得合格證才能上崗執(zhí)業(yè)。而SOP的重點是使技術(shù)與服務(wù)均能標(biāo)準(zhǔn)化，以減少修正與培訓(xùn)成本，增加醫(yī)務(wù)人員的工作滿足感，使標(biāo)準(zhǔn)要求與培訓(xùn)監(jiān)管均可達(dá)到預(yù)計目標(biāo)，使醫(yī)院的服務(wù)如國際星級酒店般固化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品質(zhì)。

隨著高科技革命及全面質(zhì)量管理的發(fā)展，設(shè)計質(zhì)量成為質(zhì)量保證最重要環(huán)節(jié)，醫(yī)療服務(wù)如果只是依靠一些文明用語及口頭傳授的培訓(xùn)指導(dǎo)，很難得到規(guī)范均質(zhì)化的效果，因此，設(shè)計制定作業(yè)指導(dǎo)書形式，可以細(xì)化及個性化的規(guī)范醫(yī)院各崗位服務(wù)過程的步驟及方法。SOP(standard operating procedure)是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序，是以最優(yōu)化的概念，將每項重復(fù)操作的服務(wù)項目經(jīng)過不斷實踐總結(jié)出來，成為當(dāng)前條件下可以實現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設(shè)計。標(biāo)準(zhǔn)，就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細(xì)化，量化和優(yōu)化，將每位員工應(yīng)做的崗位工作流程化和精細(xì)化，使任何任本崗位工作人員，經(jīng)過學(xué)習(xí)培訓(xùn)能標(biāo)準(zhǔn)化的勝任崗位工作，在正常條件下每位員工都能理解又不會產(chǎn)生歧義，達(dá)到說、寫、做一致的目標(biāo)，實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、服務(wù)程序的條理化，服務(wù)過程的形象化、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化。了解一家公司或醫(yī)院是否做了SOP，只要看看員工行為及講話的方式，有沒有規(guī)矩就知道了。

2.1 SOP標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)指引書寫格式 (1)將全院各崗位常用服務(wù)過程以標(biāo)準(zhǔn)化程序形成標(biāo)準(zhǔn)文本。A.眉欄內(nèi)容。SOP眉欄處注明“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程”，制定本醫(yī)院SOP單位全稱；XXX醫(yī)院SOP服務(wù)操作指引，編碼、總頁數(shù)、所在頁碼、每項SOP業(yè)務(wù)的具體題目，反應(yīng)該項SOP關(guān)鍵詞，以利于計算機檢索。B.簡述該份SOP目的、背景知識與原理。C.內(nèi)容應(yīng)簡單明確，可操作性強，以使具備專業(yè)知識和受過培訓(xùn)的員工理解和掌握為原則，D.列出制定該份文件主要參考文獻(xiàn)。E.每份SOP應(yīng)注明制定者、審定者、批準(zhǔn)者及簽名和簽署日期，適用崗位及生效日期。(2)書寫標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵是找到控制點。將服務(wù)的SOP寫好的關(guān)鍵是找到每項服務(wù)項目的控制點，并加以優(yōu)化。如一項中醫(yī)的拔罐操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，控制點在于對患者的告知與溝通、穴位選擇準(zhǔn)確性與交流、拔罐前后服務(wù)與溝通。醫(yī)師為手術(shù)后患者做手術(shù)部位恢復(fù)情況檢查，控制點在于檢查前交流、保護(hù)隱私，正確的檢查方法及檢查中對患者安撫，告知手術(shù)部位恢復(fù)效果，以后注意事項指導(dǎo)。(3)制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序步驟。確定各崗位服務(wù)流程，找出每個服務(wù)環(huán)節(jié)的控制點，以及可以整合的控制點，按照步驟及時間順序劃分，然后確定需要制定SOP的類別及項目，按照具體操作步驟書寫，控制點細(xì)化、量化。(4)可以將執(zhí)行步驟及時與更專業(yè)的崗位員工研究，去掉繁瑣與障礙，讓崗位員工認(rèn)可并易于掌握執(zhí)行。(5)站在服務(wù)對象角度用心編寫SOP，書寫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先要站在患者及家屬角度書寫，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涉及全院各專業(yè)、各崗位，范圍廣，繁瑣復(fù)雜，書寫者需了解醫(yī)院各崗位服務(wù)流程，了解容易出現(xiàn)問題的控制點，善于研究思考，具備溝通能力，文字基本功扎實，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。同時標(biāo)準(zhǔn)也需要根據(jù)形勢及患者需要不斷持續(xù)改進(jìn)。(6)SOP制定內(nèi)容還應(yīng)寫入一些常見的注意事項，注意點是長期服務(wù)過程發(fā)現(xiàn)的重要問題，要清楚告訴員工，提示員工在所工作崗位可能出現(xiàn)的服務(wù)品質(zhì)問題，提高過程控制的能力，比如醫(yī)師在為患者做檢查化驗前要先做體格檢查，患者對后者的感覺是溫暖的，前者感覺是冰冷的，為診斷和治療的需要，患者提供的隱私要嚴(yán)格保密，做到不向任何人透露，除了上級醫(yī)生及護(hù)師。(7)服務(wù)現(xiàn)場的6S管理，服務(wù)現(xiàn)場精細(xì)化管理與服務(wù)的精細(xì)化有直接關(guān)系，所以做好現(xiàn)場6S管理及可視化素養(yǎng)，是實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要基礎(chǔ)。根據(jù)我們經(jīng)驗，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與環(huán)境精細(xì)化管理應(yīng)同步進(jìn)行，6S管理可以先行、快行，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可能需要更長時間和更深入指導(dǎo)控制。

2.2 SOP標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定注意環(huán)節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實現(xiàn)難在醫(yī)療服務(wù)者的個體性與服務(wù)對象的差異化，還在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)有著本質(zhì)不同，技術(shù)操作更多在專業(yè)層面，服務(wù)操作更多在人文層面，技術(shù)可以多做變?yōu)槭炀殻?wù)意識是改變觀念。所以服務(wù)更需要一個統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)定，最大限度降低不同時段、不同崗位、不同服務(wù)內(nèi)容、不同個體殘生的品質(zhì)差異。特別在醫(yī)院規(guī)模不斷擴大、新員工不斷增加情況下，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)指引是降低培訓(xùn)與管理成本的有效工具。

2.2.3 提出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序各環(huán)節(jié)注意事項 急診護(hù)士接診服務(wù)注意事項包括：患者進(jìn)入視線1 m內(nèi)起身接待，詢問姓名核對后尊稱姓氏以示尊重，接待速度及服務(wù)表情讓患方放心，第一時間處理患者痛苦問題問題，維護(hù)生命安全。120出診服務(wù)注意事項包括；接電話禮貌果斷，傳遞關(guān)懷與專業(yè)，接診記錄清楚，出診迅速，人員時刻出診待命狀態(tài)，語言及行動使患者及家屬得到安撫，了解病情程度，急救車中密切觀察、及時處置及交流，出診人員與急診醫(yī)護(hù)人員有效交接，讓患者及家屬放心。急診醫(yī)師急診服務(wù)注意問題包括：讓患者及家屬感受到急患者之所急，感受到醫(yī)師專業(yè)能力，患者及家屬感受到醫(yī)師的重視，及同情心，醫(yī)護(hù)合作，全力以赴為患者解決問題。急診醫(yī)師與患者溝通應(yīng)注意問題；讓患者及家屬感受到醫(yī)護(hù)充滿同情心，關(guān)心患者，全面了解患者情況，體現(xiàn)整體醫(yī)療，為患者解決問題，搶救過程耐心安撫，告知繳費語言溫馨禮貌，及時會診，發(fā)揮團隊作用。在標(biāo)準(zhǔn)程序中寫明某項醫(yī)療服務(wù)過程應(yīng)注意問題，更利于醫(yī)務(wù)人員把握控制服務(wù)品質(zhì)，具備防范矛盾能力。

2.2.2 尋找關(guān)鍵控制點 一項醫(yī)療服務(wù)過程是由幾個環(huán)節(jié)構(gòu)成，而一項醫(yī)療服務(wù)的SOP制定與效果取決于控制點把握，如控制點能準(zhǔn)確的找到，并規(guī)范控制點的措施，如急診護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的控制點在：接待速度、接待態(tài)度、安撫患者及家屬、診療過程服務(wù)的連續(xù)性、人文性。120服務(wù)控制點在：接診電話專業(yè)及禮貌、回答問題及詢問的準(zhǔn)確、第一時間轉(zhuǎn)達(dá)。120出診控制點：出診迅速、途中聯(lián)系暢通、到患者家中服務(wù)規(guī)范、接診途中關(guān)懷照顧患者、急診護(hù)士禮貌接診與迅速處理、患者及家屬得到安撫。急診醫(yī)師接診服務(wù)的控制點；第一時間接待及尊稱安撫患者、了解病情過程態(tài)度讓患者及家屬感到安心、迅速處理，解決問題，服務(wù)連續(xù)性。急診醫(yī)師醫(yī)患溝通過程控制點；關(guān)切的態(tài)度與耐心溝通、關(guān)照家屬及告知清楚、需要急救時行動迅速、需要搶救時的告知、繳費溝通語言技巧、醫(yī)護(hù)有效合作。

2.2.1 優(yōu)化服務(wù)流程 醫(yī)療服務(wù)中服務(wù)流程的優(yōu)化是制定SOP的第一步，如門診護(hù)士接待就診患者及家屬流程應(yīng)遵循：診前10 min到崗，為醫(yī)師準(zhǔn)備診療環(huán)境、為患者準(zhǔn)備候診與就醫(yī)環(huán)境—熱情迎接問候每位患者與家屬，(面帶微笑或深表同情，距離對方三米內(nèi)即禮貌詢問，距離2步內(nèi)起立準(zhǔn)確分診)，對就診患方應(yīng)遵循：問候—詢問—分診—告知診室—引導(dǎo)到診室—介紹醫(yī)師或等候時間—對等候時間長的患者定時通報—特殊患者協(xié)助醫(yī)師及患者—診療結(jié)束指引下個就醫(yī)科室，回答患者詢問。而門診患者就醫(yī)常常會有患者等候時間長，醫(yī)師忙不過來，甚至被圍觀的現(xiàn)象。護(hù)士的分診、候診服務(wù)過程中，要為醫(yī)、患兩類服務(wù)對象提供幫助及協(xié)調(diào)，如醫(yī)師診療需要的用品用具及空間，觀察了解患者及家屬的狀況與心理需要，配合特殊患者體格檢查等。這些都需要一個安靜溫馨的就醫(yī)環(huán)境，而在患者很多，需要門診護(hù)士在安排分診患者同時宣教患者，介紹預(yù)約按時段就醫(yī)，這樣既能節(jié)約患者時間，又能給予就診者一個安靜、舒適的診療過程。門診護(hù)理服務(wù)過程屬于簡單的忙碌，這就需要對門診護(hù)士的工作流程優(yōu)化、細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3 醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序制定與實施

3.5 如醫(yī)患溝通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 落實初診患者接診時間大于8 min，復(fù)診患者大于5 min。認(rèn)真傾聽患者訴說病情，有眼神交流，關(guān)照家屬，耐心解釋，開具處方向患者說明原因與必要性，具體告知藥物作用、用法、用量及注意事項，并給予相關(guān)健康指導(dǎo)和預(yù)防指導(dǎo)，有不宜向患者說的應(yīng)向家屬講明，對于患者因治療需要提供隱私要絕對保密，除非上級醫(yī)師。開具檢查單時向患客指導(dǎo)檢查科室樓層與位置，方便患客順利到達(dá)。

各崗位服務(wù)SOP由兩部分構(gòu)成，一部分是醫(yī)療服務(wù)基本規(guī)范由醫(yī)院規(guī)定，另一部分是崗位工作標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序。在基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序中，包括服務(wù)形象規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、行為舉止規(guī)范、電話禮儀規(guī)范、會議禮儀規(guī)范、工作紀(jì)律規(guī)范等。

保險柜在書房里，他匆忙把那些東西收起來，鎖好，起身正要離開，看到了電腦桌上的紅色外套的蘋果手機，那是妻子的?？吹狡拮拥氖謾C，他不由得想到了妻子對手機小心謹(jǐn)慎的樣子。睡覺時她必需把手機放在自己的枕頭底下，同時迅速瞥一眼尹愛群。出門時必要隨身攜帶，從來沒有人機分離的情況。這個現(xiàn)象讓尹愛群一直感到奇怪，難道妻子的手機里藏著什么隱秘？可是現(xiàn)在，妻子的手機就在自己的手里，可以隨意查看，是妻子有意為之還是一時疏忽？

對護(hù)士站的6S管理具體規(guī)定：(1)辦公室物品的擺放以整齊、整潔、有序為主。(2)兩個對放的辦公桌中間不得有間距，桌面上除臺歷、茶水杯、常用文件和書籍外，不得擺放其他物品。(3)臺歷擺放在辦公桌中間，文件、書籍?dāng)[放在桌子前沿的最內(nèi)側(cè)，與鄰桌的書籍連接擺放。(4)電腦桌上除電腦系統(tǒng)及常用用品外，其它物品不得放在上面。(5)笤帚、畚箕放在門后。(6)紙簍放在辦公桌的內(nèi)側(cè)靠墻處，垃圾及時傾倒。(7)窗臺上可適量擺放花盆外，不得擺放其他任何物品。(8)辦公室內(nèi)墻面及所有辦公設(shè)施不得私自張貼畫報、隨意涂鴉、嵌入鐵釘?shù)龋坏闷茐膲γ婷烙^。(9)影響整體美觀的私人物品不允許出現(xiàn)在辦公室內(nèi)，辦公室通道中不允許擺放任何物品。(10)下班時，請將辦公椅放在辦公桌下的空間處，椅背貼桌面平行，最后離開辦公室時，須將飲水機、電腦、照明燈關(guān)閉，切斷電源。(11)對于所有定置物品實行定置標(biāo)識，如用統(tǒng)一顏色的色帶標(biāo)出物品擺放區(qū)域。

由表1可知，基本苗是處理6最高，為7.17萬株/畝；依次是處理5為7.15萬株/畝，處理3和處理4為7.04萬株/畝；處理1最少，為6.90萬株/畝。總莖蘗是處理6最高，為16.29萬蘗/畝；處理1最低，為14.70萬蘗/畝。有效穗是處理6最高，為10.79萬蘗/畝；處理1最低，為9.25萬/畝。

3.2 會議禮儀規(guī)范規(guī)定 (1)與會者禮儀。衣著整潔(醫(yī)護(hù)人員不得著工作裝入會場)，儀表大方，準(zhǔn)時入場，進(jìn)出有序，按照會議安排落座，除會場前1或2排留領(lǐng)導(dǎo)座位外，與會者應(yīng)按照到場先后順序坐到會場前面2排以后位置，不得在前面有位置情況下，坐到會場后三分之一座位。如果因人少或前面位置空，主持人號召前面就坐，與會者要盡快前面落座。(2)會場紀(jì)律。①會議期間認(rèn)真聽講，及時記錄，不得私下小聲議論或交頭接耳。②發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時應(yīng)熱烈鼓掌致意。③無特殊原因不應(yīng)中途退場，如需要退場應(yīng)輕手輕腳，不打擾其他人。④手機應(yīng)調(diào)至振動或靜音狀態(tài)，避免會場手機鈴聲響起，中途需接打重要電話時應(yīng)低聲簡短應(yīng)答或去會場外接打。(3)會議主持禮儀。衣著整潔，大方穩(wěn)重，精神飽滿。站姿規(guī)范，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時應(yīng)與胸部齊高。坐姿主持時，姿態(tài)規(guī)范，雙肩前傾，兩手輕按桌沿。主持過程切忌出現(xiàn)揉眼、抖腿等小動作。言談應(yīng)口齒清楚，思路敏捷簡明扼要。應(yīng)根據(jù)會議氣氛調(diào)節(jié)氛圍，在會場與熟人打招呼可點頭示意，不宜寒暄交流。(4)發(fā)言人禮儀。正式發(fā)言者應(yīng)衣冠整潔，上主席臺時步態(tài)自然，剛勁有力。發(fā)言時口齒清楚，邏輯性強，簡明扼要。如書面發(fā)言應(yīng)時常抬頭掃視一下會場，與臺下人眼神交流，發(fā)言完畢應(yīng)致謝聽眾。如自由發(fā)言要講究順序和秩序，自我介紹，簡短明確，以禮服人，態(tài)度平和，服從主持人安排等，如此細(xì)化、可操作的標(biāo)準(zhǔn)化基本禮儀規(guī)范，更容易讓讀者以及培訓(xùn)老師掌握自己應(yīng)做什么，做到什么程度。

3.3 在制定全院各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序時，我們同樣可以制定細(xì)化可操作的文本。如門診護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：(1)應(yīng)做到對患客主動熱情接待及問候每位來診者，面帶微笑或深表同情，禮貌詢問，準(zhǔn)確分診。應(yīng)遵循：問候—詢問—分診—告知診室—引導(dǎo)到診室—介紹醫(yī)師或請等候，主動告訴患者大約等候時間。(2)對有疑問及問路者主動熱情給予解釋，指引到非轉(zhuǎn)角處，方便患客到達(dá)，禁忌無表情、生硬、推諉、頂撞等現(xiàn)象。(3)對于排隊等侯患客，應(yīng)主動問候，定時通報，及時呼叫。呼叫患者名字后應(yīng)再次重復(fù)為女士、先生等稱呼，表達(dá)尊重與重視。應(yīng)主動及時觀察診室患者情況，努力保證“一醫(yī)一患”，為患者及醫(yī)師創(chuàng)建安靜合適的診療空間，做到關(guān)心、溝通、引導(dǎo)患客，隨時協(xié)助醫(yī)師對患者體格檢查及與其他科室溝通工作，保證醫(yī)師診療有效時間，減少患者等待。

3.3 PTEN的翻譯后調(diào)控 PTEN的活性和穩(wěn)定性可通過磷酸化、氧化、乙酰化、泛素化和小泛素樣修飾蛋白分子(small ubiquitin-like modifier，SUMO)化等翻譯后途徑調(diào)控。

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有3個層次：第一個層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個層次是個性化。精細(xì)化理是科學(xué)管理的較高境界，1911年，泰勒發(fā)表了世界上第一本精細(xì)化管理著作《科學(xué)管理原理》。二次世界大戰(zhàn)以后，日本的精益生產(chǎn)思想將精細(xì)化管理迅速發(fā)展，我國衛(wèi)生部2009年提出將精細(xì)化管理在醫(yī)院管理中試行。精細(xì)化管理是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運營過程的技術(shù)方法。它以專業(yè)化為前提、技術(shù)化為保證、數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)、信息化為手段，把服務(wù)者的焦點聚集到滿足被服務(wù)者的需求上，以獲得更高效率、更高效益和更強競爭力?！熬本褪乔兄幸c，抓住運營管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；“細(xì)”就是管理標(biāo)準(zhǔn)的具體量化、考核、督促和執(zhí)行。精細(xì)化管理的核心在于，實行剛性的制度，規(guī)范人的行為，強化責(zé)任的落實，以形成優(yōu)良的執(zhí)行文化?；竟芾砟繕?biāo)有6個：質(zhì)量(Q)、成本(C)、期限(D)、效率(P)、安全(S)、士氣(M)，6S可視化重點在于改善現(xiàn)場的基本環(huán)境，為現(xiàn)場精細(xì)化管理奠定基礎(chǔ)，包括整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。在醫(yī)院開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中，有機融入6S管理可有效的提升員工精準(zhǔn)、精簡、精確工作，提高效率，減少差錯，將工作任務(wù)細(xì)化、工作方法細(xì)化、服務(wù)流程細(xì)化，提高執(zhí)行力過程，實現(xiàn)以患者為中心，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高服務(wù)水平，確保醫(yī)療安全的一系列活動。

我們在對醫(yī)院開展SOP標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序建設(shè)中，首先要提高全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌的認(rèn)識，在重塑醫(yī)院核心價值觀及各科室服務(wù)承若基礎(chǔ)上，將醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量上升到與技術(shù)質(zhì)量同等重要位置，開展全員參與的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序”的建設(shè)中。從服務(wù)承若到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序文本建設(shè)，均應(yīng)有科室管理人員及全體員工參與，大家一起用心動筆寫我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序。

3.6 體格檢查醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn) 在為患客體格檢查時，應(yīng)遵循說明檢查內(nèi)容及目的—拉遮擋簾—告知準(zhǔn)備—給患者準(zhǔn)備時間—詢問是否可以檢查—指導(dǎo)、協(xié)助擺好體位—檢查前告知—檢查中注意溝通—檢查后說明檢查情況—請或協(xié)助整理衣著—研究開具治療措施。做到動作輕柔，最小痛苦，如男性醫(yī)師為女性患者檢查，應(yīng)有其他人員或家屬陪伴。診療服務(wù)原則：嚴(yán)格遵守臨床診療規(guī)范，使用適宜診療技術(shù)和藥物，因病施治，合理醫(yī)療，不隱瞞、不誤導(dǎo)、或夸大病情，不過度醫(yī)療?？傮w標(biāo)準(zhǔn)：主動熱情、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、語言文明、操作規(guī)范。

4 6S精細(xì)化管理提高員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)素養(yǎng)

3.4 醫(yī)師接診標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 實行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉患者，主動熱情接診患者，應(yīng)遵循如下規(guī)范：問候—請坐—查看記錄—尊稱XX先生或女士，關(guān)照家屬—請介紹病情—眼神交流—傾聽、回應(yīng)、安撫—醫(yī)患溝通研究治療方案—講解需要檢查、化驗、治療—安撫患客及家屬—指引下個就醫(yī)環(huán)節(jié)，特殊患者提前告知下個科室。合理檢查、合理用藥、嚴(yán)禁開具大處方。

當(dāng)碾壓混凝土對應(yīng)的壓實度符合工程標(biāo)準(zhǔn)后，一方面需要確保層間的結(jié)合質(zhì)量，從而提升表面泛漿程度，另一方面還應(yīng)滿足現(xiàn)場施工進(jìn)度的要求。當(dāng)鋪料厚度達(dá)到35cm時，應(yīng)控制振動碾的運行速度保持在1.1km/h水平，具體的碾壓方式為：首先展開2遍無振碾壓施工，而后6遍有振碾壓施工，最后再重復(fù)第一步，即展開2遍無振碾壓施工。

在制定6S規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)時要具體、可行、細(xì)化、如辦公室電器布線規(guī)定：(1)辦公家具、照明設(shè)施、管路管線、電扇空調(diào)等完好、清潔，出現(xiàn)故障及時報修。(2)辦公電器完好、清潔電源插座要離地30 cm以上放置。(3)計算機內(nèi)文件資料分類存儲，計算機桌面不得存放零散文檔。(4)計算機導(dǎo)線集束規(guī)范，集束時要考慮安全、美觀和工作方便；無私拉電線，電源插座不得落地；廢棄管線及時清除；管線無銹蝕、臟污、布置凌亂現(xiàn)象。(5)計算機內(nèi)不存放與工作無關(guān)信息，不應(yīng)有自行拷貝的游戲、電影等與工作無關(guān)的信息。(6)計算機主機合理擺放(不能直接落地)，計算機人走關(guān)機。

3.1 接待禮儀規(guī)范規(guī)定 對待所有患者如親人，對所有患者都關(guān)心，做到熱情主動、親切溫暖、尊重患者，無論院外人員、本院員工、各級領(lǐng)導(dǎo)到我院我科均屬客人，本崗位人員應(yīng)1 m線3 s內(nèi)問候，如需要接待交流，應(yīng)起身接待、請對方落座，倒杯飲用水，詢問需要、協(xié)助解決問題，禁忌怠慢及不予理睬。如不能第一時間解決，問題應(yīng)請示后告知答復(fù)時間。規(guī)定了服務(wù)禁忌：嚴(yán)禁服務(wù)接待消極怠慢、冷漠，面無表情，不理不睬，對人視而不見。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，如：“不知道、不是我管、下班了、再等一會、問其他人吧，我怎么知道，告訴你了怎么還不明白”等。不宜直呼對方姓名、床號，嚴(yán)禁訓(xùn)斥、頂撞、推諉服務(wù)對等。

對辦公桌抽屜6S管理要求細(xì)化：(1)應(yīng)每星期整理一次，對3個月內(nèi)用不到的東西，應(yīng)從抽屜里清理走，最下面一個抽屜用于存放私人物品。(2)抽屜內(nèi)的物品分類整理，合理擺放、干凈整潔；物品擺放保持最低限度，資料原則上不允許超出抽屜的2/3高度。(3)抽屜內(nèi)用物需整潔規(guī)范，方便拿取。(4)抽屜進(jìn)行標(biāo)識并貼放。(5)抽屜進(jìn)行標(biāo)識并貼放，舉例：統(tǒng)一貼放在左上角，第一層張貼“辦公用品”，第二層張貼“文件資料”，第三層張貼“私人用品”。規(guī)格：60 mm×18 mm(同一類別同一位置統(tǒng)一樣式和規(guī)格印刷)：統(tǒng)一貼放在左上角，第一層張貼“辦公用品”，第二層張貼“文件資料”，第三層張貼“私人用品”。規(guī)格：60 mm×18 mm(同一類別同一位置統(tǒng)一樣式和規(guī)格印刷)。

本文結(jié)合大型船舶(系指船長LOA>250 m，吃水D>10 m的海運船舶)進(jìn)出上海港水域的實際情況，對船舶港口水域航行的過程風(fēng)險進(jìn)行分析，以此來研究船舶航行風(fēng)險的隨機性和波動性特性。

對后勤供應(yīng)等倉庫6S規(guī)定：(1)區(qū)域劃分清晰，區(qū)域名稱、責(zé)任人明確標(biāo)識。現(xiàn)場的各類工具必須定位、定人管理，并按時清潔保養(yǎng)。(2)倉庫必須根據(jù)所儲存的類別、性能結(jié)合各庫房內(nèi)和庫房外的具體情況，以及裝卸、發(fā)放、運輸?shù)谋憷闆r，從而確定分類儲備的方案。(3)怕潮濕和怕灰塵的物資，應(yīng)儲存在封閉式庫房內(nèi)；怕凍物資應(yīng)儲存保管在保溫庫房內(nèi)；怕熱的物資應(yīng)儲存保管在通風(fēng)陰涼的地方。危險品要單獨存放并有安全設(shè)施標(biāo)志。(4)存放大型笨重物資，應(yīng)考慮裝卸作業(yè)方便。存放零星小件物資應(yīng)考慮庫內(nèi)貨架擺放能力。(5)同類物資應(yīng)安排在一起保管。性能不同、互有影響和互有抵觸的物資，要求溫度不同的物資，滅火方法不同的物資，不能在一起儲存。(6)庫房內(nèi)的貨架做到合理布置，統(tǒng)一編號、采用“四號定位”即庫號、架號、層號、位號。并且及時將“四號定位”編號記入帳卡，便于發(fā)料時準(zhǔn)確地找到物資存放的位置。(7)庫內(nèi)貨架某種物資的存放容量及空間設(shè)置要考慮該種物資的儲備量、批量大小、周轉(zhuǎn)速度而制定。如此精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院各科室都行動起來，使得醫(yī)院整體環(huán)境及人員素養(yǎng)發(fā)生了巨大變化。

總之，這一切關(guān)于6S細(xì)節(jié)規(guī)定與管理，最重要目的是培養(yǎng)員工一種高尚的專業(yè)素養(yǎng)，在細(xì)致、規(guī)范的環(huán)境及現(xiàn)場管理中形成一種高雅嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)習(xí)慣，更利于構(gòu)建良好的執(zhí)行力，以及醫(yī)療服務(wù)過程中規(guī)范操作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)狀態(tài)。

5 SOP與6S的持續(xù)改進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)禮儀習(xí)慣、規(guī)范均質(zhì)的服務(wù)要求、精細(xì)、可視化的診療就醫(yī)環(huán)境管理，一切都是要改變個人習(xí)慣，管理思維，所以這會是一個艱苦復(fù)雜的適應(yīng)改變過程，如何讓員工接受改變，并堅持固化下去，需要一個科學(xué)的管理體系。

(2)通過對高頻關(guān)鍵詞共現(xiàn)知識圖譜分析，了解到當(dāng)前我國老年人運動干預(yù)熱點研究主要集中在體育鍛煉、體力活動干預(yù)老年人認(rèn)知功能、體質(zhì)、平衡能力、心理健康四個方面。再由關(guān)鍵詞前沿演進(jìn)分析，發(fā)現(xiàn)其研究前沿主要包括：體育鍛煉、體力活動、群眾體育、太極拳、健身氣功、認(rèn)知功能、認(rèn)知老化、風(fēng)險認(rèn)知、人口老齡化、體質(zhì)、心理健康、骨密度、體成分、平衡能力、體育管理、女性等方面。

首先要提高員工對SOP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序以及6S精細(xì)化管理重要意義的認(rèn)識，這是醫(yī)院發(fā)展需要，是服務(wù)對象需要，是個人成為優(yōu)秀員工的需要。第二項工作就是醫(yī)院管理層要制定具體可行的，適合本醫(yī)院發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序以及6S可視化標(biāo)準(zhǔn)，而且這些標(biāo)準(zhǔn)是征詢了員工意見并持續(xù)改進(jìn)的。第三項就是要培訓(xùn)一批有素質(zhì)有管理能力的內(nèi)訓(xùn)員，可以解讀指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)落實，并能協(xié)助相關(guān)科室督導(dǎo)檢查。第四項是要選擇20%部門科室做示范典型，這些示范科室須具備科主任素質(zhì)好，護(hù)士長執(zhí)行力強，科室業(yè)務(wù)量中等以上，具有代表性與影響力。第五項就是需要強有力的相關(guān)職能管理部門的培訓(xùn)、督導(dǎo)、績效考核。第六項是醫(yī)院高層的及時跟進(jìn)，成果展示，納入績效考核。這一項關(guān)鍵是醫(yī)院高層管理者的重視與觀念的一致性，選擇具有執(zhí)行力與現(xiàn)代管理意識，管理能力的中高層管理者主導(dǎo)本項工作，因為一切管理與質(zhì)量問題，90%只與管理者相關(guān)。

SOP與6S是現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理切實可行的管理工具，醫(yī)院各級管理者應(yīng)主動研究，積極思考、科學(xué)應(yīng)用，在應(yīng)用中不斷跟進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)，就可以將醫(yī)院創(chuàng)建成立于不敗之地的卓越服務(wù)的現(xiàn)代品牌醫(yī)院。

(本文編輯 崔蘭英)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.19.005

2016-10-09)