陳永紅　何崇輝　梁　艷　金　鑫　譚文慶　李合林（深圳市龍華新區(qū)中心醫(yī)院大三村社康中心，廣東 深圳 518110）

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居民的認知情況及滿意度調(diào)查分析

陳永紅何崇輝梁艷金鑫譚文慶李合林
（深圳市龍華新區(qū)中心醫(yī)院大三村社康中心，廣東 深圳 518110）

目的探究社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的認知及滿意程度情況。方法主要方法為現(xiàn)場問卷調(diào)查，抽取本市各街道中距離社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心較近的社區(qū)居民進行隨機抽樣調(diào)查。結(jié)果社區(qū)健康知識普及率及健康知識知曉率分別為85.5%和73.0%，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度高達91.6%。結(jié)論社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)必須進一步加強宣傳力度，衛(wèi)生資源需合理科學(xué)配置，同時社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量改善計劃并嚴格實施，以便全面系統(tǒng)的開展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)工作。

社區(qū)居民；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；認知情況；滿意程度

社區(qū)衛(wèi)生是銜接城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的橋梁基礎(chǔ)，群眾滿意度是唯一衡量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的金標準。加強社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心認知情況及滿意度的調(diào)查分析，有利于促進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，進而滿足我國當前對各行業(yè)提出的可持續(xù)發(fā)展方針［2］。本次研究以本市社區(qū)居民為研究對象，主要調(diào)查分析其對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度及影響因素，并在該基礎(chǔ)上分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)存問題與優(yōu)勢，進而提供給社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)協(xié)調(diào)安全、可持續(xù)發(fā)展的可靠依據(jù)。

1　資料與方法

1.1一般資料：本研究以多階段分層抽樣法抽取本市各街道中距離社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心較近的社區(qū)居民為調(diào)查對象，調(diào)查時間為2013年4～5月，本次調(diào)查社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和中心各5個，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心共建立55個定點攔截調(diào)查站；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站共建立20個定點攔截調(diào)查站，分別對各個中心和服務(wù)站所對應(yīng)社區(qū)完成10個以上隨機攔截調(diào)查。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)體征信息均從本市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)基本情況年報表中獲取。

1.2調(diào)查方法：以本次調(diào)查為目的，參考相關(guān)文獻，在結(jié)合各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)實際情況的基礎(chǔ)上，完成本次調(diào)查問卷的設(shè)計。本次調(diào)查共發(fā)放900份問卷，有效回收問卷900份，回收率100%。調(diào)查具體內(nèi)容即社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)滿意及認知情況，和居民一般情況兩方面，本次調(diào)查以匿名方式進行，且各個項目清晰，故結(jié)果客觀科學(xué)。

1.3質(zhì)量管理：調(diào)查方法及問卷均由專家論證，同時全部邀請在校臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)的大學(xué)生擔(dān)任調(diào)查員，并由課題組教師擔(dān)當調(diào)查現(xiàn)場的管理復(fù)核人員［5］，調(diào)查期間詳細向調(diào)查對象說明本次調(diào)查內(nèi)容目的及意義，問卷回收后課題組教師立即進行復(fù)核，及時糾正問卷出現(xiàn)的問題［4］。

1.4滿意度標準：滿意度從4個方面入手包括服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、效果和流程，對調(diào)查對象進行主觀感受考查，設(shè)置分值25分為滿意，15分為基本滿意，0分為不滿意；若總分值超過或達到60分則為滿意［6］。1.5統(tǒng)計學(xué)分析：本研究數(shù)據(jù)以SPSS20.0軟件進行分析，計量資料以均數(shù)±標準差（±s）表示，采用Ridit檢驗等級資料，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1一般情況：共發(fā)放900份調(diào)查問卷，均全部有效回收，回收率達到100%。其中男性占32.0%，共計288人，女性占68.0%，共計612人；調(diào)查居民年齡21～95歲，平均年齡（56.30±15.25）歲；文化程度小學(xué)及以下35.8%（322人），高中及以上64.2% （578人）。

2.2健康教育及知識知曉情況：共381人參與疾病預(yù)防知識講座，占42.3%；共612人閱讀社區(qū)健康教育宣傳欄，占68%；社區(qū)或街道衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)發(fā)放相關(guān)防病保健康宣傳資料共 589人，占65.4%；由社區(qū)或街道衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)組織的街頭義診咨詢活動參與人數(shù)共258人，占28.7%；健康教育總普及率達到85.5%。居民知曉核心健康知識比例為73.0%，其中保健食品占80.2%，肺結(jié)核占76.0%，登革熱占77.5%和接種流感疫苗占75.4%，但在新傳染疾病甲型H1N1流感認知方面僅51.5%的知曉率。

2.3社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度：接受調(diào)查的900名居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總滿意度為91.6%。其中對就醫(yī)便捷度、候診及營業(yè)時間和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和隱私保護度方面滿意度較高，均達到90%以上；但對藥品價格及種類、科室及診治費用方面滿意度較低，僅達到59.06%。

3　討論

居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總滿意度達到91.6%，其中滿意度最高位便捷性，但經(jīng)濟性相對較低?？傮w來說這一結(jié)論與本市政府相關(guān)部門的大力扶持和高度重視相關(guān)。由于本次服務(wù)內(nèi)容滿意度評價最高為方便性，故說明本市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)優(yōu)勢體現(xiàn)明顯，包括人性化服務(wù)、及時方便性兩方面。不過相對而言本次社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總滿意度比其他醫(yī)院有關(guān)研究更高一籌［3］，而比較各大型醫(yī)院，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)就略顯捉襟見肘，其醫(yī)療設(shè)備及藥品種類還有待完善，特別是慢性疾病和常見疾病用藥方面有待加強，這方面也是本市慢性疾病患者選擇長期服藥和擯棄社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的原因，筆者建議本市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)還應(yīng)設(shè)備藥品方面多下力氣，盡量滿足社區(qū)患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的要求，為社區(qū)患者提供更多更完善的服務(wù)，進而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目的。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)就我國而言是體現(xiàn)醫(yī)療體制改革的重要舉措，它不僅可以滿足廣大群眾對衛(wèi)生服務(wù)的需求，更對促健康有著意義非凡的作用［1］。研究結(jié)果顯示，社區(qū)居民在健康知識知曉率及普及程度上還處于中上等水平，多數(shù)居民認為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心僅能提供醫(yī)療診治服務(wù)，其參與相關(guān)疾病預(yù)防講座及街頭義診咨詢活動比例還不到50%，而在閱讀健康宣傳欄及相關(guān)宣傳資料方面最高僅68%，可見本市還應(yīng)加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度，對各類衛(wèi)生資源進行合理配置，促進社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率進一步提高，進而確保社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有效提高利用率。

另外本次調(diào)查接受調(diào)查對象的一般情況顯示，社區(qū)就醫(yī)人群基本為中老年人，由于病理、生理因素老年人各種器官功能均有所衰退，特別是機體耐受性呈現(xiàn)不斷下降趨勢，在藥物敏感性方面變化較大。再加上老年人患病一般是多病共存，需要合并多種藥用進行治療，故當幾種藥物相互作用時將增加嚴重不良反應(yīng)幾率，給老年人生命安全造成威脅［4］。我國老齡化現(xiàn)象較為嚴重，所以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)對象需以老年人為主，開展包括預(yù)防保健、康復(fù)醫(yī)療、健康教育的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，以期提供給社區(qū)居民更具經(jīng)濟性、方便性的優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)，在最短的距離和時間內(nèi)滿足人民群眾在衛(wèi)生服務(wù)方面最基本的需求［7］。

實質(zhì)上到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的社區(qū)居民，在其評價社區(qū)醫(yī)師滿意度方面，主要評價醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、溝通能力和診療效果等方面［3］。而在本研究中可得知社區(qū)居民對這幾方面評價均高于90%，即對社區(qū)醫(yī)師醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是持有認可態(tài)度的。就醫(yī)患者職業(yè)的不同對醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、溝通能力、治療效果的滿意度評價均存在差異，但就醫(yī)師技術(shù)水平方面滿意度基本無差異。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)最根本的目的就是服務(wù)社區(qū)居民并使其滿意，故社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自身需提高自身的服務(wù)標準要求，更全面連續(xù)的提供給社區(qū)居民優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方可保證在社區(qū)患者就診治療時，收獲與之相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生保健知識，進而全方位掌握疾病相關(guān)信息。從某種意義上來說，這既是社區(qū)居民的實際需求，也是新醫(yī)療當前甚至日后的新發(fā)展方向。

［1］陳晨，張洪峰，王樂，等.社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的認知情況和滿意度調(diào)查與分析［J］.藥品評價，2015，15 （10）：30-33.

［2］李澤杰，王碧華.廣東省居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查與影響因素分析［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2012，29（4）：251-255.

［3］張國紅，武陽豐.北京市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查及其影響因素分析［J］.中國全科醫(yī)學(xué)，2013，16（23）：2778-2781.

［4］何華，楊浩峰.烏魯木齊市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況及滿意度調(diào)查［J］.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2011，38（18）：3687-3689.

［5］申正付，齊玉龍，楊秀木，等.蚌埠禹會區(qū)60歲以上居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站知曉率、利用率及滿意度調(diào)查［J］.蚌埠醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2015，22（3）：290-295.

［6］Chen S，Guo J，Zhang X，et al.Analysis on the health education popularization rate，knowledge awareness rate and satisfaction degree of community health service in a district of Guangzhou city［J］.Primary Health Care in China，2010，24（4）：28-29.

［7］袁毅.居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)師滿意度的調(diào)查與分析［J］.中國臨床藥學(xué)雜志，2011，33（4）：244-246.

R193

B學(xué)科分類代碼：31057

1001-8131（2016）04-0470-02

廣東省深圳市龍華新區(qū)經(jīng)濟服務(wù)局＜患者ICE調(diào)查對提高社區(qū)服務(wù)中心滿意度的效果研究＞（20140917A1030039）

2016－03－21