● 劉楊

匹配視角下服務型企業(yè)員工幸福感的構(gòu)建
——以海底撈為案例

● 劉楊

人力資本在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用越來越突出，更多企業(yè)開始關注人力資本的開發(fā)與維護，員工幸福感建設作為有效緩解員工工作壓力、提升工作積極性與績效產(chǎn)出的重要途徑受到越來越多企業(yè)的關注。以海底撈人本管理體系為案例研究對象，通過基于人-組織匹配的視角，本文分析了服務型企業(yè)員工幸福感構(gòu)建的基本機制，并得出兩點討論：（1）員工與組織間的匹配是一個動態(tài)的交互過程，要把握兩者的動態(tài)性；（2）如何把握人-組織匹配“度”的問題將會成為未來員工幸福感建設的重要內(nèi)容。本文對服務型企業(yè)構(gòu)建員工幸福感將有所借鑒。

人-組織匹配 服務型企業(yè) 員工幸福感 海底撈

一、引言

隨著人力資本在企業(yè)發(fā)展中作用的突出，越來越多企業(yè)開始關注對人力資本的開發(fā)與維護，從物質(zhì)層面績效考核與薪酬管理制度的完善到精神層面企業(yè)文化與人文關懷的梳理，現(xiàn)代企業(yè)管理已經(jīng)逐漸聚焦于員工的心理與精神建設上，其中員工幸福感是最為重要的內(nèi)容之一，很多企通過員工輔助計劃（EAP）等手段來提升員工的幸福感知。已經(jīng)有研究表明，員工幸福感能夠有效緩解個體在工作中的壓力，提升工作績效，強化組織公民行為等。

盡管學術界存在主觀幸福感、心理幸福感、社會幸福感等概念之間的爭執(zhí)，但從內(nèi)容上看，員工幸福感主要包含了個體對當下工作狀態(tài)的滿意程度，其中包含了認知成分與情感成分（張興貴等，2012）。而以往對幸福感的研究更多以老年人、大學生以及城市居民等為研究對象，忽視了現(xiàn)代企業(yè)組織中員工幸福感的關注，近些年對員工幸福感的研究也主要集中在對幸福感的測量、影響因素及與其他組織變量關系的研究（張興貴等，2012），無法有效解決如何在企業(yè)組織中構(gòu)建員工幸福感的問題。

匹配（Fit）是基于互動心理學觀點產(chǎn)生的一種研究視角，在企業(yè)組織中，人與組織的匹配關注員工與企業(yè)之間的一致性（曹洋，2014），研究表明，人-組織匹配對個體與組織具有重要意義，在提升員工滿意度、工作績效、個體創(chuàng)新、組織公民行為、團隊合作、降低員工離職等方面都存在顯著作用（王忠、張 琳，2010；Lauver，2001；Piasentin，2007等）。而員工幸福感則是個體對工作滿意的基本認知，因此從匹配的視角研究員工幸福感構(gòu)建具有一定的理論基礎和意義。

與制造型企業(yè)相比，服務型企業(yè)更加關注人力資本在企業(yè)資本中的作用，在直接面對客戶提供服務過程中，由于工作復雜性、變動性程度較大，服務型企業(yè)中員工往往會面臨較高的工作壓力。因此如何在服務型企業(yè)中提升員工幸福感是提升員工服務水平、增加服務型企業(yè)利潤的基礎。海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主的餐飲企業(yè)，在全球范圍有眾多直營連鎖餐廳，其獨特的服務營銷模式已經(jīng)成為餐飲服務企業(yè)中的典范。近年來，海底撈著力打造員工幸福感建設，在多個層面實現(xiàn)員工幸福感的提升，如強化員工學習、搭建職業(yè)生涯通道、授權(quán)、員工輔助計劃等，這些措施都實現(xiàn)了員工與組織的有機匹配，進而提升了員工的幸福感知。本文以海底撈為案例分析對象，通過對海底撈提升員工幸福感途徑的分析，試圖從人-組織匹配的視角出發(fā)來提出服務型企業(yè)中員工幸福感構(gòu)建的基本框架，對服務型企業(yè)的員工幸福感建設提供建議。

二、理論回顧與分析框架

1.人-組織匹配

人-組織匹配是一個同時包含了個體特征與組織特征的概念（張興貴，2012），匹配強調(diào)一致性匹配與互補性匹配（Kristof，1996），體現(xiàn)了個體與組織相容性與協(xié)調(diào)型性。盡管不同學者從各自研究角度出發(fā)給出了人-組織匹配的不同定義和理解，如Muchinsky和Monahan（1987）主張人-組織的匹配包含了相似性匹配和互補性匹配，Kristof（1996）則從需求滿足和相似性兩方面來理解人-組織匹配，我們可以看出人-組織匹配是一個多樣化和復雜的過程，其中包含了個人與組織價值觀的相似與融合、個人需求與組織供給之間的對應、組織要求與個人能力之間的吻合（曹洋，2014），如圖1。

圖1 人-組織匹配的三個維度

人-組織匹配體現(xiàn)了組織中個體與組織的相容性和一致性，以及雙方需求的彼此滿足，在這種基礎上，人-組織匹配往往能夠發(fā)揮巨大的積極作用，已經(jīng)有很多實證研究表明，組織中個體與組織間的匹配對于提升工作滿意度、改善工作績效、激發(fā)員工創(chuàng)新性行為、誘發(fā)組織公民行為、強化團隊合作、降低員工離職傾向等都有顯著的作用（王忠、張琳，2010；Lauver，2001；Piasentin，2007等）。由于員工幸福感包含了個體對組織中工作狀態(tài)的認知成分和情感成分，在這些積極的行為、態(tài)度與結(jié)果中我們又可以很清晰的看出人-組織匹配與員工幸福感的關聯(lián)。

2.員工幸福感

關于幸福感的研究由來已久，對幸福感內(nèi)涵的界定在學術界存在兩種判斷——主觀幸福感和心理幸福感，其中前者主張幸福就是快樂，是人的主觀體驗（Schimmack & Diener，2003等），而后者則主張幸福不僅停留在對快樂的感知上，還包含了個人潛能的發(fā)揮與自我價值的實現(xiàn)（Warr，2009等），隨著積極心理學的發(fā)展，學者們對幸福感的認知也逐漸清晰，兩者出現(xiàn)了融合的趨勢，出現(xiàn)了社會幸福感等概念。

員工幸福感突出了個體在企業(yè)組織中對幸福的感知，包含著認知與情感兩個方面，是一種積極的心理健康狀態(tài)，是個體在組織中對健康生理的喚醒、心理滿意以及心理健康的衡量指標（Kathryn et al.,2009），包含了主觀與客觀的成分，是能夠激發(fā)個人積極性的精神狀態(tài)。

在研究幸福感時，不可避免的要回答什么會影響個體的幸福感知這一問題，學者們通過大量的實證研究提出了一些影響員工幸福感知的模型與框架，如Judge（1998）提出的人格影響幸福感框架，認為內(nèi)向型或神經(jīng)質(zhì)型的員工幸福感知會較低；Warr（1987）指出工作相關要素與員工幸福感的關系；張陸等（2007）提出了四個影響員工幸福感的要素，分別是企業(yè)氛圍、家庭環(huán)境、收入、發(fā)展空間等。

3.人-組織匹配與員工幸福感的分析框架

上文回顧了人-組織匹配與員工幸福感的基本內(nèi)容，我們可以發(fā)現(xiàn)，除了一些個體的不可控要素以外，人-組織匹配的很多結(jié)果變量與員工幸福感的影響要素存在諸多聯(lián)系，如人-組織匹配對工作滿意度提升有顯著作用，而工作滿意度則是員工幸福感的重要內(nèi)容之一；員工個體與組織價值觀的匹配可以帶來對組織的認可，而這種家一樣的企業(yè)氛圍也是提升員工幸福感的重要因素；人-組織匹配所帶來的工作績效提升以及職業(yè)生涯的前進，也會影響員工幸福感的形成；此外有學者指出領導與下屬的匹配也會影響到員工幸福感的感知（張征，2016）。綜上，本文認為企業(yè)中人-組織的匹配程度會員工幸福感產(chǎn)生重要的影響（吉維敏，2013；金惠紅、馬丹丹，2012；鄔舒欣，2016等），如圖2。

圖2 人-組織匹配與員工幸福感的關系

從匹配的視角來理解員工幸福感建設需要注意兩點，一是如何有效把握“匹配”，當然，匹配是“度”的把握，有學者從非對稱模型理論視角出發(fā)解釋富人會不幸福的問題，當人們想要的超過所擁有的，出現(xiàn)環(huán)境赤字時，個體的幸福感知也會降低（Kristof，2005），Warr（1987）提出的“維他命”模型也指出了環(huán)境與幸福感并非是直線關系，一些環(huán)境要素在過量后，反而不利于員工幸福感的提升。匹配視角下對幸福感的影響機制也充分說明了“過猶不及”的道理，在企業(yè)管理實踐中，單純的提升薪酬激勵往往不能有效改善員工的幸福感知水平，而關注員工學習、職業(yè)生涯晉升以及人文關懷等精神層面往往會起到很好的作用。二是如何從企業(yè)管理實踐中開展匹配，宏觀意義上的人力資源管理措施往往會對匹配有推動作用，在企業(yè)管理實踐中，企業(yè)管理者應當從哪些途徑來提升員工的幸福感知？接下來本文通過海底撈構(gòu)建員工幸福感的途徑來分析如何在匹配視角下進行員工幸福感建設。

三、案例分析：海底撈的幸福感建設

1.海底撈

海底撈，成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主的餐飲企業(yè)，近些年，海底撈成為了一種文化現(xiàn)象，也成為很多企業(yè)和學者研究學習的典范，這種現(xiàn)象在于兩點，一是其獨特的服務營銷模式，在激烈的市場競爭中海底撈十分重視客戶體驗，關注對顧客的服務水平提升，海底撈專注于服務，集中企業(yè)資源在激烈的餐飲市場中獨辟新徑，對待顧客如家人一般，為顧客創(chuàng)造一種上帝的感覺，服務型文化和營銷模式已經(jīng)成為海底撈的經(jīng)典品牌形象；二是關注人本的管理體系，海底撈清晰地認識到員工是與顧客直接接觸的，代表了公司的服務形象，服務型人才是海底撈服務營銷模式和服務戰(zhàn)略的中堅力量，因此公司高度重視對員工的人本管理，除了良好的物質(zhì)與薪酬待遇外，海底撈所營造出來的家一般的企業(yè)文化以及通常的晉升通道與多樣化的組織學習，使那些即使處在底層的服務員工也會有高昂的工作積極性。本文所研究的主題是員工幸福感，因此聚焦在第二點。

2.海底撈的人本管理與員工幸福感

在海底撈，有很多措施體現(xiàn)出公司的人本管理特征，有相關報道就曾指出，海底撈高層十分重視公司的服務型人才，通過諸多措施讓員工體會到幸福，在物質(zhì)待遇以外，還通過各種人文關懷來提升員工的幸福感知，公司較為完善的制度體系保證企業(yè)中員工相對公平的感受，良好的職業(yè)生涯管理讓底層員工也有“奔頭”，培訓和學習機制的健全讓員工不斷自我成長與發(fā)展。具體來看，海底撈的人本管理有以下幾點體現(xiàn)：

（1）良性的職業(yè)生涯管理體系。職業(yè)生涯體系是激發(fā)員工積極工作的重要因素，在海底撈大部分崗位的都是存在內(nèi)部晉升通道，獨特“師徒制度”也為員工提供了一個良好的學習方式，從剛?cè)肼殘龅健皠谀！?，員工可以通過海底撈既有的職業(yè)生涯通道有一個很好的發(fā)展。此外，海底撈職業(yè)生涯管理中所體現(xiàn)出來的公平性也是提升員工工作積極性的重要因素，公平環(huán)境基礎上構(gòu)建起來一個“必升”的職業(yè)生涯通道。

（2）授權(quán)型文化與寬松的工作環(huán)境。與其他標準化流水線式服務模式相比，海底撈用用獨特的授權(quán)型文化和相對寬松的工作環(huán)境，在服務顧客的過程中，基于滿足顧客需求的基本目的，服務人員可以享有諸多權(quán)限，如打折、換菜甚至免單，這種授權(quán)型文化和相對寬松，無束縛的工作環(huán)境給予員工以較大的工作權(quán)限，更大程度上調(diào)動了員工工作的積極性。此外，海底撈鼓勵員工在實際工作過程中進行創(chuàng)新，很多創(chuàng)新點會以員工的名字進行命名，對員工來講是一種莫大的鼓勵和認可。

（3）完善的薪酬與福利制度。在海底撈有一種特殊的福利制度，就是公司會給員工的父母發(fā)放福利，公司根據(jù)員工的表現(xiàn)，會給予員工家庭成員不同等級的薪酬獎勵，此外，滿足不同工作年限的員工也會獲得特殊的獎勵。在這種制度下，員工的自尊心受到高度的重視，自我價值得到實現(xiàn)，往往會對公司有更為一致的認可。員工將海底撈當做自己的家，積極提升自己的服務水平，從而為企業(yè)也創(chuàng)造了更好的績效。

（4）關注員工學習與成長。服務型企業(yè)中員工一般不要求專業(yè)的技術，很多員工的教育水平較低，海底撈高度重視員工的學習與持續(xù)成長。完善的培訓體系為員工學系提供了多樣化的通道和方式，基于師徒制形式的學習模式讓員工的服務水平和管理水平有了質(zhì)的提升。公司聚焦員工的學習與成長，是對員工高層次需求的關注和滿足，有利于員工的長遠發(fā)展，在海底撈的員工往往能夠體會到更多的自我價值。

（5）關懷型文化與人本管理。海底撈不斷努力，致力于打造一個和諧的工作氛圍和企業(yè)文化，從而助于提升員工的服務水平提升。海底撈的企業(yè)文化是典型的情感型文化，公司極力營造一種大家庭的文化氛圍，傳幫帶的團隊合作與組織團隊學習，充分調(diào)動并激發(fā)員工的主動性與積極性，不斷追求顧客與員工滿意，關注內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)以及絕對授權(quán)，這些特點都是海底撈文化體系的獨特之處，在這種關懷型文化和強調(diào)人本管理的管理體系中，員工會有較高的幸福感知。

3.人-組織匹配視角下的海底撈員工幸福感建設

通過上文對海底撈人本管理措施的介紹不難發(fā)現(xiàn)，很多措施都為實現(xiàn)企業(yè)中人-組織匹配有重要意義，而從企業(yè)管理實踐中也可以看出，海底撈的服務員工也會有較高的幸福感知，因此，結(jié)合本文的匹配視角的分析框架，我們對海底撈的人本管理進行分析。如圖3。

圖3 匹配視角下海底撈員工幸福感建設機制

（1）個體價值觀與組織價值觀的匹配。在海底撈案例中，員工對公司的認可是通過人本管理體系來強化的，海底撈獨特的關懷型文化和公平授權(quán)的工作環(huán)境讓員工感受到大家庭一樣的工作氛圍，在此基礎上，個體的價值觀與組織價值觀實現(xiàn)了一致性，體現(xiàn)出人與組織的相容性。而個體價值觀與組織價值觀匹配的結(jié)果就是員工對海底撈的高度認可，由此提升員工的工作積極性和工作滿意度，進而提升員工在海底撈工作的幸福感知。

（2）個人需求與組織供給的匹配。在海底撈案例中，服務型員工的個人需求一般體現(xiàn)在幾個方面——直接的物質(zhì)需求、自我價值實現(xiàn)與認可需求以及自我成長需求，而海底撈從制度體系層次對員工的三個方面需求給予了回應和解答，如完善的績效考核與薪酬體系以及公平的競爭環(huán)境保證了員工的基本物質(zhì)需求，對員工家庭成員的物質(zhì)獎勵以及各種榮譽稱號體現(xiàn)了公司對員工自我價值實現(xiàn)與認可需求的滿足，而以師徒制和完善培訓體系為主要內(nèi)容的組織學習機制高效的滿足了員工的自我成長需求。從這個角度看，海底撈充分實現(xiàn)了員工需求與組織供給之間的匹配，這樣的結(jié)果就是員工能夠在這一體系下不斷成長、充滿干勁、持續(xù)創(chuàng)新，并提升對自我價值的認可，提對高工作滿意度及整體工作狀態(tài)滿意的感知，因此，也會提升員工的幸福感。

（3）個人能力與組織要求匹配。海底撈公司中的服務型員工大部分受教育水平較低，因此在個人能力上較難與公司有效匹配，在海底撈較為完善的培訓體系下，員工通過持續(xù)的組織學習過程不斷提升自身的服務水平和服務意識，此外，公司也會鼓勵員工在實際工作中持續(xù)創(chuàng)新，會以員工姓名對創(chuàng)新行為進行命名，這也體現(xiàn)出海底撈對員工的認可。

四、討論

在人力資本尤為重要的今天，員工在組織中的工作方式和需求發(fā)生了巨大變化，特別是競爭激烈的服務型企業(yè)，員工面對的工作壓力和困難也越來越重，如何有效緩解服務型企業(yè)中的工作壓力，提升員工幸福感已經(jīng)成為服務型企業(yè)的一個難題，本文的案例研究對海底撈為服務型企業(yè)構(gòu)建員工幸福感提供了很多借鑒，在人-組織匹配視角下，海底撈在價值觀匹配、需求-給予匹配、能力-要求匹配上都做出了很多有意義的管理措施。在分析之余，本文也做出幾點討論：

1.員工與組織間的匹配是一個動態(tài)的交互過程（張興貴等，2012），個體與組織都是在不斷發(fā)生變化的，兩者之間變化的差異、方向都會影響到兩者的匹配效果，這體現(xiàn)在企業(yè)管理實踐中是員工的需求可能會隨著其個人成長而發(fā)生變化，組織在發(fā)展過程中也會存在一定的慣性，如何有效把握動態(tài)情境中的人-組織匹配在未來的研究和實踐中更為關鍵。

2.如何把握人-組織匹配“度”的問題將會成為未來員工幸福感建設的重要內(nèi)容。很多時候，管理舉措的失效是管理者對度的把握不夠，在員工幸福感建設過程中，管理者應當對企業(yè)中的人與組織有更為清晰的認知，員工的價值觀是什么、組織的價值觀是什么，員工需要什么、組織能夠提供什么，員工能力有什么、組織需要什么能力的員工，在這些深入思考之后，才能對人-組織的匹配做出有效的判斷，進而為組織中員工幸福感建設添磚加瓦。

1.曹洋：《人—組織匹配視角下知識型員工幸福感研究——組織承諾的中介作用》，博士學位論文，西南交通大學，2014年。

2.吉維敏：《知識型員工個人與組織匹配對員工主觀幸福感的影響研究——以通信企業(yè)為例》，博士學位論文，南京郵電大學， 2013年。

3.金惠紅、馬丹丹：《個體-環(huán)境匹配視角的工作壓力與幸福感研究》，載《北方經(jīng)濟》，2012年第20期，第99-101頁。

4.王忠、張琳：《個人-組織匹配、工作滿意度與員工離職意向關系的實證研究》，載《管理學報》，2010年第7期，第379-385頁。

5.鄔舒欣：《個人-組織匹配對工作幸福感的作用機制研究》，載《勞動保障世界》，2016年第6期，第23-27頁。

6.張陸、佐斌：《自我實現(xiàn)的幸?！睦硇腋８醒芯渴鲈u》，載《心理科學進展》，2007年第15期，第134-139頁。

7.張興貴、羅中正、嚴標賓：《個人-環(huán)境(組織)匹配視角的員工幸福感》，載《心理科學進展》，2012年第20期，第935-943頁。

8.張征：《下屬-主管匹配與員工的工作幸福感：領導-成員交換和政治技能的作用》，載《心理科學》，2016年第5期，第13-19頁。

9.Kristof A L. PERSON-ORGANIZATION FIT: AN INTEGRATIVE REVIEW OF ITS CONCEPTUALIZATIONS, MEASUREMENT, AND IMPLICATIONS[J]. Personnel Psychology, 1996, 49(1):1–49.

10.Lauver K J, Kristof-Brown A. Distinguishing between employees' perceptions of person--job and person--organization ft.[J]. Journal of Vocational Behavior, 2001, 59(3):454-470.

11.Muchinsky P M, Monahan C J. What is person-environment congruence? Supplementary versus complementary models of ft[J]. Journal of Vocational Behavior, 1987, 31(3):268-277.

12.Piasentin J. Regard sur les pratiques des horticulteurs en matière d'énergie[J]. Revue Horticole La Revue Technique Des Pépinieristes Horticulteurs Et Maraichers, 2007:11-17.

13.Schimmack U, Diener E. Predictive validity of explicit and implicit selfesteem for subjective well being.[J]. Journal of Research in Personality, 2003, 37(2):100-106.

14.Warr P. Work, happiness, and unhappiness.[J]. Journal of Positive Psychology, 2009, 4(2):193-195.

15.Warr, P. B., & Bryan, P. (1987). Work, unemployment, and mental health. Oxford: Clarendon Press.

■責編/李朋波 Tel:010-88383907 E-mail:lpbup@sina.com

The Construction of the Employees’ well-being in Service-oriented Enterprise from the Perspective of Fit——A Case Study of ‘Haidilao’

Liu Yang
（Department of Business Administration，Liaoning Modern Service Vocational and Technical College）

The role of human capital in modern enterprise management becomes more and more prominent, more and more enterprises begin to pay close attention to human capital development and maintenance, the construction of employee wellbeing as effectively alleviate the pressure of the employees work the most important ways of output, improve motivation and performance is more and more attention from enterprises. Haidilao humanistic management system for the case study object, through based on the perspective of people - tissue matching, this paper analyzed the basic mechanism to construct the service-oriented enterprise employee well-being, and discuss two points: (1) the match between employees and organization is a dynamic interaction process, to grasp the dynamics of the two; And (2) how to grasp the people - ft "degree" problem will become the important content of the construction of the future employees' well-being. This paper will give advice to the service-oriented enterprises to build employee well-being.

People-Organization Fit; Service-oriented Enterprise; Employees’ wellbeing; Haidilao

劉楊，遼寧現(xiàn)代服務職業(yè)技術學院商業(yè)管理系，講師、管理學博士。電子郵箱：liuyanglunwen@163.com。