買建華

(寧夏省銀川市寧夏大學(xué) 寧夏銀川 750021)

天貓商城退貨物流供應(yīng)商選擇研究

買建華

(寧夏省銀川市寧夏大學(xué) 寧夏銀川 750021)

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，作為電子商務(wù)支柱的物流，也越來越重要。伴隨著人們消費(fèi)理念的提升，在線產(chǎn)品的退貨現(xiàn)象也在迅速增加。而且，越來越多的B2C企業(yè)已經(jīng)把退貨物流服務(wù)的質(zhì)量作為提升顧客忠誠度的一個(gè)因素。如何處理退貨物流，已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)不可或缺的競爭戰(zhàn)略。

退貨物流 第三方物流供應(yīng)商 層次分析法 天貓商城

一、研究背景與問題提出

據(jù)中國郵政局最新發(fā)表的數(shù)據(jù)顯示，中國的快遞規(guī)模在全世界遙遙領(lǐng)先。從2008年到2015年，快遞業(yè)務(wù)量從15億件增長到207億件，平均增長率達(dá)到了44％。2015年我國的快遞業(yè)務(wù)收入總額已經(jīng)接近到2800多億元，短短七年增長率就達(dá)到了32％。在2016年的天貓“雙11”，天貓商城的總交易額已經(jīng)高達(dá)1200多億元，物流訂單的數(shù)量則達(dá)到了6.6億多件。盡管去年天貓商城的總交易量達(dá)到了一個(gè)新的高度，但是根據(jù)內(nèi)部人士透漏，“雙11”的退貨率竟然也達(dá)到了25％左右。根據(jù)2015年天貓發(fā)布的“雙11”購物節(jié)交易額前十名查詢，可以發(fā)現(xiàn)以2.8億元交易額高居“雙11”當(dāng)天交易額第六的女裝品牌韓都衣舍，它的退貨率居然達(dá)到了65％，另一家排名第七位的男士服裝品牌杰克瓊斯的退貨率也達(dá)到了39％。如此高的退貨率已經(jīng)直接影響到了天貓交易額的整體成績。

二、天貓商城退貨物流現(xiàn)狀

1.天貓商城退貨政策

目前，天貓商城大多數(shù)商家采取的退貨物流模式為第三方退貨物流模式。不同的商家會(huì)有自己的物流合作商，當(dāng)消費(fèi)者對商品不滿意發(fā)生退貨時(shí)，他們會(huì)要求客戶盡可能使用與商家有合作關(guān)系的退貨物流公司，這樣可以降低商家的退貨成本。目前消費(fèi)者的退貨方式主要有：

退貨上門取件服務(wù)。買家只需要在天貓商城網(wǎng)站或者手機(jī)客戶端申請退貨后，選擇退貨上門取件服務(wù)，預(yù)約取件時(shí)間，待取件員上門后，退件即可。這種新模式雖然十分便捷，消費(fèi)者不僅不用填寫退貨單，而且不用自己去物流服務(wù)點(diǎn)寄包裹，但是大多數(shù)消費(fèi)者還沒有習(xí)慣這種退貨方式，而且雖然可以預(yù)約上門取件時(shí)間，但還是有兩個(gè)小時(shí)的時(shí)差，不能約定具體的取件時(shí)間，從而使得消費(fèi)者失去了一些選擇退貨時(shí)間的主動(dòng)性。這種便捷的退貨方式還需要消費(fèi)者逐漸改變退貨習(xí)慣來適應(yīng)。

2.天貓商城退貨物流產(chǎn)生原因

退貨物流產(chǎn)生的原因主要有以下幾點(diǎn)：

(1)因產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致的退貨：由于生產(chǎn)企業(yè)自身生產(chǎn)技術(shù)和質(zhì)量管理控制水平不足或者商品在運(yùn)輸過程中發(fā)生破損等原因，導(dǎo)致消費(fèi)者收到有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，從而發(fā)生退貨；

(2)因天貓商家錯(cuò)發(fā)商品或者錯(cuò)發(fā)地址導(dǎo)致的退貨：由于商家發(fā)貨失誤，導(dǎo)致消費(fèi)者收到與自己購買商品不符的產(chǎn)品，從而發(fā)生退貨；

(3)因消費(fèi)者自身原因發(fā)生的退貨：因?yàn)槟壳疤熵埖戎髁骶W(wǎng)上商城都具有七天無理由退貨的政策，導(dǎo)致消費(fèi)者對收到的商品有不滿意的地方，從而選擇退貨。

3.天貓商城退貨物流管理優(yōu)化策略

(1)建立退貨管理信息系統(tǒng)

商家應(yīng)盡可能建立自己的退貨管理信息系統(tǒng)。退貨管理信息系統(tǒng)可以幫助商家更科學(xué)高效的統(tǒng)計(jì)各個(gè)商品的退貨情況，對退貨信息進(jìn)行整理和分類，從而追蹤到每次退貨物流產(chǎn)生的原因，使商家能夠更好的改進(jìn)商品。當(dāng)發(fā)生因尺碼不合適等非產(chǎn)品自身問題的退貨時(shí)，商家可以根據(jù)退貨管理信息系統(tǒng)，在貨物尚未退回商家時(shí)即可進(jìn)行銷售，從而不會(huì)影響到商家一些季節(jié)性商品的銷售，為退貨再銷售再分配提供運(yùn)營保證。

(2)集中退貨中心管理

在退貨物流集中且交通便利的地方，建立集中退貨中心。退貨中心的實(shí)際活動(dòng)一般是與信息系統(tǒng)的指令相一致的，他是退貨物流可以高效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)和前提。由于處理過程的標(biāo)準(zhǔn)化，再加上信息系統(tǒng)的快速協(xié)調(diào)，使得退貨能夠在這里快速高效的進(jìn)行分類處理，可以有效的解決退貨過于分散的問題。這樣使退貨物流得到統(tǒng)一管理，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有效地降低了退貨成本，加速了退貨流程，使得退貨服務(wù)更加快捷。

結(jié)語

本論文從天貓上城商家的角度出發(fā)，通過分析影響選擇第三方退貨物流公司的因素，來構(gòu)建合理的評價(jià)指標(biāo)體系，再通過層次分析法來對如何選擇退貨物流供應(yīng)商進(jìn)行分析和研究。并將方法實(shí)際運(yùn)用到天貓商城退貨物流供應(yīng)商選擇中。將方法實(shí)際運(yùn)用到天貓商城退貨物流供應(yīng)商選擇中。本文為以后的電商平臺(tái)商家提供了選擇退貨物流供應(yīng)商的依據(jù)和評價(jià)選擇方法。不過，在實(shí)際應(yīng)用中，情況會(huì)遠(yuǎn)比論文的理想狀況要復(fù)雜的多，并且層次分析法具有較強(qiáng)的主觀性，商家要根據(jù)自身需求和情況，確定適當(dāng)?shù)脑u價(jià)指標(biāo)權(quán)重，從而來選擇最適合自己的退貨物流供應(yīng)商。