□王勁秋

淺談銀行柜面服務(wù)爭(zhēng)端的解決之道

□王勁秋

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和銀行轉(zhuǎn)型步伐的加快，客戶金融消費(fèi)需求的提升和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，銀行柜面時(shí)常發(fā)生客戶與銀行間的服務(wù)爭(zhēng)端，給客戶和銀行員工都造成不少的困擾。本文結(jié)合近年來出現(xiàn)的一些爭(zhēng)端案例，淺談銀行柜面服務(wù)爭(zhēng)端的解決之道。

一、銀行柜面服務(wù)爭(zhēng)端產(chǎn)生的根源

一方面，銀行柜面服務(wù)爭(zhēng)端產(chǎn)生的直接誘因是客戶認(rèn)為銀行服務(wù)未達(dá)其預(yù)期。雖然客戶都希望存款收益越高越好、銀行收費(fèi)越低越好、業(yè)務(wù)辦理越快越好，但根據(jù)日常的生活經(jīng)驗(yàn)或接受到的其他信息判斷，客戶在進(jìn)入銀行之前都大致有能夠接受的心理預(yù)期，若一旦低于其預(yù)期便會(huì)產(chǎn)生不快。但并非不快就會(huì)導(dǎo)致爭(zhēng)端，發(fā)生爭(zhēng)端主要取決于客戶的涵養(yǎng)程度和銀行對(duì)客戶訴求的響應(yīng)處理方式。我國(guó)正處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展時(shí)期，公民自由程度不斷提高，社會(huì)公眾對(duì)接受包括金融服務(wù)等在內(nèi)的社會(huì)服務(wù)要求在提高、自身的維權(quán)意識(shí)在增強(qiáng)，但公民成熟的契約意識(shí)和法治意識(shí)還需強(qiáng)化。同時(shí)銀行作為商業(yè)經(jīng)營(yíng)單位，承擔(dān)服務(wù)大眾、遵守法規(guī)和盈利要求，近年來經(jīng)營(yíng)品種越來越多，合規(guī)經(jīng)營(yíng)要求越來越高，客戶群體不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量不斷攀升，柜面服務(wù)與社會(huì)公眾期盼之間存在一定的距離。

另一方面，銀行不正確的處理方式也會(huì)加劇爭(zhēng)端的出現(xiàn)。一種是對(duì)客戶訴求采取聽之任之的態(tài)度，沒有及時(shí)了解跟進(jìn)或反應(yīng)不及時(shí)，導(dǎo)致客戶自認(rèn)為受到傷害，從而采取過激方式試圖引起銀行重視，按有利于自己的方式解決問題。另一種是銀行對(duì)客戶服務(wù)訴求過于敏感，出于快速處理問題的需要，即使在銀行有理情況下也會(huì)出現(xiàn)不同程度的讓步妥協(xié)，從而助長(zhǎng)了一些客戶用爭(zhēng)端方式尋求更多利益。這兩種方式均不可取，對(duì)解決客戶服務(wù)爭(zhēng)端無益。

二、服務(wù)爭(zhēng)端焦點(diǎn)所在

一是客戶收益明顯未達(dá)心理預(yù)期。這是近年來爭(zhēng)端出現(xiàn)的最大起因，隨著銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐的加快，銀行柜面從核算操作型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，銀行人員也不再是被動(dòng)處理客戶提出的金融服務(wù)要求，更多需要根據(jù)客戶的資金狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好以及使用需求等情況，主動(dòng)提供金融服務(wù)建議，向客戶主動(dòng)推介各類金融產(chǎn)品，如各類理財(cái)產(chǎn)品、基金、代理保險(xiǎn)、貴金屬等，為客戶提供綜合金融服務(wù)。而這些產(chǎn)品收益多與市場(chǎng)因素相關(guān)聯(lián)，具有投資性質(zhì)，收益并不確定。許多客戶持資金來銀行，在自己沒有接受產(chǎn)品推薦之前多數(shù)的心理預(yù)期收益就是儲(chǔ)蓄利息水平。當(dāng)接受柜員建議選擇其他產(chǎn)品時(shí)，即使柜員如實(shí)告知收益具有不確定性（一些柜員為營(yíng)銷成功弱化風(fēng)險(xiǎn)提示的也不排除），結(jié)果心里都會(huì)與儲(chǔ)蓄收益進(jìn)行對(duì)比。當(dāng)收益高于儲(chǔ)蓄時(shí)，自然高興，感謝銀行員工推薦；而當(dāng)?shù)陀趦?chǔ)蓄時(shí)，即使明知有此可能，仍有部分客戶會(huì)遷怒于營(yíng)銷人員，近年來屢屢出現(xiàn)代理保險(xiǎn)爭(zhēng)端就是此類原因。

二是自認(rèn)為合理服務(wù)要求未得到滿足。由于銀行執(zhí)行國(guó)家法律和行政法規(guī)，或從自身風(fēng)險(xiǎn)防控出發(fā)，對(duì)于客戶自認(rèn)為合理的金融服務(wù)要求沒有滿足而導(dǎo)致爭(zhēng)端產(chǎn)生。這類狀況近年來也不少見，如近期網(wǎng)上反映某客戶持航空紀(jì)念幣到某銀行網(wǎng)點(diǎn)要求兌現(xiàn)，而出于防假需要，該網(wǎng)點(diǎn)上級(jí)行要求紀(jì)念幣兌換集中到具備防假設(shè)備的營(yíng)業(yè)部辦理，于是該網(wǎng)點(diǎn)婉拒?？蛻舨⒉徽J(rèn)同網(wǎng)點(diǎn)解釋，認(rèn)為只要是銀行就能辦理人民幣兌換業(yè)務(wù)，從而發(fā)生了爭(zhēng)端。

三是客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致不滿。由于各銀行的操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)防控要求不同，同樣業(yè)務(wù)各銀行處理時(shí)間不盡相同。加之一些銀行特別是國(guó)有大型商業(yè)銀行承擔(dān)大量的公眾普惠金融服務(wù)，客戶辦理業(yè)務(wù)不如想像中的迅捷，就會(huì)對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)生不滿。例如，一些客戶在焦急等待過程中，發(fā)現(xiàn)柜員仍在不緊不慢處理業(yè)務(wù)，尤其是看到一些柜面明明有人卻不對(duì)外營(yíng)業(yè)（多是一些后臺(tái)人員在利用前臺(tái)機(jī)器進(jìn)行相關(guān)管理類業(yè)務(wù)操作），且無客戶經(jīng)理上前寬慰時(shí)，不滿情緒油然而生，牢騷隨口而出，脾氣暴躁者甚至當(dāng)面吵鬧。

四是由于自身原因發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)遷怒于銀行。

如被詐騙或款項(xiàng)匯錯(cuò)，責(zé)怪銀行處理不力等。年初各門戶網(wǎng)站消息，某地居民因在自助設(shè)備上操作，由于粗心誤匯入他人銀行卡上，在催討不成的情況下，到開戶銀行討要，并賴在銀行不走，直到警方出面處理。

三、減少銀行柜面服務(wù)爭(zhēng)端的建議

客觀而言，由于銀行能夠提供的金融服務(wù)落后于客戶的服務(wù)期盼，要想杜絕銀行柜面服務(wù)爭(zhēng)端并不現(xiàn)實(shí)、也無可能。但作為以商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的銀行來講，高度重視客戶訴求、努力解決服務(wù)爭(zhēng)端是基本的工作要求。減少銀行柜面服務(wù)爭(zhēng)端，從客戶方面而言，要呼吁社會(huì)大眾提高文明程度，增強(qiáng)法治觀點(diǎn)和個(gè)人修養(yǎng)，理解銀行和銀行員工。當(dāng)然關(guān)鍵還是銀行自身，要真正樹立以客戶為心的經(jīng)營(yíng)理念，努力改進(jìn)金融服務(wù)，不斷適應(yīng)客戶金融服務(wù)需求；同時(shí)也要樹立法治意識(shí)和合規(guī)理念，保護(hù)公民合法權(quán)益和銀行及員工自身權(quán)益。基于上述爭(zhēng)端產(chǎn)生的焦點(diǎn)所在，銀行應(yīng)做到以下四點(diǎn)：

一要梳理完善規(guī)章制度，更好適應(yīng)客戶服務(wù)需求。銀行是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，嚴(yán)格的規(guī)章制度才能確保自身安全穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。但銀行的規(guī)章制度不能僅從方便自身管理出發(fā)，還要保證銀行能夠遵守法律法規(guī)，履行法律賦予銀行的義務(wù)。同時(shí)銀行為了強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，要注重精細(xì)化管理，避免一刀切的簡(jiǎn)單做法，以免員工選擇性操作，傷害到客戶利益。如某銀行為從嚴(yán)管理，要求柜員細(xì)心操作、減少差錯(cuò)，規(guī)定柜員如出現(xiàn)抹帳處理則進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處理。這本是正向激勵(lì)，但在實(shí)施過程中，柜員出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，出于避免抹帳需要，多選擇以錯(cuò)糾錯(cuò)，這就需要客戶配合，表面雖無抹帳，但容易造成客戶不滿。

二要合規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，確保自身業(yè)務(wù)辦理過程無過錯(cuò)。柜員在向客戶營(yíng)銷各類產(chǎn)品過程中，一定要將產(chǎn)品特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)提示到位，不能為追求營(yíng)銷成功率而隱瞞或選擇性進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，從而埋下爭(zhēng)端的隱患。目前各大銀行正推進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷“雙錄”制度，就是為減少爭(zhēng)端而采取的措施，而“雙錄”的基礎(chǔ)就是要求銀行員工合規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。同時(shí)柜員在辦理業(yè)務(wù)中嚴(yán)格按照操作規(guī)范操作，避免瑕疵。一個(gè)典型案例，某客戶聲稱在某銀行存款時(shí)少計(jì)入1000元，要求銀行賠償，后經(jīng)調(diào)閱錄像，發(fā)現(xiàn)柜員操作規(guī)范，做到一筆一清。正是由于網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行良好，錄像畫面清晰、圖像連續(xù)、覆蓋到位，為處理糾紛提供了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖聦?shí)依據(jù)。

三要建立合理順暢的投訴解決機(jī)制。各銀行要制訂客戶爭(zhēng)端處置預(yù)案，包括及時(shí)響應(yīng)、協(xié)同處置等流程，并讓銀行員工所熟知。一般而言，當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，需要大堂經(jīng)理迅速上前，了解情況，作出解釋；如不能平復(fù)，則引導(dǎo)至行長(zhǎng)室，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處置。處理過程中要安撫他們的情緒，讓客戶感到銀行高度重視其提出的問題，避免爭(zhēng)端事件升級(jí)。對(duì)于一些情緒特別激動(dòng)或要求明顯超出合理范圍、單靠網(wǎng)點(diǎn)無法解決的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)行匯報(bào)，上下聯(lián)合行動(dòng)。對(duì)一些客戶損害公物或阻擋銀行營(yíng)業(yè)的極端做法，銀行人員不應(yīng)害怕回避，要向他們告知，根據(jù)我國(guó)《刑法》規(guī)定，擾亂社會(huì)秩序，情節(jié)嚴(yán)重，致使銀行營(yíng)業(yè)無法進(jìn)行的，要負(fù)刑事責(zé)任，并及時(shí)報(bào)警處理。

四要掌握溝通技巧，積極化解矛盾。銀行員工要樹立客戶至上理念，重視客戶感受，理解客戶訴求，多站在客戶角度思考問題。在處理客戶爭(zhēng)端時(shí)，對(duì)待客戶要真誠(chéng)，讓客戶看到銀行真心實(shí)意幫助解決問題。如與客戶交流時(shí)，多用“咱們”；對(duì)客戶的意見不直接否決，先表示同意其觀點(diǎn)，再行解釋，如客戶在大額取現(xiàn)不提供身份證明件時(shí)，員工可以這樣解釋，“你說的很有道理，我比較認(rèn)同，但這個(gè)事你能不能這樣看，為了客戶資金的安全，我們才需要客戶提供身份證件等”。在言語謙卑的背后，要做到有禮有節(jié)，有理有據(jù)，掌握話語的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶理解銀行做法，認(rèn)同銀行的處理方式，要讓客戶清楚，走合理流程遠(yuǎn)比爭(zhēng)端要有效得多。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行東臺(tái)市支行）