李存榮（陜西省康復醫(yī)院　陜西西安　710065）

加強護理質(zhì)量建設(shè)新思路打造絲路起點品牌醫(yī)院

李存榮（陜西省康復醫(yī)院陜西西安710065）

如今基于國家戰(zhàn)略和世界發(fā)展大勢，習近平主席提出共建“絲綢之路經(jīng)濟帶”和21世紀“海上絲綢之路”兩大倡議，醫(yī)院管理已進入以患者滿意度、忠誠度和醫(yī)院知名度、美譽度為中心的品牌經(jīng)營階段。醫(yī)院以創(chuàng)建文明行醫(yī)、誠信服務品牌醫(yī)院的契機必須加強護理品牌塑造，提高創(chuàng)建護理品牌重要性的認識。堅持以病人為中心、質(zhì)量為核心，不斷提高護理人員綜合素質(zhì)，牢固樹立“患者至上、質(zhì)量第一、效益優(yōu)先、創(chuàng)新發(fā)展、競爭生存、以人為本”的經(jīng)營理念，打造醫(yī)院強勢護理品牌，推進護理學科建設(shè)，實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。在當前衛(wèi)生改革與發(fā)展不斷推進的氛圍中，護理工作的發(fā)展應當與衛(wèi)生改革與發(fā)展的整體目標和步伐相融合。在宏觀方面，醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的調(diào)整、人事制度改革、加強成本控制和加強經(jīng)營管理、質(zhì)量管理等一系列改革的舉措對發(fā)展護理工作和加強護理管理提出了新的挑戰(zhàn)，也提供了新的發(fā)展機遇；在微觀方面，護理工作質(zhì)量和護士的專業(yè)技術(shù)水平直接影響到病人安全、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院工作效率。作為醫(yī)療衛(wèi)生服務的重要方面，護理人員肩負著重要的責任。

醫(yī)院；護理；管理；品牌

目前，衛(wèi)生系統(tǒng)積極開展病人選醫(yī)生、營利及非營利醫(yī)療機構(gòu)分類、衛(wèi)生資源通過加強社區(qū)服務合理配置、醫(yī)藥分家和藥品集中招標采購，推廣以病人為中心的整體護理等措施，各種競爭機制的引進，使廣大醫(yī)護人員不斷更新服務觀念，不斷增強危機意識和創(chuàng)新意識，但面對入世的挑戰(zhàn)，與國外先進水平相比，我們?nèi)源嬖谳^大的差距。

一、我國護理服務市場現(xiàn)狀

目前，護士仍以大專學歷為主體，估計占85％左右。臨床護士編制不足，社區(qū)護理人才短缺，高學歷人才供不應求，高職稱人員嚴重缺乏，護士轉(zhuǎn)崗等，直接影響了服務質(zhì)量。護理管理水平較低 目前，我們?nèi)蕴幱诮?jīng)驗型管理階段。還存在危機意識，全程質(zhì)量管理意識，持續(xù)質(zhì)量改進意識，“零缺陷”意識和風險防范意識不強。有令不行或“打折”現(xiàn)象時有發(fā)生，各級職責還需進一步明了，依法行醫(yī)水平不高，嚴重影響了醫(yī)療服務行業(yè)的社會形象。［1］

二、塑造護理品牌的重要性必要性

品牌經(jīng)營正在成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展新戰(zhàn)略，也正在成為醫(yī)院院長和管理者的必須解決的新問題。世界經(jīng)濟全球化進程的加快推動了“品牌熱”。醫(yī)療服務經(jīng)營中所倡導的“品牌經(jīng)營”理念是指醫(yī)院通過塑造醫(yī)療服務品牌，形成獨有的醫(yī)療服務特色和實力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競爭優(yōu)勢。護理是一門最精細的藝術(shù)，護理品牌是以護理工作者的崇高形象，以人的健康為中心，踐行“真、善、美”。它代表著醫(yī)院的形象，并為醫(yī)院競爭贏得醫(yī)療市場。因此，塑造護理品牌對醫(yī)院的生存和發(fā)展都至關(guān)重要。［2］

三、塑造護理品牌應掌握的原則及策略

1.圍繞“以人為本”

在構(gòu)筑“人文型”現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)中，把醫(yī)院作為以人文管理和人文服務為基礎(chǔ)的綜合性文化過程的醫(yī)院管理模式，這種管理模式的醫(yī)院將更符合人的特點，人性要求和人文原理，從而為社會、病人及醫(yī)務人員提供更為有效的服務，它是知識經(jīng)濟背景下提出的一種現(xiàn)代醫(yī)院管理的可持續(xù)性創(chuàng)新模式。人文管理和人文服務分別是“人文型醫(yī)院”對內(nèi)和對外的兩種表現(xiàn)形式。對比傳統(tǒng)管理型醫(yī)院，“人文型醫(yī)院”具有戰(zhàn)略目標強調(diào)可持續(xù)性提高、醫(yī)療技術(shù)推行人性化和人性化服務、組織形式逐步呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)型與扁平化發(fā)展及醫(yī)院文化倡導學習、創(chuàng)新、團結(jié)與協(xié)作等特點。

2.尊重人、關(guān)心人、理解人、信任人

樹立榜樣模范，實行“標桿瞄準”，把成就、競爭、榜樣、情感、目標、信任、獎罰等7種激勵方式綜合運用到不同的管理階段，全員參與打造“管理一流”的護理品牌，培養(yǎng)護理人員愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的思想素質(zhì)，培養(yǎng)善于自控、良好溝通的心理素質(zhì)，培養(yǎng)勇于探索、開拓創(chuàng)新的文化素質(zhì)。在創(chuàng)建過程中，既實現(xiàn)了護理人員的自我價值，又提高了護士的綜合素質(zhì)，更促進了護理質(zhì)量及患者滿意率的提高，達到激勵的最佳效果。護理管理者不僅要認真把護理人員管好，不斷提高護理質(zhì)量；還要努力把整體護理隊伍的精神激活，重視護理文化建設(shè)，增強使命、責任感，培養(yǎng)團隊合作精神，形成院興我榮，院衰我恥的精神文化氛圍。完善?？谱o理特色。

3.人文精神集中體現(xiàn)在對病人的價值

對病人的生命與健康、權(quán)利和需求、人格和事業(yè)的關(guān)心和關(guān)注。它既體現(xiàn)整個護理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍，還彰顯護士個體的素養(yǎng)和品格；它是一種對護理真善美追求過程的認識和情感，也是一種實踐人性化、人道化護理服務的行為和規(guī)范。護士理念和行為必須緊跟護理服務需求發(fā)展和變化，減少護患對人性化護理服務供需的矛盾，融洽護患關(guān)系。樹立“患者至上，病人是上帝，以病人為中心”的護理營銷理念，加強對護理人員的職業(yè)道德教育，開展誠信服務，加強主動服務，提供溫馨服務，實施全程服務，落實查詢服務。

4.現(xiàn)代護理質(zhì)量標準應遵循以病人為中心的原則

加大對病人直接護理力度和權(quán)值，如：基礎(chǔ)護理、重癥護理、整體護理、護理技術(shù)操作等項目的評價。加大護理管理控制的力度，防患于未然，將護理問題或護理并發(fā)癥控制在發(fā)生之前，預防在先、糾正在后。加大對護理人員的素質(zhì)質(zhì)量、行為質(zhì)量和服務效果質(zhì)量的培訓，提高形象品牌意識，自覺規(guī)范、塑造良好的職業(yè)形象。加大對基礎(chǔ)質(zhì)量、過程質(zhì)量和終末質(zhì)量等護理服務質(zhì)量的監(jiān)控。加大人人均對質(zhì)量負責的意識培養(yǎng)，樹立“零缺陷”服務意識，即堅持第一次把事情做好，不留后患，不做重復性工作。

四、醫(yī)院作為知識密集型的服務行業(yè)

加強護理內(nèi)涵建設(shè)，注重?？谱o士職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，提高交流溝通技巧。堅持規(guī)范化操作，加強規(guī)章制度和操作常規(guī)的崗前集中培訓，做到合格一個上崗一個。大力開展崗位練兵，打造“造口護理專家”、“糖尿病健康護士”、心血管科的“貼心護士”、泌尿科的“舒暢家園”、產(chǎn)科的“好媽媽俱樂部”、供應室的“便捷快遞”、兒科的“穿刺能手”等優(yōu)秀服務品牌，擴大醫(yī)療服務的廣度、深度，提高醫(yī)療護理質(zhì)量，增強醫(yī)院的核心競爭力。

五、樹立“科學發(fā)展觀”

我們必須堅持以觀念創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新為先導，注重護理服務觀念、服務手段、服務流程的創(chuàng)新。要堅持依法辦事，充分尊重病人的生命權(quán)、健康權(quán)以及知情同意權(quán)，認真學習醫(yī)療法規(guī)，不斷強化安全意識，規(guī)避醫(yī)療風險。堅持以評判性思維、敏銳的眼光審時度勢，瞄準醫(yī)療市場改革的態(tài)勢，圍繞以病人的健康需求為護理目標，以病人滿意為最終目的，不斷提升護理質(zhì)量。圍繞醫(yī)院“生命綠洲”服務品牌，主打“星級服務”護理品牌，借鑒企業(yè)流程再造的理念和方法，對傳統(tǒng)的護理服務流程進行重新塑造，使護士由以往傳統(tǒng)的經(jīng)驗思維定勢轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦土鞒虒蛐凸芾砟Ｊ?，實現(xiàn)護理管理模式的根本轉(zhuǎn)變，達到提高工作效率，減少護理缺陷，體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷。讓病人明明白白消費，以合理的收費，一流的管理，為其提供“超值服務”和“超前服務”。

綜上所述，為應對競爭激烈的醫(yī)療市場新形勢，優(yōu)質(zhì)的護理品牌塑造十分必要。堅持以病人為中心、質(zhì)量為核心，不斷提高護理人員綜合素質(zhì)，牢固樹立“患者至上、質(zhì)量第一、效益優(yōu)先、創(chuàng)新發(fā)展、競爭生存、以人為本”的經(jīng)營理念，打造醫(yī)院強勢護理品牌，推進護理學科建設(shè)，實現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。［3-4］

［1］屈全福，李鋼強.論構(gòu)建醫(yī)院人性化管理模式［J］.中國醫(yī)師雜志，2013，8：12

［2］馮興慧.人文管理在我院護理管理中的實施與效果［J］.護理管理雜志，2014，8：28

［3］岳閩燕.人性化護理在醫(yī)院護理管理中的應用［J］.中華護理雜志，2015，10：24

［4］梁光紅.護士長人性化管理的優(yōu)勢［J］.護理與康復，2015，11：22