姜鳳武（華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院　湖北武漢　430030）

絲路區(qū)域語言效應(yīng)在醫(yī)療糾紛中的新思路

姜鳳武（華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院湖北武漢430030）

絲路區(qū)域近年來，關(guān)于醫(yī)患沖突的報道逐年增多，暴露出一些醫(yī)療系統(tǒng)存在的問題，醫(yī)患之間不能有效溝通是引發(fā)和激化醫(yī)患沖突的重要原因之一。通過加強醫(yī)患溝通的方法，可以在一定程度上緩解醫(yī)患矛盾和沖突，對建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系起到推動作用，就此問題進行深入調(diào)查研究。由醫(yī)護人員引起的溝通障礙主要有有醫(yī)德修養(yǎng)欠缺、溝通意識淡薄和缺乏溝通技巧；由患方引起的溝通障礙主要有患者需求與醫(yī)療現(xiàn)實的差距和患者對“醫(yī)囑”執(zhí)行不順從；在醫(yī)院管理方面主要有管理未能充分體現(xiàn)“絲路區(qū)域人文關(guān)懷”、信息反饋管理不及時和投訴管理落實不到位；社會外部影響因素主要有醫(yī)患間的信任危機、醫(yī)療資源供需失衡和媒體的不當(dāng)宣傳。通過調(diào)查問卷對上述觀點進行實證分析、檢驗。針對溝通障礙因素，從醫(yī)護人員個人和醫(yī)院管理兩方面提出加強醫(yī)患溝通的對策。

醫(yī)療；糾紛；醫(yī)院；患者

醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對象是病人，是社會人群中需要特殊關(guān)照與護理的人。在與患者接觸時離不開語言的交流。現(xiàn)代醫(yī)院部門龐大，工作量大，醫(yī)患之間難以避免地會發(fā)生一些醫(yī)療糾紛，而在對待投訴病人時則更須注重語言藝術(shù)。筆者通過在接待醫(yī)療投訴工作中體會到：客觀地分析與判斷病人的心理反應(yīng)與需求，充分地應(yīng)用規(guī)范的語言和溝通技巧，這將在處理醫(yī)療糾紛中產(chǎn)生良好效應(yīng)。

一、病人心理需求與投訴原因分析

1.絲路區(qū)域病人心理需求

（1）需要被尊重。病人有強烈的建立“平等、協(xié)作”醫(yī)患關(guān)系的意愿。他們希望被人認識，希望醫(yī)護人員知道他們的身份、地位和重要性，希望得到病區(qū)環(huán)境中所有接觸人群的額外尊重。（2）需要盡快就醫(yī)。對于首次來院的病人來說，處處感到陌生，常小心翼翼，茫然不知所措，希望能盡快掛號，盡快就診。（3）需要安全感。醫(yī)院是一個特殊的社會場所，因此病人進入醫(yī)院大都有點擔(dān)心害怕，希望醫(yī)護人員有熱情、認真、負責(zé)的工作態(tài)度，否則會讓病人產(chǎn)生不安全感。（4）需要稱心的醫(yī)生診治。病人到門診，如果沒有條件找到自己熟悉、信賴的醫(yī)生，往往就會憑印象選擇，或不找太年輕的，或避開異性等。（5）需要明確診斷。人若患病后首先有個自我診斷和估計預(yù)后的過程，他一到醫(yī)院就想驗證自己的診斷和估計。他們要求醫(yī)生耐心地聽取其主訴，進行全面仔細的檢查，以便盡早做出明確診斷。（6）需要提供信息。剛到醫(yī)院的病人大多數(shù)好提問題，希望獲得醫(yī)療新技術(shù)、新方法及收費情況。（7）需要妥善治療。檢查結(jié)果和診斷結(jié)論出來后，病人的需要轉(zhuǎn)為盡快治療，并渴望治療有奇效。經(jīng)濟條件好或者享受醫(yī)療保險較高待遇的病人往往要求住院，要求開好藥，要求復(fù)診等。（8）需要被接納。［1-3］

2.投訴原因分析

（1）長時間候診會讓病人產(chǎn)生焦急，情緒易怒；（2）多次復(fù)診，部分病人因不理解而認為醫(yī)生醫(yī)術(shù)不高，或服務(wù)態(tài)度不好等而產(chǎn)生誤會，甚至產(chǎn)生糾紛、投訴；（3）一些復(fù)診病人就診時與醫(yī)生熱情交談易讓部分初診病人誤解為醫(yī)生的熟人、親人或朋友，由此產(chǎn)生各種誤會，發(fā)生醫(yī)患、患患之間的糾紛，以致投訴醫(yī)院；（4）病人人群中知識結(jié)構(gòu)的差異，給醫(yī)生在做健康教育宣傳、解釋工作中帶來困難，特別是口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)知識科普宣傳還不夠廣泛深入，人們因缺乏有關(guān)知識易與醫(yī)生思維發(fā)生分歧而產(chǎn)生糾紛、投訴。

二、絲路區(qū)域接待投訴時語言效應(yīng)

1.接待時的基本禮儀與用語

接待投訴時，一要停下手中工作，二要起身相迎，三要禮貌尊重：“請座”；“請喝杯茶”；“您先消消氣再說”等規(guī)范用語，對待個別投訴者需特殊處理。如有位投訴者一來就說：“我要找院長，找你們沒用”，采用真誠微笑回道：“您沒試過怎么就知道沒用？”對方未接話，“您不妨先試試，如果真象您所說的，那我?guī)フ以洪L行嗎？”此時對方態(tài)度急轉(zhuǎn)緩和，接受在醫(yī)務(wù)科處理問題。

2.采用為人處世的美德―安慰

病人是社會人群中的特殊群體，更需要安慰，此時行為安慰比語言安慰更為有效，讓對方吐出不快，宣泄、釋放怨言，有利于較快地恢復(fù)心理平衡和平靜的狀態(tài)，但要注意傾聽對方回憶或哭訴，做好記錄并復(fù)述給病人，這樣對方會有被接納、受尊重感，這是一種比較好的安慰方式。而不宜當(dāng)病人投訴時，接待者未聽完全過程就拿出一張投訴單讓病人填寫的做法，因為人處于激動狀態(tài)下填寫的投訴單不僅不符合心理學(xué)的邏輯，而且時常會使某些病人或家屬處尷尬境地，從而愈加激發(fā)病人或家屬的不滿。

3.道歉可給對方產(chǎn)生信任感

病人或家屬來時多是激動、憤怒、甚至氣勢洶洶，接待時根據(jù)情況采用道歉：“讓您生氣這就是我們的不對，我代表醫(yī)院向您道歉”，要讓對方產(chǎn)生信任感，在耐心聽到對方傾訴后，不可用“這醫(yī)生（護士）怎么這樣說呢？”；“他是這樣給您做的嗎？”；“怎么會呢？”；“不可能吧？”“若他（指醫(yī)生或護士）真是這樣做，那是不對的”等，此類激化矛盾的話語，需用“多包涵”；“得罪了”；“多指教”等尊重口氣，此時的交談應(yīng)簡捷為佳，只要基本態(tài)度表明，對方也通情達理地表示理解就切莫羅嗦重復(fù)。［4-5］

三、交談時注意的溝通方式

1.必要的稱贊：美國心理學(xué)家威廉詹姆士說：“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重?！闭嬲\的贊美于人于己都有重要意義，在接待投訴時也需恰如其分的采用贊美、欽佩，但方式要適宜，針對不同的對象采用不同的贊揚方式去適應(yīng)對方；內(nèi)容要適度，否則使人難堪甚至誤解；頻率要適當(dāng)，在同時間內(nèi)使用的次數(shù)越多其作用就越小。2.說話講究藝術(shù)性：面對那些激憤的投訴者，調(diào)解時是要講究說話的藝術(shù)，要注意以下幾點：（1）要了解情況后說話；（2）要分清主次；（3）客觀公正，分清是非，不能無原則的批評；（4）要風(fēng)趣幽默，風(fēng)趣可以“降溫”和“放松”，起潤滑劑的作用；（5）要婉轉(zhuǎn)批評（對職工）；（6）要讓對方體面“下臺”，患者或家屬在激怒時往往做過急的事或說過激的話，可當(dāng)后悔時怕丟面子，因此應(yīng)把握時機巧妙地讓對方體面“下臺”。3.利用插話的技巧：當(dāng)對方在敘述中不能控制自己的感情，或是敘述重點不明確時的長談，可用一二句話來疏 導(dǎo)或提示。4.給談話要一個圓滿的句號：交談過程中如果達到了談話的目的就該及時結(jié)束談話。值得注意的是先總結(jié)一下對方和你本人看法是很有必要的。

四、幾點思考

在工作中常遇到當(dāng)病人來投訴時，同樣的問題不同的接待者答復(fù)與解釋各有不同，常使病人惱怒，因而激化矛盾；有的可能因法律知識了解尚不夠深，處理問題時造成有損醫(yī)院或是病人的合法權(quán)益未能得到維護。故認為絲路區(qū)域醫(yī)院接待醫(yī)療投訴人員應(yīng)受過衛(wèi)生行政部門專業(yè)培訓(xùn)，熟悉醫(yī)療、懂得法律知識，并持證上崗。這對醫(yī)患雙方的合法權(quán)益的維護、協(xié)調(diào)和維護醫(yī)、護、患之間的良好醫(yī)療合作關(guān)系，穩(wěn)定醫(yī)療、護理隊伍，發(fā)展絲路區(qū)域醫(yī)學(xué)事業(yè)起著極為重要的作用。

［1］張云林，張杏玲.北京醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解援助及探討［J］.第三軍醫(yī)大學(xué)，2013，10（2）93

［2］韓學(xué)軍.運用人民調(diào)解機制構(gòu)建醫(yī)療糾紛處理第三方援助平臺［J］.中國醫(yī)院，2014，7（2）66

［3］崔春，袁峰.我國行政調(diào)解制度的不足與完善探析［J］.西南政法大學(xué)，2015，3（1）76

［4］付敏.對醫(yī)療糾紛訴訟現(xiàn)狀的分析與思考［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2015，3（10）54

［5］王喜珍.行政調(diào)解對構(gòu)建和諧社會的價值功能及適用［J］.理論導(dǎo)刊，2015，1（10）54