黃少卿　趙佳燕

【摘 要】戴爾校園黑客服務(wù)體驗(yàn)一體店是一支由校園學(xué)生團(tuán)隊(duì)形成的一個(gè)服務(wù)隊(duì)伍，有較成熟的一個(gè)服務(wù)體系，旨在為在校高校學(xué)子提供一套優(yōu)質(zhì)便捷的“咨詢—購(gòu)機(jī)—售后”服務(wù)。團(tuán)隊(duì)有公司和客戶提供的樣機(jī)支持，團(tuán)隊(duì)成員有豐富的產(chǎn)品知識(shí)，還有自身備用的技術(shù)人員以及杭州神州數(shù)碼工程師的固定工作日上門(mén)支持。戴爾校園黑客服務(wù)體驗(yàn)一體店將充分發(fā)揮、利用這些資源，不僅可以為門(mén)店帶來(lái)一定的盈利，也可以為勤工儉學(xué)的在校學(xué)生提供一個(gè)兼職的平臺(tái)。

【關(guān)鍵詞】學(xué)生團(tuán)隊(duì)；服務(wù)；體驗(yàn)；一體店

0 引言

2013年中國(guó)已經(jīng)趕超美國(guó)成為世界最大的PC市場(chǎng)，臺(tái)式電腦及筆記本各占市場(chǎng)份額50%，全球臺(tái)式電腦占出貨量36%，中國(guó)筆記本市場(chǎng)仍有很大增長(zhǎng)空間（王冠寧，2008）。近年戴爾筆記本國(guó)內(nèi)關(guān)注度呈穩(wěn)步增長(zhǎng)，13年實(shí)現(xiàn)1.2個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)，戴爾筆記本越來(lái)越受?chē)?guó)內(nèi)消費(fèi)者喜愛(ài)接受；PC出貨量同季度相較13年增長(zhǎng)5個(gè)百分點(diǎn)，PC市場(chǎng)仍處于上升趨勢(shì)，行業(yè)前景可觀（劉新光，2013）。O2O模式將線上價(jià)格優(yōu)勢(shì)及線下服務(wù)優(yōu)勢(shì)集于一體，是消費(fèi)者的福音并逐漸被消費(fèi)者接受?！昂诳汀蹦Ｊ綄?shí)現(xiàn)產(chǎn)品零庫(kù)存積壓，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)資金的有效釋放，避免庫(kù)存堆積造成的資金運(yùn)行不暢以及產(chǎn)品附加值下降。

浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院在校生共計(jì)16000余人，經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研筆記本擁有率保守90%以上。以戴爾校園品牌接受度15%（國(guó)際數(shù)據(jù)公司分析）計(jì)算，四年一周期的市場(chǎng)容量為2160臺(tái)左右，分解到一年的市場(chǎng)容量為540臺(tái)，以筆記本最低平均利潤(rùn)200計(jì)算，年度利潤(rùn)為10.8萬(wàn)元。從微觀層面來(lái)看，15%筆記本會(huì)在第一年出現(xiàn)故障，四年內(nèi)提高到22%。以筆記本擁有率90%計(jì)算，本校共產(chǎn)生2160-3168臺(tái)需要維修的電腦，電腦維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為30-100，年度利潤(rùn)至少6.48萬(wàn)元（高峻峻，吳海寧，劉悅，2012）。另外，本校距離紹興文理學(xué)院較近，可以產(chǎn)生一定輻射，通過(guò)相當(dāng)力度的線上宣傳、線下促銷(xiāo)、市場(chǎng)活動(dòng)、創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)來(lái)覆蓋至其他學(xué)校。杭州平臺(tái)供貨，順豐合作商，確保庫(kù)存型號(hào)俱全、產(chǎn)品數(shù)量足夠、物流運(yùn)行快速穩(wěn)定，下單兩個(gè)工作日內(nèi)到貨并送貨上門(mén)。門(mén)店將邀請(qǐng)杭州神州數(shù)碼工程師每周駐店兩個(gè)工作日，在工作日內(nèi)解決本校區(qū)該周產(chǎn)生的硬件故障機(jī)器（登記在冊(cè)需要更換硬件的售后問(wèn)題，將由工程師攜帶該硬件駐店，實(shí)現(xiàn)在校解決任何售后問(wèn)題）。此外，因成本有效降低，可讓利給消費(fèi)者，提供消費(fèi)者舒適的售前體驗(yàn)、完美的售后體驗(yàn)及價(jià)格低廉質(zhì)量保證的產(chǎn)品（產(chǎn)品符合國(guó)家三包政策，7天包退15天包換兩年保修）。

1 項(xiàng)目方案

1.1 前期準(zhǔn)備

首先要做好人員準(zhǔn)備，挖掘適合不同崗位人才（營(yíng)銷(xiāo)、前臺(tái)、售后技術(shù)等），加以專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并合理制定工作排期及薪酬體系。其次調(diào)整個(gè)人心態(tài)、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，搭建合理的門(mén)店運(yùn)營(yíng)框架（于丹，2006）。第三做好物資準(zhǔn)備：門(mén)店裝修、店員服裝、二維碼掃描板（不同型號(hào)外觀的筆記本及配件）、臺(tái)式機(jī)一臺(tái)（用于消費(fèi)者登記筆記本故障及在線解答——軟件問(wèn)題上門(mén)服務(wù)，硬件問(wèn)題解決方案指定工作日工程師駐店）、不同系列樣機(jī)、售后問(wèn)題登記軟件（編程員編輯解決方案軟件）、線上支付平臺(tái)搭建（微店）。第四做好程序準(zhǔn)備，制定合理有效的流程，售前解決方案（O2O）—下單—物流—驗(yàn)機(jī)—完成支付—售后解決方案（致力于）。最后可以設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)業(yè)測(cè)試，運(yùn)用不同方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)隱性問(wèn)題并提出解決方案，意外情況規(guī)避措施準(zhǔn)備（張少萱，2000）。

1.2 組織實(shí)施

在門(mén)店開(kāi)業(yè)前實(shí)施為期一周的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)（包括產(chǎn)品培訓(xùn)、銷(xiāo)售培訓(xùn)），對(duì)工作人員人員進(jìn)行一個(gè)具體的分工：售前人員2名（輪班制）、在校軟件解決方案人員2名（輪班制、上門(mén)服務(wù)）、主管1名（人員績(jī)效考核及工資核算）、神州數(shù)碼工程師1名（一周兩個(gè)工作日駐店，提供硬件解決方案）（潘淮水，2009）。準(zhǔn)備一個(gè)促銷(xiāo)方案形式及落地執(zhí)行，在節(jié)假日至少10天以前形成具體落地實(shí)行方案，多方面討論實(shí)際效果及意外情況排查；執(zhí)行期間利用課戴表官網(wǎng)線上平臺(tái)進(jìn)行線上的前期氣氛渲染，在校進(jìn)行單頁(yè)形式的前期鋪墊，活動(dòng)當(dāng)天線下市場(chǎng)活動(dòng)落地執(zhí)行（義診）與促銷(xiāo)相輔相成（余美璘，2011）。進(jìn)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：接待—需求了解—產(chǎn)品介紹—體驗(yàn)—下單—物流—送貨上門(mén)—驗(yàn)機(jī)—完成支付—售后跟進(jìn)，另外增設(shè)意見(jiàn)及投訴箱，及時(shí)了解到店體驗(yàn)消費(fèi)者心理動(dòng)態(tài)。整個(gè)過(guò)程記錄程序試運(yùn)行數(shù)據(jù)：記錄各種數(shù)據(jù)（售前、售后），方便數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)走勢(shì)及提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（冷振興，2002）

1.3 過(guò)程管理

過(guò)程管理分為日常工作部分和績(jī)效考核部分。

1.3.1 日常工作

要求工作期間換好工作服、佩戴工牌、打卡簽到，進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)后，各部門(mén)分配好工作。清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，逐一檢查樣機(jī)是否有損壞、劃痕等，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋主管。確認(rèn)線上支付平臺(tái)及二維碼是否運(yùn)行有效（張國(guó)元，劉曉勇，2001）。微笑服務(wù)，隔三米向顧客問(wèn)好，同事之間協(xié)調(diào)工作，輪換工作，做好交接班記錄。協(xié)助顧客下單、登記售后問(wèn)題。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理，潛在客戶登記。把銷(xiāo)售量大的商品、新品、銷(xiāo)售呈上升趨勢(shì)的產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品布置成貨架頭商品（安儼，2008）。

1.3.2 績(jī)效考核

售前人員工資結(jié)算方式采用“底薪+銷(xiāo)售提成”，售后人員工資結(jié)算方式采用“售后解決方案提成（百分比）”。工程師工資結(jié)算方式采用“日結(jié)+硬件更換利潤(rùn)部分返還”的方式。投訴箱接到投訴采用扣部分薪資的績(jī)效考核方式。月末進(jìn)行獎(jiǎng)金評(píng)選（人員二選一），形式良性競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

1.4 實(shí)踐環(huán)節(jié)

在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在每周一次的工作會(huì)議上討論出解決方案。

1.5 指導(dǎo)老師

實(shí)踐環(huán)節(jié)中遇到難以解決的問(wèn)題，及時(shí)與指導(dǎo)教師溝通，幫助聯(lián)絡(luò)相關(guān)技術(shù)人員尋求最快、最有效的解決方案。

2 學(xué)校提供條件

旨在引導(dǎo)大學(xué)生積極開(kāi)展多種形式的創(chuàng)新實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)高校深化教學(xué)改革，增強(qiáng)創(chuàng)新人才培養(yǎng)力度，滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)復(fù)合型、創(chuàng)新型人才的需要（董微微，2013）。學(xué)校大力支持大學(xué)生科技創(chuàng)新項(xiàng)目，承諾提供相關(guān)資料供承擔(dān)項(xiàng)目的學(xué)生查閱、參考，給予一定的配套經(jīng)費(fèi)支持，由承擔(dān)項(xiàng)目學(xué)生使用。安排專(zhuān)業(yè)老師給予專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)，幫助理清思路，分析問(wèn)題，提供學(xué)生一個(gè)相關(guān)展示平臺(tái)，通過(guò)創(chuàng)新項(xiàng)目發(fā)掘?qū)W生的才能。

3 預(yù)期成果

第一，為浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)生提供良好的科技服務(wù)平臺(tái)，讓他們進(jìn)一步熟悉軟件知識(shí)、硬件知識(shí)，例如：電腦裝機(jī)、電腦維修、硬件行情、配件行情、網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)等，使大家與科技時(shí)代保持同步，讓更多學(xué)生受益。第二，門(mén)店產(chǎn)品年盈利約為10.8萬(wàn)元，售后服務(wù)盈利6.48萬(wàn)元。門(mén)店正常運(yùn)營(yíng)后，也可建立數(shù)碼產(chǎn)品配件的銷(xiāo)售渠道，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步盈利。第三，本項(xiàng)目可為浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)生提供相關(guān)勤工助學(xué)崗位，為他們提供兼職機(jī)會(huì)，不僅能夠適當(dāng)緩解他們的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，還能幫助他們一起成長(zhǎng)，學(xué)到更多科技知識(shí)，也能積累寶貴工作經(jīng)驗(yàn)，提高畢業(yè)后的工作競(jìng)爭(zhēng)能力。第四，形成項(xiàng)目相關(guān)的研究報(bào)告或?qū)W術(shù)論文，推進(jìn)市場(chǎng)推廣和用戶體驗(yàn)服務(wù)。

4 經(jīng)費(fèi)預(yù)算

1）市場(chǎng)調(diào)研、交通、通訊、資料收集：200元；

2）店裝（戴爾公司支持）、樣機(jī)出樣（杭州供貨平臺(tái)支持）；

3）產(chǎn)品圖片KT板、二維碼制作、彩頁(yè)、海報(bào)、禮品：800元；

4）項(xiàng)目研究報(bào)告或?qū)W術(shù)論文發(fā)表：1000元。

5 結(jié)語(yǔ)

戴爾校園黑客服務(wù)體驗(yàn)一體店是一個(gè)成熟的、全面的服務(wù)體系。該體系的成立不僅為店鋪本身帶來(lái)盈利，同時(shí)也將為浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院甚至周邊兄弟院校帶來(lái)不少福利。戴爾校園黑客服務(wù)體驗(yàn)一體店承諾用嚴(yán)格的管理模式、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)、極高的工作熱情爭(zhēng)取為全校師生帶來(lái)一個(gè)貼心的服務(wù)（王靜，2003）。

【參考文獻(xiàn)】

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[責(zé)任編輯：王楠]