朱奎花++肖良生

房地產(chǎn)稅基是房地產(chǎn)稅收課征的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和客觀依據(jù)，指的是征稅對(duì)象的數(shù)額，它在一定程度上體現(xiàn)了征稅的廣度，因此有質(zhì)和量的雙重涵義。其質(zhì)的規(guī)定是指課稅的具體對(duì)象；其量的規(guī)定是指課稅對(duì)象中有多少可以作為計(jì)算應(yīng)納稅額的基數(shù)。房地產(chǎn)稅基與稅率共同決定納稅人稅賦的輕重，是納稅人進(jìn)行房地產(chǎn)交易或持有房地產(chǎn)的稅基。以前我國(guó)許多城市進(jìn)行二手房交易時(shí)，買賣雙方為了避稅，采用“陰陽(yáng)合同”來(lái)減少稅賦。在2010年之后，根據(jù)財(cái)稅〔2010〕105號(hào)文件的要求，房地產(chǎn)稅要按照評(píng)估價(jià)格作為稅基，使房地產(chǎn)的稅基與市場(chǎng)價(jià)格比較接近，使存量房交易中大量出現(xiàn)的“陰陽(yáng)合同”現(xiàn)象得到一定程度的遏制。

以評(píng)估價(jià)為稅基，這就對(duì)房地產(chǎn)估價(jià)提出更高的要求。房地產(chǎn)稅收估價(jià)，應(yīng)區(qū)分房地產(chǎn)持有環(huán)節(jié)稅收估價(jià)、房地產(chǎn)交易環(huán)節(jié)稅收估價(jià)和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)稅收估價(jià)，并應(yīng)按相應(yīng)稅種為核定其計(jì)稅依據(jù)進(jìn)行估價(jià)。房地產(chǎn)稅收估價(jià)，應(yīng)兼顧公平、精準(zhǔn)、效率和成本。但真正在實(shí)踐中，各個(gè)城市具體做法有所不同。有的委托給資質(zhì)較好的房地產(chǎn)估價(jià)公司承擔(dān)，有的委托給政府事業(yè)單位承擔(dān)，而有的則委托給政府法定單位承擔(dān)。不管以何種方式進(jìn)行，房地產(chǎn)稅基是根據(jù)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估結(jié)果來(lái)確定的，因?yàn)楣纼r(jià)方和納稅方所在的立場(chǎng)不同，由此難免產(chǎn)生爭(zhēng)議。從已經(jīng)開(kāi)展房地產(chǎn)稅基爭(zhēng)議處理工作的城市如深圳、杭州、珠海等城市看來(lái)，每天的咨詢、解釋和爭(zhēng)議處理的數(shù)量比較龐大。

房地產(chǎn)交易金額較大，事關(guān)百姓的基本生計(jì)，房地產(chǎn)稅基爭(zhēng)議處理關(guān)系到社會(huì)安定，它不僅僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，而且是個(gè)政治問(wèn)題，解決得不好，可能積累民怨民憤，從而影響社會(huì)穩(wěn)定。習(xí)近平同志特別指出，要把維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定作為基本任務(wù)，把促進(jìn)社會(huì)公平正義作為核心價(jià)值追求。當(dāng)前中國(guó)正于轉(zhuǎn)型時(shí)期，所以，爭(zhēng)議處理不僅僅是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要工作，而且也是推進(jìn)社會(huì)公平正義的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

以深圳市的實(shí)踐為例，房地產(chǎn)稅基爭(zhēng)議處理雖然層次豐富，但是非常重要的環(huán)節(jié)是接待環(huán)節(jié)。接待工作貌似簡(jiǎn)單，事實(shí)上并非如此。從目前的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，接待可以分為窗口接待、電話接待、IM （Instant Messaging即時(shí)通訊）接待和郵件接待，這些接待各有特點(diǎn)，但都具有“首因效果”，是納稅人與爭(zhēng)議處理人員的第一印象，至關(guān)重要。因?yàn)榧{稅人是帶著“爭(zhēng)議”的負(fù)面情緒來(lái)進(jìn)行咨詢或提起爭(zhēng)議申請(qǐng)，所以，接待作為消除矛盾的第一個(gè)環(huán)節(jié)，作用舉足輕重。

一、現(xiàn)狀與問(wèn)題

房地產(chǎn)稅基爭(zhēng)議處理一般對(duì)外溝通的渠道主要包括電話、窗口、IM （QQ/MSN）、郵件等幾種方式。在實(shí)踐中，雖然工作人員非常敬業(yè)和耐心，但因?yàn)榧{稅人帶著負(fù)面情緒來(lái)進(jìn)行咨詢，結(jié)果經(jīng)常表現(xiàn)各種沖突和不愉快，如此一來(lái)，不僅會(huì)挫傷工作人員的工作積極性，而且不利于爭(zhēng)議處理工作的順利開(kāi)展。

1.來(lái)電咨詢粗暴無(wú)禮

電話溝通應(yīng)該是最直接獲得幫助的途徑，但有的納稅人因?yàn)樗釂?wèn)題超出工作人員的業(yè)務(wù)范圍，只要工作人員沒(méi)有及時(shí)回答，便很容易惱羞成怒，口出臟言。例如，有些城市允許滿五年的經(jīng)濟(jì)適用房上市交易，但要先將原先的“綠本”轉(zhuǎn)成“紅本”，在這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，需要繳納房產(chǎn)總值的差價(jià)部分給政府。于是，很多市民進(jìn)行咨詢，打聽(tīng)自已房產(chǎn)的評(píng)估價(jià)。因?yàn)檫@項(xiàng)工作在很多城市是屬于住房建設(shè)局的，咨詢熱線無(wú)法解答這些問(wèn)題，有些納稅人主觀以為接待人員不作為，然后就出言不遜，嚴(yán)重傷害了工作人員。

2.窗口咨詢盛氣凌人

在很多城市，一般會(huì)在房地產(chǎn)權(quán)登記中心設(shè)有專門(mén)的窗口，負(fù)責(zé)對(duì)市民解答關(guān)于房地產(chǎn)計(jì)稅參考價(jià)的問(wèn)題。有些納稅人因?yàn)槊聯(lián)碛卸嗵追慨a(chǎn)，又具有土豪心態(tài)，于是表現(xiàn)得盛氣凌人，在咨詢窗口頤指氣使。例如，某市將例行調(diào)整房地產(chǎn)計(jì)稅價(jià)格，很多市民到存量房計(jì)稅參考價(jià)格窗口進(jìn)行咨詢。其中有一位劉姓納稅人手持29個(gè)房產(chǎn)證，前往窗口咨詢計(jì)稅參考價(jià)格的上漲幅度，態(tài)度傲慢、氣焰囂張。

3.IM咨詢漫不經(jīng)心

IM咨詢常用的是QQ在線咨詢、MSN在線咨詢或網(wǎng)頁(yè)留言在線咨詢，這是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代為市民提供的便民措施。但有的納稅人將此視為聊天工具，沒(méi)有意識(shí)到工作人員同時(shí)面對(duì)的可能是幾十甚至上百位咨詢者。納稅人提問(wèn)缺少必要的邏輯性和全面性，想到哪提到哪，漫不經(jīng)心，導(dǎo)致效率低下。有的納稅人甚至聊一些與IM咨詢業(yè)務(wù)不相干的話題，甚至對(duì)工作人員沒(méi)有及時(shí)回復(fù)而加以指責(zé)。

4.郵件咨詢求全責(zé)備

爭(zhēng)議處理小組一般會(huì)設(shè)有Email渠道接受咨詢。有的納稅人以為這是萬(wàn)能的，提出各種問(wèn)題，有些問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了該郵箱設(shè)定的責(zé)職范圍，如果沒(méi)有得到滿意的答復(fù)，就寫(xiě)信責(zé)怪，甚至以舉報(bào)相威脅。

另外，受我國(guó)文化傳統(tǒng)的影響，納稅人對(duì)于電子郵件缺少必要的重視，往往覺(jué)得只有落到紙上的東西才顯得更加正式和穩(wěn)妥。正如麥休尼斯所說(shuō)，文化（culture）是共同塑造人們生活方式的價(jià)值、信仰、行為和物質(zhì)產(chǎn)品。文化包括我們的思想、行為和我們所擁有的一切。文化既看不見(jiàn)也摸不著，但卻深深地影響著我們的日常生活和思維習(xí)慣。所以，很多納稅人在提交郵件咨詢時(shí)，很多問(wèn)題顯得隨意和凌亂，有時(shí)要反復(fù)確認(rèn)才能得到完整的提問(wèn)，這給爭(zhēng)議處理接待人員帶來(lái)很多額外工作，降低了工作效率。

二、基于接待問(wèn)題的心理學(xué)分析

1.匿名心理

在爭(zhēng)議處理的接待渠道中，來(lái)電咨詢是比較容易受到納稅人語(yǔ)言攻擊的。這里主要有兩種原因，首先，納稅人處于匿名狀態(tài)下，因?yàn)橛心涿睦?，納稅人很容易失去耐性和自我約束力。在社會(huì)心理學(xué)中，匿名心理指的是在一種沒(méi)有社會(huì)約束力的匿名狀態(tài)下，人可能失去社會(huì)責(zé)任感和自我控制能力。

其次，納稅人是帶著期望來(lái)進(jìn)行咨詢的，但工作人員發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題已經(jīng)超出熱線的工作職責(zé)，無(wú)法給予滿意的答復(fù)。這樣一來(lái)，納稅人內(nèi)心存在很大的失落感，于是負(fù)面情緒疊加，進(jìn)而產(chǎn)生沖突。

2.羊群效應(yīng)

在眾多爭(zhēng)議處理的接待渠道中，接待窗口歷來(lái)是最受歡迎的，也是人流量最大的渠道。納稅人有46%以上的咨詢通過(guò)接待窗口解決，這與接待窗口解決問(wèn)題的即時(shí)性有密切關(guān)系。但是，因?yàn)橐恍┘{稅人或房地產(chǎn)中介人員素質(zhì)不高，一遇到無(wú)法解答的問(wèn)題就大吵大鬧，嚴(yán)重影響了工作穩(wěn)定進(jìn)行。更嚴(yán)重的是，后面的納稅人也很容易模仿，造成窗口接待工作無(wú)法順利進(jìn)行，這種現(xiàn)象屬于“羊群效應(yīng)”?！把蛉盒?yīng)”一般是指?jìng)€(gè)人的觀念或行為由于真實(shí)的或想象的群體的影響或壓力，而向與多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象。無(wú)論意識(shí)到與否，群體觀點(diǎn)的影響足以動(dòng)搖任何抱懷疑態(tài)度的人。著名心理學(xué)家戴維·邁爾斯認(rèn)為，從眾（conformity）是指根據(jù)他人而做出的行為或信念的改變。在窗口接待中，羊群效應(yīng)是一種常見(jiàn)的現(xiàn)象。

3.觀眾效應(yīng)

房地產(chǎn)稅基爭(zhēng)議處理窗口接待還涉及到觀眾效應(yīng)，觀眾效應(yīng)是指在一些場(chǎng)合，有別人在場(chǎng)與否，工作效率發(fā)生明顯變化的現(xiàn)象。社會(huì)心理學(xué)的研究證明，他人在場(chǎng)產(chǎn)生的“觀眾效應(yīng)”，既有促進(jìn)個(gè)體行為效績(jī)的一種，同時(shí)，在某種情況下，也有干擾個(gè)體活動(dòng)效績(jī)的一種。

因?yàn)槊鎸?duì)眾多的受眾，房地產(chǎn)稅基爭(zhēng)議處理接待人員其實(shí)是處于“被觀”狀態(tài)，其心理狀態(tài)的變化可能是積極的，也可能是消極的。接待人員如何在比較短的時(shí)間內(nèi)，將結(jié)果清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地傳達(dá)給納稅人，這里涉及到心理應(yīng)用技巧。正如戴維·邁爾斯所言，可信的傳達(dá)者給人的感覺(jué)就是值得信賴的專家，那些講話語(yǔ)氣果斷、語(yǔ)速較快并直視聽(tīng)眾眼睛的人通常較為可信。所以，接待人員如果運(yùn)用好觀眾效應(yīng)，可以事半功倍。

當(dāng)然，觀眾效應(yīng)也有可能起負(fù)面作用。例如，如果正在咨詢的納稅人情緒激動(dòng)，出言不遜，則身后大量的排隊(duì)人員就自然成為觀眾。如果爭(zhēng)議處理接待人員沒(méi)有在最短的時(shí)間內(nèi)讓納稅人安靜下來(lái)，則可能會(huì)帶來(lái)更大的沖突。

4.站立效應(yīng)

爭(zhēng)議處理窗口接待還有站立效應(yīng)，通常人站著的時(shí)候，比坐著的時(shí)候更容易激動(dòng)，所以叫站立效應(yīng)。坐下來(lái)心情更容易情緒平復(fù)下來(lái)。所以，心懷不滿的納稅人來(lái)到窗口后，站立說(shuō)話與坐下溝通有天壤之別。

5.互惠效應(yīng)

在窗口答疑、郵件往來(lái)、IM答疑時(shí)，體現(xiàn)的往往是互惠效應(yīng)?；セ菰碚J(rèn)為，我們應(yīng)該盡量以相同的方式回報(bào)他人為我們所做的一切。概括起來(lái)就是一種行為應(yīng)該用一種類似的行為來(lái)回報(bào)。所以，當(dāng)納稅人情緒激動(dòng)時(shí)，接待人員應(yīng)理性克制、減緩語(yǔ)速；當(dāng)納稅人郵件凌亂時(shí)，接待人員以清晰條理的答復(fù)糾正對(duì)方；當(dāng)IM答疑中納稅人提問(wèn)零碎時(shí)，接待人員以分層分批、規(guī)范有序的答復(fù)來(lái)要求對(duì)方。

三、應(yīng)用方案

1.以實(shí)名制應(yīng)對(duì)匿名心理

納稅人打電話進(jìn)行咨詢的時(shí)候，他們普遍處于匿名狀態(tài)，這種狀態(tài)使他們?nèi)鄙倩镜募s束力，很容易影響其態(tài)度。態(tài)度（attitude）可以界定為個(gè)體對(duì)事情的反應(yīng)方式，這種積極或消極的反應(yīng)是可以進(jìn)行評(píng)價(jià)的，它通常體現(xiàn)在個(gè)體的信念、感覺(jué)或者行為傾向中。因?yàn)闆](méi)有約束，缺少規(guī)范，納稅人態(tài)度容易變化，情緒容易失控。為了避免這種情況，如果在電話呼入之前，先行對(duì)其進(jìn)行身份確認(rèn)，并使對(duì)方處于監(jiān)控狀態(tài)，這種現(xiàn)象就會(huì)得到很大的改觀。

例如，在電話呼入之前，要求對(duì)方輸入身份證號(hào)，就完成了身份確認(rèn)（實(shí)名狀態(tài)）；然后提醒以下通話會(huì)被錄音（控制狀態(tài)）。這樣，就改變了匿名狀態(tài)，打電話咨詢的人就明確自己的身份被確認(rèn)，對(duì)方被監(jiān)視，對(duì)自己的社會(huì)性要求就會(huì)加強(qiáng)，行為就會(huì)更規(guī)范，降低了放任自由的可能性。

2.以獨(dú)處式應(yīng)對(duì)觀眾效應(yīng)和羊群效應(yīng)

情境與個(gè)人之間雙向的聯(lián)系使我們與環(huán)境之間存在互動(dòng)。我們既是環(huán)境的產(chǎn)物也是環(huán)境的建筑師，兩種說(shuō)法都是正確的。在爭(zhēng)議處理的窗口，要避免出現(xiàn)多人同時(shí)辦理業(yè)務(wù)的情境，否則很容易因?yàn)樯倭康募{稅人提出爭(zhēng)議，情緒激動(dòng)而影響整個(gè)環(huán)境。如果出現(xiàn)納稅人情緒激動(dòng)的情況，應(yīng)該將其引導(dǎo)至單獨(dú)的房間內(nèi)，采用獨(dú)處的方式解決。這樣就可以避免觀眾效應(yīng)和羊群效應(yīng)，有利于排在后面的納稅人情緒平穩(wěn)。

3.以坐席制應(yīng)對(duì)站立效應(yīng)

站立效應(yīng)表明，當(dāng)人站立的時(shí)候，情緒容易激動(dòng)，而坐下來(lái)之后，情緒比較平穩(wěn)。因?yàn)榇翱诿鎸?duì)的納稅人情況復(fù)雜，其知識(shí)背景、個(gè)人修養(yǎng)都有很大的差異。當(dāng)某個(gè)具體的納稅人來(lái)到窗口時(shí)，“與生俱來(lái)的能力很快就會(huì)對(duì)你的環(huán)境有著深刻的行為暗示”。這就是我們所說(shuō)的“氣場(chǎng)”，這種氣場(chǎng)如果與接待人員不合，很容易產(chǎn)生矛盾沖突。

另外，一個(gè)舒適的坐席，可以使人感覺(jué)受到尊重，被平等對(duì)待，會(huì)產(chǎn)生愉悅的心情。當(dāng)一條信息與好心情聯(lián)系起來(lái)的時(shí)候會(huì)更有說(shuō)服力。人們?cè)谇榫w好的時(shí)候一般會(huì)做出更為爽快、不假思索的判斷。在坐下?tīng)顟B(tài)下，納稅人更容易被說(shuō)服，爭(zhēng)議可以減少到最小范圍。

4.以嚴(yán)謹(jǐn)提示應(yīng)對(duì)互惠心理

有時(shí)候，房地產(chǎn)稅基爭(zhēng)議是比較復(fù)雜棘手的。針對(duì)這種情況，最好的溝通方式不是IM咨詢，也不是窗口咨詢，電話咨詢效果也很差。面對(duì)面的溝通交流通常都是最有效的。然而對(duì)于復(fù)雜難懂的信息來(lái)說(shuō)，書(shū)面文字媒介是卓有成效的。對(duì)于納稅人來(lái)說(shuō)，獲得簡(jiǎn)潔、清晰、直接的答復(fù)是最愉快的。但納稅人的提問(wèn)往往是零碎的、片斷式的，想到哪兒算哪兒。于是，爭(zhēng)議處理人員經(jīng)常接到納稅人圍繞一套房子，提出很多問(wèn)題。對(duì)于這種情況，爭(zhēng)議處理人員應(yīng)該運(yùn)用系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)、條理地提示，來(lái)使對(duì)方接受信息。而納稅人因?yàn)榛セ菪睦?，面?duì)這種情況，也會(huì)慢慢修正自己的行為，使提問(wèn)更加系統(tǒng)和條理，從而提高了工作效率。當(dāng)然，也進(jìn)一步加強(qiáng)了爭(zhēng)議處理人員的權(quán)威。

爭(zhēng)議處理接待人員的權(quán)威性的塑造，不可能一蹴而就。一般來(lái)說(shuō)，權(quán)威，即人們接受為合法的而不是強(qiáng)迫的權(quán)力。韋伯提出獲得權(quán)威的三種類型：傳統(tǒng)型權(quán)威、法理型權(quán)威和克里斯瑪型權(quán)威。傳統(tǒng)型權(quán)威的權(quán)力合法性來(lái)源于人們對(duì)于長(zhǎng)期建立的文化傳統(tǒng)模式的尊敬；法理型權(quán)威來(lái)源于合法實(shí)施有效的法規(guī)制度的合法性權(quán)力；克里斯瑪型權(quán)威是指通過(guò)超常的個(gè)人能力引起服從甚至奉獻(xiàn)的合法性權(quán)力。所以，房地產(chǎn)稅基爭(zhēng)議處理的權(quán)威，最佳途徑是經(jīng)克里斯瑪型權(quán)威到法理型權(quán)威。法理型權(quán)威可以使?fàn)幾h處理工作規(guī)范、有序，保證效率。

隨著我國(guó)房地產(chǎn)稅制改革的深入，不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記工作的推進(jìn)，針對(duì)持有環(huán)節(jié)的房地產(chǎn)稅立法工作提上日程，房地產(chǎn)稅在未來(lái)三年五載將要落實(shí)。對(duì)于地方政府而言，房地產(chǎn)稅有利于提高地方收入。正如程瑤研究發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)稅對(duì)地方政府的激勵(lì)效應(yīng)顯著。未來(lái)在持有環(huán)節(jié)的房地產(chǎn)稅將受到地方政府的歡迎，在執(zhí)行力度和效率方面足可期待。由此，持有環(huán)節(jié)的房地產(chǎn)稅將帶來(lái)大量的房地產(chǎn)稅基爭(zhēng)議，進(jìn)而就爭(zhēng)議接待問(wèn)題會(huì)日益突顯。

根據(jù)接待方式的不同，房地產(chǎn)稅基爭(zhēng)議接待心理各有差異，但有些心理效應(yīng)又同時(shí)疊加在不同的接待方式之中。常見(jiàn)的窗口接待、電話接待、郵件接待和IM接待，都是與納稅人接觸的第一線，既要注意匿名心理、觀眾效應(yīng)、羊群效應(yīng)、站立效應(yīng)，又要巧妙應(yīng)用互惠心理，充分應(yīng)用心理學(xué)的相關(guān)原理，更好地服務(wù)于房地產(chǎn)稅基爭(zhēng)議處理工作。有時(shí)候，看似尋常的技術(shù)和制度的改進(jìn)，比如一個(gè)流程的改動(dòng)、一個(gè)座椅的安排、一句提示語(yǔ)的表現(xiàn)、一個(gè)場(chǎng)所的更換，甚至一封自動(dòng)回復(fù)郵件的設(shè)置，蘊(yùn)藏著各種心理學(xué)原理的應(yīng)用，必須是爭(zhēng)議處理研究人員縝密思考的結(jié)果。

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李求軍/責(zé)任編輯