張擁霞，時(shí)志民，姚春霞

（1.河北工程大學(xué) 技術(shù)轉(zhuǎn)移中心；2.河北工程大學(xué) 人事處；3.河北工程大學(xué) 醫(yī)學(xué)院）

基于EAP計(jì)劃結(jié)合心理輔導(dǎo)提高醫(yī)學(xué)生的“醫(yī)患關(guān)系”溝通能力探討

張擁霞1，時(shí)志民2，姚春霞3

（1.河北工程大學(xué) 技術(shù)轉(zhuǎn)移中心；2.河北工程大學(xué) 人事處；3.河北工程大學(xué) 醫(yī)學(xué)院）

目的培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的溝通能力為核心，探討醫(yī)學(xué)生“醫(yī)患關(guān)系”溝通能力的培養(yǎng)新方式。方法 通過對(duì)即將進(jìn)入醫(yī)院實(shí)習(xí)或工作的醫(yī)學(xué)生開展員工幫助計(jì)劃（EAP）和心理輔導(dǎo)相結(jié)合的方法進(jìn)行回顧性調(diào)查，觀察兩種方法是否能提高醫(yī)學(xué)生的溝通能力來緩解“醫(yī)患關(guān)系”的緊張度。結(jié)果 經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)EAP和心理輔導(dǎo)能夠提高醫(yī)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和勝任力，對(duì)提升溝通能力有幫助，達(dá)到緩解“醫(yī)患關(guān)系”的目的。結(jié)論EAP和心理輔導(dǎo)可以作為日常工作安排，對(duì)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的溝通能力，具有重要的意義，值得在醫(yī)院推廣。

EAP；心理輔導(dǎo)；醫(yī)患關(guān)系

一、國內(nèi)“醫(yī)患關(guān)系” 緊張的原因

目前“醫(yī)患關(guān)系” 緊張狀況是近年來引起社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。醫(yī)患關(guān)系的趨勢(shì)是越來越嚴(yán)重,醫(yī)療糾紛持續(xù)增加,暴力攻擊醫(yī)務(wù)人員事件成多發(fā)趨勢(shì)。造成目前這種狀況的原因歸納為以下幾個(gè)方面：

（一）政府社會(huì)原因

首先對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資金投入不足，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會(huì)市場化，雖然我國政府每年對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資金投入都在不斷增加，但是投入資金量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于經(jīng)濟(jì)增長速度，而個(gè)人對(duì)醫(yī)療支出呈攀升趨勢(shì)，高于自己收入的增長速度。

其次政府監(jiān)管不到位，醫(yī)療改革政府監(jiān)管不到位，政府希望醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠給老百姓提供物美價(jià)廉的藥品、醫(yī)療器械和醫(yī)療服務(wù)，但是醫(yī)療服務(wù)市場化改革加劇，醫(yī)療服務(wù)部門和醫(yī)療工作人員追求經(jīng)濟(jì)效益，醫(yī)療部門由“公立”變?yōu)椤肮保谡麄€(gè)改革過程中，政府監(jiān)管缺失，導(dǎo)致醫(yī)療改革變成患者不滿意、醫(yī)院不滿意的尷尬局面。

作為人民政府缺乏深入基層調(diào)研工作，調(diào)研缺失導(dǎo)致錢用到哪里去了，無從查證，往往被一級(jí)一級(jí)部門挪作他用，如用在擴(kuò)張醫(yī)院規(guī)模、增加新設(shè)備上，變成了盈利性資金，而不是服務(wù)性資金，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員的待遇沒有提高，患者也沒有得到良好的服務(wù)，這些原因?qū)е箩t(yī)患關(guān)系緊張應(yīng)由政府部門進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)醫(yī)院的特點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)貼。

（二）醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)原因

在當(dāng)今社會(huì)風(fēng)氣轉(zhuǎn)變，誠信度下降，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)部門“誠信缺失”事件層出不窮，醫(yī)藥回扣、明目張膽的亂收費(fèi)、索要購物卡等事件曝光，進(jìn)一步加重患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)部門還存在“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”和“服務(wù)質(zhì)量”問題，近年來管理部門一直在抓醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”建設(shè)，也得到了患者的充分肯定，需要繼續(xù)在醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)上加強(qiáng)“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”建設(shè)。另外在“服務(wù)質(zhì)量”方面，由于醫(yī)療技術(shù)水平差，導(dǎo)致常出現(xiàn)誤診、漏診和醫(yī)療糾紛等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要抓臨床業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，防范醫(yī)療事故出現(xiàn)，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文教育，并要求醫(yī)務(wù)工作者在服務(wù)過程中，使患者在溫馨和諧的環(huán)境中得到精心周到的治療，滿足患者的治療疾病要求的同時(shí)，滿足他們作為治療對(duì)象人的心理需求，最終解決“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”和“服務(wù)質(zhì)量”問題。

（三）患者自身方面原因

醫(yī)患雙方是對(duì)立的關(guān)系，又是平等統(tǒng)一的關(guān)系，表面上醫(yī)療部門處于強(qiáng)勢(shì)一方，出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系緊張時(shí)，往往首先會(huì)把責(zé)任歸為院方，但也有患者一方的原因，由患方引發(fā)的原因主要原因是患方過度“維權(quán)”，過度上訪。當(dāng)前“醫(yī)鬧”維權(quán)頻繁出現(xiàn)，國家出臺(tái)法規(guī)打擊“醫(yī)鬧”，但“不鬧沒人管，鬧就有人管”和“上訪無政策”這些錯(cuò)誤想法在老百姓思想中根深蒂固，向法制社會(huì)和法制醫(yī)療提出挑戰(zhàn)，大家均需要做出理性調(diào)整，讓患方明白根據(jù)疾病發(fā)展?fàn)顩r做出的相應(yīng)醫(yī)療選擇，不能過分強(qiáng)調(diào)“結(jié)果”，醫(yī)患雙方需要相互理解、相互信任，如果不擇手段捍衛(wèi)自己的權(quán)利只會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療秩序混亂，醫(yī)患關(guān)系矛盾加劇。

二、基于EAP視角有效提高醫(yī)學(xué)生綜合能力

（一）EAP在醫(yī)院運(yùn)用情況

員工幫助計(jì)劃（Emp1oyee Assistant Program）簡稱EAP,最早出現(xiàn)于歐美國家的一種新型福利項(xiàng)目。多由企業(yè)采用，在給予員工福利的同時(shí)，又要以人為本，尊重員工、重視員工的管理理念，目前EAP管理理念應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)，在醫(yī)院管理方面也充分得到運(yùn)用的。

目前在河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院開展EAP取得了一定的效果，但是把EAP運(yùn)用到實(shí)習(xí)的醫(yī)學(xué)生這一群體，在國內(nèi)較為少見，該研究發(fā)現(xiàn)EAP能夠提高醫(yī)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和勝任力，也是解決醫(yī)患關(guān)系必要途徑。醫(yī)院EAP管理模式兼顧管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、健康學(xué)、法學(xué)等方面，運(yùn)用多學(xué)科、多方法對(duì)醫(yī)學(xué)生存在的問題進(jìn)行咨詢和指導(dǎo)，結(jié)合河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院本身特點(diǎn)制定一系列的長期有效激勵(lì)辦法，為緩解醫(yī)學(xué)生的壓力，從而更好地服務(wù)群眾，提高綜合能力，達(dá)到緩解“醫(yī)患關(guān)系”的目的。

（二）EAP具體操作流程情況

委托專業(yè)EAP機(jī)構(gòu)，并由河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院內(nèi)部聯(lián)系人進(jìn)行協(xié)助工作，采用觀察法和訪談法相結(jié)合的方式、問卷調(diào)查方式進(jìn)行EAP培訓(xùn)。

1.觀察法和訪談法（座談法）相結(jié)合的方式

首先在設(shè)計(jì)訪談前，列好提綱，明確這次訪談的目的和所要獲得的信息，同時(shí)注意進(jìn)行觀察所被幫扶的醫(yī)學(xué)生各種細(xì)節(jié)。其次恰當(dāng)?shù)奶釂?，營造好的談話環(huán)境能夠獲得訪談所需的資料，在談話提問時(shí)要簡單、清楚、準(zhǔn)確。為收集好第一手資料，明白訪談法收集資料的主要形式是“傾聽”，作為幫扶者要“有感情的聽”和“理解的聽”。在“傾聽”時(shí)需要遵循兩個(gè)原則：不要輕易打斷對(duì)方和一直沉默，適當(dāng)?shù)牡幕貞?yīng)，用語言或者用點(diǎn)頭、微笑給予回應(yīng)，這需要在談話時(shí)觀察對(duì)方。最后做好訪談筆記，條件允許的話可以錄音或錄像，進(jìn)行歸納和總結(jié)（見表1）。

表1 2012年-2015年期間開展訪談?dòng)涗?/p>

2.問卷調(diào)查方式

在河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院內(nèi)采用隨機(jī)抽樣方法，從各門診中抽取3家，住院科室抽取2家，對(duì)抽取的科室臨床專業(yè)醫(yī)學(xué)生和護(hù)理專業(yè)醫(yī)學(xué)生進(jìn)行自填式問卷調(diào)查。臨床專業(yè)共40人次，護(hù)理專業(yè)共60人次。共100份問卷，回收問卷100份，回收率100%，其中有效問卷97份，有效率97%。從工作負(fù)荷、職業(yè)厭倦、職業(yè)危害、人身防護(hù)意識(shí)、保健投資、身心健康和工作能力方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（見表2）。

表2 河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院問卷調(diào)查表

可 6 4 10 20% 20 差 10 13 26 49% 49工作能力好 12 16 51 79% 79一般 8 4 9 21% 21 差 0 0 0 0 0

三、EAP在河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院情況探討

河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院開展EAP模式，是對(duì)醫(yī)學(xué)生減輕他們的工作壓力、提高工作效率，最終目的讓醫(yī)學(xué)生在良好的工作環(huán)境中服務(wù)患者，從而緩解醫(yī)患矛盾。EAP培訓(xùn)使醫(yī)學(xué)生時(shí)刻保持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)而獻(xiàn)身的志向和救死扶傷的人道主義精神，這種堅(jiān)定的意志體現(xiàn)在精力與毅力方面，讓醫(yī)學(xué)生能夠精神飽滿的學(xué)習(xí)治療、手術(shù)、護(hù)理，表現(xiàn)出遇到難題而不畏縮，需要多交心，這些都是提高“醫(yī)患關(guān)系”溝通能力的基礎(chǔ)。

在EAP過程中，問卷調(diào)查也是一項(xiàng)重要工作，本研究通過對(duì)100名醫(yī)學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在工作負(fù)荷、職業(yè)厭倦、職業(yè)危害、工作能力上醫(yī)學(xué)生均處于良好以上的狀態(tài)，能夠勝任實(shí)習(xí)工作，同時(shí)在工作中能夠保持工作熱情，因?yàn)樵趽尵任Ｖ夭∪?、爭分奪秒、連續(xù)操作、不懈地、精神奮發(fā)地完成實(shí)習(xí)任務(wù)，是精力與毅力有機(jī)結(jié)合的表現(xiàn)，如果沒有熱情，像醫(yī)護(hù)工作這種超工作量是無法勝任的。另經(jīng)過問卷調(diào)查，河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)學(xué)生能夠滿足工作要求，但是在人身防護(hù)意識(shí)和身心健康方面有待提高，尤其是當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系如此緊張的局面，更學(xué)習(xí)保護(hù)好自己，如2016年5月7日廣州市人民醫(yī)院口腔科主任被一名病人砍傷身亡事件，反映出當(dāng)今社會(huì)醫(yī)患關(guān)系的病態(tài)情況，需要每一位臨床醫(yī)務(wù)工作者包括實(shí)習(xí)的醫(yī)學(xué)生在工作時(shí)保持一定的警惕性，需要在今后EAP過程中提高這方面的教育。

四、心理輔導(dǎo)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的心理素質(zhì)

作為一名醫(yī)務(wù)工作者心理素質(zhì)是其基本要求：首先表現(xiàn)在處理問題冷靜果斷；其次是善于控制自己的情感；還要有耐心和容忍度，并且醫(yī)學(xué)生需要有良好的心理素質(zhì)。

（一）在處理醫(yī)療事件時(shí)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的冷靜、果斷，明白優(yōu)柔寡斷會(huì)耽誤病情，失去轉(zhuǎn)變時(shí)機(jī)。果斷性是深謀遠(yuǎn)慮和當(dāng)機(jī)立斷的結(jié)合，是建立在豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和確切把握疾病過程諸因素的基礎(chǔ)之上的，是和敏捷的思維力相聯(lián)系的。

（二）培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的沉著、自治，善于控制自己的情感的性格，抑制無益的激動(dòng)和沖動(dòng)，危急情況下鎮(zhèn)定而不慌亂，緊張而有條不紊，都是應(yīng)具備的心理素質(zhì),要了解手術(shù)對(duì)病人是一種嚴(yán)重的心理應(yīng)急，手術(shù)前后病人普遍存在心理緊張、焦慮、抑郁、恐懼等應(yīng)激反應(yīng)。其心理因素主要由于對(duì)手術(shù)的恐懼、擔(dān)心、患者在術(shù)前普遍存在著怕手術(shù)、怕麻醉意外、怕頭痛、怕出血、怕殘疾、怕死亡。這些不良心態(tài)大多是因?yàn)閷?duì)手術(shù)情況不了解。

（三）需要學(xué)會(huì)耐心和容忍意志方面的心理素養(yǎng)是以救死扶傷的人道主義精神，對(duì)病人的深厚情感和對(duì)疾病過程中的病人的病理、生理和心理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)為基礎(chǔ)而形成的。

耐心表現(xiàn)在善于等待疾病過程中轉(zhuǎn)折時(shí)機(jī)的成熟。有時(shí)病情的發(fā)展掩蓋導(dǎo)致疾病的關(guān)鍵性因素，或造成非本質(zhì)現(xiàn)象而貽誤病情。例如，普通外科的“炎性腸梗阻”，如果不能耐心的等待時(shí)機(jī)盲目手術(shù)，將造成腸瘺、短腸綜合征等嚴(yán)重并發(fā)癥。

容忍力特別表現(xiàn)在對(duì)待一些由于病魔纏身而影響心理正?；顒?dòng)的病人方面。作為受到疾病甚至生命威脅的病人，由于焦慮，對(duì)合理的治療和護(hù)理表示不滿，“橫挑鼻子豎挑眼”，輕則牢騷怪話，重則叫罵吵鬧。對(duì)待這種心理變態(tài)反應(yīng)，醫(yī)務(wù)人員要雍容大度，容忍克制。應(yīng)認(rèn)識(shí)到這種異常情況，雖不象精神病人發(fā)作起來那樣嚴(yán)重，但都屬于心理變態(tài)反應(yīng)，并非針對(duì)某人某事。為此，我院血管外科對(duì)入院患者進(jìn)行心理素質(zhì)評(píng)定，根據(jù)不同病人的心理特征、文化程度等進(jìn)行心理護(hù)理和針對(duì)性的健康宣教，起到了良好的效果，不但促進(jìn)了患者的康復(fù)，而且減少了醫(yī)患糾紛。

耐心和容忍力在接待病人家屬方面更為重要。醫(yī)務(wù)人員都要耐心地解釋介紹所需的知識(shí)，糾正錯(cuò)誤的想法，可戒除煩惱的來源，從而取得家屬的合作。家屬的精神狀態(tài)與配合是否得力可以直接影響患者的康復(fù)。

總之，良好的心理素質(zhì)有利于建立友好而密切的醫(yī)患關(guān)系，有利于創(chuàng)建和諧的醫(yī)療和就醫(yī)環(huán)境，減少或消除醫(yī)患“糾紛”。使醫(yī)院成為創(chuàng)建和諧社會(huì)的窗口。讓患者在醫(yī)院得到的親情與摯愛傳向社區(qū)，傳向社會(huì)。

五、心理輔導(dǎo)結(jié)合EAP干預(yù)前后數(shù)據(jù)比較

通過對(duì)醫(yī)學(xué)生進(jìn)行上述心理輔導(dǎo)EAP計(jì)劃，提高河北工程大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)學(xué)生的心理素質(zhì)，科學(xué)、合理運(yùn)用心理輔導(dǎo)EAP，實(shí)施情況及效果通過上述100人進(jìn)行問卷調(diào)查(見表3)。心理輔導(dǎo)EAP干預(yù)對(duì)緩解醫(yī)患矛盾具有直接作用，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)在有醫(yī)學(xué)生引發(fā)的醫(yī)患矛盾事件呈明顯下降趨勢(shì)（見表4）。

表3 2012年-2015年心理輔導(dǎo)EAP干預(yù)完成情況表

表4 2012年-2015年惡性事件統(tǒng)計(jì)表

數(shù)據(jù)分析得出從2012年起開展心理輔導(dǎo)EAP，各種由醫(yī)患關(guān)系造成的惡性事件呈逐年下降的趨勢(shì)，說明心理輔導(dǎo)EAP干預(yù)在醫(yī)學(xué)生處理醫(yī)患矛盾時(shí)起到了明顯作用。研究心理輔導(dǎo)EAP干預(yù)在諸多企業(yè)中基本能夠發(fā)揮預(yù)想作用，員工的接受率、使用率和滿意度基本較好，并且參與其中。同時(shí)員工已經(jīng)掌握心理輔導(dǎo)EAP干預(yù)的基本作用、使用方法及結(jié)合自己遇到問題尋找到合適的方法和幫助，本研究結(jié)果與之一致。從2012年開始進(jìn)行心理輔導(dǎo)EAP培訓(xùn)，開始也是遇到各種阻力，最主要原因是成本過高，抵觸心理或采取觀望的態(tài)度，隨著時(shí)間的推移，醫(yī)學(xué)生意識(shí)到在學(xué)習(xí)過程中不能只學(xué)高超的醫(yī)療技術(shù)，還應(yīng)該有科學(xué)的理論指導(dǎo)其如何面對(duì)患者，同時(shí)媒體在報(bào)道惡性事件時(shí)更加理性的報(bào)道事件，輿論壓力也在進(jìn)一步降低，這是社會(huì)的進(jìn)步，同時(shí)醫(yī)學(xué)生也會(huì)主動(dòng)接觸EAP,并且接受其幫助，使在以后的工作中進(jìn)行EAP更加順暢，取得的效果也在逐年提高，到2015年進(jìn)行的心理輔導(dǎo)EAP干預(yù)取得預(yù)期效果。

六、研究成果創(chuàng)新點(diǎn)及推廣意義

本研究采取EAP計(jì)劃靈活多變，目的是為讓醫(yī)護(hù)人員更好理解接受EAP這種援助計(jì)劃，通過多種形式了解培訓(xùn)的效果。其中心理輔導(dǎo)EAP干預(yù)是重點(diǎn)，也是現(xiàn)代人力資源管理的重要內(nèi)容，從2016年起要EAP常態(tài)化，完善了EAP模式，這是量的積累，最終質(zhì)變，達(dá)到解決醫(yī)患關(guān)系緊張的目的。

[1]王明旭.醫(yī)患關(guān)系學(xué).[M].北京:科學(xué)出版社,2008.5.

[2]丘祥興,王明旭.醫(yī)學(xué)倫理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2006.

[3]王才亮:醫(yī)療事故與醫(yī)患糾紛處理實(shí)務(wù)[M].北京：法律出版社,2002.

[4] 張兩超.員工幫助計(jì)劃—屮國EAP的地論與實(shí)踐.北京:中國社會(huì)科學(xué)出版社,2006.

[5]張建華,范秋霞.護(hù)理管理工作中引入員工援助計(jì)劃的可行性研究[J]護(hù)理研究,2008,22(4):921-922.

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[9]張萍.以病人為中心構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國醫(yī)院管理,2007.

[10]何捷，EAP(員工幫助計(jì)劃)在我國內(nèi)地的應(yīng)用問題研究[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，2009,(9).

[責(zé)任編輯 王云江]

Improving the communication ability of doctor-patient relationship based on EAP program and psychological counseling

ZHANG Yong-xia1, SHI Zhi-min2, YAO Chun-xia3
(1. Technology Transfer Center, Hebei University of Engineering, Handan 056038, China; 2. Personnel Division, Hebei University of Engineering, Handan 056038, China; 3. Medical College, Hebei University of Engineering, Handan 056038, China;)

The paper aims to train medical students' communication ability and to explore new ways to cultivate the communication ability of medical students' doctor-patient relationship. Employee Assistance Program (EAP) and psychological counseling are combined to investigate whether the two methods can improve the communication ability of medical students, who are about to enter the hospital for internship or work, to alleviate the tense relationship between doctors and patients.The study founds that EAP and psychological counseling can improve the professional quality and competence of medical students, help improve the communication ability, and achieve the purpose of easing the doctor-patient relationship. It concludes that EAP and psychological counseling can be used as a routine work arrangement for training medical students' communication ability, which has important significance and is worth popularizing in hospital.

EAP; psychological counseling; doctor-patient relationship

10.3969/j.issn.1673-9477.2016.04.038

G64

A

1673-9477(2016)04-117-005

[投稿日期]2016-11-26

2016年度河北省社會(huì)科學(xué)基金（編號(hào)：HB16SH011）

張擁霞（1967-），女，河北邯鄲人，會(huì)計(jì)師，研究方向：社會(huì)學(xué)。