□ 文/中國石油湖南銷售分公司總經(jīng)理 徐毅

加強(qiáng)銷售企業(yè)品牌形象建設(shè)彰顯中國石油良好形象

□ 文/中國石油湖南銷售分公司總經(jīng)理 徐毅

加油站最直接面對客戶，是中國石油服務(wù)大眾的窗口，是連接員工與顧客的紐帶，是品牌形象的直接承載者和實(shí)現(xiàn)者。每一座加油站都是一張靚麗的名片，只有在加油站加強(qiáng)形象建設(shè)，中國石油的品牌形象才能得到進(jìn)一步彰顯。中國石油湖南銷售公司進(jìn)駐湖南十六年來，始終注重品牌形象建設(shè)，銷售網(wǎng)絡(luò)遍布三湘四水，打造了600余座加油站黃金銷售終端。

中國石油打造品牌形象的起因及意義

2006年年底，我國成品油批發(fā)市場全面開放，外資石油巨頭BP、殼牌等開始進(jìn)入中國成品油市場，并逐漸從沿海向內(nèi)地滲透，除中國石油、中國石化傳統(tǒng)大石油公司外，中國海油、中化等石油公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面擴(kuò)張，使得成品油市場競爭異常激烈。在油品同質(zhì)化的今天，成品油零售市場的競爭就是服務(wù)和品牌的競爭，最能體現(xiàn)石油企業(yè)品牌價(jià)值的就是加油站形象，要想在激烈的市場競爭中贏得主動，提高市場占有率，除了強(qiáng)化精細(xì)管理、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),打造加油站良好形象、營造良好消費(fèi)氛圍已經(jīng)勢在必行。中國石油品牌和“寶石花”加油站是不可估量的無形資產(chǎn)，它呈現(xiàn)的是一流的視覺形象、一流的消費(fèi)環(huán)境、一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過改造加油站形象，實(shí)現(xiàn)鞏固中國石油的終端網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，達(dá)到三個滿意，即顧客滿意、政府滿意、員工滿意。

2015年8月，中國石油天然氣集團(tuán)公司黨組從政治和全局的戰(zhàn)略高度出發(fā)，作出了重塑良好形象的重大決策，持續(xù)推進(jìn)中國石油形象建設(shè)，努力建設(shè)世界一流綜合性國際能源公司，更好地服務(wù)和保障國家能源安全和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。要求各所屬單位轉(zhuǎn)觀念、強(qiáng)素質(zhì)、樹形象，充分認(rèn)識形象建設(shè)“主體是企業(yè)、評價(jià)在公眾”，習(xí)慣于在社會公眾監(jiān)督的“聚光燈”、“顯微鏡”下推進(jìn)工作，積極回應(yīng)各方關(guān)切，贏得社會理解、認(rèn)同和支持，不斷擴(kuò)大企業(yè)影響力和美譽(yù)度。

加油站形象建設(shè)的探索與實(shí)踐

打造加油站良好形象，完善的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，良好的視覺形象，溫馨的消費(fèi)環(huán)境，加上貼心的加油服務(wù)，贏得社會公認(rèn)，消費(fèi)者滿意。湖南銷售公司加油站的形象建設(shè)有以下探索和實(shí)踐:

（一）以整潔的面貌展示中國石油品牌形象

優(yōu)秀的品牌具有鮮明的外觀形象,加油站給予顧客的是中國石油的第一印象，因此必須強(qiáng)化加油站的外觀形象建設(shè)。啟動加油站形象提升工程后，湖南銷售公司將人口密集、車流量較大的長沙鋼材站重點(diǎn)加油站列入首座提質(zhì)改造樣板站，主要通過改善外觀形象進(jìn)行“顏值改造”。經(jīng)過改造的新形象加油站，最顯著的變化便是色調(diào)變明亮、布局更協(xié)調(diào)，給人以耳目一新的全新體驗(yàn)。

2016年6月份，在郴州同心橋等加油站開展“定目標(biāo)”（定置化、目視化、標(biāo)準(zhǔn)化）試點(diǎn)，為客戶提供便利，通過簡潔直觀的圖標(biāo)圖示告知客戶最便利的服務(wù)要素，消除客戶認(rèn)知盲區(qū)；同時(shí)通過整齊、明快、直觀的圖示和布局，加強(qiáng)內(nèi)部管理，減少重復(fù)性的培訓(xùn)和操作上的差錯及失誤。目前“定目標(biāo)”管理工作已覆蓋湖南銷售公司全部加油站，實(shí)現(xiàn)了加油站現(xiàn)場管理“由外到內(nèi)、由繁到簡、由難到易”，把看似復(fù)雜的問題簡單化、易懂化，讓一線員工形成思想上的自覺，行為上的自覺，最終達(dá)到良好習(xí)慣的養(yǎng)成。在加油站現(xiàn)場給予客戶強(qiáng)大沖擊力和感染力，客戶到加油站，得到完美、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)而且是人性和親情的服務(wù)體驗(yàn)，一直都是湖南銷售工作的追求。

（二）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)中國石油品牌形象

顧客對中國石油的管理理念及品牌認(rèn)知，主要通過員工服務(wù)過程中的言行舉止獲得和了解，現(xiàn)場服務(wù)是品牌與顧客最為直接和親切的接觸，會在顧客心中留下極為深刻的印象。因此建設(shè)和維護(hù)品牌，員工的現(xiàn)場服務(wù)至關(guān)重要，“打造強(qiáng)大現(xiàn)場，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”是中國石油銷售企業(yè)秉承的理念。在現(xiàn)場服務(wù)中樹立中國石油品牌，著重做好以下幾個方面工作：一是做好現(xiàn)場的服務(wù)工作，傳遞企業(yè)規(guī)范服務(wù)的理念，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，在執(zhí)行規(guī)范上下工夫。加大規(guī)范培訓(xùn)力度，嚴(yán)格按照加油站管理規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)和鑒定，提升員工服務(wù)技能。二是堅(jiān)持和完善考核制度，對不規(guī)范的服務(wù)行為及時(shí)糾正，形成規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。依托“95504”服務(wù)熱線，結(jié)合現(xiàn)場稽核、視頻稽查等手段，及時(shí)跟蹤反饋顧客滿意度，不斷提升規(guī)范服務(wù)水平。三是在用心用情上做文章。積極倡導(dǎo)“開口營銷”、“微笑服務(wù)”，提倡員工用心用情對待顧客，使顧客感到舍不得、離不開、忘不了。員工規(guī)范親切的服務(wù)，將企業(yè)的經(jīng)營管理理念源源不斷地傳輸給顧客，使顧客能理解中國石油、記住中國石油、牽手中國石油。四是搞好人性化服務(wù)。尊重顧客，一切為顧客著想、全心全意為客人服務(wù)，使顧客在消費(fèi)的同時(shí)，心理、精神得到一定滿足。湖南銷售公司不僅督促員工對客戶人性化服務(wù)，同時(shí)為員工提供人性化的服務(wù)，及時(shí)跟進(jìn)員工訴求完善加油站硬件設(shè)備。企業(yè)處處為員工和顧客著想，員工持續(xù)為顧客提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

資宣/圖

（三）以創(chuàng)新的思維提升中國石油品牌形象。

湖南銷售公司形象提升過程中的每一個項(xiàng)目，既按照總體要求，又因地制宜，發(fā)揮管理者的創(chuàng)造性，使改造結(jié)果在注重實(shí)用性的同時(shí)，融入個性化的元素。當(dāng)前，成品油銷售企業(yè)的管理者要具有創(chuàng)新意識,樹立以人為本的企業(yè)文化意識，既要立足當(dāng)下，又要考慮長遠(yuǎn)，惟有如此，才能把加油站改造得更有效益和更具競爭力。加油站的成功改造，在一定程度上是通過加油站采用先進(jìn)技術(shù)和管理來實(shí)現(xiàn)的。湖南銷售公司牢固樹立“以顧客為親人”的理念，以打造“人·車·生活驛站”為目標(biāo)，在加油站開設(shè)WIFI覆蓋、土特產(chǎn)銷售、洗車等業(yè)務(wù)，提供中油公眾號、微信掃碼等掌上服務(wù)平臺，持續(xù)增強(qiáng)顧客進(jìn)站的消費(fèi)體驗(yàn)。在加油站提供手機(jī)充電、方便油桶、藥箱、休息區(qū)、積分兌獎、免費(fèi)道路指引和充值繳費(fèi)等業(yè)務(wù)服務(wù)，讓功能單一的加油站完成了多功能、便捷化、智能化的華麗升級。

創(chuàng)新應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，在加油區(qū)、加油機(jī)上不同品號的汽油設(shè)置了不同顏色的膠管與油槍，加油站內(nèi)根據(jù)車輛的需求劃分了不同顏色的?？繀^(qū)域，從而使加油車輛能夠迅速找到合適的停車位，提升現(xiàn)場加油效率，實(shí)現(xiàn)高峰期客戶等待時(shí)間平均縮短3至5分鐘。湖南銷售公司所有加油站都配備了油氣回收裝置，在加油站已聞不到油品的味道。另外，在湖南銷售公司的加油站，可以用微信、支付寶、信用卡、電子券等多種支付方式消費(fèi)，積分還可以在便利店兌換商品。

加油站形象建設(shè)的良好效果

湖南銷售公司通過開展加油站形象建設(shè)，打造中國石油加油站在三湘大地上“白天是景點(diǎn)、晚上是亮點(diǎn)”的品牌形象，成為當(dāng)?shù)仂n麗的名片。加油站形象建設(shè)不僅提升了客戶體驗(yàn)，而且提升了員工的精氣神，為中國石油樹立了良好的視覺形象、員工形象、產(chǎn)品形象、媒體形象。

（一）增強(qiáng)了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)

通過加油站形象建設(shè)，提供了超值服務(wù)，增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。用戶思維、極致思維等互聯(lián)網(wǎng)新思維深入人心，員工服務(wù)意識明顯增強(qiáng)?？蛻舴?wù)手段更加多元，線下與線上、站內(nèi)與站外服務(wù)范圍越來越廣；服務(wù)內(nèi)容更加豐富，便民服務(wù)、貼心服務(wù)、親情服務(wù)項(xiàng)目越來越多；服務(wù)過程得到延伸，涵蓋售前、售中、售后等加油站服務(wù)各環(huán)節(jié)，客戶滿意度持續(xù)提升，成為真正意義上的“人·車·生活”驛站。如今湖南銷售公司通過形象建設(shè)，加油站硬件水平全面提升，功能更加完善，在三湘大地塑造了“好油品、好服務(wù)、好口碑”。

（二）提升了員工的精神獲得感

加油站是成品油行業(yè)的零售終端，員工輪班上崗，吃住大都在加油站，這不僅是員工工作之地，而且承擔(dān)了部分家的功能和作用，也有人稱之為“家”油站。湖南銷售公司將“家”油站定位為“員工之家”和“顧客之家”，通過持續(xù)強(qiáng)化硬件設(shè)施，促進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的溝通交流，夯實(shí)“家文化”的硬件根基。提質(zhì)改造后的加油站舊貌換新顏，為員工提供溫馨舒適的工作、生活條件。湖南銷售公司在提質(zhì)改造過程充分聽取員工的意見和建議，有計(jì)劃地完善加油站生活基礎(chǔ)設(shè)施，25%的加油站開辟了小菜園，30%的加油站建立了活動室，60%的片區(qū)建立了支部活動室，80%的加油站宿舍安裝了空調(diào)，100%的加油站有食堂、浴室和學(xué)習(xí)園地。如今，加油站形象改造提升了隊(duì)伍士氣，精神面貌煥然一新，干部員工對公司未來充滿美好向往。

中國石油要向社會和消費(fèi)者展示良好的品牌形象，就得提供舒適的消費(fèi)環(huán)境與消費(fèi)體驗(yàn)、成熟的企業(yè)文化、完善的營銷和服務(wù)理念和措施、可信賴的油品質(zhì)量。這些要素反映給顧客，使顧客從可見可知的接觸中加深對中國石油品牌的認(rèn)知。中國石油是“共和國的長子”，中國石油湖南銷售公司是入湘十余年的年輕企業(yè)。如今的湖南銷售公司，正在加快建設(shè)富饒美麗幸福新湖南的征程中，積極履行國有企業(yè)應(yīng)盡的職責(zé)，打造一座座幸福靚麗的加油站，在三湘大地樹起立一張張靚麗的名片。