□文小英

（宜春日報社，江西 宜春 336000）

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輿論監(jiān)督貴在調(diào)處

□文小英

（宜春日報社，江西 宜春 336000）

2月19日，習(xí)近平總書記主持召開黨的新聞輿論工作座談會，強調(diào)黨的新聞輿論工作是黨的一項重要的工作，是治國理政、定國安邦的大事。新聞輿論監(jiān)督是黨和人民賦予黨報和新聞工作者的神圣職責(zé)。黨報是黨和人民的“耳目喉舌”，不但要對社會中正面的新人新事進行報道，還要對那些負(fù)面的、阻礙社會進步和發(fā)展的現(xiàn)象予以揭露、曝光。輿論監(jiān)督本質(zhì)上是人民群眾通過黨報對社會公共事務(wù)進行監(jiān)督。這就要求黨報和新聞工作者一定要加強輿論監(jiān)督。根據(jù)多年來在地市黨報從事處理群眾來信來訪的工作來看，筆者認(rèn)為，加強輿論監(jiān)督的關(guān)鍵是解決問題，貴在調(diào)處問題。

隨著新聞事業(yè)不斷擴展，特別是新聞輿論監(jiān)督工作的不斷深入，人民群眾越來越會借用輿論監(jiān)督來維護自己的生命安全、財產(chǎn)安全和保障自己的權(quán)利。于是乎，一些群眾有什么不平事，有什么不滿事，有什么痛恨事，都會找到新聞記者尋求黨報給予曝光。當(dāng)然大多數(shù)群眾是站在解決問題的角度來請求黨報支持的，個別群眾則是站在自己私利的角度、個人情緒方面尋求宣泄的。

面對新聞發(fā)展的需要，面對受眾的要求，面對轉(zhuǎn)型的社會和層出不窮的矛盾，新聞記者特別是處理群眾來信來訪的群工記者，不妨多做一些解釋工作、疏導(dǎo)工作，促成矛盾的化解，問題的解決，糾葛的解開，痛恨的消除。

竭力做好投訴人的思想工作

近年來，筆者發(fā)現(xiàn)個別群眾思想觀念上的“陋習(xí)”一時難以改變。許多群眾認(rèn)為通過司法途徑解決問題費時費力，即使是典型的涉法涉訴問題，也認(rèn)為找到新聞單位問題好解決。有問題不找基層政府和部門，認(rèn)為只有找黨報才能解決問題，存在“不怕上告，就怕上報”的思維習(xí)慣。當(dāng)然也有確實尋求司法部門無門的來信來訪情況，情況各異。

接待處理來信來訪者，需要根據(jù)不同的情況采取虛實結(jié)合，疏堵結(jié)合的辦法，做好他們的思想工作，解除其思想疙瘩，協(xié)調(diào)處理所投訴的問題。

一些人投訴的問題是極其不公平之事，反映問題時情緒激動。對此，記者要注意緩和氣氛，平靜情緒，對他們反映的問題，正確地分析產(chǎn)生的原因、問題的癥結(jié)，及時地與被反映部門、單位或個人取得聯(lián)系，發(fā)揮黨報輿論監(jiān)督的作用，及時辦理，不要含糊其詞。對一時不能答復(fù)、一時解決不了或需要調(diào)查核實的，要向投訴人講清理由，使之消除由于情緒不平而產(chǎn)生的急躁心理。

2010年7月5日，一位老干部因在某藥店所購的丹參片與某診所的丹參片出自一個廠家、一個批次，但價格相差懸殊，極其氣憤，情緒激動。對此，記者認(rèn)真聽老干部反映情況，做好筆錄，讓其情緒安定下來，一起分析其中原由，并與物價部門取得聯(lián)系，督促物價部門對此查處。這樣，老干部心情平和了，氣順了，臉笑了。

一些人十分信任黨報，甚至把所有的希望都寄托在記者身上。對這類人，記者在接待中要表現(xiàn)出認(rèn)真聽取他們的控告申訴，做好筆錄，客觀地分析雙方對與錯，使他們感受到新聞單位的關(guān)心和重視，不致于失去信心，同時客觀地告訴投訴人新聞媒體的作用、目的是什么，新聞媒體不是萬能的，讓投訴人既看到黨報的作用，又不依賴黨報。這樣既利于投訴人尋求正確處理問題的途徑，又利于提高媒體的聲望。

有些人是抱著試試看的心理找記者投訴問題，對此，記者要認(rèn)真向他們講清黨和國家的有關(guān)政策、法律法規(guī)，使之明白要解決問題絕不是靠碰運氣或上訪次數(shù)多，關(guān)鍵在于反映問題本身的真實性，并符合法律、政策，使其泯滅僥幸心理。

也有一些人來訪者存在失望、多疑心理來訪，記者要熱情、誠懇，使他們感受到溫暖，有的放矢，對癥下藥，通過談話，鼓勵和幫助、引導(dǎo)他們正確對待自己的要求，相信法律和政策，提高思想認(rèn)識，幫助他們消除多疑心理。

對有妨礙公共交通、影響機關(guān)正常工作秩序的上訪人員，記者要明確態(tài)度堅決制止和勸導(dǎo)，曉之以理，動之以情，說明情節(jié)的嚴(yán)重性和嚴(yán)重的后果，極力說明法律和政府的作用。

幫助被投訴方提高思想認(rèn)識

當(dāng)前，一些地方的一些部門和單位不能正確對待輿論監(jiān)督。個別單位及人員對黨報的性質(zhì)和職責(zé)在認(rèn)識上存在偏頗，認(rèn)為媒體就是宣傳工具，只能說“好”，不能說“不好”；個別單位及人員對輿論監(jiān)督缺乏基本的理解和尊重，在實際工作中既不重視，也不支持，更不配合。要么拿各種不正當(dāng)?shù)睦碛珊徒杩诰芙^、抵觸記者采訪，要么直接濫用行政權(quán)力壓制批評，干涉輿論監(jiān)督；更為惡劣的是，當(dāng)問題被曝光之后，一些單位的負(fù)責(zé)人不但不認(rèn)真反思自身問題，不積極整改，反而打擊報復(fù)當(dāng)事人，甚至想方設(shè)法找媒體的麻煩，掩蓋事實真相，逃避監(jiān)督，推卸責(zé)任。有的單位或部門因持有特權(quán)牌，對造成人民財產(chǎn)安全的事置之不理。凡此種種，盡管只是極少數(shù)，但卻在一定程度上損害了政府機關(guān)和企業(yè)的形象，影響了新聞輿論監(jiān)督工作的深入開展。有時，因投訴方提出的要求太高甚至離譜，被投訴方無法接受或一旦接受，投訴方會得寸進尺或?qū)е缕渌筘?fù)面影響或影響今后同類問題的處理。

也正是諸多因素影響，導(dǎo)致被投訴方不能正確對待記者采訪，不能面對投訴方提出的要求，這樣下去會導(dǎo)致矛盾積累越來越多，矛盾積累越來越深。矛盾不解決，問題不處理，最后必會導(dǎo)致更大的生命和財產(chǎn)安全問題出現(xiàn)。

在這種情況下，作為一名記者應(yīng)站在全局的角度，正確分析事情原由、事情發(fā)展結(jié)果，站出來做好被投訴方的思想工作或提出雙方可以接受的處理要求，做一個和事佬。

對待被投訴方，不要一開始就以自己是記者身份向其施壓，讓被投訴方產(chǎn)生對抗心理，認(rèn)為記者是站在投訴方來說話的。記者主動地向被投訴方亮明身份，說明來意，特別說明記者是來聽取被投訴方的意見和看法的，是來讓投訴方與被投訴方雙方坐下來，尋求調(diào)處問題的切入點，不是來曝光的。被投訴方接受記者后，讓被投訴方說出問題不解決的理由，看看有沒有折衷的辦法。記者盡量地告訴被投訴方，如果問題懸而不決所產(chǎn)生的危害、社會影響、政治影響，同時說明投訴方可商量、讓步的余地，讓被投訴方消除疑慮，自然地接受調(diào)解。

著眼于解決問題

投訴方與被投訴方當(dāng)初產(chǎn)生矛盾是因為在一起，現(xiàn)在不能解決問題也是因為雙方不能在一起，坐不攏。問題的產(chǎn)生不是一時一刻就形成的，是積怨的暴發(fā)、是利益不平衡、是矛盾的沖突、是待遇的差異等。

記者接到投訴后，最終的目的是解決問題。解決問題不是空話，不是命令?，F(xiàn)在，投訴方向記者反映了，記者要想方設(shè)法讓兩個走得越來越開的雙方坐在一起。

雙方坐在一起前，記者要調(diào)查問題的關(guān)鍵，思考解決問題的辦法、坐在一起的時機、地點、雙方來的對象，并不是記者接到投訴、調(diào)查問題后就讓雙方坐到一起來。如果時機把握不好可能反而導(dǎo)致矛盾激發(fā)，積怨越深，問題僵化。記者調(diào)查后再次聽取雙方的意見，尋求雙方最佳處理意見和方法。如果雙方的要求相差極大，記者要科學(xué)地分析、客觀地說理、合理的判斷，讓意見突出者認(rèn)識到問題不處理的后果，從而讓意見極左者或極右者讓步。這里記者說理時一定要掌握技巧和方法，不要一個勁地說理。

意見雙方能達成一致后，雙方來什么人，什么時間坐到一起，在什么地方坐，也是解決問題不可忽視的細節(jié)，否則前功盡棄。記者可直接地遵循雙方的意見，讓雙方均能認(rèn)可后，聯(lián)系雙方坐在一起商討解決問題的辦法，化解舊怨，握手言和。

（本欄編輯：高秉喜）