高玉平

（華北電力大學(xué)圖書館，河北保定071003）

基于眾包的高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式

高玉平

（華北電力大學(xué)圖書館，河北保定071003）

在介紹眾包理念的基礎(chǔ)上，從學(xué)科資源建設(shè)、學(xué)科服務(wù)平臺盤活、學(xué)科信息素養(yǎng)教育、學(xué)科服務(wù)宣傳、學(xué)科客戶關(guān)系維護和學(xué)科服務(wù)績效評價等方面入手，探討了眾包在圖書館學(xué)科服務(wù)建設(shè)中的應(yīng)用。

眾包高校圖書館學(xué)科服務(wù)

國內(nèi)高校圖書館在上世紀(jì)90年代末引入學(xué)科服務(wù)，在十幾年的摸索實踐中，不斷利用先進的信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，以提高學(xué)科服務(wù)水平，包括引進LibGuides知識服務(wù)系統(tǒng)，自建學(xué)科服務(wù)平臺、開發(fā)學(xué)科服務(wù)軟件，采用嵌入式和協(xié)同化學(xué)科服務(wù)模式等，來增強學(xué)科服務(wù)活力。這些系統(tǒng)與平臺揭示學(xué)科資源，嵌入服務(wù)內(nèi)容，推動著高校圖書館學(xué)科服務(wù)工作逐步走向成熟。然而眾多高校圖書館人力資源不足，兼職學(xué)科服務(wù)開展成為普遍現(xiàn)象，效果與影響力不盡如人意，師生對學(xué)科服務(wù)認(rèn)可度不高。創(chuàng)新意識的增強與信息技術(shù)的發(fā)展，使眾包理念贏得企業(yè)界人士的推崇。越來越多的學(xué)者正在研究眾包應(yīng)用于圖書館服務(wù)的可行性及其可能產(chǎn)生的顯性價值。因此，筆者基于眾包理念，探討如何采用更開放積極的心態(tài)，發(fā)揮眾人的聰明才智，有效解決圖書館學(xué)科服務(wù)中面臨的問題，以促進圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

1　眾包概述

1.1眾包的定義

2006年6月，美國《連線》雜志記者杰夫·豪（Jeff Howe）將互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)ThreadlessT恤模式的成功定義為眾包，并發(fā)表文章《眾包的興起》［1］，將眾包定義為“一個公司或機構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的（通常是大型的）大眾網(wǎng)絡(luò)的做法?！苯芊颉ず勒J(rèn)為，“眾包就是讓更多的人參與進來，發(fā)揮大眾的智慧”。它突破了傳統(tǒng)的企業(yè)生產(chǎn)組織形式，通過充分發(fā)揮外部網(wǎng)絡(luò)群體的智力資源，提供問題解決的新思路和新方案。隨著Web2.0技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，眾包發(fā)展迅速。一些知名企業(yè)對眾包的成功運用使更多行業(yè)看到了眾包的巨大應(yīng)用價值，眾包正在成為惠及全球的商業(yè)模式。

1.2眾包的特性

眾包以互聯(lián)網(wǎng)為載體，匯集低廉成本將分布式人力資源的智慧運用于企業(yè)創(chuàng)新活動中，以發(fā)包形式發(fā)布任務(wù)吸引人才，集眾人知識和智慧創(chuàng)造新的價值，帶動全民創(chuàng)新，是“大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新”的集中體現(xiàn)。其具有以下幾個特點。

1.2.1眾包的產(chǎn)生源于創(chuàng)新需求的推動

創(chuàng)新是現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的根本動力，創(chuàng)新的關(guān)鍵在于知識的傳播、共享和使用。我國創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷從萌生到壯大，從起步到發(fā)展的階段。創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)意需求的爆發(fā)使得機構(gòu)和企業(yè)不只滿足于企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)意需求，轉(zhuǎn)而向外部尋求更多創(chuàng)意支持，來增加產(chǎn)品競爭力［2］。創(chuàng)意供給產(chǎn)品的增多使企業(yè)能在更大范圍內(nèi)選擇最終滿意的方案，于是一種新型的企業(yè)與消費者的關(guān)系管理模式和企業(yè)發(fā)展模式——眾包應(yīng)運而生。

1.2.2眾包的本質(zhì)是大眾創(chuàng)新

眾包的主體是一大批受過良好教育，有知識有創(chuàng)意的人。在眾包模式下，人人都是技術(shù)專家和管理人員，他們根據(jù)自己的思維解決難題，展現(xiàn)自身才能，實現(xiàn)自身價值，獲得成就感。依靠大眾智慧使企業(yè)能夠源源不斷地獲得外部創(chuàng)意，借助互聯(lián)網(wǎng)，一大批“志愿員工”加入到企業(yè)的研發(fā)活動中，他們既是消費者，又是生產(chǎn)者和創(chuàng)造者，在企業(yè)遇到困難時，他們能夠與企業(yè)一起同呼吸，共命運，為企業(yè)出謀劃策，給企業(yè)發(fā)展注入新鮮血液，化解企業(yè)危機，使企業(yè)絕處逢生。

1.2.3眾包的參與機制源于動機理論

眾包借助外部網(wǎng)絡(luò)群體智力資源為企業(yè)提供解決問題的新方式。以保潔為例，有150余萬眾包問題解決者遍布于世界各地［3］。其根本動力來源于馬斯洛的需求層次理論的最高層次即自我實現(xiàn)［4］。用戶積極參與解決眾包任務(wù)源于內(nèi)外動機的激勵，包括獲得現(xiàn)金獎勵、獲取新知、享受樂趣，在問題解決過程中獲得成就感，實現(xiàn)自我價值。這些動機激勵大眾樂于參與眾包活動。

1.2.4眾包的優(yōu)勢在于人的潛能的外化

眾包模式模糊了專業(yè)人員與業(yè)務(wù)愛好者的界限［5］，聚集群體智慧，發(fā)揮群策群力，使企業(yè)實現(xiàn)節(jié)約人力成本和獲取解決方案的雙贏。在眾包模式下，無論是業(yè)務(wù)愛好者，還是發(fā)燒友都能充分釋放自身潛能，化內(nèi)在潛能為外在價值，在實踐活動中使人的潛能得到充分的開發(fā)和利用。

2　眾包對高校圖書館學(xué)科服務(wù)的影響

2.1創(chuàng)造開放的學(xué)科服務(wù)模式

學(xué)科服務(wù)的本質(zhì)要求學(xué)科館員應(yīng)具有敏銳的信息意識、較強的信息組織加工能力、獲取文獻能力和用戶感受感知能力。但現(xiàn)實是，沒有一個學(xué)科館員擅長負(fù)責(zé)對口院系的所有專業(yè)領(lǐng)域，學(xué)科館員對圖書館資源與知識的推送熱情并不缺乏，缺乏的是對用戶心理、使用習(xí)慣和方法的感知。而眾包充分利用網(wǎng)絡(luò)，打破學(xué)科館員、圖情教授和學(xué)科專家的閉環(huán)結(jié)構(gòu)，吸引大量志愿者參與到學(xué)科服務(wù)需求調(diào)查與反饋活動中，充分激發(fā)他們的聰明智慧，使學(xué)科服務(wù)更貼近用戶需求，拓寬學(xué)科服務(wù)視野和領(lǐng)域。

2.2整合集成學(xué)科資源

學(xué)科服務(wù)是以資源為基礎(chǔ)進行的專業(yè)信息服務(wù)工作。面向眾包的學(xué)科服務(wù)模糊了專業(yè)人員與業(yè)務(wù)愛好者的界限，為有熱情有智慧的一大批人提供了一個資源共享、知識交流和信息互動的平臺，不僅解決了圖書館資源利用不高的難題，也拓寬和挖掘了院系師生的學(xué)科資源獲取渠道，進而不斷完善和充實學(xué)科服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。

2.3實現(xiàn)人才價值最大化，知識共享價值最大化

眾包模式下的學(xué)科服務(wù)使更多的圖書館外圍人員參與進來，不僅有學(xué)科專家和圖情教授，還有學(xué)生和專業(yè)人士，是他們的集體智慧和力量推動了學(xué)科服務(wù)過程中一個又一個復(fù)雜問題的解決。在眾包模式下，有更多的人了解了學(xué)科服務(wù)，并且不斷有新知識在創(chuàng)造、在傳遞，學(xué)科服務(wù)的知識共享體系得到充實完善，用戶需求得到滿足，個人價值得到實現(xiàn)。

3　眾包在高校圖書館學(xué)科服務(wù)建設(shè)中的應(yīng)用

3.1眾包在學(xué)科資源建設(shè)中的應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)信息資源的迅猛發(fā)展，使得我國高校圖書館的館藏信息資源以開放資源、印本資源和數(shù)據(jù)庫并存的形式呈現(xiàn)。面對越來越多的信息資源，如何優(yōu)化學(xué)科資源結(jié)構(gòu)，提高資源利用效率是高校圖書館信息資源建設(shè)的重要問題。然而受學(xué)科館員人數(shù)、學(xué)科背景限制，加上圖書館工作人員對本校重點學(xué)科與專業(yè)設(shè)置缺乏全面的了解，學(xué)科資源建設(shè)缺乏系統(tǒng)性和針對性。這時就該調(diào)動用戶的積極性參與到學(xué)科資源建設(shè)中來。結(jié)合實踐，眾包理念在圖書館學(xué)科資源建設(shè)中的應(yīng)用包括以下兩方面內(nèi)容：一是開發(fā)面向院系的學(xué)科資源建設(shè)工作。圖書館根據(jù)本館職責(zé)、規(guī)劃與院系師生資源需求情況，對學(xué)科資源購買與使用進行調(diào)研。如華北電力大學(xué)成立了資源建設(shè)小組，以“反饋教師意見，傳遞教師心聲”為宗旨，借助院系教師力量，推進學(xué)科資源建設(shè)工作；二是參與學(xué)校層面的學(xué)科評估與學(xué)科資源的加工與開發(fā)。圍繞學(xué)校學(xué)科建設(shè)方向，發(fā)揮群體智慧，參與學(xué)科資源的選擇和整理。如華北電力大學(xué)圖書館借助大學(xué)生創(chuàng)新競賽項目，讓學(xué)生參與學(xué)科資源平臺開發(fā)與建設(shè)，促進各學(xué)科研究成果的共建共享，優(yōu)化學(xué)科資源結(jié)構(gòu)。

3.2眾包在盤活學(xué)科服務(wù)平臺中的應(yīng)用

隨著學(xué)科服務(wù)在我國高校的廣泛普及和迅速發(fā)展，越來越多的高校圖書館著手學(xué)科服務(wù)平臺的理論探索和實踐研究，以集中推廣學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，展示學(xué)科服務(wù)成果。平臺大多采取靜態(tài)網(wǎng)頁形式，專業(yè)商業(yè)學(xué)科導(dǎo)航形式或是利用開源軟件自建形式搭建。學(xué)科館員投入精力多，但用戶訪問少，學(xué)科服務(wù)的效益和效率低，平臺實際使用效果不理想。在這種情況下，用戶的參與在盤活學(xué)科服務(wù)平臺上能發(fā)揮更積極的作用。具體來看，眾包在盤活學(xué)科服務(wù)平臺中的應(yīng)用包括以下兩方面內(nèi)容。一是學(xué)科服務(wù)平臺推出初期的需求收集。用戶參與平臺的功能需求調(diào)研，包括教學(xué)人員、科研人員與學(xué)生群體的需求收集，以需求為驅(qū)動，著眼于多學(xué)科的資源收集、資源發(fā)現(xiàn)與資源獲取，讓用戶切實感受到學(xué)科服務(wù)平臺是用戶的專業(yè)學(xué)術(shù)交流社區(qū)；二是學(xué)科服務(wù)平臺運行中的建設(shè)維護?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”，學(xué)科服務(wù)平臺的建設(shè)亦是如此。用戶參與服務(wù)平臺的維護，促進服務(wù)平臺的可持續(xù)發(fā)展，既能彌補學(xué)科館員人數(shù)的不足，又給服務(wù)平臺建設(shè)增加人氣，提高了服務(wù)平臺的投入產(chǎn)出比。

3.3眾包在加強學(xué)科信息素養(yǎng)教育中的應(yīng)用

我國的信息素養(yǎng)教育自1984年起開始實施，歷經(jīng)30余年的發(fā)展，目前已積累了大量的經(jīng)驗，但在教育模式上仍以文獻檢索與利用課程為主要形式，單向傳授知識和技能，創(chuàng)新性不足，缺乏互動性。在這種情況下，眾包模式會增加課程教學(xué)創(chuàng)意，給信息素養(yǎng)教育輸入新鮮血液。眾包在信息素養(yǎng)教育中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在提高用戶創(chuàng)新能力和鼓勵用戶參與組織信息素養(yǎng)教育實踐活動。在了解本校信息素養(yǎng)現(xiàn)狀、確定本校信息素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，借助信息素養(yǎng)平臺，通過文獻檢索課或嵌入式信息素養(yǎng)教育課程，開展信息素養(yǎng)教育。學(xué)生團體、志愿者、關(guān)注圖書館發(fā)展等一切積極力量都可以調(diào)動起來，在實踐中展現(xiàn)自身價值，在活動中汲取新知識，交流新思想，在潛移默化中提升用戶信息素養(yǎng)，促進教學(xué)課程改革和創(chuàng)新。

3.4眾包在宣傳學(xué)科服務(wù)影響，建立良好互動關(guān)系中的應(yīng)用

盡管學(xué)科服務(wù)在我國高校已經(jīng)得到了迅速普及和進一步的發(fā)展，并逐步成為我國高校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的一種創(chuàng)新服務(wù)模式，但在實踐中，有相當(dāng)多的師生還并不知曉學(xué)科館員，對學(xué)科服務(wù)一知半解，搭建的學(xué)科服務(wù)平臺利用率和知曉度不高。為增加學(xué)科服務(wù)的持續(xù)性，依托互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，很多高校圖書館已經(jīng)在內(nèi)部業(yè)務(wù)和信息服務(wù)等多個層次與學(xué)生團體、教師團體和其他團體開展了廣泛的合作。在這種情況下，眾包在宣傳學(xué)科服務(wù)影響、維護學(xué)科客戶關(guān)系管理中會發(fā)生更積極的作用。圖書館可以借助學(xué)科服務(wù)平臺、微博、微信等移動新媒體，借鑒美國國會圖書館的照片眾包模式和澳大利亞國家圖書館的圖片制作眾包模式［6］，豐富圖書館學(xué)科服務(wù)活動，濃郁高校學(xué)科服務(wù)氛圍，在保持與用戶的良好互動關(guān)系中增加客戶價值，創(chuàng)新學(xué)科客戶關(guān)系管理。

3.5眾包在完善學(xué)科服務(wù)績效評價中的應(yīng)用

學(xué)科服務(wù)是一項專業(yè)性、針對性和主動性強的工作，對館員自身素質(zhì)與服務(wù)效果要求很高，需要消耗很高的心理和生理成本。但即便學(xué)科館員做出了成績，在工作績效中并不能得到明確體現(xiàn)。上到學(xué)校層面和院系層面，下到圖書館層面，缺乏系統(tǒng)的制度體系支撐。學(xué)科服務(wù)尚未與學(xué)校規(guī)程、院系政策、圖書館制度和個人發(fā)展建立關(guān)聯(lián)，學(xué)科館員積極性不高也就不難理解了。眾包的出現(xiàn)有可能使學(xué)科服務(wù)績效評價方面有新的突破。借鑒豆瓣平臺的做法，提供開放的互動平臺，開放學(xué)科服務(wù)問題，開放問題的答復(fù)，開放對答復(fù)的評價，任何用戶都可以是這個平臺的提問者和評價者，管理者根據(jù)實際情況對參加者提供一定的獎勵，可以采取積分制，積分兌獎品，積分換信用，激勵廣大用戶積極參與。圖書館根據(jù)評價結(jié)果參考相關(guān)制度給予學(xué)科館員相應(yīng)獎勵。這種做法既可以調(diào)動廣大用戶的參與積極性，又能激發(fā)學(xué)科館員的服務(wù)潛力。

［1］Jeff Howe.The Rise of Crowd-sourcing.Http：//www.wired. com/wired/archive/14.06/crowds_pr.html.2016-06-08.

［2］趙根良.我國創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才瓶頸與對策［J］.攀枝花學(xué)院學(xué)報，2012（5）：16-19，53.

［3］馮小亮，黃敏學(xué).眾包模式中問題解決者參與動機機制研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟與管理，2013（4）：25-35.

［4］Maslow A.A Theory of Human Motivation［J］.Psychological Review，1943（1）：370-396.

［5］白蘇紅.基于眾包的圖書館數(shù)字館藏建設(shè)模式研究［J］.圖書與情報，2014（3）：134-136.

［6］洪躍，丁學(xué)淑.高校圖書館基于眾包模式的知識咨詢服務(wù)新趨勢［J］.新世紀(jì)圖書館，2015（3）：22-25..

高玉平女，1981年生。碩士，館員。研究方向：信息服務(wù)。

G258.6

（2016-07-06；責(zé)編：王天泥。）