羅志勇 林山山

（蘇州大學(xué)，江蘇蘇州215123）

危機(jī)公關(guān)與政府公信力

羅志勇 林山山

（蘇州大學(xué)，江蘇蘇州215123）

危機(jī)公關(guān)是政府危機(jī)管理的重要組成部分。在新媒體時(shí)代，政府危機(jī)公關(guān)能力是政黨執(zhí)政能力的重要體現(xiàn)，對(duì)政府公信力產(chǎn)生重大影響。當(dāng)前，我國(guó)政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)社會(huì)事件中普遍存在著危機(jī)公關(guān)意識(shí)淡薄、危機(jī)管理體制不暢、危機(jī)處置法律法規(guī)體系不健全、應(yīng)對(duì)新媒體能力不足以及危機(jī)公關(guān)人才缺乏等問(wèn)題。充分認(rèn)識(shí)危機(jī)公關(guān)在政府公共管理中的重要作用，提升政府危機(jī)公關(guān)的水平，對(duì)于鞏固和增強(qiáng)政府公信力，實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化具有重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。

危機(jī)公關(guān)；政府公信力；國(guó)家治理能力

政府危機(jī)公關(guān)是指政府在管理國(guó)家事務(wù)中，為應(yīng)對(duì)突發(fā)自然災(zāi)害、經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、社會(huì)騷亂和網(wǎng)絡(luò)輿情等可能擾亂社會(huì)秩序、引發(fā)社會(huì)危機(jī)，危害國(guó)家安全的社會(huì)公共事件而采取一系列應(yīng)對(duì)措施的一種公共管理策略。隨著互聯(lián)網(wǎng)和新媒體技術(shù)的迅猛發(fā)展，公民參與網(wǎng)絡(luò)政治的廣度和深度日益加強(qiáng)，每一次社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題都有可能引爆成為一場(chǎng)公共危機(jī)事件。因此，作為政府危機(jī)管理的重要組成部分，危機(jī)公關(guān)體現(xiàn)著一個(gè)政黨的執(zhí)政能力和水平，對(duì)政府公信力必將產(chǎn)生重大影響。當(dāng)前，我國(guó)政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)公共事件中普遍存在著危機(jī)公關(guān)意識(shí)淡薄、危機(jī)管理體制不暢、危機(jī)處置法律法規(guī)體系不健全、應(yīng)對(duì)新媒體能力不足以及危機(jī)公關(guān)人才缺乏等問(wèn)題。必須引起高度重視。

一、危機(jī)公關(guān)與政府公信力的雙向互動(dòng)關(guān)系

政府公信力就是政府得到社會(huì)公眾信任和認(rèn)可的能力，它反映了社會(huì)公眾對(duì)政府的滿意度和信任度。危機(jī)公關(guān)與政府公信力之間是雙向互動(dòng)的辯證關(guān)系。政府公信力作為一種權(quán)威性信用資源，對(duì)政府危機(jī)公關(guān)職能的履行、政府危機(jī)公關(guān)水平的提升具有至關(guān)重要的作用。政府公信力越強(qiáng)，民眾支持和配合政府危機(jī)公關(guān)的積極性、主動(dòng)性就越強(qiáng)，政府危機(jī)治理效能自然就越高。反之，政府公信力越低，民眾對(duì)政府的信任度越低、對(duì)抗性越強(qiáng)，黨群干群互動(dòng)合作治理公共危機(jī)的難度就越大，政府危機(jī)公關(guān)的成本和風(fēng)險(xiǎn)必然推高。政府危機(jī)公關(guān)對(duì)政府公信力的影響主要體現(xiàn)在政府危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處置以及危機(jī)善后三個(gè)環(huán)節(jié)。

（一）危機(jī)預(yù)警環(huán)節(jié)對(duì)政府公信力的影響

在危機(jī)公關(guān)中，危機(jī)預(yù)警環(huán)節(jié)是基礎(chǔ)性一環(huán)。在危機(jī)治理中，政府如果能夠未雨綢繆重視并做好危機(jī)預(yù)防工作，不僅可以防止危機(jī)擴(kuò)散對(duì)社會(huì)造成的沖擊，最大限度減少人民群眾的財(cái)產(chǎn)損失，還可以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，進(jìn)而增強(qiáng)人民對(duì)政府的信任和好感。相反，如果政府對(duì)公共危機(jī)采取放任態(tài)度，不采取危機(jī)公關(guān)措施，對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行必要的干預(yù)與疏導(dǎo)，導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)的頻率加快，事態(tài)擴(kuò)大導(dǎo)致局面失控，則會(huì)讓民眾質(zhì)疑政府的危機(jī)公關(guān)能力，造成社會(huì)恐慌情緒，引發(fā)社會(huì)騷亂，從而降低政府公信力。

（二）危機(jī)處置環(huán)節(jié)對(duì)政府公信力的影響

公共危機(jī)的爆發(fā)往往具有突發(fā)性，這既考驗(yàn)政府危機(jī)研判和處理的能力，也是考驗(yàn)政府執(zhí)政能力的試金石。由于危機(jī)爆發(fā)具有時(shí)間短、破壞力大等特點(diǎn)，政府如何在短時(shí)間內(nèi)果斷決策，充分調(diào)動(dòng)一切公共資源化解矛盾，消除隱患，及時(shí)掌控局面，妥善地應(yīng)對(duì)危機(jī)，在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠轉(zhuǎn)危為安甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)，必將有利于增強(qiáng)政府在民眾中的威望，提升政府形象。

（三）危機(jī)善后環(huán)節(jié)對(duì)政府公信力的影響

政府危機(jī)公關(guān)善后一般包括三部分內(nèi)容：一是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)于處理危機(jī)過(guò)程中暴露的問(wèn)題進(jìn)行積極地改正，以便在類似危機(jī)再次發(fā)生時(shí)提高處理效率；二是兌現(xiàn)承諾。政府在危機(jī)公關(guān)中為了穩(wěn)定民心所作出的承諾，要在危機(jī)善后中積極地履行，以取信于民；三是事后問(wèn)責(zé)。政府對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因和后果進(jìn)行科學(xué)評(píng)估分析，對(duì)因政府工作人員不作為或亂作為導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)格問(wèn)責(zé)，對(duì)危機(jī)公關(guān)有功人員進(jìn)行宣傳表彰，做到信息公開(kāi)透明，賞罰分明，塑造政府權(quán)威?？傊?，政府要努力使危機(jī)公關(guān)和政府公信力形成正向反饋和良性互動(dòng)，使政府和公眾在危機(jī)處理中形成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)雙贏。否則就會(huì)對(duì)政府的社會(huì)管理埋下陷患。

二、當(dāng)前政府危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題

（一）政府官員危機(jī)意識(shí)和公關(guān)意識(shí)淡薄

當(dāng)前面對(duì)因科技發(fā)展而發(fā)生深刻變革的輿論環(huán)境，不少政府官員知識(shí)陳舊、思想保守，頭腦僵化，行動(dòng)遲鈍，缺乏現(xiàn)代危機(jī)公關(guān)意識(shí)。這種僵化單一的組織文化結(jié)構(gòu)，反映了政府危機(jī)公關(guān)中的官本位思想。當(dāng)社會(huì)公共危機(jī)出現(xiàn)后，一些政府官員往往不能夠正視公眾的切身利益，采用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期政府管制的慣性思維，封鎖消息，統(tǒng)一口徑，拖延時(shí)間，撇清責(zé)任，對(duì)于社會(huì)公眾關(guān)心的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題保持沉默，寄希望于大事化小、小事化了，達(dá)到息事寧人目的。然而，這種“捂蓋子”的做法往往會(huì)加劇社會(huì)公眾對(duì)政府的不信任感，對(duì)政府的形象造成無(wú)可挽回的損害。其次，政府官員現(xiàn)代危機(jī)公關(guān)知識(shí)和技巧十分缺乏。一些官員認(rèn)為危機(jī)公關(guān)就是掩蓋危機(jī)，甚至動(dòng)用國(guó)家公共權(quán)力資源，采用行政命令，壓制輿論媒體等手段掩蓋真相，先入為主地給突發(fā)公共事件蓋棺定論。而一旦真相曝光，政府便陷入尷尬被動(dòng)的局面，嚴(yán)重?fù)p害黨和政府的形象及其公信力。

（二）政府危機(jī)管理體制機(jī)制不暢通

在突發(fā)公共事件或網(wǎng)絡(luò)輿情面前，政府往往缺乏應(yīng)對(duì)和處置這類事件的相對(duì)獨(dú)立的專門(mén)機(jī)構(gòu)，或者缺少一套統(tǒng)一、專業(yè)的整體協(xié)調(diào)機(jī)制和危機(jī)處置流程，這會(huì)造成政府政出多門(mén)，不同部門(mén)為了部門(mén)利益，在信息發(fā)布上相互打架，變得無(wú)序甚至自相矛盾，大大降低了民眾對(duì)政府的信任度，破壞了政府的權(quán)威性。因此，每次危機(jī)發(fā)生后，政府各個(gè)部門(mén)之間往往因部門(mén)職能分工不明確或職能交叉而相互推諉、扯皮，導(dǎo)致政府坐失了處置公共危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。由于公共危機(jī)具有突發(fā)性和緊迫性的特征，一旦因?yàn)槲C(jī)管理體制機(jī)制不暢通導(dǎo)致政府危機(jī)處置滯后，危機(jī)公關(guān)大打折扣，就會(huì)加劇公共事件的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性，從而影響政府公共管理能力，降低政府在公眾當(dāng)中的公信力。

（三）政府危機(jī)處置法律法規(guī)體系不健全

經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐探索，我國(guó)制定頒布了應(yīng)對(duì)和處置突發(fā)社會(huì)公共危機(jī)的一些法律法規(guī)，對(duì)政府危機(jī)公關(guān)提供了有力的法律保障。2006年1月8日，國(guó)務(wù)院發(fā)布實(shí)施《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》。2007年中華人民共和國(guó)第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十九次會(huì)議通過(guò)了《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》。目前我國(guó)制定的涉及自然災(zāi)害類應(yīng)急法律法規(guī)18部，涉及事故災(zāi)難類法律法規(guī)39部，涉及公共衛(wèi)生事件類11部，涉及社會(huì)安全事件類36部。但是從整體上來(lái)看，公共危機(jī)法律法規(guī)體系還不健全。一是國(guó)家層面的公共危機(jī)處理缺少憲法的保障，更多只是地方性法律法規(guī)，還缺乏憲法賦予政府的緊急狀態(tài)處理權(quán)。二是現(xiàn)有法律體系還存在著漏洞和缺陷，缺乏對(duì)于公民生命財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究細(xì)則。

（四）政府缺乏對(duì)新媒體發(fā)展及其作用的深刻認(rèn)識(shí)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，以博客、微博、微信、新聞客服端等為平臺(tái)的新媒體改變了公眾接受和傳播信息的方式和渠道，人們信息發(fā)布、傳播和交流更加便捷?！霸谛旅襟w環(huán)境下，信息的傳播發(fā)生了巨大的變化，人人都是信息的發(fā)布者，信息的傳播變成了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，面對(duì)面，政府與媒體和公眾的單向溝通變成了雙向交流。”民眾不再被動(dòng)地接收信息，而是主動(dòng)地質(zhì)疑。在新媒體工具的使用中，民眾有了驗(yàn)證信息真?zhèn)蔚那?，人人都是公共事件的參與者。在這樣的情境中，由于信息點(diǎn)的分散，政府的權(quán)威性被削弱，政府的一個(gè)處理失誤就會(huì)造成很大的不利影響。政府官員對(duì)新媒體慣有的傲慢與偏見(jiàn)，政府官員缺乏與新媒體的良性互動(dòng)和有效溝通，致使網(wǎng)絡(luò)謠言四起，政府無(wú)法主導(dǎo)輿論風(fēng)向，大大削弱了政府的公信力。

（五）政府危機(jī)公關(guān)人才嚴(yán)重短缺

近年來(lái)地方政府危機(jī)公關(guān)的一些典型案例，暴露出了我國(guó)政府相關(guān)職能部門(mén)在處理突發(fā)公共社會(huì)危機(jī)時(shí)高層次危機(jī)公關(guān)人才的嚴(yán)重短缺問(wèn)題。雖然我國(guó)政府借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，從中央到地方各級(jí)政府部門(mén)逐步建立了新聞發(fā)言人制度，提升了政府信息發(fā)布和輿論宣傳力度，但是不少政府機(jī)構(gòu)的新聞發(fā)言人仍然由傳統(tǒng)宣傳口的官員擔(dān)任，存在知識(shí)老化、思想僵化、手法簡(jiǎn)單化等問(wèn)題，已無(wú)法適應(yīng)新媒體時(shí)代發(fā)展的需求。

三、提高政府危機(jī)公關(guān)水平，提升政府公信力的舉措

政府公信力是我們黨執(zhí)政的寶貴政治資源，也是黨實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理能力法治化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)。隨著改革和發(fā)展的深入推進(jìn)，在不同利益主體的深度調(diào)整和碰撞中，各種社會(huì)矛盾和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)也在不斷積累，由此引發(fā)的各種群體性事件日益增多。這對(duì)我們黨和政府提升危機(jī)管理水平和國(guó)家治理能力既是考驗(yàn)，也是機(jī)遇。

（一）轉(zhuǎn)變政府危機(jī)管理理念，強(qiáng)化政府危機(jī)公關(guān)意識(shí)，提高危機(jī)處置能力

首先，要轉(zhuǎn)變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的思維慣性，由集權(quán)式、全能型政府，向分權(quán)式、服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型。政府應(yīng)當(dāng)在經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)中扮演屬于自己的角色，不應(yīng)該為整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的運(yùn)行兜底。充分發(fā)揮市場(chǎng)這只看不見(jiàn)的手，有效地調(diào)節(jié)社會(huì)生產(chǎn)。政府只需要在市場(chǎng)失靈和公共社會(huì)的領(lǐng)域承擔(dān)責(zé)任，建立完善的監(jiān)管制度，保障社會(huì)的基本運(yùn)行，政府只有依法行政，在危機(jī)公關(guān)中做到不缺位、不越位、不錯(cuò)位，才能夠集中精力解決社會(huì)問(wèn)題，提升政府公信力。其次，要強(qiáng)化政府工作人員危機(jī)公關(guān)意識(shí)，提高危機(jī)管理能力。各級(jí)政府可以與專業(yè)社會(huì)組織合作，通過(guò)招聘培訓(xùn)、聘請(qǐng)專家講座等方式，增強(qiáng)政府人員的危機(jī)公關(guān)能力；在危機(jī)處理過(guò)程中，重視加強(qiáng)專家這一角色的重要性，讓政府的決策更加科學(xué)化、理性化，增強(qiáng)政府決策的專業(yè)性。

（二）健全危機(jī)公關(guān)的相關(guān)法律法規(guī)

由于社會(huì)危機(jī)存在的多樣性和復(fù)雜性，現(xiàn)有的危機(jī)應(yīng)急處置法律法規(guī)出現(xiàn)許多真空地帶，政府在危機(jī)處理過(guò)程中往往陷入被動(dòng)并顯得力不從心。因此首先在立法層面上，要在憲法中規(guī)定政府在緊急狀態(tài)下的職權(quán)，在公共危機(jī)狀態(tài)下規(guī)定政府的緊急權(quán)力；其次，要維護(hù)中央政府在危機(jī)管理中的權(quán)威性，通過(guò)制定綜合性危機(jī)應(yīng)急處理辦法，明確各級(jí)政府和部門(mén)在緊急狀態(tài)下的權(quán)力配置和職能分工，地方政府結(jié)合各地實(shí)際情況，在不違反憲法和緊急處理辦法的前提下，制定出符合地方自身的一套處理方法。

（三）完善新聞發(fā)布制度和信息公開(kāi)制度

在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件中，及時(shí)準(zhǔn)確的信息公開(kāi)和發(fā)布是危機(jī)公關(guān)取得成功的關(guān)鍵。首先，政府要建立和完善職業(yè)新聞發(fā)言人制度，提高政府信息發(fā)布的公開(kāi)性、透明性和權(quán)威性，扭轉(zhuǎn)老百姓對(duì)政府信息“老不信”的尷尬局面。其次，選擇合適的信息發(fā)布工具，政府在選擇信息發(fā)布渠道時(shí)，既要保證發(fā)布平臺(tái)的官方性，也要確保信息傳播的廣泛性。根據(jù)目前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，政府不僅僅需要與電視報(bào)紙等傳統(tǒng)的信息發(fā)布平臺(tái)合作，確保信息的權(quán)威性，更需要充分利用現(xiàn)代傳媒及時(shí)發(fā)布權(quán)威的信息，從而阻止網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生和傳播。

（四）加快政府危機(jī)公關(guān)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備

一方面，政府要加強(qiáng)對(duì)危機(jī)公關(guān)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，在公關(guān)理論知識(shí)、基本技能、方法技巧和新聞理論與實(shí)務(wù)等內(nèi)容方面對(duì)公關(guān)人才或公務(wù)員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；另一方面，在公務(wù)員的錄用、考核和升遷中，要把公關(guān)能力作為一門(mén)必修課，切實(shí)提高公務(wù)員的公關(guān)理論水平和公關(guān)技能。

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［2］黃朗,文豐安.新媒體環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)策略分析［J］.河南社會(huì)科學(xué)，2014（2）:27.

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（責(zé)編：劉海琴）

D630.8

A

1008-8431（2016）05-0044-03

2016-09-10

羅志勇（1974-），男，蘇州大學(xué)馬克思主義學(xué)院講師、博士研究生；林山山（1993-），男，蘇州大學(xué)商學(xué)院2013級(jí)工商管理專業(yè)本科生。