王秀娟 李睿

（中共太原市委黨校，山西太原030012）

淺析突發(fā)事件中媒體的輿論引導

王秀娟 李睿

（中共太原市委黨校，山西太原030012）

要充分認識輿論引導在突發(fā)事件中的重要性，切實加強突發(fā)事件中的輿論引導，營造理性平和、積極向上的輿論環(huán)境，引導社會熱點，有效的平息謠言、疏導群眾負面情緒、抑制恐懼、鼓舞民眾、樹立良好形象等，使輿論朝著有利于問題解決方向發(fā)展。在突發(fā)事件的輿論引導上要吸取教訓，堅持站在人民立場，有高度責任感；同時要堅持第一時間原則，堅持公開透明，回應(yīng)關(guān)切原則,堅持真實坦誠，維護信用原則，堅持口徑一致原則等；要采用靈活的引導形式，注重輿論引導實效性，實現(xiàn)和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

輿論引導；突發(fā)事件；原則；人民立場

當前,處在社會轉(zhuǎn)型期,伴隨著宏觀經(jīng)濟、文化、社會環(huán)境的變化,各類社會矛盾復雜交織,以往的隱性矛盾逐漸發(fā)展為顯性沖突,各類突發(fā)事件高發(fā)、頻發(fā)，往往造成人民生命、財產(chǎn)的損害，嚴重威脅國家公共安全和社會安定,也損害國家的國際形象。其中許多事件本來可以控制的，損失可以降低的，但因信息溝通與輿論引導的問題，使事態(tài)升級擴大。提高突發(fā)事件的輿論引導能力,是擺在各級政府公共管理面前的一個重大課題。妥善處置突發(fā)事件的一個關(guān)鍵措施,就是正確進行媒體溝通與輿論引導,提升領(lǐng)導干部媒體溝通與輿論引導能力。

2009年習近平同志在中央黨校開學典禮上首次提出——與媒體打交道能力，要求各級領(lǐng)導干部學會與媒體打交道，同記者打交道。2016年2月19日習近平同志在北京主持召開黨的新聞輿論工作座談會并發(fā)表重要講話，他強調(diào)，黨的新聞輿論工作是黨的一項重要工作，是治國理政、定國安邦的大事，……切實提高黨的新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力。

一、突發(fā)事件新聞報道大門的開啟

突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等。突發(fā)事件發(fā)生之后，兩條戰(zhàn)線同時作戰(zhàn)，一條是現(xiàn)場的處置；一條是媒體溝通與輿論引導。

過去長久以來，每當發(fā)生突發(fā)事件，我國媒體總是遵循“有關(guān)方面發(fā)通稿”的方式，相關(guān)政府部門往往是采取“多做少說”或者“只做不說”，經(jīng)常是“開門說成績、關(guān)門談問題”。在此理念指導下，直到20世紀80年代，火災、交通事故、刑事案件死傷人數(shù)很少報道，對突發(fā)事件，有關(guān)文件作了一般不公開報道的嚴格規(guī)定，對確需報道的，地方黨委政府須報經(jīng)上級有關(guān)部門批準，視情況作簡要報道，以引導輿論。有些事無論多么嚴重不正面報道，習慣做法是最大限度減少它的傳播面，控制周知事情的人數(shù)和范圍，使事態(tài)影響縮小。

2003年，在中國信息史上是具有里程碑意義的一年，這一年因“非典”來襲，叩開了中國突發(fā)事件新聞開放的大門。2002年11月16日發(fā)現(xiàn)首例“非典”患者之后，“非典”疫情在30多個國家和地區(qū)傳染，中國是“非典”重災區(qū)，所以國際關(guān)注度極高。在“非典”初期，由于大部分主流媒體保持一致沉默，導致流言四起，攪得人心惶惶，社會恐慌，政府公布的各類信息前后矛盾，情況失真，應(yīng)對工作陷入被動局面。2003年4月17中央相關(guān)部門明確要求：“如實報告并定期對社會公布，不得緩報、瞞報”。之后報紙、電視、各類主流媒體閃亮登場，全面公開信息，每天公布疫情、感染的人數(shù)、治療情況、預防措施等不間斷公布。政府開口說話，真相大白，謠言和猜測頓時不攻自破，惶恐情緒煙消云散，疫情得到了迅速控制。一場危機成為變革的機遇，2003年5月國務(wù)院通過了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，當年8月24日中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)出《關(guān)于進一步改進和加強國內(nèi)突發(fā)事件新聞報道工作的通知》，2004年國務(wù)院常務(wù)會議原則上通過了《關(guān)于改進和加強國內(nèi)突發(fā)事件新聞發(fā)布工作的實施意見》，明確指出:“做好國內(nèi)突發(fā)事件的新聞報道,關(guān)系到社會穩(wěn)定和人心安定,關(guān)系到黨和政府在人民群眾中的威信,關(guān)系到我國的國際形象和新聞媒體的信譽?！边@是對搞好突發(fā)事件新聞報道的重大意義的高度概括,也是我們黨在應(yīng)對突發(fā)事件過程中取得的新認識和新經(jīng)驗。2007年全國人大常委會通過《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，以立法形式結(jié)束半個世紀對各類突發(fā)事件“基本不說”的時代，開啟了突發(fā)事件新聞報道的大門。

抗擊“非典”的意義遠遠超出了控制疫情勝利本身，它引發(fā)了一場從觀念到制度的變革，實現(xiàn)了突發(fā)事件的信息從“基本不說”到“一定要說”的歷史跨越。

二、突發(fā)事件中輿論引導的重要作用

今天處在自媒體時代，這樣特殊時期，各層級領(lǐng)導干部經(jīng)常有面對媒體的機會，無論你是主動，還是被媒體裹挾到前臺，如何抓住媒體、利用媒體，控制事態(tài)，宣傳黨的方針和法律，維護國家形象，塑造政府形象，提高新聞輿論傳播力引導力。尤其是突發(fā)事件發(fā)生之后，在社會廣泛關(guān)注、媒體聚焦的情景下，領(lǐng)導干部與媒體的溝通能力、引導輿論能力顯得至關(guān)重要，成為考量政府執(zhí)政能力的重要因素。大量實例也證明,妥善處置突發(fā)事件的一個關(guān)鍵措施,就是正確引導輿論，輿論引導能力的大小,很大程度上決定了事件處置的成功與否。

（一）突發(fā)事件是輿論關(guān)注的焦點

突發(fā)事件的發(fā)生，社會關(guān)注度高，更是媒體報道的熱點，它有著強大的影響力和震撼力。突發(fā)事件的發(fā)生往往是由形態(tài)各異，性質(zhì)和影響力各不相同，事發(fā)的不可預見性、自然規(guī)律的不可抗拒性、事態(tài)發(fā)展的難以預料性以及社會矛盾的激化等多種因素造成。無論自然因素還是人為因素或兩者疊加，突發(fā)事件往往是具有負面影響的事件，都會不同程度的影響社會經(jīng)濟政治的正常運行，給人民群眾的生產(chǎn)生活和社會帶來恐慌、混亂、危機等，都有程度不同、表現(xiàn)不一的破壞性，給社會帶來較大的沖擊力，導致社會脫離正常軌道而陷入危機，極易威脅社會公共安全，容易引起社會高度關(guān)注。

（二）輿論引導在突發(fā)事件中的作用

新媒體時代，輿論引導面臨著更加復雜的形勢和艱巨任務(wù)，政府、媒體、公眾構(gòu)成了社會傳播系統(tǒng)中三個重要角色。突發(fā)事件一旦發(fā)生，公眾急于知情，隨之而來是對于這一事件猜測、顧慮、甚至恐慌，往往會激起公眾對事件信息的強大需求。李克強總理反復強調(diào)，“要發(fā)布相關(guān)信息，及時回應(yīng)社會關(guān)注?！彼酝话l(fā)事件具有非常巨大的新聞價值。突發(fā)事件發(fā)生，政府作為公共事務(wù)管理者，維護人民利益，保護人民生命和財產(chǎn)，必須采取應(yīng)急措施，借助媒體力量做好新聞發(fā)布工作，是處置各類突發(fā)事件重要環(huán)節(jié)。

媒體作為一種社會傳播形式，起著引導和監(jiān)督輿論作用，尤其新聞媒體作為黨和人民的喉舌，通過對突發(fā)事件進行客觀、真實的報道，展現(xiàn)事件的真實和真相，滿足公眾知情權(quán)需求，通過輿論監(jiān)督政府工作，這些是媒體應(yīng)盡的社會責任，媒體作為政府進行應(yīng)急處置突發(fā)事件的有效工具，對處置突發(fā)事件帶來了雙重影響，成為一把“雙刃劍”。一方面正確的輿論引導，對突發(fā)事件處置產(chǎn)生積極的影響，可以有效的平息謠言、安撫民眾受傷的心、疏導群眾負面情緒、抑制恐懼、鼓舞民眾、樹立良好形象等，使輿論朝著有利于問題解決方向發(fā)展，直接關(guān)系到堅定社會主義的改革方向、社會的長治久安以及和諧社會的建構(gòu)，它是保證社會良性運作的重要力量。如2008年汶川地震中，看到了各媒體之間的協(xié)調(diào)一致，無論地方媒體與中央媒體、國內(nèi)媒體與國外媒體，還是報紙、電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)等協(xié)調(diào)形成了強大的傳播力量，為突發(fā)事件處置提供好輿論環(huán)境，此事件中媒體的表現(xiàn)受到國內(nèi)和國際社會的好評。

另一方面，突發(fā)事件中，一旦與媒體溝通不到位，輿論引導出現(xiàn)偏差，將給社會帶來負面影響，給國家形象造成損失，引發(fā)社會不滿情緒。這些年盡管政府信息公開的程度在不斷提高,政府應(yīng)對突發(fā)事件輿論引導的路徑也更加多樣化，但在某些領(lǐng)域還是不能滿足公眾的期望，應(yīng)對突發(fā)事件中在輿論引導方面還不同程度地存在著不少問題，全國各地已發(fā)生多起地方政府與媒體溝通、輿論引導不力的突發(fā)事件，如湖北石首“6.17”事件、甬溫線特別重大鐵路交通事故、四川什邡事件、江蘇啟東事件、青島11.22中石化東黃輸油管道泄漏爆炸事故、天津港“8·12”瑞海公司危險品倉庫特大火災爆炸事故等，媒體在輿論引導出現(xiàn)了許多問題，如信息發(fā)布不夠及時準確，甚至對信息的傳播進行嚴厲管控；對媒體認識出現(xiàn)偏差，對媒體的認識走入誤區(qū)；與媒體溝通機制不夠健全；應(yīng)對輿論危機措施不得力等問題，引發(fā)公眾的廣泛質(zhì)疑,直接導致政府公信力的下降,甚至引發(fā)地方政府的執(zhí)政危機。

如青島11.22中石化東黃輸油管道泄漏爆炸事故，問題首先是官方及主流媒體遲鈍的反應(yīng)。事故發(fā)生于2013年11月22日上午，自下午至翌晨，“導致兩百人傷亡”、“十分重大的責任事故”的噩耗以及慘烈的現(xiàn)場圖片通過微博、微信等渠道已經(jīng)傳遍全國。而對家門口這場重大事故，青島本地媒體卻表現(xiàn)得異?！暗ā薄Ｆ浯涡侣剤蟮纻鹘y(tǒng)的思維定勢存在的問題，在選擇報道內(nèi)容時，習慣性地挑“好的方面”“好的角度”說，而不是根據(jù)新聞事實本身的邏輯，以致在一些大災難性突發(fā)事件中，沒有發(fā)出與大型災難報道相匹配的話語。如青島11.22中石化東黃輸油管道泄漏爆炸事故，事故中死了62人，24日是頭版頭條，用整版的大版面，有鮮花蠟燭的圖片，但是，看這些版面的標題：“官兵做飯，百姓喊香”，“排隊獻血，愛暖寒冬”，“最佳醫(yī)護，最好救治”，“住安置點，如家溫暖”，幾乎全是場外“花絮”，沒有一篇報道是涉及事故原因、事故責任等核心內(nèi)容，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上的怨聲載道。這正是網(wǎng)絡(luò)時代傳統(tǒng)思維的宣傳理念與實際信息需求情況的不對接造成的后果。

《突發(fā)事件應(yīng)對法》第五十三條規(guī)定：“履行統(tǒng)一領(lǐng)導職責或者組織處置突發(fā)事件的人民政府，應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一、準確、及時發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應(yīng)急處置工作的信息”。其中的“統(tǒng)一、準確、及時”三者是有機聯(lián)系的整體，而有些主管官員往往只做到了“統(tǒng)一”，忽略了后兩點。新媒體時代，主管部門發(fā)布突發(fā)事件信息，如果不能做到準確、及時，那么想要統(tǒng)一也統(tǒng)一不起來。主管部門不發(fā)布信息，別的地方、本地民眾都會發(fā)布傳播信息，結(jié)果是自己丟失了信息發(fā)布的主動權(quán)。

天津港“8·12”瑞海公司危險品倉庫特大火災爆炸事故發(fā)生后，新媒體打開了突發(fā)事件信息傳播的第一扇窗，引發(fā)國內(nèi)外媒體與公眾的強烈關(guān)注。但在整個過程中，同樣是天津官方及主流媒體遲鈍的反應(yīng)，爆炸事故發(fā)生于12日晚11點30分許，事件本地的天津衛(wèi)視，爆炸已超10小時，天津衛(wèi)視仍在播韓劇。事故發(fā)生，事件發(fā)生17個小時后，官方才召開第一次新聞發(fā)布會，期間任由不實消息流竄，恐慌情緒蔓延。其次是政府官員應(yīng)對媒體拙劣的表現(xiàn)，如“新聞發(fā)布會的官員全部都是在念稿子”，官員在新聞發(fā)布會上“我不清楚，需要問一下同事”“我不知道”“相關(guān)單位沒參加這場發(fā)布會”等，仍然采用“官話”與媒體、民眾溝通，未免使人產(chǎn)生一種冷冰冰、沒有人情味的距離感，甚至是排斥感。

這一切表明，只要掌握輿論主動權(quán)，就可能化險為夷，最大限度減輕突發(fā)事件造成的負面影響，甚至可以壞事變好事；反之就會對事件起推波助浪，造成混亂局面，帶來慘重損失。

三、輿論引導的基本策略

（一）堅定的政治立場，對人民負責的責任感

突發(fā)事件發(fā)生之后，有人把輿論引導不力，簡單歸結(jié)為應(yīng)對媒體技巧問題。其實不然，首先是堅定的政治立場，有對人民負責的責任感。突發(fā)事件發(fā)生后，有的損失已經(jīng)造成，甚至無法挽回，此時大家關(guān)注的是你的態(tài)度，看你的情感。無論大官小吏，無論職位高低，共產(chǎn)黨員肩上承擔著為人民服務(wù)的責任。突發(fā)事件發(fā)生之后，應(yīng)站在人民立場，充滿情感，積極作為減少損失。不是想到逃避，不是想辦法拎出自己于事外，而是要坦城，有擔當意識。一些突發(fā)事件發(fā)生后，為什麼解決問題時機一再延誤，使小事拖成大事，偶然事件發(fā)展為大的事件。

（二）把握輿論引導原則，營造解決問題氛圍

1.第一時間原則

網(wǎng)絡(luò)時代人人都有麥克風，人人都是傳話筒。只有第一時間發(fā)布信息，才能占領(lǐng)輿論制高點，一些重要信息的發(fā)布更是宜早不宜遲。事件發(fā)生后謠言沒擴散，人們種種猜測沒有形成時，事實真相已經(jīng)出來，再出來其它說法人們就不相信了。因此，在發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)牢固樹立“第一時間”意識，一旦掌握了信息源，就要以最快速度發(fā)布信息，避免出現(xiàn)因反應(yīng)遲鈍而造成的被動局面。

2.公開透明，回應(yīng)公眾關(guān)切

公開透明的本質(zhì)和靈魂在于及時把握公眾的信息需求。突發(fā)事件發(fā)生后，公眾急于知道真實的信息是什麼，此時必須作出解釋，這也是新聞規(guī)律。需求又往往表現(xiàn)為受眾的情緒，只有緊盯受眾情緒，就是要知道大家的情緒點在哪里，關(guān)切的是什么，最想聽到的是什么，只有把公眾心里的一個個問號解決掉，輿情引導才能取得預期效果。

3.真實坦誠，維護信用

真實坦誠，是輿情應(yīng)對取得實效必須堅持的基本原則，只有堅持真實性，官方發(fā)聲說話才能具有公信力。虛假的信息一旦被事實揭穿，受眾對政府相關(guān)部門會產(chǎn)生抗拒情緒，這種情緒逐漸積累會形成一股不可逆轉(zhuǎn)的力量，將會使政府部門陷入“塔西佗”陷阱，從而失去公信力。

4.口徑一致原則

突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)部門的領(lǐng)導或新聞發(fā)言人面對媒體時不是代表個人，而是背后的一級組織、一個部門、或者就是一個政府形象。

對新聞媒體說的話，是組織統(tǒng)一思想后的認識，不是各唱各的調(diào)，同一個問題同一事件，一個組織不同發(fā)言者應(yīng)該有統(tǒng)一認識，對事件看法前后應(yīng)一致。

（三）采用靈活的引導形式，注重輿論引導實效

突發(fā)事件發(fā)生后，媒體輿論引導要采取靈活多樣的形式，既包括組織形式，也包括表達形式。比如：舉辦新聞發(fā)布會可以請相關(guān)領(lǐng)導參加，也可以請一線救援人員參加，以便增強民眾對官方傳遞數(shù)據(jù)信息的信任度；可以在利用傳統(tǒng)方式做好輿情工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)受眾習慣特點，運用新媒體，如可以建立專題網(wǎng)頁，可以利用微博、微信等新媒體平臺主動發(fā)布最新情況，適時針對謠言發(fā)布信息公告，澄清事實真相。

在語言表達上，應(yīng)充分考慮普通民眾的情緒感受，發(fā)乎真情，用心講話。在不違反原則的情況下，可適當利用較易為大眾接受的民間語態(tài)或網(wǎng)絡(luò)語態(tài)，對大家關(guān)切的問題真誠直接地說點家常話。

總之面對突發(fā)事件，重視有效的輿論引導，它不僅是一名領(lǐng)導干部應(yīng)該具備的基本能力，而且對于一個地方保持和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境，都具有特別重要的意義。

（責編：李園）

G21

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1008-8431（2016）05-0038-04

2016-08-20

王秀娟（1963-），女，中共太原市委黨校行政學教研室主任、副教授；李睿（1963-），女，中共太原市委黨?，F(xiàn)代科技教研室副教授。