楊蕾

（寧夏圖書館，寧夏 銀川 750021）

智慧服務(wù)視角下圖書館知識服務(wù)的推演和重構(gòu)

楊蕾

（寧夏圖書館，寧夏 銀川 750021）

分析了智慧服務(wù)視角下圖書館知識服務(wù)的推演，探討了智慧服務(wù)視角下圖書館知識服務(wù)的實現(xiàn)過程，以及智慧服務(wù)視角下圖書館知識服務(wù)模式的重構(gòu)，最后研究了圖書館知識服務(wù)與知識重構(gòu)的常見支持技術(shù)。

智慧服務(wù) 圖書館 知識服務(wù) 推演 重構(gòu)

隨著知識經(jīng)濟時代知識獲取與利用方式的不斷變化，知識與智慧之間的聯(lián)系日益緊密。很多學者指出圖書館作為知識傳播中心，應(yīng)該將知識服務(wù)與“智慧”結(jié)合起來，將智慧服務(wù)作為未來圖書館的發(fā)展方向。一些學者認為，智慧服務(wù)屬于知識服務(wù)的升華與創(chuàng)新，核心理念在于“轉(zhuǎn)知成慧”，強調(diào)圖書館知識服務(wù)中對讀者智慧的發(fā)掘和運用。近年來智慧服務(wù)理念在圖書館領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，智慧服務(wù)理念得到不斷深化，很多圖書館改變了傳統(tǒng)的知識服務(wù)模式，并向體現(xiàn)人類智慧的創(chuàng)造性知識實踐轉(zhuǎn)型。然而智慧服務(wù)也給傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)理念帶來了巨大沖擊，并在經(jīng)典圖書館服務(wù)定律下演化出新的內(nèi)容。筆者從智慧服務(wù)的視角對圖書館知識服務(wù)進行了推演和解析，研究了圖書館知識服務(wù)的實現(xiàn)過程和支持技術(shù)，進一步探討了基于智慧服務(wù)的圖書館知識服務(wù)的重構(gòu)。

1 智慧服務(wù)視角下圖書館知識服務(wù)的推演

1.1 知識在創(chuàng)造性應(yīng)用中變?yōu)橹腔?/p>

工業(yè)文明的興起使得知識變?yōu)楂@取利益的工具，或者變?yōu)榧兇獾目萍冀虠l，逐漸與提升個人能力的理念背道而馳。知識的工具性應(yīng)用，削弱了其價值內(nèi)涵，也呈現(xiàn)出很多不確定性因素[1]。實質(zhì)上，現(xiàn)代社會中的所有知識均是對既定問題的解釋，并非固定不變的，知識本身并不能給我們帶來安全感，需要借助辨別力和創(chuàng)造力，進而從知識中獲取滋養(yǎng)生命的內(nèi)容。而智慧正是合理利用知識的一種能力，也屬于知識的創(chuàng)造性實踐過程?？梢哉f，智慧來源于知識，也是對知識的升華。若知識服務(wù)是通過知識檢索與整合提供信息的過程，那么智慧服務(wù)就是以提高個體智慧為中心，以激發(fā)個體知識創(chuàng)造力為目標的過程[2]。

1.2 讀者在智慧性實踐中創(chuàng)造知識

建構(gòu)主義認為知識并非恒定的，“所有知識均是對現(xiàn)有問題的假設(shè)或猜測，會隨著人類認知程度的深入而變化”。因此，知識的運用價值并非在于提升認知，而在于知識運用過程中的不斷創(chuàng)新。隨著當前由知識經(jīng)濟向智慧經(jīng)濟過渡，使得知識的運用與轉(zhuǎn)化成為圖書館領(lǐng)域研究的熱點[3]。圖書館要想促進知識創(chuàng)新，必須保障隱性知識顯性化，通過對動態(tài)知識的獲取和實踐轉(zhuǎn)化，賦予其生命力和價值。而圖書館智慧服務(wù)的關(guān)鍵就在于促使讀者從被動的知識利用者，變?yōu)橐詣?chuàng)新為目標的學習者和創(chuàng)造者。圖書館在服務(wù)理念方面，也應(yīng)該轉(zhuǎn)變僅僅以知識存儲、傳播為目標的服務(wù)觀念，而應(yīng)通過啟迪智慧促進讀者的主動學習，進而以隱性知識的顯性轉(zhuǎn)換突破原有的認知體系，重構(gòu)全新的認知結(jié)構(gòu)，使讀者在知識運用中提升智慧。

1.3 圖書館在知識交互中不斷發(fā)展

知識是個體提升自我認知的基本途徑，也促進了人的智慧提升[4]。而人是體現(xiàn)知識價值的必要條件，其對知識的實踐應(yīng)用必然產(chǎn)生新的知識?？梢哉f人與知識是相互依存的，圖書館用戶對知識的運用促進了知識轉(zhuǎn)化，使得圖書館知識服務(wù)向“轉(zhuǎn)知成慧”的方向發(fā)展，進而達成了智慧服務(wù)目標。圖書館的知識服務(wù)本身就是人與知識交互的“統(tǒng)一體”，表現(xiàn)為個體對問題的認知與探索，體現(xiàn)了知識傳播、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新的循環(huán)往復(fù)。在這個過程中，圖書館將以促進人的發(fā)展作為目標，引導(dǎo)個體開展創(chuàng)造性的知識實踐，也推動了自身的服務(wù)模式的創(chuàng)新。

2 智慧服務(wù)視角下圖書館知識服務(wù)的實現(xiàn)過程

隨著信息技術(shù)的進步與知識經(jīng)濟的發(fā)展，人們對知識服務(wù)的需求逐漸增多，要求圖書館提供更多知識創(chuàng)新服務(wù)。然而知識服務(wù)本身缺乏系統(tǒng)性，目前還缺乏能夠滿足讀者多層次需求的服務(wù)模式，需要圖書館從智慧服務(wù)角度構(gòu)建完善的服務(wù)鏈，營造良好的知識服務(wù)環(huán)境，其大致經(jīng)歷如下知識服務(wù)的實現(xiàn)過程。

2.1 用戶提出知識服務(wù)需求

圖書館用戶可以從已有知識庫中直接獲取知識資源，也可以利用信息檢索工具獲取所需常規(guī)資源，然而對于特色館藏資源或跨學科知識信息，就需要用戶采取在線咨詢方式，由圖書館員幫助檢索查詢，也可以直接向知識提供者提問。用戶在獲取基本知識服務(wù)的同時，若有復(fù)雜的知識服務(wù)需求，就可以采用一對一咨詢的方式，與知識提供者進行在線交互，在交流過程中表述具體問題和需求，并提出預(yù)期解決問題的知識內(nèi)容。知識服務(wù)人員在獲取用戶需求信息后，需要在調(diào)研相關(guān)信息的基礎(chǔ)上進行深入分析，充分考慮不同知識信息與用戶需求的匹配度，盡量為用戶提供深層次服務(wù)內(nèi)容。

2.2 制定知識服務(wù)策略

圖書館在獲取用戶提問信息后，首先需要了解不同問題所涉及的學科領(lǐng)域、專業(yè)知識等，更加準確地發(fā)現(xiàn)用戶潛在需求，并隨時與學科專家共同探討分析，保障知識服務(wù)的針對性。在用戶需求分析階段，圖書館員發(fā)揮著主導(dǎo)作用，需要從多個角度調(diào)動用戶的知識創(chuàng)造意識，根據(jù)用戶所處的信息環(huán)境、咨詢目的等，與用戶進行深入交流，促進隱性需求的顯性化。在真正了解用戶需求后，圖書館知識服務(wù)人員需明確知識服務(wù)目標，設(shè)計合理的知識服務(wù)策略[5]。此外，可以結(jié)合具體問題調(diào)取館藏資源儲備，或者結(jié)合自身的服務(wù)經(jīng)驗，選擇合適的資源進行加工處理，從中提煉、獲取全新的知識產(chǎn)品。

2.3 知識服務(wù)反饋與調(diào)整

圖書館知識用戶在獲取知識服務(wù)內(nèi)容后，可以與圖書館員反饋服務(wù)效果，并且提出相應(yīng)的建議或要求[6]。用戶滿意度是評價知識服務(wù)質(zhì)量的重要指標，若用戶不滿意，圖書館還需要通過詢問交流，及時調(diào)整服務(wù)方式和程序。若用戶滿意，也需要圖書館員對知識服務(wù)反饋信息進行整理，在分類標注后納入館藏知識庫中，不斷完善知識庫的內(nèi)容，以為后續(xù)用戶的檢索與參考提供便利。知識庫的構(gòu)建不僅需要注重對用戶提問和顯性知識的收集，也需要注重對知識產(chǎn)品的整合和對服務(wù)結(jié)果的評價，注重發(fā)掘知識服務(wù)過程中的隱性知識，并不斷完善知識服務(wù)系統(tǒng)。從智慧服務(wù)視角分析，圖書館知識服務(wù)全過程的實現(xiàn)，服務(wù)者不僅需要結(jié)合用戶提問開展數(shù)據(jù)分析，也需要不斷調(diào)整、重構(gòu)知識資源脈絡(luò)、個性化服務(wù)等方面的內(nèi)容，具體如圖1所示。

圖1 圖書館知識服務(wù)的實現(xiàn)過程

3 智慧服務(wù)視角下圖書館知識服務(wù)模式的重構(gòu)

圖書館傳統(tǒng)的知識服務(wù)模式存在諸多不足，無法適應(yīng)知識經(jīng)濟時代嚴峻的挑戰(zhàn)，有必要結(jié)合知識服務(wù)的推演結(jié)果，從智慧服務(wù)視角重構(gòu)知識服務(wù)模式，進而實現(xiàn)知識服務(wù)創(chuàng)新。

3.1 調(diào)整知識服務(wù)流程

圖書館知識服務(wù)的傳統(tǒng)組織形式，是依據(jù)文獻加工程序劃分而成的塔式結(jié)構(gòu)，這種組織架構(gòu)的不同環(huán)節(jié)之間缺少關(guān)聯(lián)，無法實現(xiàn)信息的迅速共享與傳遞，也不能滿足不同層次用戶的知識需求。這就要求圖書館通過服務(wù)流程重構(gòu)，依據(jù)學科類別劃分部門和管理人員，以協(xié)調(diào)部門為主節(jié)點，以不同知識門類單元為支點，保障信息流的多向流通，形成不同節(jié)點相互關(guān)聯(lián)的知識服務(wù)模式。信息經(jīng)過主節(jié)點流向支點過程中，可以根據(jù)知識門類、文獻量確定支點數(shù)目。若圖書館規(guī)模較大，可以對館藏資源進行細致的學科分類，以學科為主節(jié)點形成扁平組織模式，使用戶接觸某個單節(jié)點，就可以獲取與該學科相關(guān)的其他知識資源，節(jié)省知識資源獲取時間，提升知識服務(wù)的系統(tǒng)性、高效性。

3.2 設(shè)計知識共享服務(wù)模型

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和人力資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，用戶是圖書館服務(wù)的核心因素，滿足用戶需求是服務(wù)的目標所在，因此圖書館應(yīng)該了解用戶需求，做好用戶調(diào)研和反饋收集工作。圖書館用戶不僅與知識服務(wù)的深度有關(guān)，也與知識共享的廣度有關(guān)，要想保障知識服務(wù)效果，就需要通過知識共享吸引更多忠實用戶[7]。圖書館通過構(gòu)建知識共享模型（見圖2），掌握促進知識共享的關(guān)鍵因素及其關(guān)聯(lián)，可以更好地制定知識服務(wù)策略。一些學者認為圖書館內(nèi)部的知識交互，屬于內(nèi)部簡單的知識共享形式，外部的知識共享則包括不同用戶之間、圖書館與用戶之間的多向交互，而知識的輸入輸出是內(nèi)外知識共享的具體表現(xiàn)。

圖2 圖書館知識共享服務(wù)模型

3.3 構(gòu)建知識服務(wù)體系

國外圖書館自2005年開始，就探索了信息檢索、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在知識服務(wù)體系方面的應(yīng)用。我國圖書館近年來也加強了對知識服務(wù)體系的重視，并將網(wǎng)格技術(shù)、智能信息處理技術(shù)引入知識體系框架設(shè)計中。圖書館知識服務(wù)體系的構(gòu)建，本質(zhì)上可以看作對知識服務(wù)支撐要素、用戶需求等一系列要素的集成，需要圖書館員清晰認識服務(wù)內(nèi)涵，設(shè)計合理的知識服務(wù)內(nèi)容。其次，圖書館需要正確定位知識服務(wù)目標，確定服務(wù)對象和范圍，了解知識服務(wù)的相關(guān)影響因素，結(jié)合圖書館員的職業(yè)能力搭建有效的知識服務(wù)平臺。對于知識服務(wù)戰(zhàn)略的制定，不應(yīng)該僅僅局限于為用戶提供知識資源，也需要嵌入到用戶環(huán)境中，了解不同層次用戶的實際需求。通過采集不同領(lǐng)域的知識信息，在分析、加工、歸納和管理的基礎(chǔ)上挖掘潛在信息，提升圖書館員的信息環(huán)境分析、數(shù)據(jù)評估和資源調(diào)配能力，促進傳統(tǒng)知識服務(wù)組織架構(gòu)逐漸向動態(tài)化、扁平化管理模式方向過渡。此外，圖書館需要建立不同類型的知識庫，如特色資源庫、學術(shù)文檔庫等，方便用戶根據(jù)需要查詢所需知識，并借助人工智能、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)獲取更多隱含信息。

4 圖書館知識服務(wù)與知識構(gòu)建的常見支持技術(shù)

圖書館知識服務(wù)是知識構(gòu)建的目標，而知識構(gòu)建是知識服務(wù)的基礎(chǔ)。根據(jù)知識轉(zhuǎn)換理論，正確處理知識經(jīng)濟與信息經(jīng)濟、知識構(gòu)建與信息構(gòu)建之間的關(guān)系，是保障知識服務(wù)順利開展的關(guān)鍵所在。知識服務(wù)本身屬于繁瑣、動態(tài)的過程，需要多種知識處理、轉(zhuǎn)換、加工技術(shù)提供支持，以下重點描述網(wǎng)格技術(shù)、知識倉儲技術(shù)、語義Web技術(shù)等的應(yīng)用。

4.1 語義Web技術(shù)

語義Web技術(shù)的功能在于建立不同資源之間的語義關(guān)聯(lián)，以供計算機加工處理。本體是語義關(guān)聯(lián)中重要的概念，能夠用于描述、分析不同領(lǐng)域的知識資源，確定相同領(lǐng)域認可的詞匯，從不同的層次形象表示詞匯與詞匯之間的關(guān)系。語義Web技術(shù)一方面提升了Web的計算能力，另一方面也是對Web功能的拓展，在形式化表述知識的同時，也可以提高機器對知識的解析速度，實現(xiàn)圖書館知識資源的松散耦合度。語義Web技術(shù)與網(wǎng)格技術(shù)對于圖書館知識構(gòu)建均有重要作用，兩者各有側(cè)重。要想解決圖書館知識服務(wù)系統(tǒng)中的知識資源在語義關(guān)聯(lián)方面的異構(gòu)問題，就需要結(jié)合兩者的優(yōu)勢，進而提高知識組織、知識管理效率。

4.2 知識倉儲技術(shù)

知識倉儲屬于更為復(fù)雜、特殊的信息庫，融合了數(shù)據(jù)庫與人工智能技術(shù)[8]。知識倉儲的構(gòu)建要求全面收集不同類型的知識資源，并且標注分類、來源和使用環(huán)境，以便于后續(xù)知識的利用、傳播和拓展。一般而言，知識倉儲中的知識資源分為靜態(tài)、動態(tài)兩類。其中靜態(tài)知識包括圖書館館藏資源、規(guī)章制度、會議記錄、科研手稿等，這些資源生命周期較長，流動性小。動態(tài)知識包括圖書館員的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，也包括用戶對知識服務(wù)的個性化需求和建議反饋，這些知識具有隨機性、多變性，需要圖書館及時進行響應(yīng)。知識倉儲技術(shù)的使用，要求對知識資源進行有序化分類，不斷補充、更新倉儲內(nèi)容，及時吸納有價值的信息，以為知識服務(wù)決策提供支持。

4.3 網(wǎng)格技術(shù)

網(wǎng)格技術(shù)具有自主組織、自主修復(fù)、自主優(yōu)化的特征，能夠從多個虛擬、動態(tài)信息組織中，解決資源的系統(tǒng)共享問題。隨著大數(shù)據(jù)時代網(wǎng)格技術(shù)的廣泛應(yīng)用，不僅可以實現(xiàn)對知識信息的迅速組織利用，也可以深入知識單元中解決常見問題，并且?guī)椭鷪D書館建設(shè)知識網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)用戶不同類型知識單元的自由存取。目前網(wǎng)格技術(shù)側(cè)重于解決圖書館物理層面的異構(gòu)分布問題，在知識語義關(guān)聯(lián)和互操作方面還有待提高。網(wǎng)格技術(shù)改變了人類的知識傳播、組織和管理方式，促進了圖書館知識管理模式革新，也給智慧服務(wù)發(fā)展提供了可能。在解決圖書館資源異構(gòu)問題的基礎(chǔ)上，網(wǎng)格技術(shù)在知識資源整合方面也發(fā)揮著巨大潛力，借助網(wǎng)格形成虛擬數(shù)據(jù)組織結(jié)構(gòu)，幫助用戶訪問網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的任何開放資源，實現(xiàn)知識的廣泛共享。

5 結(jié)語

知識經(jīng)濟時代圖書館傳統(tǒng)的知識服務(wù)模式已經(jīng)不適應(yīng)用戶需求，以提高人類智慧為主旨的智慧服務(wù)逐漸興起，為知識的創(chuàng)新應(yīng)用指明了方向，而基于智慧服務(wù)促進知識服務(wù)模式重構(gòu)，也成為圖書館面對內(nèi)外部挑戰(zhàn)的必然趨勢。因此，圖書館應(yīng)通過讀者對知識的創(chuàng)造性應(yīng)用，重構(gòu)知識服務(wù)模式，借助人類無窮的智慧推進創(chuàng)新型社會發(fā)展。

[1]晁明娣.大數(shù)據(jù)背景下圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J].情報探索，2016（2）：89-92.

[2] 羅靜.也談醫(yī)院圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新——以天津環(huán)湖醫(yī)院圖書館為例[J].圖書館學刊，2013（7）：112-113.

[3]徐以斌.試論智慧圖書館環(huán)境下圖書館智慧服務(wù)[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2015（6）：194-197.

[4]陳遠，許亮.面向用戶泛在智慧服務(wù)的智慧圖書館構(gòu)建[J].圖書館雜志，2015（8）：4-9.

[5]許正興.智慧服務(wù)視角下圖書館學五定律推演與重構(gòu)[J].圖書館工作與研究，2015（7）：8-10.

[6]陳遠，蔡金奎，許亮.互聯(lián)網(wǎng)思維環(huán)境下智慧圖書館發(fā)展的思考[J].現(xiàn)代情報，2015（11）：38-42.

[7]楊曉農(nóng).試論當代知識社會學對圖書館學理論的影響[J].圖書館論壇，2014（2）：1-6.

[8]陳臣.圖書館個性化智慧服務(wù)體系的構(gòu)建[J].圖書館建設(shè)，2014（11）：37-40.

楊 蕾女，1967年生。本科學歷，館員。研究方向：公共圖書館者服務(wù)與管理。

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2016-10-17；責編：徐向東。）