袁紅軍

(鄭州師范學(xué)院,河南鄭州 450044)

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館服務(wù)變革研究框架

袁紅軍

(鄭州師范學(xué)院,河南鄭州 450044)

“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種顛覆創(chuàng)新的范式,將為圖書館服務(wù)發(fā)展帶來新的機遇,研究基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的圖書館服務(wù)變革具有重要的現(xiàn)實意義。運用文獻(xiàn)調(diào)查法與實地調(diào)研, 在分析“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館研究現(xiàn)狀基礎(chǔ)上,對業(yè)務(wù)流程重組、用戶體驗、跨界合作、智能互聯(lián)等進(jìn)行分析,以期為基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的圖書館服務(wù)創(chuàng)新具體實施提供參考工具。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù);“互聯(lián)網(wǎng)+”;“互聯(lián)網(wǎng)+”思維;圖書館服務(wù);服務(wù)變革

“互聯(lián)網(wǎng)+”是利用以互聯(lián)網(wǎng)為標(biāo)志的信息通訊技術(shù),可以隨時隨地且不受時空限制地改造所有產(chǎn)業(yè)、行業(yè)以及生活方式、社會管理形式的一種顛覆性創(chuàng)新的范式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的典型特征表現(xiàn)為知識重構(gòu)、和諧生態(tài)、連接一切、跨界融合、開放獲取、尊重人性等[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境往往包含“互聯(lián)網(wǎng)+”加某一行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及“互聯(lián)網(wǎng)+”思維等內(nèi)容?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”實質(zhì)上就是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺,拓展某一傳統(tǒng)行業(yè),如餐飲、旅游、公共文化、新農(nóng)村建設(shè)等。其中公共文化體系包括圖書館、博物館等。因此,圖書館也可以借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+”理念,發(fā)揚互聯(lián)網(wǎng)“開放獲取、精致服務(wù)、連接一切、跨界融合與創(chuàng)新”的精神,實施“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館服務(wù)融合的各種戰(zhàn)略[2]。本文研究“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)的變革,將為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供有益的思路和建議。

1 相關(guān)研究現(xiàn)狀

在CNKI(China National KnowledgeInfrastructure,中國知網(wǎng))上采取高級檢索方式,確定檢索式為“篇名”包含“互聯(lián)網(wǎng)+”與“圖書館”(模糊匹配)。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”始于2015年初,檢索開始時間自動顯示為2015年1月1日,截止時間為2016年5月20日,共檢索到98條結(jié)果。2015年為54條,2016年前5個半月為44條?？梢?關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館的研究在2015年剛剛起步,預(yù)計2016年將達(dá)到高潮。

“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館現(xiàn)狀研究分布廣泛,符合“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種產(chǎn)品形態(tài)的特性,圖書館不同業(yè)務(wù)均可構(gòu)成“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館某一業(yè)務(wù)”,研究內(nèi)容涉及“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展[3]、圖書館創(chuàng)新的邏輯與行動[4]、融合圖書館構(gòu)建[5]、頂層設(shè)計[6]、館員培訓(xùn)[7]、讀者服務(wù)[8]、信息服務(wù)模式[9]、圖書館空間再造創(chuàng)新[10]、公共數(shù)字圖書館核心競爭力構(gòu)建[11]、閱讀推廣[12]、圖書采訪機制[13]等。其中,韓翠峰[3]通過概述“互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵,重點對圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型與發(fā)展對策進(jìn)行了研究。周建芳等[4]以圖書館受贈創(chuàng)新為例,提出基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念,即尊重人性、強化連接、重構(gòu)模式、融合創(chuàng)新及以打造開放的行業(yè)生態(tài)是圖書館破解當(dāng)前發(fā)展困境的正確選擇。李立睿等[5]認(rèn)為將“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館相結(jié)合,是促進(jìn)融合圖書館發(fā)展的必經(jīng)之路。張興旺等[6]提出“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”頂層設(shè)計由設(shè)計綱領(lǐng)、功能體系與保障體系組成。劉琳琳等[7]針對“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館館員培訓(xùn)與發(fā)展,提出圖書館應(yīng)制訂與崗位相關(guān)的知識更新制度、分級別舉辦研修活動、開展自我導(dǎo)向性學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)等策略。陳鳳娟等[8]提出創(chuàng)新的“互聯(lián)網(wǎng)+”讀者服務(wù)模式。黃傳慧[9]提出從交互式信息共享平臺的搭建、滿足用戶偏好的主動信息服務(wù)、一站式資源服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+智慧服務(wù)等方面構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館情景化用戶偏好信息服務(wù)模式。蔣萌[10]提出更新理念、科學(xué)定位、立足本位、深化改革、網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略與創(chuàng)新驅(qū)動對策,旨在助力“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館空間再造模式創(chuàng)新與發(fā)展。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館研究不斷地深入,“互聯(lián)網(wǎng)+”思維也應(yīng)引起圖書館業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。例如邊國堯[14]著重討論“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下公共圖書館服務(wù)模式方案,內(nèi)容包括服務(wù)對象、服務(wù)過程、服務(wù)評價等;姜繼業(yè)等[15]認(rèn)為高校圖書館以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維推動閱讀推廣;陶功美[16]強調(diào)以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為契機,轉(zhuǎn)變思想觀念,牢固樹立圖書館的服務(wù)意識,以互聯(lián)網(wǎng)精神、尊重人性來定位和認(rèn)識圖書館服務(wù);金偉麗等[17]通過對圖書館功能定位和“互聯(lián)網(wǎng)+”思維理念的相似性進(jìn)行對比分析,提出自主學(xué)習(xí)空間、研習(xí)討論空間、社會交往空間、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)空間、能力提升空間等“高校圖書館+”空間建設(shè)。以上文獻(xiàn)論述內(nèi)容側(cè)重點各異,對圖書館管理與服務(wù)產(chǎn)生不同程度的影響作用,然而總體來講,未能形成關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館服務(wù)的全面融合研究。

一些圖書館已將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維應(yīng)用到了圖書館實踐工作中。天津市靜海區(qū)圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式,積極探索“圖書館+”模式,通過放大圖書管理、跟蹤服務(wù)、普及閱讀等職能,借助電子書借閱機、深入一線服務(wù)農(nóng)民、有獎字謎競猜、“大手拉小手、悅讀共成長”親子讀書活動等,實現(xiàn)用戶服務(wù)的常態(tài)化、多維度和全覆蓋。云南省玉溪市圖書館借力“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新服務(wù)模式,開設(shè)自助圖書館、電子借閱機、數(shù)字圖書館等。國家圖書館結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃,及時推出公開課、國家數(shù)字圖書館、掌上國圖等[18],為廣大用戶提供服務(wù)。

由以上種種現(xiàn)象發(fā)現(xiàn),“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館服務(wù)融合具有廣闊的發(fā)展空間和發(fā)展前景,是一種新型的服務(wù)形式,有利于提升圖書館服務(wù)的競爭力。

2 研究意義與價值

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境,不僅是指互聯(lián)網(wǎng)加圖書館的服務(wù),而且還指“互聯(lián)網(wǎng)+”思維對圖書館服務(wù)的促進(jìn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”本身就是一種人造資源[19],也不應(yīng)忽視互聯(lián)網(wǎng)加圖書館資源開發(fā)與利用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與圖書館服務(wù)融合,能夠更好地發(fā)揮圖書館服務(wù)潛力。圖書館傳統(tǒng)服務(wù)急迫需要轉(zhuǎn)型升級,開展智慧服務(wù),形成技術(shù)智慧、知識智慧和人文智慧的有效結(jié)合,為用戶提供新穎、厚重、溫馨、無處不在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圖書館應(yīng)走出去,通過用戶思維、開放協(xié)作分享思維、知識整合思維、平臺思維、社會化思維等“互聯(lián)網(wǎng)+”思維,跨出圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的邊界,與不同行業(yè)、領(lǐng)域合作(即跨界合作),尋求圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新點。目前已有一些成功案例印證了“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)變革的魅力,如上海圖書館開設(shè)的“掌上圖書館”首次入駐支付寶錢包等。本文提出服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持、人才隊伍、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等革新方略,將為圖書館自身創(chuàng)新管理及其上級決策部門提供有益的參考作用。同時,也將為圖書館服務(wù)的發(fā)展提供新思路、新方向、新方式,具有積極的現(xiàn)實意義。因此,本項目具有較高的應(yīng)用價值。

3 研究框架

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)變革必須具備科學(xué)性、全局性、可靠性和可操作性,應(yīng)從用戶體驗服務(wù)、智慧服務(wù)和跨界服務(wù)3個方面拓展圖書館服務(wù),貫徹落實到具體的實施與推廣服務(wù)工作中去,大幅度地提升圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效。

3.1 業(yè)務(wù)流程重組

“互聯(lián)網(wǎng)+”如何保障圖書館服務(wù)革新,這就要求圖書館率先做出改變并在一些發(fā)展軌跡上呈現(xiàn)出與“互聯(lián)網(wǎng)+”時代同步的發(fā)展態(tài)勢?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)呈現(xiàn)形式多樣,應(yīng)重構(gòu)服務(wù)業(yè)務(wù)模式,實現(xiàn)融合創(chuàng)新。(1)文獻(xiàn)信息提供空間轉(zhuǎn)向知識支持的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新空間。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下,圖書館的信息中心界限不再明顯,而是突出了知識的重要性,與其他行業(yè)的交融與協(xié)作以及知識分享交流,成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的亮點,促進(jìn)整個社會萬眾創(chuàng)新、大眾創(chuàng)業(yè)。(2)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)與數(shù)字參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)向用戶體驗服務(wù)、智慧服務(wù)和跨界服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下,圖書館服務(wù)與社會各個行業(yè)發(fā)生深層次的聯(lián)系,用戶驅(qū)動創(chuàng)新,知識開放獲取,人性化、自助、個性化等服務(wù)方式融入了“互聯(lián)網(wǎng)+”的因素,圖書館服務(wù)活力四射。如河南工業(yè)大學(xué)圖書館 “任意云”客戶端技術(shù),改造了傳統(tǒng)的服務(wù)模式運行方式;上海交通大學(xué)運用“圖書館+”戰(zhàn)略,與京東集團(tuán)合作建成“交大—京東創(chuàng)客空間”;還有一些圖書館通過“你選我購”、“你選書,我買單”、“彩云”服務(wù)、現(xiàn)場圖書薦購等活動向用戶開放圖書采購權(quán)。智慧圖書館是圖書館的全新形態(tài),由智慧空間、信息資源、管理模式、智慧服務(wù)等構(gòu)成[20]。圖書館智慧服務(wù)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ),咨詢館員運用智慧,以用戶為核心,實施智能、知識、人文的融合,提出人性化管理、生態(tài)發(fā)展、方便用戶的服務(wù)模式。其兼具智能服務(wù)、數(shù)據(jù)能力、營銷平臺的一站式立體解決方案,實現(xiàn)線上線下產(chǎn)品的結(jié)合與互動。“互聯(lián)網(wǎng)+”思維倡導(dǎo)跨界融合,任何突破圖書館服務(wù)現(xiàn)有的服務(wù)邊界,延伸信息服務(wù)內(nèi)容與方式的行為,就是跨界服務(wù),例如支付寶錢包移動支付方式的使用。(3)用戶信息素養(yǎng)教育轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育。在文獻(xiàn)檢索課程檢索、入館教育、數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)與講座的基礎(chǔ)上,增加了大數(shù)據(jù)的內(nèi)容,如科學(xué)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)安全管理、數(shù)據(jù)分析管理、數(shù)據(jù)流程規(guī)范、數(shù)據(jù)資源挖掘、知識產(chǎn)權(quán)等的數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育[21]。因此,圖書館現(xiàn)有的部門設(shè)置完全可能被顛覆,要以更開放的心態(tài)去投入,實現(xiàn)關(guān)聯(lián)開放、合作共贏,通過引進(jìn)技術(shù),以更好的服務(wù)使用戶產(chǎn)生粘性。

3.2 用戶體驗

一切以用戶為中心,用戶的感知至關(guān)重要。例如“一鍵觸發(fā)”和“去中間化”。通過“一鍵觸發(fā)”和“去中間化”,達(dá)到用戶體驗新常態(tài),其目的都是為用戶提供高效便捷的服務(wù)。(1)“一鍵觸發(fā)”是指文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)中往往需要輸入主題、關(guān)鍵詞等檢索詞,咨詢館員需要考慮優(yōu)化書目推薦,使用戶通過一個鍵就可以找到自己想要的書,例如PDA模式。利用PDA(用戶決策采購)是指由用戶的實際需求與使用情況,觸發(fā)圖書館文獻(xiàn)購買決定。PDA主要針對電子書采購,在國外較為流行,國內(nèi)則很少。佛山市圖書館“新書借閱處”即采用PDA運行模式[22]。(2)通過變革實現(xiàn)“去中間化”,例如紹興圖書館館的“去中間化”活動,推出“你看書我買單”活動,實現(xiàn)用戶、新華書店、圖書館三方零距離的接觸。

3.3 跨界合作

圖書館內(nèi)部跨界表現(xiàn)為“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)字資源”、“互聯(lián)網(wǎng)+參考咨詢”、“互聯(lián)網(wǎng)+知識咨詢”、“互聯(lián)網(wǎng)+學(xué)科服務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+教育培訓(xùn)”等;圖書館外部跨界則多為跨行業(yè)尋求合作,例如與研究機構(gòu)、銀行、酒店等單位開展跨界合作,有效發(fā)揮合作優(yōu)勢,提供跨界服務(wù)。溫州市圖書館與溫州市建設(shè)銀行聯(lián)合推出一項便民活動,在溫州市建設(shè)銀行所轄部分機構(gòu)的場所設(shè)立“圖建共創(chuàng)閱讀文化”24小時“自助書房”與“自助書站”,即“24小時自助微型圖書館”,圖書館定期提供區(qū)域特色主題圖書,溫州市建行提供的場所24小時對所有讀者開放[23]。圖書館和其他公共文化(群藝館、博物館、美術(shù)館等組織)也可開展合作,如組織群眾文藝作品創(chuàng)作、開展各類社會文化藝術(shù)活動[24]。此外,眾籌方式也是一種跨界合作與融合方式,如蒲公英鄉(xiāng)村圖書館、鳥巢圖書館、愛貝樂圖書館等。

3.4 智能互聯(lián)

線上和線下服務(wù)不斷融合互動,推動傳統(tǒng)服務(wù)體系發(fā)生變革。這就要求圖書館加快實施互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略,強化資源建設(shè)與服務(wù)整合、服務(wù)的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化,將線下的信息資源建設(shè)與服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)有機結(jié)合,讓互聯(lián)網(wǎng)成為支撐線下互動的重要平臺。同樣,圖書館也應(yīng)積極參與到線下資源建設(shè)與服務(wù)的整合與價值創(chuàng)造過程中,通過線下的資源建設(shè)與服務(wù)來促進(jìn)線上互動。這就需要圖書館管理者克服急躁情緒,下足功夫去融合線上線下資源與服務(wù),推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)革新。“互聯(lián)網(wǎng)+”以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐,構(gòu)建統(tǒng)一、開放、交互式共享的知識服務(wù)平臺顯得非常重要。圖書館服務(wù)平臺是一個互聯(lián)網(wǎng)開放平臺,具有統(tǒng)一的資源管理、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù),注重用戶參與和體驗,能夠支持移動互聯(lián)、提供各類數(shù)據(jù)服務(wù)等[25]。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館服務(wù)的特性即全面互聯(lián)與智能感知、開放包容與大數(shù)據(jù)、組織重構(gòu)與協(xié)同演化等[26],從人性化服務(wù)、用戶體驗服務(wù)、智慧服務(wù)、跨界服務(wù)等方面著手,實現(xiàn) “互聯(lián)網(wǎng)+”對圖書館服務(wù)的變革。因此,“互聯(lián)網(wǎng)+”可以使傳統(tǒng)圖書館發(fā)生根本性變革,沖破知識界限,使知識自由流動,用戶和圖書館互通互聯(lián),重構(gòu)創(chuàng)新型服務(wù)體系。

4 結(jié)語

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的圖書館服務(wù)革新研究,有助于我們從更廣闊的視野和更深入的路徑認(rèn)識圖書館服務(wù)變革的緊迫性,拓寬了研究視角,有助于對圖書館學(xué)的綜合研究。本項目結(jié)合不同類型圖書館、跨行業(yè)合作的特點,總結(jié)各方面規(guī)律,并提出實施方案,有助于形成共贏局面。研究結(jié)果的使用將成為“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新具體實施的參考工具,并實現(xiàn)預(yù)期的社會效益。

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Study on Research Framework of Library Service Reform under Background of “Internet Plus”

YUAN Hongjun
（Zhengzhou Normal University, Zhengzhou 450044)

“Internet plus” is a kind of subversive innovation paradigm, will bring new opportunities for the development of library services, and has important practical significance to study on the reform of library service in “Internet+”. The article used the method of literature survey and field research, and analyzed the“Internet plus” and library research, and analyzed business process reengineering, user experience, crossborder cooperation, intelligent interconnection, etc. This research results will become the reference tool of implementation of library service reform based on “Internet plus”.

internet technology, “Internet plus”, “Internet plus” thinking, library service, service reform

G251

A

10.3772/j.issn.1674-1544.2016.06.007

袁紅軍(1970—),男,鄭州師范學(xué)院副研究館員,研究方向:網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)。

2016年11月16日。