張昱

無錫市人民醫(yī)院病案科，江蘇無錫214023

病案復(fù)印工作引入快遞服務(wù)的思考

張昱

無錫市人民醫(yī)院病案科，江蘇無錫214023

隨著現(xiàn)代化信息的發(fā)展，病案復(fù)印的價值越來越高。該文分析采取引入快遞服務(wù)于病案復(fù)印工作中的措施，能夠有效提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，減輕患者負(fù)擔(dān)，保護(hù)患者隱私。充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高了服務(wù)水平及患者滿意度。

病案復(fù)??；快遞服務(wù)；思考

［Abstract］With the development of modern information，the value of disease case copy is higher and higher，the introduction of express service in the disease case copy work can effectively improve the work efficacy，improve the service quality，relieve the patient's burden and protect the patient's privacy，which fully reflects the patient-oriented service idea and improves the service level and patient's satisfactory degree.

［Key words］Disease case copy；Express service；Consideration

病案是有關(guān)患者健康狀況的文件資料，包括患者本人或他人對病情的主觀描述和醫(yī)院人員對患者的客觀檢查結(jié)果及醫(yī)務(wù)人員對病情的分析，治療過程和轉(zhuǎn)歸情況的記錄［1］。該院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、省內(nèi)領(lǐng)先、全國知名的三級甲等現(xiàn)代化綜合醫(yī)院，并逐漸發(fā)展成兒童醫(yī)院成為院中院，平均每月出院患者約6 000人次，故病案復(fù)印的需求也日益增多。國務(wù)院2002年9月1日宣布實(shí)施了新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例明確了患者及其家屬復(fù)印病案的權(quán)利。這一新的行政法規(guī)較好體現(xiàn)了公正和保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益并作了詳細(xì)的規(guī)定。為方便患者對病案復(fù)印的需求，在原本復(fù)印的工作模式中納入快遞服務(wù)，為異地報銷、異地大病申請或轉(zhuǎn)診就醫(yī)的患者提供更便捷的服務(wù)。

1　現(xiàn)病案復(fù)印模式存在的問題

1.1集中復(fù)印，等候時間長

病案復(fù)印的患者或家屬來醫(yī)院復(fù)印病案選擇的時間一般是工作日的工作時間，相對集中，工作人員必須按先后順序排序，排隊時間長，患者易產(chǎn)生煩躁情緒，一旦有個別人不滿意就會引起共鳴，秩序不好維持，會出現(xiàn)擁擠和吵鬧的現(xiàn)象。

1.2易發(fā)生糾紛

糾紛一：在病案復(fù)印的規(guī)定中主觀病歷是不可以復(fù)印的，個別患者及其家屬認(rèn)為這是自己花了錢進(jìn)行的治療過程為什么不能給自己隨意復(fù)印。糾紛二：患者認(rèn)為復(fù)印應(yīng)該是免費(fèi)，不應(yīng)該承擔(dān)費(fèi)用。糾紛三：按照原衛(wèi)生部規(guī)定復(fù)印病案須提供患者本人身份證原件；如患者委托代理人辦理時應(yīng)提供患者及代理人身份證原件；患者是未成年兒童時則需出示其合法監(jiān)護(hù)人身份證，在需要提供相關(guān)證件的時候，患者會認(rèn)為這僅是醫(yī)生寫的記錄又不是保密文件，對要提供證件有質(zhì)疑。以上各種情況都容易引起患者及其家屬與病案科工作人員發(fā)生理論和爭吵，造成不必要的糾紛。

1.3復(fù)印工作的紊亂

病案復(fù)印過程中涉及復(fù)印機(jī)的配置、紙張的供給、工作人員的部署，一般會出現(xiàn)較強(qiáng)的人員流動化的特點(diǎn)，例如有時復(fù)印病案的人會同時到來導(dǎo)致人員擁擠，一個工作人員就難以完成，需要其他工作人員去協(xié)助。有時來復(fù)印病案的人寥寥無幾，造成人力物力的浪費(fèi)。

2　病案復(fù)印引入快遞服務(wù)的可能性

快遞服務(wù)行業(yè)是我國服務(wù)行業(yè)的新興典型代表［2］，也是一個比較成熟的行業(yè)。雙方可以就病案快遞服務(wù)簽署一份合同，明確各自的責(zé)任，保證患者在申請病案快遞服務(wù)后，在一定時間內(nèi)病案復(fù)印件安全可靠地送至患者手中。

針對各種復(fù)印需求，為方便患者各種報銷以及各種鑒定情況需求的出現(xiàn)，提出了以快遞服務(wù)寄送病案復(fù)印件的方法。通過該平臺增加病案復(fù)印服務(wù)方式，多元化的開展工作，并利用便捷的溝通渠道，逐步改善現(xiàn)有的病案復(fù)印工作中的不足，轉(zhuǎn)變與患者家屬交流中感覺較為生硬的弊病。

3　病案復(fù)印快遞服務(wù)的具體流程

患者在出院時可以向醫(yī)護(hù)人員提出病案復(fù)印的要求，并咨詢有關(guān)病案復(fù)印事宜，責(zé)任護(hù)士耐心解釋，可以讓患者或其代理人先填寫病案復(fù)印申請表，實(shí)行預(yù)約復(fù)印。預(yù)約復(fù)印單的項(xiàng)目有患者姓名、住院號、病案復(fù)印內(nèi)容、郵寄的詳細(xì)地址、復(fù)印費(fèi)及快遞費(fèi)用的預(yù)收、患者及其代理人提供有效證件的復(fù)印件。填寫完成后交于病案科，并且督促醫(yī)生盡早完善病案送至病案室。

在各病區(qū)宣教位置圖示病案復(fù)印流程和審批制度，印制下發(fā)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》中第13條規(guī)定：申請人為患者本人的，應(yīng)當(dāng)提供其有效身份證明。申請人為患者代理人的，應(yīng)當(dāng)提供患者及其代理人的有效身份證明，并提供患者的委托書［3］。在傳統(tǒng)的復(fù)印流程中，有效身份證件的審核是病案復(fù)印中把握的要點(diǎn)，可以為申請人復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料包括：門（急）診病歷和住院病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報告、護(hù)理記錄、出院記錄。提醒患者對病案復(fù)印過程中需要攜帶的證件以及復(fù)印對自己有用的資料。

病案室工作人員建立快遞服務(wù)登記本，在收到預(yù)約病案復(fù)印的申請單后，登記好需要快遞服務(wù)的患者姓名、快遞地址、聯(lián)系電話，并及時完成首頁國際疾病分類ICD-10編碼、錄入電腦，排序裝訂、質(zhì)量檢查病案管理流程，按照預(yù)約申請的要求復(fù)印病案相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)核對無誤后，加蓋醫(yī)院病案復(fù)印專用章，代收復(fù)印費(fèi)用，將病案復(fù)印件和收費(fèi)發(fā)票裝入快遞專用包裝，通知快遞公司。同時通知患者及其家屬病案復(fù)印快遞服務(wù)已寄出，注意查收，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避病案復(fù)印快遞服務(wù)質(zhì)量問題帶來的醫(yī)療安全隱患。

4　引入病案快遞服務(wù)的意義

4.1有助于減輕患者負(fù)擔(dān)

病人出院后回當(dāng)?shù)貓箐N被告知需要提供當(dāng)時醫(yī)院的住院病案內(nèi)容時，就會到曾經(jīng)就診的醫(yī)院詢問，那么用于交通和住宿的費(fèi)用會大于復(fù)印工本費(fèi)用。而在開展病案復(fù)印件快遞服務(wù)后，患者只需要向自己的主治醫(yī)師或責(zé)任護(hù)士提出復(fù)印需求，即可在出院后在當(dāng)?shù)赝ㄟ^快遞服務(wù)獲得病案復(fù)印件，大大減少了往返醫(yī)院的時間及費(fèi)用成本。充分體現(xiàn)了病案科工作人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識的努力，做到復(fù)印工作以服務(wù)患者為出發(fā)點(diǎn)，想患者所想，急患者所急，一切以患者為中心，處處以患者的角度出發(fā)的工作態(tài)度［4］。

4.2有助于保護(hù)患者隱私

病案資料不僅涉及到醫(yī)療問題，往往還涉及到與人身權(quán)利方面的法律關(guān)系?！肚謾?quán)責(zé)任法》醫(yī)療第62條就有明確規(guī)定：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對患者的隱私保密［5］。泄露患者隱私或者未經(jīng)患者同意公開其病案資料，造成患者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。該規(guī)定明確了醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有保護(hù)病人隱私權(quán)的義務(wù)。但在現(xiàn)實(shí)工作中，經(jīng)常有人冒充患者或其代理人不擇手段來復(fù)印病案，并且偽造虛假證明材料，甚至編造各種理由欺騙工作人員［6］，復(fù)印審核稍有疏忽，就會讓他人窺探到與本案無關(guān)的患者隱私內(nèi)容，予以宣揚(yáng)，就會導(dǎo)致患者信息外泄，會造成工作壓力很大，更會引起不必要的麻煩。而在就診的病房填寫病案復(fù)印申請，并由較了解患者家庭狀況的醫(yī)師進(jìn)行審核，可以確?；颊唠[私不泄露，且病案復(fù)印申請表也是患者或其代理人親自填寫，有效保證了病案復(fù)印行為是出于患者本人的意愿，加強(qiáng)患者的維權(quán)意識，提高患者自我保護(hù)能力，強(qiáng)化法規(guī)意識，從根本上保證了病案資料的安全。

4.3有助于減少復(fù)印中的糾紛

病案管理工作人員復(fù)印時嚴(yán)格按規(guī)定復(fù)印，有些患者在不知情的情況下會有很多猜疑和想法，會對工作人員非常的不滿、有意見。通過住院期間對醫(yī)院制度的了解和醫(yī)護(hù)人員的告知，明確病案中主觀病歷和客觀病歷的區(qū)別，了解復(fù)印目的和具體要復(fù)印的內(nèi)容，避免復(fù)印過多，浪費(fèi)紙張、增加費(fèi)用的情況，并可以通過快遞公司收到病案復(fù)印件。病案科的工作人員根據(jù)患者填寫的復(fù)印需求內(nèi)容進(jìn)行復(fù)印，合理安排工作，大大提高了工作效率。

4.4有助于提高醫(yī)師病案書寫的及時性和完整性

個別醫(yī)師由于工作繁忙或者重視程度不夠等原因，在病案的歸檔方面經(jīng)常拖拉，不能按時完成病歷書寫，從而影響病案的完整性，引發(fā)患者不滿。如果患者向醫(yī)師提出病案復(fù)印快遞服務(wù)要求后，等于告知有復(fù)印需求，可引起醫(yī)師心理和思想上的重視，及時記錄醫(yī)療過程中的各項(xiàng)內(nèi)容，確保了病案記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、及時性、時效性，從而也保證了患者在最短的時間內(nèi)可獲得完整的病案復(fù)印件，共同構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

由此可見，病案復(fù)印快遞工作在強(qiáng)化服務(wù)意識、提升服務(wù)能力、優(yōu)化服務(wù)流程、簡化服務(wù)環(huán)節(jié)等方面有很大的改善［7］。對病案管理人員來說如何利用快遞服務(wù)完善我們的病案復(fù)印工作，是個服務(wù)創(chuàng)新的課題，因而需要我們調(diào)動一切積極因素挖潛增優(yōu)，滿足患者的服務(wù)需要，體現(xiàn)了“以病人為中心”的醫(yī)院理念。

［1］劉愛民，主編．醫(yī)院管理學(xué)：病案管理分冊［M］．人民衛(wèi)生出版社，2003：5.

［2］黎雪榮．2014-2015年中國快遞業(yè)投資分析及前景預(yù)測報告［R］．北京：中投顧問，2007：3-4．

［3］衛(wèi)生部醫(yī)政司．醫(yī)療事故處理?xiàng)l例及配套文件匯編［M］．北京：中國法制出版社，2002．

［4］李霞．構(gòu)建人性化服務(wù)體系營造和諧醫(yī)患關(guān)系［J］．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，21（1）：79．

［5］衛(wèi)生部醫(yī)政司．醫(yī)療事故處理?xiàng)l例及配套文件匯編［M］．北京：中國法制出版社，2002.

［6］劉穎高，現(xiàn)霞，溫馨，等．將快遞服務(wù)引入病案復(fù)印工作的探索［J］．中國病案，2013，14（1）：10－11．

［7］李國棟．病案復(fù)印服務(wù)需求調(diào)查分析［J］．中國病案，2011，12（9）：4－5．

Opinion on Introduction of Express Service in the Disease Case Copy Work

ZHANG Yu
Department of Disease Case，Wuxi People's Hospital，Wuxi，Jiangsu Province，214023 China

R197.3

A

1672-5654（2016）09（b）-0197-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.26.197

2016-06-15）

張昱（1973.10-），女，江蘇無錫人，本科，館員，主要從事病案管理。