朱曉紅，夏麗亞，張志純

無(wú)錫市人民醫(yī)院客服中心，江蘇無(wú)錫214023

人文創(chuàng)新服務(wù)在門診一站式服務(wù)中心的實(shí)踐探索

朱曉紅，夏麗亞，張志純

無(wú)錫市人民醫(yī)院客服中心，江蘇無(wú)錫214023

為了不斷提高病人滿意度，全面落實(shí)“尊重患者的生命價(jià)值，滿足患者的個(gè)性需要”的人文服務(wù)理念，門診一站式服務(wù)中心不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，近年來(lái)不斷創(chuàng)新相繼推出了“三米問(wèn)候、三勤關(guān)懷、三愛(ài)溫馨”等人文服務(wù)內(nèi)容，用潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的人文關(guān)懷展現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，建設(shè)人民滿意醫(yī)院。該文從門診服務(wù)實(shí)用角度著重論述基于社會(huì)主義核心價(jià)值觀為核心的人民醫(yī)院人文文化建設(shè)的舉措，探討在門診服務(wù)中踐行的人文創(chuàng)新舉措在醫(yī)院文化建設(shè)和促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系中的價(jià)值和作用。

人文創(chuàng)新服務(wù)；一站式中心；實(shí)踐探索

醫(yī)院門診是面向患者及社會(huì)的重要窗口，是患者進(jìn)行保健和醫(yī)療活動(dòng)的第一場(chǎng)所，是展現(xiàn)醫(yī)院風(fēng)采、樹(shù)立醫(yī)院形象的重要平臺(tái)[1]。門診服務(wù)是醫(yī)院工作的重頭戲，也是患者對(duì)醫(yī)院建立第一印象的重要窗口，在門診服務(wù)中目前還存在著初診病人就醫(yī)環(huán)境陌生、就診等候時(shí)間長(zhǎng)、大型檢查預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)等諸多問(wèn)題。病人進(jìn)入醫(yī)院門診大廳首先接觸到的通常就是醫(yī)院一站式導(dǎo)醫(yī)人員，所以醫(yī)院一站式服務(wù)中心導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)品質(zhì)會(huì)直接影響病人及家屬對(duì)醫(yī)院的初期評(píng)價(jià)。一站式服務(wù)中心此時(shí)正好處于直接面對(duì)病患的前沿陣地，是醫(yī)患溝通的橋梁。一站式服務(wù)中心的創(chuàng)新人文服務(wù)順勢(shì)而生，在醫(yī)院人文文化建設(shè)中起到了關(guān)鍵性的作用。為此，該院一站式服務(wù)中心從2014年以來(lái)，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，做、三位一體”人文服務(wù)模式，相繼創(chuàng)新推出了“三米問(wèn)候、三勤關(guān)懷、三愛(ài)溫馨”等人文服務(wù)內(nèi)容，將原來(lái)基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、便民等服務(wù)不斷進(jìn)行延伸和拓展，取得了較好的效果。

1 一站式服務(wù)中心創(chuàng)新人文服務(wù)內(nèi)容

1.1 三米問(wèn)候——主動(dòng)服務(wù)

①當(dāng)有來(lái)訪者走向自己，工作人員要在三米之內(nèi)主動(dòng)打招呼問(wèn)好，主動(dòng)給予幫助，第一時(shí)間表示友好，實(shí)施人文關(guān)懷。②導(dǎo)醫(yī)人員通過(guò)流動(dòng)服務(wù)車的形式，在門診排隊(duì)3 m以內(nèi)開(kāi)展循環(huán)問(wèn)候式服務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)排隊(duì)等候的病人或家屬，進(jìn)行掛號(hào)前分診指導(dǎo)，查看門診病歷封面填寫是否齊全，同時(shí)發(fā)放健康處方；針對(duì)病人的疑問(wèn)，首問(wèn)負(fù)責(zé)，即時(shí)解答，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。③排隊(duì)超過(guò)3 m時(shí)，主動(dòng)與相關(guān)窗口協(xié)調(diào)，采取措施，分流病人，盡可能縮短病人在門診掛號(hào)環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時(shí)間，讓病人能夠及時(shí)得到高效的醫(yī)療服務(wù)。

1.2 三勤關(guān)懷——感動(dòng)服務(wù)

①勤動(dòng)口，主動(dòng)詢問(wèn)和指引前來(lái)就診的病人及家屬，讓病人盡量避免來(lái)回往返浪費(fèi)時(shí)間，減少看病焦慮。注意語(yǔ)言文明禮貌，態(tài)度和藹誠(chéng)懇，在與病人交談時(shí)要面帶微笑，音調(diào)不易過(guò)高，頻率不易過(guò)快，多鼓勵(lì)和安慰病人，以增強(qiáng)其安全感[2]。②勤動(dòng)手，看到有需要幫助的病人如一些年老體弱、行走不便患者時(shí)，能主動(dòng)上前攙扶幫助，噓寒問(wèn)暖，在第一時(shí)間給予溫暖。③勤動(dòng)腿，工作中要積極主動(dòng)，在服務(wù)區(qū)域多走動(dòng)多巡回，及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要幫助的病人及家屬及時(shí)給予處理。

1.3 三愛(ài)溫馨——貼心服務(wù)

（1）一是設(shè)立“愛(ài)心寄放島”。為照顧攜帶較多物品的患者，給病人就診提供方便，醫(yī)院門診大廳增設(shè)了用于寄存物品的自助式儲(chǔ)物柜，此舉一經(jīng)推出，便受到患者尤其是遠(yuǎn)道而來(lái)的外地患者的歡迎，實(shí)施3個(gè)多月，就已有數(shù)百人次使用，他們紛紛稱贊醫(yī)院十分為患者著想。

（2）二是設(shè)立“愛(ài)心傘”。在總服務(wù)臺(tái)區(qū)域醒目之處設(shè)立特別服務(wù)角，為病患做好夏天提供遮陽(yáng)傘、雨天提供遮雨傘服務(wù)，為酷暑、陰雨天未帶傘具的病人解除后顧之憂，滿足病人所需。該項(xiàng)服務(wù)推出1個(gè)月，就借出50多人次，真正方便了病人。

（3）三是設(shè)立“愛(ài)心閱覽角”。在門診大廳等候座椅旁，幾個(gè)專門制作的書(shū)架上，放置著一些報(bào)刊及雜志，考慮到患者身處醫(yī)院這種特殊環(huán)境的復(fù)雜心情以及文化程度不同，內(nèi)容多為醫(yī)療、保健、康復(fù)等方面的醫(yī)學(xué)科普讀物，以及防病治病注意事項(xiàng)和飲食調(diào)整等書(shū)籍，還有一些新聞時(shí)事類讀物。通過(guò)閱讀，幫助緩解病人等待的焦慮和緊張情緒，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。開(kāi)設(shè)閱覽角以來(lái)，每天翻閱量達(dá)近百人次，這一舉措受到了眾多患者的好評(píng)。

2 實(shí)踐成效與體會(huì)

“一站式”服務(wù)的特點(diǎn)，“便、捷、快、優(yōu)”，正是滿足患者的需求?；颊咭贿M(jìn)入門診大廳，首先看到的就是就診流程圖和科室分布圖，導(dǎo)診臺(tái)放置各種健康咨詢手冊(cè)和專家信息。門診工作井井有條，醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)著裝整齊，言談舉止規(guī)范，這種規(guī)范的行為給患者帶來(lái)好感，縮短了與患者的距離。①在2015年江蘇省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)委托第三方調(diào)查服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)全省125所三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展的患者滿意度調(diào)查中，該院名列全省第一。②通過(guò)各項(xiàng)人文創(chuàng)新服務(wù)的推出，拉近了和病患之間的距離，讓病患一走進(jìn)醫(yī)院的門診大廳就能感受到醫(yī)院處處為病患著想的理念和溫暖。③各項(xiàng)人文創(chuàng)新服務(wù)，舉措雖小，卻暖心貼心，充分體現(xiàn)了該院全心全意為患者著想的人文精神，也得到了病人及家屬的一致好評(píng)。④在不斷推出人文創(chuàng)新服務(wù)的同時(shí)，一站式服務(wù)人員也在各種人文培訓(xùn)中提高完善了自身的服務(wù)水平，提高了溝通技巧及服務(wù)病人的能力。⑤文化能營(yíng)造氛圍，起到團(tuán)結(jié)和激勵(lì)的作用，以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為核心的醫(yī)院文化是支撐醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的源動(dòng)力，體現(xiàn)著醫(yī)院的公益性、以人為本、科學(xué)發(fā)展的精髓[3]。我們將以“三位一體”人文服務(wù)為載體，通過(guò)各項(xiàng)人文服務(wù)舉措的實(shí)施，營(yíng)造醫(yī)院人文文化氛圍，為醫(yī)患雙方搭建友好的橋梁，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高醫(yī)院的滿意度與信譽(yù)度。門診導(dǎo)醫(yī)人員要有“患者至上、服務(wù)第一”的高度意識(shí)，以患者為中心，將“人文”的服務(wù)理念用于醫(yī)院客服服務(wù)中，不斷改進(jìn)客服服務(wù)流程，最大程度地滿足患者的需求。不同的患者會(huì)有不同的心理狀態(tài)，我們應(yīng)該掌握每個(gè)患者的個(gè)體特點(diǎn)，針對(duì)其特殊的心理狀態(tài)進(jìn)行輔導(dǎo)(生物—心理—社會(huì))。要讓患者感覺(jué)到被尊重，被接納，通過(guò)我們的問(wèn)卷調(diào)查顯示，門診一站式服務(wù)的發(fā)展不再是以前的單一服務(wù)，而是面向患者的利益考慮，多方面發(fā)展的服務(wù)。一站式創(chuàng)新人文服務(wù)是新的醫(yī)療環(huán)境下向人們提供的一個(gè)客服延伸服務(wù)形式，拓展了客服服務(wù)范圍，也解決了當(dāng)今就醫(yī)困難的一些實(shí)際問(wèn)題。為了更好滿足患者的需要，我們一站式服務(wù)人員將繼續(xù)不斷更新知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，對(duì)門診就醫(yī)患者細(xì)微處體現(xiàn)人文關(guān)懷，滿足患者需求，讓患者得到更多的溫馨和實(shí)惠。

[1]張婭.門診護(hù)理管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].醫(yī)學(xué)信息，2015,28（35）：18.

[2]陳芳.以人文關(guān)懷的理念深化門診整體護(hù)理的內(nèi)涵[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9(4)：110-111.

[3]陳敏.大型公立醫(yī)院人文門診建設(shè)的實(shí)踐與探究[J].中國(guó)醫(yī)院，2015,19（11）:76-77.

Exploration of Practice of Humanistic Innovation Service in the Outpatient One-stop Service Center

ZHU Xiao-hong,XIA Li-ya,ZHANG Zhi-chun
Customer Service Center,Wuxi People’s Hospital,Wuxi,Jiangsu Province,214023 China

In order to constantly improve the satisfactory degree of patients,comprehensively implement the humanistic service notion of respecting the life value of patients and satisfying the individual demands of patients,the outpatient onestop service center constantly deepens the service connation and improves the service quality,in recent years,we have constructed the satisfactory hospital by constantly innovating the sanmi greeting,sanqin care and sanai warm humanistic service contents,and showing the patient-oriented service purpose by the quiet humanistic care,the paper especially elaborates the measures of humanistic culture construction based on the core values of Chinese socialism in view of the practice in the outpatient service and studies the value and effect of humanistic innovation measures in the outpatient service in the hospital cultural construction and promoting the doctor-patient relationship.

Humanistic innovation service;One-stop center;Practice exploration

R197.3

A

1672-5654（2016）11（c）-0169-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.33.169

2016-08-21）

朱曉紅（1970.11-），女，江蘇無(wú)錫人，本科，副主任護(hù)師，目前從事醫(yī)院客服服務(wù)管理工作（含門診一站式服務(wù)管理）。