閆宇晨

中央民族大學(xué)法學(xué)院，北京　100081

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論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

閆宇晨

中央民族大學(xué)法學(xué)院，北京100081

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為一種普遍的購(gòu)物方式，但是網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者的權(quán)益受侵害的現(xiàn)象屢見不鮮，消費(fèi)者投訴日漸增多，為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的良性發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也越來(lái)越受到重視。由于網(wǎng)購(gòu)發(fā)展迅速，與之配套的制度不對(duì)稱，消費(fèi)者舉證難索賠難等等問(wèn)題，使消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到有效保護(hù)。本文試圖通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題及其成因的分析，提出一些解決問(wèn)題的相應(yīng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)；制度構(gòu)建

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問(wèn)題的分析

(一)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題及成因

1.網(wǎng)購(gòu)系統(tǒng)本身存在的問(wèn)題及成因

(1)保護(hù)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)安全的配套設(shè)施不完善。網(wǎng)絡(luò)安全包括網(wǎng)上支付的安全、消費(fèi)者信息的安全以及消費(fèi)者隱私的安全。科技、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)種種因素都是制約網(wǎng)絡(luò)安全發(fā)展和完善的重要因素，如今“網(wǎng)絡(luò)黑客”確確實(shí)實(shí)威脅著網(wǎng)購(gòu)安全，中國(guó)最大的開發(fā)者技術(shù)社區(qū)CSDN網(wǎng)站在2011年就發(fā)生了一件用戶信息泄露事件①，專業(yè)的技術(shù)社區(qū)都難以防范黑客，更何況普通用戶，而且現(xiàn)下各種隱藏的釣魚網(wǎng)站、病毒腳本層出不窮，讓人防不勝防。如果消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)受到攻擊，輕則消費(fèi)者隱私外泄，重則可能造成巨額的財(cái)產(chǎn)損失。

(2)網(wǎng)購(gòu)商品物流配送制度不完善。網(wǎng)購(gòu)買賣雙方屬于遠(yuǎn)距離交易，多通過(guò)快遞服務(wù)公司來(lái)完成商品的買賣，而在快遞運(yùn)輸過(guò)程中，難免不發(fā)生商品出現(xiàn)損壞、丟失的情況，這個(gè)時(shí)候，由于經(jīng)營(yíng)者與快遞公司并沒(méi)有清楚的界定該責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)，往往導(dǎo)致消費(fèi)者投訴無(wú)門，既浪費(fèi)消費(fèi)者的精力，又無(wú)法解決問(wèn)題。

(3)售后服務(wù)滯后。一般的商品確認(rèn)收貨時(shí)間是15天左右，如此看來(lái)，確認(rèn)收貨時(shí)間太短，某些商品在短時(shí)間內(nèi)使用并不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者無(wú)法在短期內(nèi)考察商品質(zhì)量的好壞，而一旦確認(rèn)收貨，也就意味著交易完成，這時(shí)候如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題找商家解決，商家往往不聞不顧，這使得消費(fèi)者的權(quán)益很難得到維護(hù)。

(4)買賣雙方地位不對(duì)等。1.信息不對(duì)稱：網(wǎng)購(gòu)交易市場(chǎng)是虛擬的，信息不對(duì)稱是常態(tài)，賣方所擁有的信息量與買方相比具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)購(gòu)交易市場(chǎng)中，賣方往往因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，利用信息不對(duì)稱這一優(yōu)勢(shì)，發(fā)布虛假或者是不實(shí)信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的購(gòu)買抉擇。2.經(jīng)濟(jì)實(shí)力不對(duì)稱：消費(fèi)者比起經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)明顯處于劣勢(shì)地位，經(jīng)營(yíng)者普遍有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；3.社會(huì)關(guān)系和社會(huì)影響不均：消費(fèi)者一般都是個(gè)人，社會(huì)影響力小且社會(huì)關(guān)系簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)者則不同。4.從糾紛解決上看：消費(fèi)者在發(fā)生糾紛后，由于解決糾紛的成本較大，常常訴訟成本遠(yuǎn)大于糾紛的標(biāo)的額，這極大的降低了消費(fèi)者自我維權(quán)的積極性和主動(dòng)性。②

2.“網(wǎng)購(gòu)”在法律規(guī)制上存在的問(wèn)題及成因

(1)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低。目前，規(guī)范我國(guó)網(wǎng)購(gòu)商品交易行為的法律并不十分完善，開辦網(wǎng)店與開辦實(shí)體店并不相同，開辦實(shí)體店必須到工商管理部門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，而我國(guó)法律并沒(méi)有強(qiáng)制性規(guī)定開辦網(wǎng)店一定要辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

(2)責(zé)任主體難確認(rèn)。網(wǎng)購(gòu)涉及環(huán)節(jié)較多，例如在物流配送過(guò)程中往往出現(xiàn)商品損壞、丟失等現(xiàn)象，這時(shí)候物流公司與商家容易互相推卸責(zé)任，還有當(dāng)商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，廠家、經(jīng)銷商、網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者也很可能互相推諉。

(3)管轄法院難以確定。在實(shí)體店交易中很好確認(rèn)具體管轄的法院，而在網(wǎng)購(gòu)中，買方通常不會(huì)考慮到要進(jìn)行合同糾紛管轄的約定，這就必須采用法定管轄，而由于買賣雙方往往是遠(yuǎn)距離的異地交易，而且網(wǎng)購(gòu)涉及多方，消費(fèi)者需要花費(fèi)大量的時(shí)間、金錢和精力來(lái)準(zhǔn)確選擇管轄法院，這便使得具體管轄法院難以確認(rèn)。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策

(一)針對(duì)網(wǎng)購(gòu)系統(tǒng)本身的對(duì)策建議

1.發(fā)展信息加密技術(shù)

對(duì)于上文提到的網(wǎng)絡(luò)信息安全問(wèn)題，可以通過(guò)發(fā)展信息加密技術(shù)來(lái)提高數(shù)據(jù)的保密性，同時(shí)大力發(fā)展運(yùn)用第三方支付平臺(tái)模式，保障消費(fèi)者支付安全，消費(fèi)者為保障在線支付的安全，應(yīng)當(dāng)安裝安全控件，并認(rèn)證數(shù)字證書，也可以通過(guò)發(fā)送手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼技術(shù)等方法保障支付安全，另外還可以到銀行辦理一張專門用于網(wǎng)購(gòu)支付的銀行卡，每次存入少量的錢，隨付隨存，如果被盜用，用戶的損失也不會(huì)太大。

2.大力發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)

因?yàn)槲覈?guó)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展跟不上網(wǎng)購(gòu)發(fā)展的速度，所以國(guó)家應(yīng)大力發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)?？梢岳糜?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)等建立物流信息平臺(tái)，使物流產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)流程更加合理，優(yōu)化物流產(chǎn)業(yè)資源的合理配置；同時(shí)大力發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)，提高物流配送效率，降低配送成本；對(duì)于物流人員管理方面，了已建立網(wǎng)上物流人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以此督促服務(wù)人員提高服務(wù)水平。

3.適當(dāng)延長(zhǎng)確認(rèn)收貨時(shí)間

由于網(wǎng)絡(luò)交易具有的虛擬性，消費(fèi)者只能根據(jù)賣家的描述了解產(chǎn)品的信息，因此消費(fèi)者很容易被賣家的描述誤導(dǎo)，在短期的時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者很難考察商品質(zhì)量的好壞，這就需要根據(jù)商品的特征，適當(dāng)延長(zhǎng)對(duì)長(zhǎng)久使用的商品例如家電家具等消費(fèi)品的確認(rèn)收貨時(shí)間，但是對(duì)于不易保管、容易變質(zhì)的食品化妝品等消費(fèi)品則不宜延長(zhǎng)確認(rèn)收貨時(shí)間，對(duì)于這類商品，必須完善商家的售后服務(wù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，商家必須嚴(yán)格承擔(dān)責(zé)任。

4.建立網(wǎng)店信譽(yù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

由于買賣雙方信息不對(duì)稱，買方利益極易受損，如果賣家不誠(chéng)信，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行錯(cuò)誤的誘導(dǎo)，消費(fèi)者很容易做出錯(cuò)誤的選擇，且消費(fèi)者對(duì)證據(jù)的掌握、爭(zhēng)端解決的途徑等等都不甚了解，這就需要商家履行告知的責(zé)任，并在交易過(guò)程中尊重消費(fèi)者的隱私權(quán)，但是網(wǎng)購(gòu)交易市場(chǎng)僅僅靠經(jīng)營(yíng)者的道德調(diào)整是不可能正常運(yùn)行的，這就需要政府的宏觀調(diào)控，由工商行政管理部門主導(dǎo)建立網(wǎng)店信譽(yù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以此來(lái)督促網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。

(二)針對(duì)政府監(jiān)管和法律規(guī)制的對(duì)策建議

1.明確責(zé)任主體

責(zé)任主體不明確容易導(dǎo)致消費(fèi)者投訴無(wú)門、后期索賠困難等等問(wèn)題，因此明確責(zé)任主體至關(guān)重要，這就需要國(guó)家立法機(jī)關(guān)完善法律，最好在法律中明確規(guī)定責(zé)任主體如何確定，以保障消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)有法可依，也避免責(zé)任主體間相互推脫責(zé)任。目前，我國(guó)唯一針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律文件是商務(wù)部于2007年3月發(fā)布了《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見(暫行)》，“但是由于條款過(guò)于原則性，缺少具體實(shí)施細(xì)則，像‘文明公約’般的條款難以落實(shí)并且該《意見》條款的勸慰性大于規(guī)制性，不具有約束力?！雹?/p>

2.確立有利于消費(fèi)者的訴訟管轄制度

我國(guó)《民事訴訟法》規(guī)定的法院管轄原則分為法定管轄和約定管轄，由于網(wǎng)購(gòu)大多屬于跨地區(qū)交易，因此法定管轄對(duì)于消費(fèi)者十分不利，建議我國(guó)法律規(guī)定網(wǎng)購(gòu)糾紛適用協(xié)議管轄原則，在協(xié)商未果的情況下可以采用有利于消費(fèi)者的管轄原則。

3.實(shí)行舉證責(zé)任倒置及建立訴訟代表人制度

正如上文提到的，網(wǎng)購(gòu)的證據(jù)多屬于電子網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)，容易被篡改且消費(fèi)者難以搜集。若仍然實(shí)行“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，則對(duì)消費(fèi)者極其不利的，消費(fèi)者本來(lái)就處于弱勢(shì)地位，缺乏維權(quán)意識(shí)和證據(jù)意識(shí)，舉證能力十分有限。本文認(rèn)為，應(yīng)該實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由賣家舉證說(shuō)明自己提供的商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，如果商家不能提供充分的證據(jù)證明，則應(yīng)該維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；因?yàn)橄M(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中始終處于弱勢(shì)地位，因此僅僅依靠消費(fèi)者自身的能力很難切實(shí)維護(hù)自身權(quán)益不受損害，因此建立維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的訴訟代表人制度非常有必要，可以在最大程度上減輕當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)壓力，當(dāng)事人只需要推選共同的訴訟代表人，這既節(jié)約時(shí)間成本，又節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本，同時(shí)也可以很好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

[注釋]

①?gòu)埿闾m.網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)研究[M].北京：北京圖書館出版社，2006.

②美惠.論我國(guó)法上交易安全義理論之建立[J].臺(tái)大法學(xué)論叢.

③曹云倩.維談網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[J].法制與社會(huì)，2009(7).

作者簡(jiǎn)介：閆宇晨(1990-)，男，蒙古族，中央民族大學(xué)法學(xué)院2014級(jí)學(xué)術(shù)型碩士研究生，經(jīng)濟(jì)法專業(yè)。

中圖分類號(hào)：D923.8

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2095-4379-(2016)01-0209-02