乘互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng) 創(chuàng)服務(wù)新未來

服務(wù)要變化和進(jìn)化

凈水行業(yè)高歌猛進(jìn)的同時(shí)，服務(wù)一直是繞不開的痛點(diǎn)。尤其在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時(shí)代，嵌入了信息化和現(xiàn)代化的因素，凈水服務(wù)能夠做的還有哪些？互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)需要破哪些局？在無憂凈水段總看來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，凈水行業(yè)的營(yíng)銷模式和服務(wù)模式正在被改變。近幾年，凈水產(chǎn)品通過不斷的改變和升級(jí)已經(jīng)變得越來越智能。例如，目前一些產(chǎn)品已經(jīng)能夠通過APP對(duì)家中的凈水機(jī)進(jìn)行監(jiān)控，包括流量、濾芯等需要更換的時(shí)間段，而且預(yù)計(jì)在不久的將來，隨著智能穿戴設(shè)備的演進(jìn)，或?qū)⑴c凈水產(chǎn)品相結(jié)合，根據(jù)不同季節(jié)、不同時(shí)段、不同體質(zhì)制定出個(gè)性化的用水方案。

在這樣一個(gè)大背景和發(fā)展趨勢(shì)下，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)需求必然更高。

對(duì)于未來產(chǎn)品走勢(shì)，段總用“高度關(guān)聯(lián)、無孔不入、智能、信息化向概念化轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵詞來描述。而無論凈水行業(yè)如何發(fā)展，服務(wù)總歸是繞不開被需要，這由行業(yè)特性所決定。

現(xiàn)在很多廠家開發(fā)出免安裝凈水產(chǎn)品，當(dāng)然這是一個(gè)方向。但凈水產(chǎn)品的屬性和特性之一是必須更換濾芯，產(chǎn)品故障率和維修率亦不可避免。但傳統(tǒng)意義上的服務(wù)已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)大勢(shì)下的服務(wù)要求。

過去，銷售大于服務(wù)。第一，很多廠商不具備或者不完全具備服務(wù)能力；第二，在溝通過程中缺乏對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化詳細(xì)的認(rèn)知和了解。這也導(dǎo)致了在行業(yè)發(fā)展已經(jīng)十幾年之后，依然缺少大家共同遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是整個(gè)行業(yè)痛點(diǎn)之一，也是行業(yè)20%差評(píng)率的主要誘因。要想解決這個(gè)問題，服務(wù)一定要變化和進(jìn)化。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)講究效益和效率

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的特點(diǎn)，首先體現(xiàn)在效率和效益上。如果這兩點(diǎn)沒有得到真正的體現(xiàn)，不能稱之為互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)模式。例如，2015年雙十一，無憂服務(wù)的第一個(gè)工單安裝完成時(shí)間是11月11日早8:38分。從用戶拍下產(chǎn)品到安裝用了8個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這種高效率的實(shí)現(xiàn)有三方面的支持。第一，得益于億家凈水自身開發(fā)的一套系統(tǒng)，根據(jù)不同用戶的用水需求定制方案并將每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行串聯(lián)。從2008年自主開發(fā)至今經(jīng)過了十幾次的升級(jí)，投入資金已達(dá)上千萬元，這在整個(gè)凈水行業(yè)中并不常見。第二，先進(jìn)的服務(wù)工程師裝備。直營(yíng)站工程師每人配備一臺(tái)紅米手機(jī)和打印機(jī)，打通網(wǎng)上派單和手機(jī)接單，擺脫傳統(tǒng)紙質(zhì)打印實(shí)現(xiàn)無線打印。為了保證工程師收款，縮小現(xiàn)金流中間耗費(fèi)的時(shí)間，全線實(shí)現(xiàn)微信支付。因?yàn)橛胁糠职惭b為帶貨上門，微信支付極大的縮短了時(shí)間，提高了效率，而且實(shí)現(xiàn)資金的快速回籠?，F(xiàn)金流對(duì)于公司的重要性不言而喻。第三，21處倉(cāng)庫(kù)的強(qiáng)大功能。在雙十一的前一個(gè)月，億家凈水通過后臺(tái)統(tǒng)計(jì)，提前一個(gè)月完成所有直營(yíng)站點(diǎn)的備貨以及工具耗材的調(diào)撥，同時(shí)在雙十一期間所有工程師安排調(diào)休、倒休，保證人員的充足。

當(dāng)雙十一的零點(diǎn)鐘聲敲響，第一單成交，億家凈水通過與天貓后臺(tái)的連接，迅速做出反應(yīng)，由于直營(yíng)城市工程師是按區(qū)域進(jìn)行坐標(biāo)劃分，最近的工程師在第一時(shí)間接到安裝訂單，直接與購(gòu)買者約好安裝時(shí)間。為縮短時(shí)間，雙十一期間億家凈水省去物流環(huán)節(jié)，70%的產(chǎn)品由工程師直接帶貨上門。

這是億家凈水借助互聯(lián)網(wǎng)提升服務(wù)效率的一種體現(xiàn)。但這只是服務(wù)的第一步。

第二步是工程師在完成安裝之后，用戶家中的現(xiàn)場(chǎng)照片以及產(chǎn)品條碼通過配備的手機(jī)傳到后臺(tái)。第三步，400客服人員看到該信息之后，會(huì)跟進(jìn)進(jìn)行滿意度的回訪，確認(rèn)滿意之后會(huì)，會(huì)按下“確定”鍵，工程師的安裝提成在線進(jìn)行自動(dòng)結(jié)算。工程師可以直接通過手機(jī)隨時(shí)進(jìn)行派單、單數(shù)、提成查看。

而只有這三步智能實(shí)現(xiàn)效率，并不能完全稱之為互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)是效率和效益并重。

具體到提升效益，當(dāng)用戶安裝程序完成之后，用戶信息會(huì)進(jìn)入到億家凈水的“增值服務(wù)小組”下。所謂“增值服務(wù)小組”，是億家凈水在2008年開始對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的用戶以三個(gè)月為周期進(jìn)行的回訪的依據(jù)。段總透露，根據(jù)增值服務(wù)小組的回訪所產(chǎn)生的濾芯銷售一個(gè)月最高能夠?qū)崿F(xiàn)18萬元的回款，一個(gè)人每月最低回款為5.5萬元。通過在線系統(tǒng)能夠讓用戶完全進(jìn)入到與商家的互動(dòng)當(dāng)中。

當(dāng)用戶安裝完被納入到系統(tǒng)后臺(tái)之后，90天會(huì)進(jìn)行自動(dòng)跳轉(zhuǎn)進(jìn)入增值小組的“待回款”目錄當(dāng)中，增值小組客服便開啟“掃蕩”模式，逐一展開電話回訪，進(jìn)行更換濾芯的提醒。這個(gè)提示電話起到兩個(gè)關(guān)鍵作用，一是起到提醒作用，用戶通常有兩種反映，一是表示知曉。二是會(huì)確認(rèn)購(gòu)買濾芯，一般購(gòu)買途徑有兩種，線上或者工程師帶貨上門，線上線下同價(jià)。在更偏遠(yuǎn)的區(qū)域通過快遞上門完成耗材的更換。

所以，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的凈水服務(wù)應(yīng)該是打通整個(gè)交易鏈。并且超越時(shí)間、區(qū)域以及環(huán)境的限制，同時(shí)保證線上線下信息的同步形成閉環(huán)，從行業(yè)屬性來看，最重要的是具有二次增值的作用。這才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)。

廠商服務(wù)意識(shí)更需破局

目前很多傳統(tǒng)商家已經(jīng)開始涉及電商業(yè)務(wù)，線上銷售有一個(gè)顯著的特性是產(chǎn)品銷售打破了區(qū)域限制，對(duì)于產(chǎn)品的銷售沒有定向性，工程師所承接或者服務(wù)的品牌也具有不確定性。這種不確定性和分散性讓很多涉及線上銷售的廠商沒有辦法完成服務(wù)的整體布局而更多的考慮將服務(wù)進(jìn)行外包。無憂服務(wù)的這種互聯(lián)網(wǎng)+模式其實(shí)在技術(shù)上已經(jīng)得以實(shí)現(xiàn)，但在真正的落地環(huán)節(jié)，又需要破哪些局？

“說實(shí)話，技術(shù)上已經(jīng)不再需要破局。我們現(xiàn)有的系統(tǒng)從第一單到現(xiàn)在成千上萬單，通過一次次的試錯(cuò)和技術(shù)改進(jìn)，現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)能夠滿足安裝服務(wù)的需求，凈水行業(yè)真正要破的局是意識(shí)形態(tài)的問題”，段總?cè)缡钦f。而更多的破局之路需要整個(gè)行業(yè)共同思考。

第一，服務(wù)意識(shí)缺乏高度?，F(xiàn)在更多的廠商在尋找第三方服務(wù)平臺(tái)時(shí)，要求并不復(fù)雜，站點(diǎn)多、性價(jià)比高足矣。但在實(shí)際執(zhí)行過程中與服務(wù)商接洽的人員并非是服務(wù)端口的人員，更多的是廠商電商的客服負(fù)責(zé)人，實(shí)際上的對(duì)接人隸屬于銷售體系。“這時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問題，實(shí)際上凈水產(chǎn)品有別于其他家電更注重銷售數(shù)據(jù)這一點(diǎn)，而是應(yīng)該將服務(wù)置于前端進(jìn)行考慮，而非銷售第一位。這樣在承接過程中，往往缺乏樣機(jī)、資料和鏈接等系統(tǒng)的培訓(xùn)和了解，造成被動(dòng)?，F(xiàn)在很多與廠家直接合作的服務(wù)商有一個(gè)非常深切的感受，由于廠家直接經(jīng)營(yíng)線上直營(yíng)店，在與第三方服務(wù)平臺(tái)合作時(shí)將傳統(tǒng)的管理經(jīng)銷商思維模式帶入進(jìn)來，例如合作尚未開始繳納質(zhì)保金，半年結(jié)算以及配件的墊付采購(gòu)，這就造成了在服務(wù)尚未開始之前造成了更大的內(nèi)耗。2015年下半年，億家凈水的幾個(gè)部門就此進(jìn)行了比較深入的溝通。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的凈水服務(wù)講究的是短、平、快，億家凈水的理念是科學(xué)、簡(jiǎn)單。過高的溝通成本造成工作的被動(dòng)和過大的內(nèi)耗損失，果斷的放棄不失為一種理性抉擇?！斑@是在服務(wù)意識(shí)上，億家凈水作為推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的所想和所做。

服務(wù)很重要，服務(wù)有價(jià)值，但是對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)還有很多將服務(wù)置于安裝這一最基礎(chǔ)的層面而非貫穿于全局的服務(wù)體驗(yàn)。這是需要破的局之一。

第二，協(xié)同共贏的格局。現(xiàn)在很多廠家在推動(dòng)APP，也給工程師提出上門安裝同時(shí)導(dǎo)入APP的要求。在這個(gè)過程中出現(xiàn)了幾個(gè)常見問題：第一，白天在家等候安裝的人群絕大多數(shù)是老人、父母或者保姆，這部分人群缺乏智能化意識(shí)和操作能力，有的甚至沒有智能手機(jī)；第二個(gè)問題是還有很多家庭并沒有無線網(wǎng)絡(luò)；第三個(gè)常見問題是廚房一般位于家中的兩端或者走廊，無線信號(hào)覆蓋不到；第四是有些客戶的手機(jī)比較高端，工程師安裝機(jī)器30分鐘搞定，導(dǎo)入APP卻需要1個(gè)多小時(shí)，而且還出現(xiàn)過用戶投訴工程師將其手機(jī)信息誤操作刪除的事例。

這些問題集中指向了廠家的智能化定位和具體執(zhí)行，廠家在產(chǎn)品研發(fā)上的加速是否能夠保證服務(wù)的腳步能夠追趕得上？如果將精力多放在產(chǎn)品界面更流暢、說明書更一目了然？是否能夠減少或者降低這些問題發(fā)生的概率。這不是反問句，而是設(shè)問句。因?yàn)閷?duì)于服務(wù)平臺(tái)來講，工程師是唯一可以和用戶直接面對(duì)面接觸的人群，他們的滿意度直接決定了產(chǎn)品的持續(xù)銷售，只有服務(wù)工程師更好的完成工作，用戶的滿意度才會(huì)提高。產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)、銷售，步調(diào)一致，才能在協(xié)同中共贏。

回到APP安裝的目的，如果僅僅是為了監(jiān)控流量，更換濾芯并不完整，互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)一定是化繁為簡(jiǎn)，提高效率，形成閉環(huán)，通過借助互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代化工具能夠?qū)崿F(xiàn)的，其實(shí)可以更加精簡(jiǎn)而非概念炒作，以減輕服務(wù)端的壓力，讓工程師輕裝上陣。

第三，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。“其實(shí)縱觀目前整個(gè)凈水行業(yè)，還處在圈地狀態(tài)，這也是銷售被擺在最前端的原因，這是一個(gè)沖鋒軍的角色，要想行業(yè)保持長(zhǎng)久并良性健康的發(fā)展，服務(wù)的定位非常重要。在與一些廠家合作過程中不乏一些扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，但無論怎樣，我們認(rèn)為都應(yīng)該將用戶需求擺在最前端。在解決用戶體驗(yàn)的問題上，廠家給予更多關(guān)注和支持。乘著互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)開創(chuàng)一個(gè)不一樣的未來，不辜負(fù)時(shí)代給予我們的機(jī)會(huì)。”在談到凈水服務(wù)行業(yè)的明天，段總?cè)缡钦f。

作為億家凈水自用的售后服務(wù)部門，從2008年開始，無憂服務(wù)開始進(jìn)行全國(guó)布局。目前在全國(guó)21個(gè)城市擁有自帶倉(cāng)儲(chǔ)能力的服務(wù)站點(diǎn)。從2014年年底無憂凈水開始正式對(duì)外承接非億家凈水銷售的凈水服務(wù)工單。截至目前已經(jīng)為30多家做電商銷售業(yè)務(wù)的企業(yè)提供服務(wù)。目前，無憂服務(wù)能夠覆蓋全國(guó)2800多個(gè)站點(diǎn)，旗下?lián)碛泄こ處?300多人。作為第三方的服務(wù)平臺(tái)，無憂凈水總經(jīng)理段曉靜認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)+這種聲勢(shì)浩大的背景之下，凈水服務(wù)可落地是關(guān)鍵。