楊 林

醫(yī)療管理中的流程再造分析與闡述

楊 林

醫(yī)療管理是指醫(yī)院對整個醫(yī)療過程中的活動進行組織、協(xié)調(diào)、計劃以及控制，使其保持長期的應(yīng)有狀態(tài)，使其能對客觀變化的環(huán)境進行很好的適應(yīng)，從而使醫(yī)院的醫(yī)療效果以及醫(yī)療效率得到提升。而流程再造則可以對醫(yī)院當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)流程進行適當(dāng)?shù)耐晟疲瑥亩沟冕t(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整體水平能夠得到提高。因此本文對醫(yī)療管理中的流程再造進行了詳細的闡述與分析。

醫(yī)療管理；服務(wù)流程；再造；分析

1　醫(yī)療管理中的流程再造概述

1.1流程再造的概念

流程再造是指根據(jù)患者的需求，以流程為對象進行改造［1］，并對流程進行深入的分析和思考，然后重新組合構(gòu)成流程的要素，并使改造的結(jié)果獲得更高的價值，以此達到重新徹底設(shè)計流程的效果，從而促使流程的績效能夠獲得更大的提升和改善。

1.2流程再造的重點

1.2.1患者需求 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境以及外部環(huán)境共同變化產(chǎn)生的結(jié)果就是流程再造，而直接驅(qū)動流程再造的動力則是醫(yī)院為了適應(yīng)患者不斷發(fā)展和變化的需求。因此在進行流程再造的過程中，其重點就是以患者為導(dǎo)向，而這主要表現(xiàn)為以下幾個方面：一是內(nèi)在患者與外在患者。二是間接患者與直接患者。三是最終、下游、以及直接患者。四是患者的需求以及滿意度。五是醫(yī)療服務(wù)的效率以及患者的重要性［2］。

1.2.2反省設(shè)計 流程再造的主要方向就是患者附加值的提高，其實質(zhì)是對之前的服務(wù)流程進行反省，并摒棄不適合的程序與原則，以及陳舊的運行方式，設(shè)計一個全新的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程以及運行機制［3］。因此醫(yī)院管理中的流程再造需要徹底的對服務(wù)流程的構(gòu)成要素進行重組，這樣流程再造才具有更高的價值。

1.2.3績效飛躍 巨大的績效飛躍是流程再造一直所追求的主要目標(biāo)，而醫(yī)院只有通過徹底的流程革命，才能促使醫(yī)院管理能夠產(chǎn)生質(zhì)的變化和提升［4］。

1.2.4切入點 流程再造的切入點主要有四個方面，即外部患者、員工、咨詢顧問以及標(biāo)桿管理等。只有從這幾個切入點入手，醫(yī)院管理中的流程再造才能取得良好的成效。其中，對于外部的患者，醫(yī)院的管理者需要對患者的需求進行精準的掌握，并向患者們提供超出預(yù)期水準和品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，且醫(yī)療流程的改造也必須將患者的滿意度作為指導(dǎo)的方針［5］。另外員工也需要以向患者提供良好的服務(wù)作為出發(fā)點，這樣才能有效的實現(xiàn)流程再造的價值。

2　醫(yī)療管理中的流程再造程序分析

2.1營造環(huán)境

流程再造實際上是對醫(yī)院管理經(jīng)營方法與策略進行重新思考和分析，并將現(xiàn)有的作業(yè)流程和構(gòu)架進行徹底的根除，并徹底改變組織的本質(zhì)與形態(tài)，從而有利于在績效衡量過程中，能夠有效的改善醫(yī)療服務(wù)的速度、品質(zhì)以及成本。而在流程再造的過程中，首先就是營造環(huán)境，并且當(dāng)醫(yī)院面臨的競爭過于激烈，或者是其業(yè)績出現(xiàn)下滑時，醫(yī)院就必須徹底的轉(zhuǎn)變組織方式和工作方式，并采用激烈手段，促使流程再造能夠順利的展開［6］。

2.2流程的重新分析、設(shè)計與診斷

流程再造必須對醫(yī)療服務(wù)的整個流程進行構(gòu)思，且流程改造必須圍繞幾個基本問題展開，即（1）滿足什么需求？滿足誰的需求？（2）滿足這些需求的原因？組織的戰(zhàn)略與再造的目標(biāo)一致嗎？（3）何時、何處需要此類服務(wù)需求？（4）怎樣才能完成這些任務(wù)？因此在進行流程再造時，必須對之前的服務(wù)流程進行重新分析、診斷和設(shè)計。

2.3組織重構(gòu)

醫(yī)院在發(fā)展的過程中，組織重構(gòu)能夠為其帶來全新的成果和發(fā)展局面，因此醫(yī)院也必須更好的幫助個體完成組織重構(gòu)的工作，因為流程再造是在外界與個體之間所產(chǎn)生的復(fù)雜互動中實現(xiàn)的，通過組織重構(gòu)，能將醫(yī)院內(nèi)部員工的巨大潛能充分的激發(fā)出來，并將醫(yī)院的發(fā)展推向另一個高峰。在進行組織重構(gòu)的過程中，其主要依托的是工作目標(biāo)的重新制定、工作方式的重新制定，且追求的是整體的工作績效，注重的是工作過程中所獲得成就感，這樣員工的貢獻度才能充分的發(fā)揮出來。

2.4切換與試點

在對人員結(jié)構(gòu)以及新的服務(wù)流程思考充分，并對細部的設(shè)計完成之后，就需要進入服務(wù)流程的改進實施階段。而在改進實施的過程中，組織首先需要對選定的部分患者進行試點，盡管在試點的過程中，新舊流程同時運行和切換的過程中會產(chǎn)生一定的資源浪費，但是這樣更有助于新流程的成功推出［7］。并且在試點的過程中，醫(yī)院需要采取措施使學(xué)習(xí)新流程的曲線不斷下降，且在改造完成之前，試點運行過程中的教訓(xùn)和經(jīng)驗還能夠應(yīng)用到其他的流程再造中。

2.5戰(zhàn)略實現(xiàn)

過去醫(yī)院設(shè)立的宗旨主要是為了解決患者的病痛，而如今的醫(yī)院更多的是為了人們的健康需求而設(shè)立。在醫(yī)院管理中的流程再造，主要是將以往破碎分散的醫(yī)療流程整合在一起，并以最簡便的方法來安排服務(wù)新流程。同時醫(yī)院的管理也會將流程作為主要的考核標(biāo)準，且各個組織對應(yīng)一個流程，并進行專門的負責(zé)和管理。這樣一來流程再造才能實現(xiàn)其真正的目的。

3　總結(jié)

綜上所述，在醫(yī)院管理的過程中，流程再造對于提高醫(yī)療服務(wù)的整體水平，提高醫(yī)院的管理效率和水平［8］，以及促進醫(yī)院的更好更快發(fā)展均具有十分重要的作用和意義，因此醫(yī)院在進行管理的過程中，必須對流程再造進行深入的分析和研究，從而確保流程再造能夠真正發(fā)揮出作用和價值。

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Analysis and Elaboration of Process Reengineering in Medical Management

YANG Lin Medical Team of People's Liberation Army 66011 Troops，Beijing 102600，China

Medical management refers to the hospital for the medical activities in the process of organization，coordination，planning and control，so as to keep the proper condition for a long time，so it can adapt well to the objective changes in the environment，so that the hospital medical effect and medicine efficacy rate can be improved. The process reengineering may be appropriate to improve the medical service process of hospital at present，so that the overall level of hospital medical service can be improved. Therefore the medical management process reengineering are described and analyzed in detail.

Medical management，Service process，Reengineering，Analysis

R197.1

A

1674-9316（2016）18-0006-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.18.004

中國人民解放軍66011部隊衛(wèi)生隊，北京 102600