劉 濤

沈陽師范大學旅游管理學院，遼寧 沈陽 110034

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淺析導游講解和促銷

劉 濤*

沈陽師范大學旅游管理學院，遼寧 沈陽 110034

導游是旅游產(chǎn)品的實施者，也是旅游團隊的核心人物，導游講解的方式與內容直接影響旅游團隊的促銷業(yè)績從而關系到旅行社的銷售收入。本文結合本人工作實踐，通過對導游講解的內容的淺析和說明，盼對導游實踐予以指導作用。

導游；促銷；講解

導游講解是導游工作的基本功，良好的講解是導游服務的重要環(huán)節(jié)。俗話說“祖國山河美不美，全憑導游一張嘴”，講解是導游工作的靈魂和核心所在。而有效的推銷和促銷是導游增加收入帶動目的地經(jīng)濟發(fā)展的手段。

一、做足課，因人異，趣講解

作為一名優(yōu)秀導游員，每次講解的模板，最好不要千篇一律，其主要的講解的內容可以相同即可。但在設計一篇導游詞時，必須要了解游客的基本情況，如學識，年齡，職業(yè)，收入情況。如果是散客團，須要了解每個散拼團隊的結構，是家庭，情侶，還是同事，是公費還是自費。導游要認真分析不同層次客人的特點和需求，使導游詞更多的體現(xiàn)現(xiàn)場性和針對性，并在講解過程中設計些有針對性的銷售話術。然而，旅游畢竟是個休閑的活動，讓游客在輕松的狀態(tài)下接受導游的觀點是比較有效的。在講解過程中可以穿插一些小笑話小故事，通過案例和實例去說明講解，尤其是向游客交代注意事項最好是以小例子和風趣的話術使游客更樂于接受。而在景點講解時候，為了讓吸引游客，可以做些懸念，比如在講解中山陵時候，可以提問，為什么孫中山的老家在廣東陵墓卻在南京？為什稱孫中山是總理而不是總統(tǒng)？為什么孫中山的棺欞不在中山陵？讓客人帶著疑問去聽導游講解會達到吸引客人注意力的效果。

二、巧鋪墊，主次分，聊重點

在介紹一些特產(chǎn)和加點的時候一定要非常巧妙的利用行程內的景點，平緩的從景點講解過渡到特產(chǎn)促銷話題上來。比如在北京毛主席紀念堂講解時可以從水晶棺過渡到水晶的鋪墊。在介紹頤和園時，可以介紹慈禧生前對珍珠的喜愛，從而達到鋪墊珍珠的效果。在許多旅游購物團中，優(yōu)秀的景點講解都是為后續(xù)購物和加點做準備的。但優(yōu)秀的景點講解時是游客認同導游的前提，多講趣聞多和游客家鄉(xiāng)做以比較。而把一件事一個景物講得明白透徹，富于知識深度，講得幽默風趣，能夠引人入勝，從而使游客滿意，滿載而歸，深感不虛該地之行也是每位導游重要課題。在整個講解過程中要分清主要和次要內容，什么地方講什么，講多久，有沒有高潮，講解與促銷售之間如何過渡，不要把導游詞看成一個整體，而是諾干個部分，而且重要的東西要反復強調。一般認為人的注意力集中時間只有20分鐘，每段的講解最多不要超過一小時，否則再優(yōu)秀的講解也會造成審美疲勞。

三、思路清，多交流，心細發(fā)

每位從業(yè)多年的導游在講解過程中一定會有許多即興發(fā)揮的內容，但每段講解都要有個腹稿，知道每段講解的核心是什么。而在講解和服務過程中，一定要注意游客的反應，我的經(jīng)驗呢是誰不注意聽我就問誰，問的游客不好意!一定要多問，充分調動客人參與導游講解，知識交流的積極性，調節(jié)其聽講的心態(tài)，增加游客們的參與情趣。比如在車上可以設計些有獎問答。比較重要的事情可以反問游客聽明白沒有？如果要調節(jié)氣氛，可以反問，好不好？可不可以？等等。而細心發(fā)現(xiàn)，做到細微的照顧也可以讓游客非常的感動，比如發(fā)現(xiàn)暈車的游客及時照顧，如果有受傷的客人其實給予包扎。通過細微的服務讓客人認同，而接下來的工作游客也會全力的配合。

四、勤服務，侃人生，樂帶團

如果說講解是導游基本功，那么服務，調侃，享受帶團就是成為業(yè)務高手的必經(jīng)之路。從接團的一刻起，服務就是導游最重要的工作，服務無小事，有時候正是一些細小的環(huán)節(jié)絕定了帶團的成敗。但導游不等同于服務員和行李員，服務時一定要注意和游客度的把握，留有分寸！把握好與游客間的距離。而對待特殊客人一定不要放棄服務，比如自命不凡和精打細算的客人，這樣的客人有時候比較難纏，但他們不滿意，可能會影響其他游客，從而影響整個團隊的效果。資深的導游都是觀念導入的高手，有人喜歡叫“洗腦”，我個人感覺稱調侃人生更加貼切一點。一個優(yōu)秀導游會通過講解和服務對客人形成一種氣場，從而有效說服游客，通過一些以前帶過游客的案例或者名人的故事及自身的感悟通過調侃方式，來改變游客的“金錢價值觀”。讓游客不要把錢袋子捂得太緊，為促銷和加點打個伏筆。

最后一點我個人感覺是最重要的——人生最大的敵人是自己，自由戰(zhàn)勝自己才能戰(zhàn)勝別人?，F(xiàn)在旅游市場的競爭愈加激烈，旅行社為了盈利，往往把利潤風險轉嫁給導游身上，在身體和精神雙重壓力下，保持一顆平和的心態(tài)非常重要，其實每次帶團都是一次與游客交心的機緣，不斷提高自己的業(yè)務水平，不斷學習新的知識，才能在導游生涯中不斷進步和成長，而心境還要在歷練中走向成熟?？唾|和團質不是導游員可以決定的，把每次帶團前看淡壓力，把每次帶團當成一次心理游戲。有時候心態(tài)勝利了，也許也就成功了一半。相同的旅游團隊，不同的導游帶就會有不同的效果，這說明導游的個人素質和能力是決定游客是否消費是否玩得開心的關鍵因素。有人說導游是旅游團隊的服務者，有人說導游是旅游團隊的領導者，但無論什么定義，導游必須要在游客面前保持應有的職業(yè)自信，并學會包裝自己，要讓客人的意識里認為你就是最好的導游，游客只要跟上導游就一定會玩得開心。

干一行就要愛一行，鉆研一行。導游說白了就是給別人帶來快樂的，讓別人快樂首先要讓自己享受帶團的樂趣，讓游客感動首先要把真正觸動自己的事情說出來，讓客人消費首先要深切的了解產(chǎn)品的深切價值，給自己一個消費的理由。拋開浮躁的心態(tài)，勿忘初心，真正地認識導游工作的價值和意義，才能對得起自己多年的努力和堅守！

[1]肖潛輝編著.《特級導游論文點評》.中國旅游出版社，2001.

[2]宙斯主編.《帶團就是戰(zhàn)斗》.旅游教育出版社，2014.

[3]孔永生主編.《導游細微服務》.中國旅游出版社，2007.

[4]張志強著.《導游帶團實戰(zhàn)密碼》.化學工業(yè)出版社，2016.

劉濤(1982-)，男，遼寧鞍山人，沈陽師范大學旅游管理學院，旅游管理碩士(MTA)專業(yè)研究生在讀。

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