文/王曉

河北省高校圖書(shū)館微信服務(wù)的現(xiàn)實(shí)困境及應(yīng)對(duì)策略

文/王曉

微信被越來(lái)越多的高校圖書(shū)館作為一種全新的服務(wù)平臺(tái)。文章對(duì)河北省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了較為詳盡的調(diào)查和分析，并在此基礎(chǔ)上提出了有效的應(yīng)用對(duì)策，以促進(jìn)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)健康、持續(xù)的發(fā)展。

高校圖書(shū)館；微信公眾平臺(tái)；困境；應(yīng)對(duì)策略

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，同時(shí)也可以使用共享流媒體內(nèi)容資料和“搖一搖”、“朋友圈”、“公眾平臺(tái)”、“漂流瓶”、“語(yǔ)音記事本”等服務(wù)插件。到2015年第一季度，微信已經(jīng)覆蓋中國(guó)90%以上的智能手機(jī)，月活躍用戶(hù)達(dá)到5.49億，用戶(hù)覆蓋200多個(gè)國(guó)家、超過(guò)20種語(yǔ)言，每日同時(shí)在線(xiàn)用戶(hù)高達(dá)1.5億。在滿(mǎn)足了個(gè)人用戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，微信開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)于2012年8月推出了面向名人、政府、媒體和企業(yè)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作推廣業(yè)務(wù)的微信公眾平臺(tái)。微信公眾平臺(tái)的一個(gè)突出優(yōu)點(diǎn)是能夠與用戶(hù)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)互動(dòng)，即以自定義的方式為公眾賬號(hào)提供接口，公眾賬號(hào)可以預(yù)設(shè)一些問(wèn)題及答案，關(guān)注某一公眾賬號(hào)的網(wǎng)友只要回復(fù)相應(yīng)的語(yǔ)句就可以得到相關(guān)的信息。[1]

服務(wù)是圖書(shū)館工作的核心宗旨，創(chuàng)新是圖書(shū)館發(fā)展的時(shí)代靈魂。近幾年來(lái)，圖書(shū)館領(lǐng)域掀起了服務(wù)創(chuàng)新的浪潮，圖書(shū)館特別是高校圖書(shū)館紛紛開(kāi)展多種形式的創(chuàng)新服務(wù)。微信公眾平臺(tái)便是圖書(shū)館新興的重要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)之一。

一、河北省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)建設(shè)中存在的問(wèn)題

首先，圖書(shū)館管理層的重視度不夠，校際發(fā)展失衡。很長(zhǎng)一段時(shí)期，微信新媒體在河北省很多高校圖書(shū)館并未引起管理層的高度重視。據(jù)2015年最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，河北省現(xiàn)有本科院校41所（其中5所為民辦高校），而開(kāi)通微信公眾號(hào)的高校圖書(shū)館僅有10所。很多綜合實(shí)力較強(qiáng)的高校圖書(shū)館沒(méi)有開(kāi)通此項(xiàng)服務(wù)，即使已經(jīng)開(kāi)通微信公眾號(hào)的高校圖書(shū)館對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展和利用情況也是參差不齊?？傮w來(lái)看，河北省高校圖書(shū)館的微信平臺(tái)建設(shè)尚處于初期，因地區(qū)和學(xué)校層次等的不同而呈現(xiàn)出不平衡的狀況。

其次，開(kāi)放渠道少，宣傳方式有待加強(qiáng)?！耙宰x者為中心”是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨。[2]事實(shí)上，圖書(shū)館采取了多種服務(wù)手段和方式來(lái)宣傳和推廣館藏文獻(xiàn)，如館際互借、文獻(xiàn)傳遞、多館通借通還、圖書(shū)薦購(gòu)等。但這些服務(wù)方式的效果都不盡人意。圖書(shū)館服務(wù)贊譽(yù)度不高的很大一部分原因在于，許多用戶(hù)根本不知道存在這些服務(wù)。圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)為用戶(hù)提供服務(wù)的前提是獲得用戶(hù)的關(guān)注，只有用戶(hù)量足夠大，并且能夠持續(xù)關(guān)注，圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)才能得以生存和發(fā)展。但是從目前的關(guān)注度和使用情況來(lái)看，情況不容樂(lè)觀。僅有一所高校圖書(shū)館在其網(wǎng)站主頁(yè)的醒目位置懸掛了微信二維碼，用手機(jī)掃描后可直接加關(guān)注。目前高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)最常見(jiàn)的推廣方式是通過(guò)網(wǎng)站推廣（即在網(wǎng)站醒目位置貼出二維碼，并簡(jiǎn)要地寫(xiě)一些描述性文字引導(dǎo)讀者訂閱）。其實(shí)，最為直接和有效的推廣方式不是線(xiàn)上，而是線(xiàn)下推廣。線(xiàn)下推廣的方式有多種：可以在入口處擺放印有圖書(shū)館微信二維碼的海報(bào)，用以提示讀者“掃一掃”進(jìn)行關(guān)注；在其它活動(dòng)（例如專(zhuān)題講座）的海報(bào)上也可印上公眾號(hào)二維碼，對(duì)于來(lái)館參加活動(dòng)的讀者，工作人員可借此機(jī)會(huì)積極宣傳微信公眾平臺(tái)；在讀者常去的場(chǎng)所，如借還處、自動(dòng)借還機(jī)、書(shū)架、閱覽桌等醒目位置張貼公眾號(hào)二維碼標(biāo)識(shí)。

再次，服務(wù)形式單一。內(nèi)容決定新媒體運(yùn)營(yíng)的成敗。不管是何種媒體，只有內(nèi)容引人入勝，才能吸引消費(fèi)者投入更多的時(shí)間和金錢(qián)。于是，一些新的媒體憑借內(nèi)容而迅速確立市場(chǎng)地位，而缺乏內(nèi)容的新媒體則可能面臨消亡。[3]河北省高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的開(kāi)通建設(shè)時(shí)間較短，多數(shù)高校圖書(shū)館沒(méi)有開(kāi)通此項(xiàng)服務(wù)，10所開(kāi)通此項(xiàng)服務(wù)的高校圖書(shū)館的服務(wù)形式單一，只是把微信作為簡(jiǎn)單的公告平臺(tái)，給讀者發(fā)送一些開(kāi)閉館或講座的通知，互動(dòng)性較差。微信公眾平臺(tái)本身功能的可擴(kuò)展性很強(qiáng)，可為圖書(shū)館開(kāi)展豐富多彩的個(gè)性化服務(wù)提供便利條件。此次調(diào)查結(jié)果顯示，10所已開(kāi)通微信公眾服務(wù)的高校圖書(shū)館中，有5所（河北農(nóng)業(yè)大學(xué)、河北金融學(xué)院、河北民族師范學(xué)院、河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)和河北建筑工程學(xué)院）開(kāi)展了一些簡(jiǎn)單的個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和形式也比較單一，沒(méi)有結(jié)合自身的特色開(kāi)展服務(wù)。

第四，內(nèi)容缺乏特色。參考咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)，但是微信公眾號(hào)賦予其新的工作形式，即實(shí)時(shí)參考咨詢(xún)。這就對(duì)工作人員和工作時(shí)間提出了更高的要求，以便提高圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的整體服務(wù)層次。如果讀者提出一個(gè)問(wèn)題之后多日才能得到答復(fù)或根本無(wú)人答復(fù)，那么該館的微信公眾號(hào)平臺(tái)就基本失去了存在的價(jià)值。圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)推送的信息是否能夠引起讀者的興趣，能否切合讀者的需求，能否讓讀者對(duì)此平臺(tái)形成一種依賴(lài)，是一個(gè)微信公眾平臺(tái)能否贏得更多的鐵粉而非僵尸粉的關(guān)鍵。多數(shù)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)推送的歷史信息大致分為六類(lèi)：特殊節(jié)假日的開(kāi)館安排，例如元旦、五一等國(guó)家法定節(jié)假日引起的開(kāi)館時(shí)間變化；圖書(shū)館簡(jiǎn)報(bào)，包括圖書(shū)館新聞、好書(shū)推薦等等；知識(shí)講解，即不定期介紹一些已有的和新購(gòu)進(jìn)的一些數(shù)據(jù)庫(kù)的使用說(shuō)明，和數(shù)據(jù)庫(kù)使用時(shí)間公告；利用微信傳播范圍廣的優(yōu)勢(shì)，將專(zhuān)題講座與培訓(xùn)公告發(fā)布在該平臺(tái)；讀者可通過(guò)特定功能與平臺(tái)預(yù)約書(shū)籍、座位等等；通過(guò)休閑時(shí)光板塊向讀者不定期推送一些生活小百科以及當(dāng)下熱點(diǎn)話(huà)題等等。圖書(shū)館在利用微信公眾平臺(tái)推送服務(wù)的內(nèi)容較單一，缺乏特色和個(gè)性。

二、河北省高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)建設(shè)的有效策略

首先，整體布局，從頭抓起。大學(xué)圖書(shū)館在新媒體時(shí)代中的重新定位是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵。圖書(shū)館的管理者應(yīng)當(dāng)高瞻遠(yuǎn)矚，把充滿(mǎn)生氣的新思路和新事物應(yīng)用于圖書(shū)館的發(fā)展之中。圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)憑借服務(wù)的便捷化產(chǎn)生不可替代的服務(wù)魅力。河北省高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的開(kāi)通利用需要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和整體規(guī)劃。河北省高校圖工委應(yīng)當(dāng)予以重視，統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)，鼓勵(lì)各館積極開(kāi)通。

其次，推廣基于傳統(tǒng)服務(wù)的移動(dòng)服務(wù)。有趣、實(shí)用、方便是高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)宗旨。微信移動(dòng)服務(wù)是將圖書(shū)館各項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)嵌入微信平臺(tái)，讓用戶(hù)充分體驗(yàn)移動(dòng)的便捷。目前，圖書(shū)館微信移動(dòng)服務(wù)的范圍主要涉獵兩個(gè)方面，即資源檢索和個(gè)人服務(wù)。資源檢索主要包括書(shū)目及其它館藏資源的查詢(xún)，查詢(xún)方式包括指令代碼查詢(xún)和利用微信內(nèi)嵌的瀏覽器調(diào)用網(wǎng)頁(yè)的方式查詢(xún)。個(gè)人服務(wù)主要是指?jìng)€(gè)人借閱信息查詢(xún)、續(xù)借、圖書(shū)及座位預(yù)約等功能，方便讀者及時(shí)了解借閱情況，避免超期等情況的發(fā)生。

對(duì)于高校圖書(shū)館用戶(hù)來(lái)說(shuō)，最大的方便莫過(guò)于使用上述兩方面的衍生服務(wù)。多數(shù)關(guān)注微信的用戶(hù)都以查詢(xún)OPAC為主，以在線(xiàn)咨詢(xún)?yōu)檩o。圖書(shū)館微信的移動(dòng)服務(wù)建設(shè)需要通過(guò)編程來(lái)完成。起初，僅有少數(shù)幾個(gè)有技術(shù)實(shí)力圖書(shū)館提供書(shū)目檢索、賬號(hào)綁定等集成服務(wù)。[4]伴隨微信平臺(tái)的崛起和普及，為讀者定制各種個(gè)性化微信服務(wù)已被越來(lái)越多的圖書(shū)館和數(shù)據(jù)庫(kù)商所關(guān)注。他們紛紛研發(fā)微信定制服務(wù)。例如，重慶大學(xué)圖書(shū)館與重慶融圖科技公司合作開(kāi)發(fā)了“重大微圖”微信；南京大學(xué)圖書(shū)館則使用了江蘇匯文軟件有限公司開(kāi)發(fā)的圖書(shū)館微信平臺(tái)。上述服務(wù)內(nèi)容是高校圖書(shū)館微信平臺(tái)最基本的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目。當(dāng)然，還有一些其它的板塊如天氣查詢(xún)、失物招領(lǐng)等等，只要是有益于讀者均可向讀者推送。

再次，開(kāi)展特色化服務(wù)。傳統(tǒng)的新生入館教育方式主要有兩種：向新生發(fā)放入館指南手冊(cè)，里面涵蓋了圖書(shū)館簡(jiǎn)介、開(kāi)館時(shí)間、借閱流程等內(nèi)容；圖書(shū)館選派專(zhuān)業(yè)人員分批次組織新生入館專(zhuān)題講座，講座內(nèi)容通常包括圖書(shū)館紙質(zhì)館藏和電子館藏的檢索與利用，以及一些常用的信息檢索軟件的使用。然而，對(duì)于剛剛踏入大學(xué)校門(mén)的大一新生來(lái)說(shuō)，入館指南與專(zhuān)題講座會(huì)令他們覺(jué)得有些不知所云。借助高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)開(kāi)展新生入館教育，就是利用最新的大眾技術(shù)手段，通過(guò)卡通動(dòng)畫(huà)、漫畫(huà)等形式，以一種愉悅的形式達(dá)到入館教育的目的，使他們獲取圖書(shū)館相關(guān)信息，提高對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知度和利用率。

閱讀是圖書(shū)館最基本的業(yè)務(wù)，圖書(shū)館無(wú)論怎么轉(zhuǎn)型也不可能放棄閱讀。閱讀推廣作為圖書(shū)館服務(wù)的一種基本形式逐漸獲得圖書(shū)館管理者的普遍關(guān)注和認(rèn)可。范并思教授曾指出，閱讀推廣成為圖書(shū)館的主流服務(wù)是過(guò)去二十多年來(lái)圖書(shū)館事業(yè)的最大變化之一。[5]傳統(tǒng)的推廣方式在范圍及時(shí)效上都有一定的局限性。在當(dāng)今“全民閱讀”的大背景下，各個(gè)高校圖書(shū)館都在積極開(kāi)展內(nèi)容豐富、形式多彩的閱讀推廣創(chuàng)新。微信具有傳播面廣泛、發(fā)送即時(shí)等優(yōu)點(diǎn)，極大限度地拓展了圖書(shū)館服務(wù)的時(shí)間和空間，是一種值得嘗試的推廣方式。

第四，打造“有個(gè)性”的微信內(nèi)容。大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的受眾基本上是高校大學(xué)生。他們充滿(mǎn)著朝氣與活力。因此，高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)的定位應(yīng)當(dāng)是“新鮮、搶眼”。微信內(nèi)容的標(biāo)題應(yīng)該標(biāo)新立異，即便是同樣的素材，好的標(biāo)題能夠給人以新鮮的刺激，能夠吸引更多的粉絲；版面設(shè)計(jì)要新穎，要緊跟時(shí)代主題，避免審美疲勞；文字要簡(jiǎn)練，當(dāng)今時(shí)代每天都有大量的信息充斥著眼球，碎片閱讀已成為大學(xué)生的主要閱讀方式，微信公眾號(hào)的內(nèi)容要精練。

在如今信息高速發(fā)展的大環(huán)境下，高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)隊(duì)伍正在不斷擴(kuò)大，微信平臺(tái)的作用和價(jià)值凸顯，已成為圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)志。總的來(lái)說(shuō)，河北高校圖書(shū)館在應(yīng)用微信公眾號(hào)提供服務(wù)方面已經(jīng)取得了一些成績(jī)。但微信畢竟是一種新型的工具，要真正利用好它，要推動(dòng)高校圖書(shū)館提供更好的服務(wù)，還需要一定的時(shí)間。但我們有理由相信，通過(guò)不斷創(chuàng)新，高校圖書(shū)館將會(huì)充分發(fā)揮微信公眾號(hào)在圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域的效用，開(kāi)創(chuàng)圖書(shū)館服務(wù)的新局面。

[1]蔡茂洲.芻議微信微博等新媒體及其發(fā)展趨勢(shì)[J].黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2012,(4).

[2]張秋,楊玲,王曼.高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].圖書(shū)館建設(shè),2012,(2).

[3]肖瀟.內(nèi)容決定新媒體成敗[EB/OL].http://tech.sina.com.cn/i/2008-02-25/18202040900.shtml.

[4]孔云,等.圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].圖書(shū)館論壇,2014,(2).

[5]范并思.閱讀推廣與圖書(shū)館學(xué):基礎(chǔ)理論問(wèn)題分析[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2014,(5).

G258.6；G252

A

1005-9652（2016）05-0099-03

（責(zé)任編輯：虞志堅(jiān)）

王曉（1980.8-），女，漢族，河北石家莊人，河北科技大學(xué)，館員，研究方向：圖書(shū)、情報(bào)學(xué)。