彭移風/浙江省檔案干部教育培訓中心

消極心理是指個體因受自身遺傳因素或外在環(huán)境因素的影響下衍生出的一種病態(tài)心理，這種心理形成后對個體的意識特征和行為反應產(chǎn)生很大影響。本文所指的檔案利用者消極心理是指檔案利用者在檔案利用前、利用中和利用后產(chǎn)生的不利于檔案開發(fā)利用的各種消極的情緒反應。在我國，由于各種原因檔案利用者在檔案利用前、利用中及利用后往往會產(chǎn)生一系列的消極心理反應。采取有針對性的措施，消除病減少利用者的消極心理，對于提高檔案的開發(fā)利用、服務民生檔案建設，具有十分重要的意義。

1 檔案利用過程中的消極心理分析

1.1 利用前

一是神秘心里。一直以來很多人并不知道檔案的作用，檔案館作為市民平時接觸甚少的機構，始終蒙著一層神秘的面紗。由于歷史原因，很多人對檔案館的認識還停留在保存黨和國家領導人的重要文件資料上，加之現(xiàn)在一些檔案主題電視節(jié)目的誤導，檔案館往往與“國家機密”“間諜”“國寶”等神秘字眼密切相關。人們對檔案和檔案館作用的認識不足、對檔案的保密性過分解讀、檔案意識薄弱，嚴重地削弱了潛在用戶的利用需求。

二是畏懼心理。畏懼心理和神秘心理是密切相連的。在我國，檔案局（館）屬于國家行政機構，具有執(zhí)法權，有的局（館）門口還有武警站崗守衛(wèi)，查檔需要經(jīng)過繁瑣的登記程序，獲取查檔資格后方可進行。如，要進入中央檔案館查閱檔案，或查閱歷史檔案等特殊類型的檔案，需要經(jīng)過一定級別人民政府辦公室的批準，這使得潛在的利用者產(chǎn)生畏懼心理。

三是懷疑心理。有些潛在用戶對檔案館的館藏資源并不了解，認為檔案館就是保存文書資料的倉庫，因而不相信在檔案館能找到有用的信息；有些潛在用戶認為檔案館保存的資料是各級官方資料，在維權取證時未必對自己有利；有些潛在用戶對檔案館提供的資料是否準確全面、有無證據(jù)價值存在疑問。這種懷疑心理，會較大程度地影響潛在利用者的查檔積極性。

四是輕視心理?，F(xiàn)階段，由于我國各級檔案部門對檔案的利用價值宣傳不足，導致潛在用戶對檔案的作用認識不夠、對檔案的證據(jù)功能認識缺乏，認為只有珍貴的文物才是檔案，或是認為即使查到了檔案也沒有什么作用，等等，這導致潛在利用者對檔案和檔案館產(chǎn)生輕視心理。還有些潛在利用者對檔案館館藏資源缺乏準確的認識，他們往往認為數(shù)據(jù)資料、電子文件、實物檔案等檔案應保存在博物館、圖書館或其他機構等，從而對檔案館產(chǎn)生輕視心理。

1.2 利用中

一是煩躁心理。一般來說，檔案利用者希望迅速、準確地找到所需的檔案資料，然而在服務過程中，檔案館會根據(jù)自身的服務程序和要求開展工作，如，查閱開放檔案要經(jīng)過利用者提供有效身份證明（件）、檔案館接待室登記并說明利用目的和查閱內(nèi)容、接待人員提供咨詢及檢索工具（微機檢索、人工檢索）、提供檔案供利用者查閱（利用者應遵守檔案館有關查檔規(guī)定）、復制或抄寫檔案材料、歸還案卷、接待人員檢查原件并校對復制內(nèi)容、出具檔案證明等七個環(huán)節(jié)，服務流程較長，在此過程中利用者會產(chǎn)生煩躁心理，有時還會出現(xiàn)不配合的情況，如對工作人員出言不遜甚至頻繁投訴。

二是恐懼心理。有些檔案利用者對檔案館查檔登記認識不足，不信任檔案館的保密措施，認為查檔登記會造成個人信息泄露；且在查閱檔案時過于謹慎，不敢暴露自己的姓名和工作單位，害怕被監(jiān)控拍到查檔過程，特別在查閱具有憑證價值的檔案或關于涉訟、涉密的檔案時，往往擔心被自己的單位或利益相關方知曉而于己不利。此外，還有些檔案利用者因所查閱的檔案資料對自己不利，更加劇了恐懼心理。

三是偏執(zhí)心理。檔案信息浩如煙海，利用者常常因為找不到、找不準、找不全所需的檔案而產(chǎn)生偏執(zhí)心理。例如，有的利用者在查檔過程中，因擔心遺漏重要信息而大量復制不必要的全宗卷，造成了浪費；有的利用者雖沒有查到所需要的資料，卻仍然多次、反復查詢同一卷宗內(nèi)的檔案，希望能發(fā)現(xiàn)有價值的信息；有的利用者因為無法提供有效的查檔線索，只憑依稀的記憶，將查檔希望全部寄托在檔案館工作人員身上，并反復去檔案館找工作人員要求查檔或詢問相關問題，由此占用了較多的服務資源，妨礙他人查檔。

1.3 利用后

一是挫折心理。檔案利用者具有較強的目的性，對查檔活動往往抱有較大希望，希望能夠快速找全其所需的檔案資料，并迅速滿足其需求；特別是有些具有較強時效性的憑證資料，利用者在查閱過程中的期望非常高，并且會認為檔案是一切問題的答案、查到檔案是解決所有問題的唯一手段。在這樣的情緒支配之下，查檔者一旦沒有查到檔案或查檔過程不順利、信息不全面，就會產(chǎn)生強烈的挫折感，對檔案館和檔案工作人員產(chǎn)生不滿。

二是失調(diào)心理。社會心理學認為，失調(diào)心理產(chǎn)生于認識與現(xiàn)實之間的差異。當檔案利用者的需求沒有得到滿足或經(jīng)歷的服務過程不順利時，他們在檔案利用過程中的消極心理往往會得到強化，如檔案利用前的懷疑、輕視、畏懼等消極心理就會得到強化，進而減少檔案利用的意愿。這樣的心理我們可以稱為失調(diào)心理，失調(diào)心理所帶來的負面影響是巨大的：消費心理學研究表明，每1位滿意的顧客一般會將其滿意的原因告訴至少3個人，相反，1位非常不滿意的顧客會把他的不滿告訴11個人以上。失調(diào)心理同樣會使利用者產(chǎn)生同樣的行為，他們會通過社交網(wǎng)絡將檔案館的消極體驗無限放大，從而影響公眾到檔案館利用檔案，這極不利于檔案利用率的提升。

2 針對消極心理的若干對策

對檔案利用者利用前、利用中和利用后的消極心理進行分析可以發(fā)現(xiàn)，利用者的消極心理會極大地影響用戶的開發(fā)利用意愿和利用行為方式，極大地阻礙了檔案的開發(fā)利用，且不利于服務型檔案館建設。因此有必要針對檔案利用者的消極心理采取有效措施，減少利用者的消極心理，提高檔案的利用率。

2.1 利用前——培育檔案意識，消除錯誤認知

檔案利用者利用前的神秘、畏懼、懷疑和輕視等消極心理來源于對檔案館的錯誤認知，因此必須加強社會公眾的檔案意識培育，消除不合理的認知，從而減少檔案利用者的消極心理。

一是改變公眾對檔案館的錯誤認知。各級檔案部門和檔案館要組織有效的公共關系活動，提升全社會對檔案館公共服務的認知程度，并將現(xiàn)代的檔案工作理念、檔案館提供服務的模式以及檔案館正在發(fā)生的巨大變化傳達給社會公眾，讓公眾了解檔案、讓檔案走進社會，從而使社會公眾改變對于檔案館的刻板印象，樹立檔案館的嶄新形象，消除潛在利用者的神秘心理、畏懼心理。同時檔案館也要積極自亮家底，讓公眾知道檔案館里有何資源、這些資源是如何被開發(fā)利用的，以及館藏檔案資源對公眾的生產(chǎn)生活有何作用等，讓公眾充分了解檔案和檔案館的功能，減少懷疑與輕視心理。

二是創(chuàng)新檔案意識的培育方式。創(chuàng)新檔案意識的培育方式，走全面特色宣傳之路。在宣傳渠道上，要積極擴展宣傳渠道，充分利用電視、報紙、網(wǎng)絡、移動客戶端、公共媒體等平臺進行宣傳；在宣傳內(nèi)容上，要面向大眾，確保內(nèi)容通俗易懂，讓社會公眾看得懂、學得會；在宣傳方式上，要找準切入點、貼近生活、引人關注。以英國檔案館為例，英國檔案館推出了蒙娜麗莎的身份之謎系列檔案，揭示出蒙娜麗莎是5個孩子母親的事實；還展示了關于貝克漢姆祖先貧寒生活的檔案。把檔案宣傳與社會熱點話題結合起來，極大地激發(fā)了公眾對于檔案的關注熱情，效果非常好。

三是激發(fā)潛在用戶的需求。教育宣傳活動要著眼于激發(fā)潛在用戶的需求，因為激發(fā)潛在用戶的利用需求是提升潛在用戶利用行為的關鍵。以往的檔案宣傳和家庭建檔等活動的效果之所以不理想，很大程度上是因為沒有激發(fā)公眾的需求。在社會生活中，維護個體權益、解決生活難題、滿足興趣愛好這些主題等話題是與公眾現(xiàn)實需求密切相關的，因此教育宣傳活動可把握這些重點、熱點領域的內(nèi)容，有效激發(fā)潛在用戶的需求。

2.2 利用中——提升用戶體驗，滿足個性化需求

檔案利用者利用過程中的消極心理來源于糟糕的用戶體驗。因此檔案館必須從提升用戶體驗的角度，綜合運用以下方法，滿足利用者的個性化需求，提升用戶體驗。

一是優(yōu)化服務流程，提升服務效率。檔案館要站在利用者的角度，從利用者的心理需求出發(fā)，優(yōu)化服務流程、提升服務效率，確保各項業(yè)務流程簡單明了、規(guī)范透明，可在醒目的地方公示業(yè)務流程并詳細列出辦理各項業(yè)務所需材料，為檔案利用者提供辦理前的專業(yè)、規(guī)范、透明的業(yè)務指導；遇到材料不齊的辦理者，窗口工作人員應耐心說明，將所缺材料一一指出，避免辦理者多次往返；對于不能立即開具證明的業(yè)務，工作人員應耐心告知利用者該業(yè)務的辦理時限，并熱心解答利用者的相關問題。還要加強網(wǎng)絡遠程服務系統(tǒng)建設，使一般的業(yè)務事項通過網(wǎng)絡即可辦理，并要開通在線答疑和業(yè)務咨詢，減少利用者的往來奔波。

二是以人為本，滿足利用者的個性化需求。我國各級檔案館一直存在重“收藏”而輕“利用”的傾向，即檔案館較為重視檔案的收集和保管，而不重視檔案的利用工作，致使檔案館往往會忽視利用者的感受。應加大檔案館“檔案本位”向“利用者本位”的轉(zhuǎn)變步伐，檔案館的建筑、裝修風格和布局要擺脫政府機關的嚴肅刻板形象，營造社會服務機構的親民形象。檔案館的布局應該簡潔明快，盡可能在奪目的地方放一些盆栽、花瓶、工藝品、古玩、書畫作品等，具有高雅、親切、宜人特性的室內(nèi)設計會給空間環(huán)境升格定調(diào)，改善環(huán)境氣氛，賦予豐富的文化內(nèi)涵和遐想空間，對人的神經(jīng)產(chǎn)生一種良性刺激，使人平靜輕松、精神放松。檔案人員的著裝應柔和、大方，以暖色調(diào)為主；查檔大廳應有茶水供應，復印、影印等設備有專人指導和操作指南；檔案工作人員應堅持專業(yè)指導和微笑服務相結合，為辦理者營造溫馨的查閱氛圍。

查檔登記要注意保密，可以在人流少的地方設置接待室，在登記時進行必要的遮擋，不提供給第三方查看，對有需要的利用者提供具有私密性的查檔室，讓檔案利用者感受到被尊重、被理解和被體貼，打消利用者的恐懼和擔憂心理。對于多次重復查檔和反復咨詢的利用者，要有耐心，熱情予以專業(yè)指導。遇到檔案材料不齊全或不規(guī)范、不能認定該事項而無法開具相關證明的情況，要堅持從檔案利用者角度考慮，主動聯(lián)系相關職能部門，為利用者解決實際難題。

三是關注利用者的心理狀況，安撫利用者的負面情緒。檔案工作者應具備必要的心理學知識和技能，遇到情緒不高或明顯煩躁的利用者，要主動積極地提供幫助，安撫情緒；對于不能滿足查檔需要的情況，要熱情、耐心地給以解釋，并主動從利用者的立場思考問題，給利用者充分的理解和情緒上的支持；遇到不友善的利用者，切勿將問題擴大化，造成人際沖突；發(fā)現(xiàn)特別情況，應主動聯(lián)系其家人，有必要時求助專業(yè)的心理援助機構，防止意外或群體性事件的發(fā)生。

2.3 利用后——關注用后感受，提升用戶滿意感

檔案利用者離開檔案館并不意味著檔案館的服務工作已經(jīng)結束，檔案利用者的利用后心理感受極大地影響著其后續(xù)行為，消除檔案利用者的用后消極心理同樣十分重要。對于沒有滿足利用需求的利用者，檔案館應采取補救措施，關注利用者感受。

一是積極協(xié)調(diào)，為利用者提供專業(yè)的咨詢。檔案利用者利用結束后，可以進行檔案利用登記，對于沒有滿足利用要求的，檔案館應分析原因，積極為利用者聯(lián)系其他檔案館或協(xié)調(diào)其他職能部門，盡可能滿足利用者的需求。

二是建立利用者利用情況數(shù)據(jù)庫。對查檔情況進行登記，對于沒有滿足利用需求的，一旦檔案館收集到相關資源，立即通知利用者關注。在征得對方同意的情況下，對查檔過程進行評估，評估指標除了是否滿足利用需求，還應包括服務質(zhì)量、用戶體驗、改進意見等內(nèi)容。評估可用于改進檔案館服務。

三是分析檔案利用者行為大數(shù)據(jù)，優(yōu)化館藏資源，提升服務速度。檔案利用者的行為看似頗具個性，查檔需求多種多樣，但是從大數(shù)據(jù)的角度出發(fā)，各種行為和社會環(huán)境、經(jīng)濟發(fā)展、政策調(diào)整甚至家庭情況密切相關。一般來說，大量的檔案查閱和社保、房產(chǎn)、婚姻、產(chǎn)權交易等新政策密切相關，多個檔案館的查閱記錄足夠進行大數(shù)據(jù)分析，可以用來預測下一波檔案利用高峰期的到來時間。檔案館還應積極分析檔案利用者行為，找到檔案信息資源的利用率和其他因素的關聯(lián)、對館藏資源進行優(yōu)化，并做好檔案信息資源和服務人員的準備工作，最大程度地避免檔案利用者因等待時間太久而出現(xiàn)焦慮或煩躁心理。

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